银行消费者权益保护工作自查报告十二篇.docx

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1、银行消费者权益保护工作自查报告十二篇XXXX银行关于银行金融消费者权益爱护工作的自查报告中国人民银行XX中心支行：依据贵行下发的关于开展金融消费权益爱护监督检查的通知文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益爱护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益爱护自查工作小组，负责金融消费者权益爱护工作的组织推动和监督检查，现将自查状况汇报如下：一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益爱护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行

2、风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。我行对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二、规章制度建设状况在规章制度建设方面，我行在正式开业之前就制订了客户投诉管理方法、投诉类型和处理范例、前线员工标准服务流程、客户信息爱护条例等制度，并在实际工作中结合我行人事制度发布的相关投诉惩罚标准执行。为了能更好的应对突发事务，

3、我行根据服务应急预案，组织相关部门进行应急演练，并结合实际工作,建立突发事务快速反应机制。三、金融消费投诉受理、处理状况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿，并由行长定期对登记内容进行审查，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的看法建议，我行刚好进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。我行自己去年xxxx年x月x日正式营业至今，尚未发生客户投诉事务。四、金融消费教化开展状况在金融消费教化工作开展方面，我行依据相关文件，结合我行自身实际状况，制定了相关的政策，在日常工

4、作中,我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性；另一方面，制定肯定的激励政策，激励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。在业务宣扬方面，我行借助各种业务宣扬渠道，包括横幅、大屏幕等多种形式，开展金融学问的宣扬，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。五、金融消费权益爱护义务履行状况在金融消费知情权方面，我行客户在办理业务前，能知悉存、贷款利率，手续费等状况，能在事前了解自己的权利及义务。在公允交易权方面，我行严格遵循公正、同等、诚恳、信用的原则。未出现强迫客户购买、运用金融产品或强迫客户接受服务的状况；也未在合同或法律关系中制定规避义务和违

5、反公允的条款。我行切实遵守监管机构制订的相关规章制度，履行自身应尽义务。六、个人金融信息爱护状况在个人金融信息爱护工作中，我行制订了个人金融信息平安爱护制度，并在实际工作中加以实施。此外，我行制度中的客户投诉管理方法也补充了相关惩处措施。我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格爱护客户信息。七、银行卡领域金融消费权益爱护状况我行目前银行卡尚未上线，在银行卡领域中的金融消费权益爱护工作方面，我行已制订了相关制度，并对行内员工进行培训。八、检

6、查中发觉的问题通过本次自查，发觉在实际工作中，我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在肯定差距，存在金融消费权益学问学习程度不够，主观看法不主动的状况。对此，在今后的工作中，我行要加大培训力度，提高员工对金融权益爱护工作的相识。另外，我行制订部门问责机制，发觉问题马上由部门负责人进行跟进、整改，杜绝同类问题再次发生。随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正主动的创新相关服务模式,加大消费者权益爱护的工作力度，努力提升客户满足度。以上，请人行领导批阅、指导。XXXXXXXX银行 XXXX年X月X日XX银行金融消费者权益爱护工作自评估报告中国人民银行XX县支行：2022年12月

7、人行XX县支行下发了转发有关金融消费者权益爱护工作文件的通知（X银发202269号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，马上召开相关部门会议，对金融消费者权益爱护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益爱护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益爱护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估状况汇报如下：一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益爱护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作实行“统一管理、

8、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二、爱护范围与爱护措施在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产平安进行爱护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行照实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公允交易。三、宣扬推动状况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的看法建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化

9、。在业务宣扬方面，我行借助各种业务宣扬渠道，包括横幅、大屏幕、宣扬折页手册、网络等方面，采纳广告、新闻报道等多种形式，开展金融学问的宣扬，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融学问普及月”方面，我行依据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣扬活动，持续培育客户选用平安、高效、便捷的金融消费习惯。四、存在问题我行依据相关文件，结合我行自身实际状况，制定了相关的政策，但是在详细实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有肯定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工相识到这项工作的意义；另一方面

