2022年公司客服部门年终工作总结.docx

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1、2022年公司客服部门年终工作总结公司客服部门年终工作总结总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而确定成果，得到阅历，找出差距，得出教训和一些规律性相识的一种书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，不妨坐下来好好写写总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是我整理的公司客服部门年终工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。公司客服部门年终工作总结1今年的客服部工作在公司领导的指示与员工们的共同努力下圆满完成，回想起和大家在客服部共同努力的时间便感到内心充溢了力气，但是即便是到了年终之际也应当为了明年的客服部工作

2、早做准备了，为了做好相应的打算自然要先对今年的客服部工作进行相应的总结，通过客服部工作的总结来积累阅历才能够在不断地磨砺中获得蜕变。作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今年的客服部工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反馈，无论是运用过后的体验还是针对产品本身的不足提出的建议都是客服部须要收集的信息，将这部分数据整理过后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的过程中收集信息并进行调整才能够渐渐适应客户的需求。所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进行考虑也应当慎重对待每次客户的反馈，这样的话自己

3、便能够通过与客户的沟通从而驾驭市场中的重要信息。为了在客服工作中发挥自身的作用还须要做好培训方面的工作，今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲解，结合实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训过后也可以将这部分员工打乱依次以后进行分组并让他们从事较为简洁的客服工作，经过多次筛选以后能够坚持到最终并让我们认可的便是客服部的新成员，今年的几次员工培训可以说帮助我们客服部在工作中保持了良好的活力。让客服部的员工在工作中熟识话术并为自身的发展建立好基础，事实上客服部的工作中主要还是对话术的熟识以及与客户打交道的方式，因此在这个过程中渐渐提升自己的工作实力才是对客服

4、部整体发展比较重要的，今年客服部的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作实力，能够针对不同类型的客户娴熟运用脑海中的话术并打消对方的疑虑才是优秀的客服。总结完客服部的工作以后难免让我们都感觉进步了不少，终归能够坚持到最终也是在客服工作中经验了诸多历练的，但即便是如此有些时候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我们客服部是一个整体才能够在接下来的工作中相互扶持到现在，因此我也信任今后的工作中无论遇到怎样的困难都能够在客服部成员的携手努力下将其解决。公司客服部门年终工作总结2一年的工作结束了，结合这一年来我客

5、服部门做到了全部的工作，保证了公司正常运转，在这一年的工作当中这些都是特别关键的，我清晰自己应当在生活当中，不断的完善，一切都是应当特别的有秩序，客服部门不断吸取过去的阅历，团结其它部门，根据公司的指示完成好内部的各项指标，管理好内部员工，对工作任务实时的督促到位，保证部门能够做好这几点，这是特别的关键，也对这一年工作总结一番：一、部门管理工作做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些基本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美妙，客服工作人员必需根据规则工作，明确自己的职责所在，客服工作是须要耐性的。在这一块每个客服工作人员都须要意识到，定期的做好相关的管理统计工作，对每个员工

6、的业绩做相关的考核，肯定要统计到位，让整体部门员工有一种惊慌的工作意识，落实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的真整体工作素养，这些都是特别关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结，有力气的机构，每个人都特别的清晰自己的职责，知道自己应当做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清晰到位。二、日常工作经过每天的工作任务传达的特别到位，对于公司的支配肯定的听从，时刻做好的肯定的心理打算，日常的工作包括发布广告信息，处理用户的工作问题，接收用户的反馈，明确各项规章制度，一切根据公司规则办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足实力，削减工作失误，提高整体客服工作人员的临时应变实力，定期对其做先关的

7、考核，看上很是简洁，实则是特别的有必要。这一年的工作对客服部门是一个很大的熬炼，工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克服的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天的工作都是主动向上，整体的工作实力都在直线上升，在工作方面每一个人看法偶读特别的好。三、工作不足之处工作不在朝夕，对于工作在许多时候也会出现一些问题，这一年来部门也出现了这种状况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有肯定的影响，我想这些都是必定的，我信任在工作上面把这些做好是会有足够的收获的，订正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中肯定严格到位。公司客服部门年终工作总结3客服部以二个效益为中心，以

8、三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结。一规范询问工作：（一）拟定询问科室各种规章制度包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。（二）规范询问业务技巧，增加询问胜利率：十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的。1专业学问的学习：a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动

9、性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2定期召开询问记录讲评会议a定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量b询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价c个人对自己的询问记录进行分析d每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题3完善询问病人回访机制：回访机制主

10、要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码b其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销c如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪d每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整二做好各类信息收集，刚好进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，

11、导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a本院广告信息收集、广告监播；b外院的营销手段收集；c询问电话信息收集d初诊信息收集e专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确；3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；三建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1录入制度：a每天收集一次，确保数据刚好录入；b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标

12、准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有安排分步骤：协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主；对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈。四网络询问工作十月中旬起先与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。1qq询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间2预约回访问题1）通过各种途径获得电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对

13、于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访公司客服部门年终工作总结420xx年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力，物业费收取率提高，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。截止到20xx年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是20xx年重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访

14、投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容，做好相关说明工作。三、入户服务看法调查工作客服部工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的看法及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止20xx年xx月xx日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率

15、达75%，回访工作的满足率达80%。四、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。五、帮助政府部门完成的工作帮助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。六、培训学习工作在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队；把部门员工由一个对物

16、业管理学问空白的队伍，培训成具有肯定物业管理学问的团队。七、工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高；5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。综上所述，20xx年，客服部虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据有关物业管理的法律法规及物业服务合同为业主供应规范第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页