基于师生心理契约的学生满意度研究-黄琰.pdf

《基于师生心理契约的学生满意度研究-黄琰.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于师生心理契约的学生满意度研究-黄琰.pdf（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中国科学技术大学 硕士学位论文 基于师生心理契约的学生满意度研究 姓名：黄琰 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：曹威麟 2011-04-12摘 要 I 摘 要 本文建立在前期课题研究的基础上， 借助课题项目的理论和实践 成果， 结合 相关的文献研究， 对学生满意度进行了定量研究。 考虑到高等教育过程中， 学生 主体地位的逐步提升， 以及教师教学目标和内容对学生的重要影响， 本文从师生 心理契约角 度出发来进行学生满意度研究。 全文主 要围绕师生心理契约的主要内 容、 维度结构和影响机制展开 ， 并在此基础上对学生满意度的 应对策略进行了探 讨。本文的研究安排如下： 首先， 通过相关

2、文献的回顾， 整理了心理契约和学生满意度的主要研究成果， 尤其是心理契约的内容、 维度和学生满意度的测量指标， 以此作为 师生心理契约 和 学生满意度研究的理论基础。 并对师生心理契约及其研究主体进行了界定和分 析，明确了本文的研究对象。 其次， 在文献参考的基础上， 以实证研究和数理统计方法为主， 进行了研究 假设的验证。 借用前期的问卷设计内容， 确定了关于师生心理契约责任履行和学 生满意度以及学生学 习行为的调查问卷； 采用实验研究的方法， 通过实验组和对 照组的设计来跟踪研究，收集了实证研究的数据资料； 借用 T 检验和回归分析， 明确了教师履约对学生满意度和学生学习行为的作用途径，

3、以及学生满意度中介 效应的发挥途径。 最后， 根据数据分析结果， 完成研究假设的验证。 通过证明教师明确其心理 契约责任对学生满意度和教师履约行为的正向影响， 以及教师履约对学生满意度 和学生学习行为的积极影响， 明确了师生心理契约对学生满意度的重要意义， 把 握了 提升学生满意度的 核心要义。 关 键词 ： 高校师生 心 理契约 学生满意度 学习行为 Abstract III ABSTRACT Turning to the theoretical and practical productions of early program, as well as relative literatur

4、es, this dissertation is devoting to evaluating student satisfaction in a quantitative way. Taking account of the gradual promotion of students position in the higher education and the important influence of teaching objectives and contents on students, this dissertation conducts researches on stude

5、nt satisfaction from the perspective of psychological contract between teachers and students. The full text is centering on the main content, the dimension of the structure and the influence mechanism of the psychological contract between teachers and students and then the coping strategies of stude

6、nt dissatisfaction were discussed. The arrangement of this study is as following: Firstly, this dissertation has an overall review of literatures, and compiled the main research results of psychological contract and student satisfaction, especially the contents and dimensions of the psychological co

7、ntract and the measuring indexes of student satisfaction which has been the theoretical basis of the psychological contract between teachers and students and student satisfaction. It defined the psychological contract between teachers and students and its main bodies, and made it clear. Secondly, on

8、 the basis of the domestic and foreign literature reference work, this dissertation verified the hypotheses by the way of empirical research and statistical methods. We adopted former questionnaire and on basis of it, a new questionnaire about the fulfillment of the responsibilities, student satisfa

9、ction and students learning behavior has been designed. By the way of experimental research, we collected the relevant data by designing to track the experimental group and control group. By the way of T test and regression analysis, we validate the effect of teachers fulfillment of the responsibili

10、ties on student satisfaction and students learning behavior and the mediating effect of student satisfaction. Finally, according to the results of data analysis, the research hypotheses have been verified. By demonstrating the positive effect of clear knowing of the teachers responsibilities on stud

11、ent satisfaction and teachers performance and the positive impact of teachers performance on student satisfaction and students learning behavior, we understand the important significance of the psychological contract between teachers and students and we grasp the key points of improving student Abst

12、ract IV satisfaction. Key Words: high school teachers and students, psychological contract, student satisfaction, learning behavior 中 国科学 技术大学 学位论 文原创性 声明 本人声明 所呈交 的学位 论文,是 本人在 导师指 导下进行 研究工 作所取 得的成 果。 除已特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含任何他人已经发表或撰写 过的研究成果。 与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确 的说明。 作者签名：_ 签字日期：_ 中 国科学 技术

13、大学 学位论 文授权使 用声明 作为申请学位的条件之一， 学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥 有学位论文的部分使用权， 即： 学校有权按有 关规定向国家有关部门或机构送交 论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅， 可以将学位论文编入 中国学 位论文全文数据库 等 有关数据库进行检索， 可以采用影印、 缩印或扫描等复制 手段保存、 汇编学位论文。 本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后 也遵守此规定。 公开 保密（_年） 作者签名：_ 导师签名：_ 签字日期：_ 签字日期：_ 第 1 章 绪论 1 第 1 章 绪 论 1.1 研究背景与 问 题提出