10、，制定肯定的激励政策，激励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在主动创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益爱护问题的更多思索，所以我行正主动地拓宽金融消费者爱护领域，不断加大消费者权益爱护工作力度。XX银行股份有限公司二一四年一月二十八日*县工商行政管理局开展2022年消费者权益爱护工作自查报告为了充分发挥工商行政管理职能，提高广阔消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，我局结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点

11、，并向农牧区、大型超市（商场）、学校、社区、旅游景点延长，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。现就近一年来消费者权益爱护工作开展状况进行了仔细的自查总结，详细状况报告如下：一、基本状况目前，我县现设有12315指挥调度中心一个，县级消费者协会*个，共建立一会两站*个，其中，消费者协会分会*个；*个乡镇的*个农村行政村和*个城市社区共建立消费者投诉站和12315联络站*个，消费维权站覆盖率为101；12315“五进”（商场、超市、企业、市场、景区、学校等）已建立数量*个，（经摸底达到“五进”建立条件的有*个，覆盖率

12、*%）。这样，辖区实际应建立数量为*个，当前消费维权站总体覆盖率下降为*。现有维权监督员或志愿者共计*人。每个站点确定一名站长、若干工作人员，成立特地的组织机构，依据“有条件的一间房，没条件的一面墙”的工作原则，在醒目的位置悬挂站点牌匾和制度牌匾，并为“一会两站”供应了统一格式的各种簿册。并按12315五进标准及要求，要求其根据消费维权服务的工作规范开展工作，进一步加强了“一会两站”的基层建设和就地解决投诉、举报案件的实力，从而有力地促进了消费维权服务工作的有序开展。二、“一会两站”和12315工作一是规范工作运行机制。为了充分发挥12315网络的作用，我局依 “一会两站”建设为基础，接着大力

13、推动12315网络“五进工程”，把维权触角进一步延长覆盖，充分利用12315三级行政执法信息传输平台，形成了“统一受理，分类流转，分层处理”的规范工作运行机制。二是实现日常市场巡查与消费维权宣扬工作的有机结合。我局各基层工商执法人员在例行日常巡查监管中，向广阔消费者和“一会两站”工作人员做好消费者权益爱护相关的法律宣扬和识假辨假学问以及一会两站的作用，使广阔消费者充分了解“一会两站”的作用和组织机构、使“一会两站”工作人员明确职责，更好地为农村消费者服好务，刚好恰当的处理各类消费纠纷，为广阔农村消费者供应便利快捷的投诉举报渠道和网络平台。以期有效解决广阔农夫“普法难，投诉难，赔偿难”的问题，提

14、高他们的消费维权意识和自我爱护实力。一年来，开展大型宣扬、询问等活动*次，开展指导、授课、培训活动*次，上述活动受众人数总计*人次，印发各类宣扬材料1560份，发布消费提示和警示15条。三是实现执法监管与规范指导的有机结合。工商执法人员在调处消费纠纷和查办案件的过程中，以案说法、现身说法，适时对12315消费维权服务站工作人员进行业务培训，强化指导和规范，真正使其成为“情报员、信息员、调解员、宣扬员、协管员”五型人员，并刚好就近解决消费争议在最前沿，使消费者特殊是农村消费维权更便捷、刚好、高效。充分发挥“12315”消费维权网络和“一会两站”的作用，尤其对如食品平安等一些突发事务处置的刚好性方

15、面更能体现其快捷有效。12315消费维权服务站的建立推动，得到了当地党委政府的赞同和认可，也受到了广阔农牧民的拥护和信任。今年以来，共受理处理消费者申诉举报建议案件*起，其中省局下派*起（申诉*起、举报*起、建议*起），自行受理*起，调处率*%，其中*起未调解胜利，挽回经济损失*万元。其中举报*起已立案查处，罚款*元。三、流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权状况一是进一步加强食品检测工作，确保消费平安。为了充分发挥食品快速检测箱的科技效能，对涉及与人民群众身体健康休戚相关的、最简单出问题的蔬菜、食用油、儿童等食品进行了检测，目前，共检测*个大类*个品种的食品进行了抽样快速检测，共实施日常

16、快速检测*批次，检测合格率达101%。二是开展侵扰学问产权行为专项执法检查。为了进一步加大对侵扰学问产权和制售假冒伪劣商品德为的打击力度，我们以县城为重点，辐射全县各乡镇，特殊是有针对性地对涉及食品平安、闻名和驰名商标以及涉农案件进行了严格排查。截止目前，局、所两级共出动执法人员近*人（次），检查各类经营主体*余户次，共查处涉及假冒伪劣、商标、广告、食品及无照经营等违法案件*件，罚没金额达*万元，案值*万元。其中，查处销售不合格食品和假冒伪劣商品案件*件，罚没款*万元，案值*万元。三是开展“家电下乡”市场专项整治工作。通过集中检查、专项检查和日常巡查等形式，对销售网点所销售的“家电下乡”、“汽

17、车摩托车下乡”产品进行了全面的检查。共出动执法人员300余人次，检查家电经营门店350余户次，其中检查手机销售门店230户次，农用机械经营门店40户次，摩托车经销门店80户次，对未经登记擅自发布的200余份房屋租售广告进行了审查，对50份乱张贴的印刷品广告发布依法进行的询问、申诉和举报，刚好处理消费纠纷*件，为消费者挽回经济损失达*万元。四、存在的问题及下一步举措一会两站建设在形式上尽管做到了很大程度上的全覆盖，但更多流于形式，更多并没有实质性地开展工作，要很好地发挥消费维权的作用仍有待时日。究其缘由不外乎有以下几个方面：一是大多乡镇、村领导、企业负责人思想相识不足，认为12315消费维权站点

18、建设工作认为只是工商、消协单个部门的工作，没有把这项工作当作全社会一项共同的责任来对待；二是站点人员素养不高，特殊是村级维权站点联络员文化程度偏低，对消费维权工作还比较生疏，消费维权专业学问不足，对有关消费者权益爱护的法律、法规学问及商品消费学问匮乏，当出现比较困难的消费纠纷时，往往很难独当一面进行处理；三是因无补贴和必要办公经费，无法有效激励站点人员的工作主动性，使此项工作的开展很难落到实处。针对如上问题，在今后的工作中，我们将全力以赴，接着在上级的大力支持与指导下，仔细扎实、一如既往地开展好消费者权益爱护工作，为消保工作谱写新篇章。*县工商行政管理局 二0一一年十一月三十日XXX县农村信用

19、合作联社消费者权益爱护工作的自查报告中国银行业监督管理委员会XX银监分局：根据中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益爱护解决当前群众关切问题的指导看法（银监办发202225号）文件要求，我联社组织相关部门仔细开展了此次自查工作。现将自查状况汇报如下：一、总体状况近年来，我县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，未出现与消费者权益爱护相关的重大突发事务和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事务，也未发生违反法律法规，虚假宣扬、误导或欺瞒消费者引发大规模投诉或群体性事务及发生个人金融信息泄露，无造成严峻社会影响事务，工作成效明显。二、消费者权益爱护工作开展状况（一）完善体制机制，确保消费者

20、权益不受侵害 为加强消费者权益爱护工作，我联社成立了以联社理事长为主任，联社主任、监事长、副主任、各部门经理为成员的消费者权益爱护工作委员会。完善并建立了组织构建，制定了工作流程、应急处置措施和各级职责分工等，使消费者权益爱护工作制度化、流程化，确保了消费者权益爱护工作的顺畅开展。（二）规范经营行为，不断提高服务质量我县联社自觉履行中华人民共和国消费者权益爱护法法律法规规定的义务，仔细执行金融消费者权益爱护有关的制度规定规定，严格履行信息披露义务、向消费者供应产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、平安留意事项和风险警示等信息，未发生格式条款解除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者

21、责任的事务。一是我县联社严格根据商业银行服务价格管理方法及甘肃省农村信用社金融服务收费标准（甘信联发2022242号）等文件要求，严格根据文件规定执行收费标准，同时严格实行“七不准、四公开”的各项要求。无只收费不服务、多收费少服务、超出价格书目范围收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为，并对收费项目和收费标准在各网点营业大厅LED显示屏上公开。二是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能和收费标准等内容的宣扬力度，确保银行卡消费者充分了解，自主选择。加强对银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、考核方法等主动开展自查，严禁误导宣扬和错误销售。三是严格执行授信业

22、务管理规定。我联社在贷款授信时严格根据规定执行，刚好将贷款利率改变状况在LED显示屏上进行公示并敬重消费者自愿选择；不断简化贷款办理流程，最大限度的提高业务办理效率；严禁捆绑销售，爱护消费者的知情权、自助选择权和公允交易权。（三）加强金融学问宣扬，增加消费者维护自身合法权益的实力。一是集中宣扬。每年3.15消费者权益爱护日，我联社会同县人行级其他金融机构进行定点宣扬，重点向广阔消费者进行了消费者权益爱护政策、金融消费学问、非法金融活动风险提示、反假币、反洗钱等金融学问的宣扬。二是网点宣扬。利用营业网点、柜台、LED显示屏开展农信社银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡、打击非法集资活动等学问的

23、宣扬。通过这些宣扬活动有效的提升了金融学问的普及使广阔消费者能够充分运用自己所了解的金融学问和法律学问维护自身的合法权益，同时提升了我县联社的社会形象和认知度。（四）加强投诉应对。一是我联社在全县18个网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等。二是根据客户投诉处理管理方法要求，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制订了投诉处理工作流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、转办、信息反馈，提高了客户投诉处理满足度。四是定期分析客户投诉和询问，刚好查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发觉、早订正、早处理”。三、工作中存在的不足及改进措施近年来，我县联社在

24、爱护金融消费者权益工作方面成效显著，但仍旧存在一些不足。一是未设置特地的部门和配备专职人员。二是部分网点部分人员对消费者权益爱护工作意识淡薄，重视不够，工作方法简洁。三是检查频率低，问题通报少。针对工作中存在的问题，我县联社将仔细查缺补漏，刚好调整工作方法和工作思路；一是在不具备设置特地部门的状况下，重新明确牵头部门，重点明确消费者权益爱护工作责任人。二是将消费者权益爱护工作开展状况列入审计检查范围，按季度通报工作中存在的问题，建立问题台账，限期整改。以上报告，不妥之处，请指责指正。2022年5月25日XXX农村信用合作联社银行业金融机构消费者权益爱护工作自评报告（法人机构模板）机构名称：自评

25、日期：2022年2月28日一、总体状况（一）本机构消费者权益爱护工作开展总体状况2022年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益爱护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者爱护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益爱护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户看法簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。（二）考核评价相关数据截止2022年末我行总资产1.48亿元，总负债1.01 亿元，开立企业存款账户

26、48户，个人存款账户4069户，公司类贷款余额0.42亿元，个人贷款余额0.88亿元。（三）自评结果。依据自身实际状况，根据银行业金融机构消费者权益爱护工作自评表（法人机构模板）自我评价得分为90分，评价结果为一级。二、消费者权益爱护工作开展状况（一）消费者权益爱护规章制度建设1 2022年我行严格根据相关方法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作实行“第一时间、刚好反馈”的指导模式。在制度中进一步完善消费者权益爱护的相关内容、流程、渠道、保障方式。（二）消费者权益爱护体制机制支配自我行成立之初，在营

27、业部设立了消费者权益爱护工作岗，有我行正式员工担当消费者权益爱护工作，做好学问培训，全面提高金融消费者学问，培育银行业消费者维权的意识和实力，主动、科学地主见银行业消费者合法权益。对客户提出的询问、投诉等问题，由内勤主管刚好回复、解决，遇不能解决及须要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。（三）消费者权益爱护工作开展状况1、产品与服务管理在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行网站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简洁，产品单一，自查中未发觉交叉销售、搭售、违反公允交易原则销售金融产品的状况

28、，也未收到客户有关此类销售事务的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客2 户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教化，摸排员工8小时之外状况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行照实告知，让金融消费者自主选择金融服务。2022年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产平安的事故。2、金融学问宣扬与教化在业务宣扬方面，我行2022年对金融消费者权益进行了培训，主动参与行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，实行包括横幅、大屏幕、宣扬折页手册、方面等多种形式，有机的将消费

29、者金融学问普及与业务相结合，先后开展了人民币反假、反诈骗、等金融学问的宣扬普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。3、投诉应对我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的看法建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，2022年未出现有客户投诉的状况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和状况反映。此外，我行还主动向客户收集3 看法和建议，结合我行实际状况进行改进。4.本年度重点问题发生状况及说明 2022年未发生消费者投诉事

30、务。（四）对消费者权益爱护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发觉工作人员存在不符合消费者权益爱护要求，经查实，属于网点服务责任的，依据相关规定对干脆责任人予以肯定程度上的经济惩罚。三、工作中存在的问题及困难1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在主动创新经营模式。我行将主动地拓宽金融消费者爱护领域，不断加大消费者权益爱护工作力度。2、缺乏消费者权益爱护的专业性人才，虽进行培训学习，但投诉处理实力仍有待提高。四、下一年度消费者权益爱护工作规划及建议 2022年我行结合自身实际状况，将进一步对消费者权益爱护工作赐予高度的重视，刚好精确的向

31、各部门报送我行消费者权益爱护工作相关报告资料，仔细参与各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务三农、服务小微，造福地方一百零一姓的社会责任。建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督力度，全面落实银4 行机构消费者权益爱护工作。附件：银行业金融机构消费者权益爱护工作自评表（法人机构模板）附件1银行业金融机构消费者权益爱护工作自评报告自评日期：2022年12月 机构名称：XX县农村信用合作联社一、总体状况（一）本机构消费者权益爱护工作开展总体状况 2022年，XX县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益爱护工作职责

32、制度，把银行业消费者权益爱护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来，XX县联社未出现与消费者爱护相关的重大突发事务和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事务，也未发生违反法律法规，虚假宣扬、误导或欺瞒消费者引发大规模投诉或群体性事务及发生个人金融信息泄露，无造成严峻社会影响事务，工作成效明显。（二）考核评价相关数据XX信用社至2022年11月30日各项资产规模为XX万元，贷款客户数为XX户，营业网点数XX个。二、消费者权益爱护工作开展状况 (一)消费者权益爱护规章制度建设XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技

33、部、稽核审计部、平安保卫部、统计部以及营业部等部室，辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。1 为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平。XX联社对旧版本的业务规范在执行中遇到的问题进行有针对性的修改和完善，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。2022年，XX联社新制定了XX县农村制定财务审批委员会工作规则、XX县农村信用合作联社同业业务管理方法、XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则

34、、XX县农村信用合作联社同业授信管理方法、XX县农村信用合作联社柜面业务管理方法、XX县联社薪易贷个人消费贷款管理方法（暂行）、XX县农村信用合作联社内限制度管理实施细则和惩罚确定（试行）和XX县农村信用合作联社平安保卫工作惩罚实施细则，修订了XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作流程、XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则、XX县农村信用合作联社信贷管理基本制度、XX县农村信用合作联社贷款担保管理实施方法、XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理方法和XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理方法等一系列管理规定。（二）消费者权益爱护体制机制支配2022年11月7日，XX联社调整了消费者权

35、益爱护工作领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，2 成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权益爱护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全了金融消费者权益爱护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者爱护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位臵公布了受理金融消费者投诉的特地机构、投诉电话、投诉处理流程等事项，并做到主动、妥当、快速处理金融消费者的投诉或者建议，刚好告知金融

36、消费者处理结果并接受金融消费者的监督。在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、看法簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。（三）消费者权益爱护工作开展状况 1.产品与服务管理状况在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产平安进行爱护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务事项进行照实告知，让金融消费者自主选择3

37、金融服务，进行公允交易。把消费者权益爱护工作前臵渗透到各项详细的业务中，向金融消费者全面、完整供应有关金融产品或者服务，对困难产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。在金融消费者接受金融服务时，遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统实行了设臵访问权限、增加身份识别功能等措施爱护客户个人信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息平安。2.金融学问宣扬与教化工作状况2022年，XX联社组织并参加了 “加强信息爱护和支付平安，防范电信网

38、络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力责任风险”、“金融学问进农户”、“普及金融学问万里行”、“金融学问进万家”等宣扬活动。共受理询问和答疑560余人次，发放、张贴宣扬资料30400余份，发放宣扬礼品1600余份。重点围绕银行卡用卡平安、残损券零币兑换方法、假币防伪学问、电子银行运用技巧、信用社免费及收费项目、个人信贷业务及贷记卡运用技巧、“如何提高网络金融诈骗实力”、“防范电信网络诈骗有妙招”等与消费者休戚相关的金融学问，并结合XX县联社自身特点，开展形式多样的宣扬活动，向广阔消费者宣扬介绍金融消费者权益爱护常识，4 同时主动征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的看法和建议，力求最

39、大限度满意金融消费者的合理需求。3.投诉应对、处理状况在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、看法簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。在接到投诉问题时，受理人依据客户投诉单具体记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。然后由投诉处理人刚好查明客户投诉的详细缘由及造成客户投诉的详细责任人。对于不属实的投诉实

40、行刚好与客户联系，做好相关说明工作；对于有效投诉，刚好制定解决投诉的处理方案，对投诉的问题刚好进行化解，问题处理后刚好回访投诉人，尽最大努力让客户满足。回访客户后，联社依据投诉的内容及违反的相关规定对责任人作出惩罚并进行谈话教化；然后对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取阅历教训，并提出改善对策，从而不断完善联社的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平。4.本年度重点问题发生状况及说明5 2022年，XX县联社共收到各种投诉询问及看法建议15件。其中:柜面服务投诉10件，信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，柜面服务投诉10件，已全部处理结案，经回访客户，与客户沟通、说明，得到客户

41、的理解和支持。信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，经调查落实，有4件属实。全部投诉我社都仔细组织人员查证落实，对客户提出的要求，依据实际状况合理合法进行解决，对怀疑的问题进行耐性细致地说明，对询问及看法建议进行了分类整理并向相关领导汇报，逐一进行了答复及回访。做到事事有交待，件件有落实，把问题和冲突化解在一线，确保信访群众正常合理的诉求能得到刚好解决，防止了事态的恶性衍变。通过全年投诉状况反映出，柜面多数投诉都不属实，多数不属于经办人员责任，属客户自我爱护意识过强所致，如：2022年2月10日客户白先生通过电话银行投诉北城分社。投诉内容：白先生反映说自己之前没有在任何地方开通过短信提示业

42、务、现在在账户上面扣收了短信服务费20元要求XX分社查询后给其做出说明。经调查：该客户白先生于2022年1月申请开通了个人手机银行业务，并申请开通了短信提示业务。经电话联系：白先生表在自己便利的时候，到柜面解绑短信服务。5.特色服务我社依据XX经济特色和广阔客户的需求，量身制订了6 特色服务： 1.为进一步加大金融精准扶贫力度，主动支持我县境内苹果产业、核桃产业、花椒产业和樱桃产业的发展，持续加大对特色产业的种植、加工的农户和企业的信贷资金投放力度，为地方农业经济发展供应优质、高效的金融服务，我社为特地发展地方农业经济的企业和农户开办了“苹果贷”、“核桃贷”、“花椒贷”和“樱桃贷”特色服务，更

43、好地服务了“三农”。 2.为构建“一体两翼”经营格局，我社特地面对有短期资金需求且征信良好的农村客户推广了惠农贷记卡业务，填补了农村市场贷记卡业务的空白。 三、工作中存在的问题及困难XX县联社虽制定了相关的制度文件，但在详细的实施过程中，也存在着肯定的问题。（一）部分员工对金融消费权益爱护存在相识上的不足。随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而爱护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益爱护的重要性在相识上还存在很大不足。（二）相关制度还需进一步完善。由于目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不7 够完善，随着金融产品及金融服务的不

44、断创新，也会带来更多金融消费权益爱护方面的问题，规范业务的操作流程，进一步完善原有的消费权益爱护方面的制度尤为重要。（三）金融业信息平安宣扬不够到位。XX县联社虽然主动做好日常的金融学问宣扬，却忽视了金融业信息平安。随着金融业信息化的快速发展，对信息保密的要求也越来越高，对金融信息平安的保障难度也在不断加大，在平常的工作中，对信息平安工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的相识。四、下一年度消费者权益爱护工作规划及建议 在今后的工作中，XX县联社将持续推动金融消费者权益爱护工作，建立健全完善长效工作机制，接着提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益爱护

45、工作的深化开展。（一）强化金融消费权益爱护意识，提高服务水平。 进一步加强员工的教化培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度相识和关注金融消费权益爱护问题，让消费者享受到优质的金融服务。（二）进一步扩宽金融消费者爱护领域，切实爱护金融消费者权益。随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我社8 也在主动创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益爱护问题的更多思索，所以我社将主动地拓宽金融消费者爱护领域，不断加大消费者权益爱护工作力度。（三）加大宣扬力度，提高公众维权意识把金融消费教化贯穿于日常工作中，加大对社会公众的金融

46、宣扬力度，提高金融消费者的金融学问和风险防范意识，增加金融消费者的自我爱护实力。附件：1.银行业金融机构消费者权益爱护工作自评表 2.依据上年考评结果整改状况及成果概览金融消费者爱护工作的自查报告人行凤翔县支行：依据*2022*号文件关于开展金融消费者爱护工作现场的检查通知的要求，联社领导高度重视，主动部署，细心打算，成立了特地的工作小组，全面协调和领导此项活动，在全辖开展金融消费者爱护工作的自查。现将自查报告自查勤恳汇报如下：一、联社领导高度重视、主动部署、全员动员。*联社自接到通知后，联社领导高度重视，马上在单位领导班子里面起先传阅，随即召开各部门经理和各信用社主任参与的中层领导会议，传达

47、会议精神，仔细学习领悟，组织全员开展自查工作。联社成立了特地的自查工作领导小组，根据金融消费者的三项工作，负责自查工作的全面开展。二、全员参加、全面开展、全面自查。1、金融服务具有无形性、专业性和信用性等特点，导致金融市场中的消费者比一般消费者更简单受到侵害。金融消费者作为特别的消费者，理当和一般消费者一样，享受消费者爱护法的爱护。金融消费者同样享受知情权、隐私权、受教化权等三项权利受到爱护，金融服务供应者须担当信息披露义务、为消费者保密义务和获得商品及服务消费方面学问的义务，依据金融消费者受爱护的三项权利，联社开展了金融消费者爱护工作自查。2、在知情权方面。一个企业的要想长远的发展，必需要有

48、自己的企业文化。联社自成立之初，就重视自己的企业文化发展，在全辖全部的营业网点，张挂企业文化和各种业务宣扬牌匾，向广阔干部群众介绍我们信合的企业文化和业务种类，而且时常的印制大量的业务宣扬单，利用各种机会向外排放，推广业务学问，普及业务学问，为了加深和理解，我们编制各种宣扬口号，在一些广场和人流量比较大的马路沿线设置牌匾和彩条进行实时宣扬。通过以上各种方式的宣扬，让广阔人民群众把信合的企业文化和业务种类都牢牢的记在了心里，在知情权方面，联社做到了公开，公正，消费者拆共享有知情权。3、在隐私权方面。联社做为一个专业银行机构，在平常的管理中，严格根据各项规章制度执行，人人照章办事，严格要求自己，为储户保密，这是银行从业者必备的基本素养。联社每年开展教化活动，向广阔员工主动宣讲各种规章制度，同时各营业网