14、 1999 年 1 月 13 日， 国务院批转了教育部 面向 21 世纪教育振兴行动计划 ， 该计划以星火燎原之势在全国 提倡素质教育的进程中蔓延， 推进了高等教育大众 化的进程。自 1999 年扩大招生以来，我国高等教育规模迅速扩大，毛入学率年 年攀升，从 1998 年的 9.8% 上升到 2002 年的 15% ，比原计划提前 8 年进入了国 际公认的高等教育大众化的门槛，2005 年毛入学率进一步增至 21% ，全国各类 高等教育总规模超过 2300 万人，2009 年高等教育稳步发展， 高等教育招生数和 在校生规模持续增加， 高等教育毛入学率达到 24.2% ， 全国各类高等教育总规模

15、 达到 2979 万人。另外，2008 年 8 月， 国家中长期教育改革和发展规划纲要 对到 2020 年中国教育进行 了全面部署。 规划纲要 提出， 今后 10 年， 高等教 育总规模将从 2900 万增加到 3550 万，毛入学率从 24.2% 提高到 40%, 更好地 满足适龄青年和社会其他成员接受高等教育的 切实需要。 高等教育不断发展过程中， 数量的扩张令人欣喜， 但是随着高等教育大众化 的实现， 高等教育质量也成为一个 值得关注的 焦点， 数量的扩 张导致新的质量问 题。马丁 特罗明确指出， “每一个发达社会的高等教育问题都与数量增长相联 系 ” 。教育是一种服务，在服务接触的过程

16、中，学生作为服务的消费 者，他们的 需求 能否得到满足是衡量服务有效性的一个评价标准， 因此， 高等教 育质量评估 中对学生主体的引入具有特殊意义。同时，学生是这种教育服务的直接 受益者， 其所支付的学费是一种教育投资， 投资 就要用回报， 与此投资 相对应的权益 是学 生应该 得 到的回报。 事实 证明， 这种权益会直接 影响到他们的个性发展、 择业就 业 情况， 影响他们步入社会之后 的生活质量和 自我实现价值， 甚至 还会在一定程 度上决定 他们一生的命运 轨迹。 因此， 学生对 自己所 接受的教育服务如何 评价应 该得到 充分 的重视。 然而， 目前， 我国对高等院校教育评估形式单一，

17、 既有的评 估体系标准中 对学生主体地位缺乏关注， 评估体系和评价标准中对 “学生满意度 ” 相关指标鲜有涉及， 缺乏以学生满意度为核心进行高校评估的观念意识， 任凭学 生对高等教育的抱怨如潮水一般。 1.2 研究目的与 研 究意义 以往的研究清晰界定了心理契约的概念， 为本文的研究奠定了扎实的理论基第 1 章 绪论 2 础。 本文以心理契约 “双向观” 为视角， 在前期心理契约相关理论和实践研究的 基础上，进一步拓展新的研究思路和研究方法。 第一， 以高校教师和学生为研究主体， 将心理契约的理论和创新的研究方法 引入到高等教育质量评估领域进行分析研究， 针对学生和教师之间心理契约问题 展开

18、探讨、 研究， 其理论价值在于拓展了传统心理契约的研究领域， 实践意义在 于为高等教育质量评估和高校管理提供新思路， 进一步扭转高校学风普遍下滑的 局面。 第二， 通过观察学生和教师之间心理契约交互影响的动态过程， 以及教师通 过改变自己的教学行为来满足学生的期望， 即教师对心理契约的履行 行为， 分析 不同组教师间履行心理契约责任项的差异及这种差异的存在对学生满意度的影 响， 是高校教师充分认识到心理契约存在的客观性和对学生满意度的重要性。 揭 示契约主体双方的期望要素内涵， 重点探讨学生对教师的期望与教师的自我期望 所达成一致的部分， 体会心 理契约的客观存在性， 促使高校教师审视自身的思

19、维 路径和行为方式， 避免减少心理契约破裂或违背带来的消极影响， 通过加强心理 契约履行所产生的积极影响， 促进学生更大程度上的满意， 从而进一步影响学生 自身的行为方式，进而改善高校教学质量，提升高校组织的声誉。 1.3 研究方法 本文采用文献研究法、 调查分析法 、 比较研究法 、 规范研究与实证分析相结 合 等多种研究方法， 将以上多种方法贯穿整个研究过程， 使得本文在各种理论和 实践方法的支持下解决相应问题。 文献研究法： 充分利用学校图书馆的各种文本和电子资源， 通过对文献进行 研究， 逐步形成 对研究问题或研究事实的科学认识； 通过对研究事实的科学认识， 从而了解所需要的理论基础、

20、相关知识、各种观点和数据收集 方面的研究方法。 同时， 互联网为最新资料的检索和收集提供了便利， 跟踪和吸收国内外最新研究 成果，及时了解课题研究的理论、手段、方法以及研究发展动向 等方面内容。 问卷调查与访谈法： 通过专家访谈、 问卷调查进行调研， 问卷主体涉及同一 年级的两个不同班级， 问卷调查内容包括对教师教学行为的评价评估， 以及两个 不同班级的学生对自身学习行为的自我评价评估等。 通过这种抽样调查、 深度访 谈的形式来对研究对象进行本质性把握，从 而有助于发掘问题的本质。 比较研究法： 充分利用各种资源， 收集到国内外关于心理契约、 学生满意度 等方面的研究资料， 进行仔细分析， 通

21、过心理契约内容、 学生期望和学生满意度 指标体系等相关领域的对比， 突出心理契约研究对学生满意度的影响作用， 显现第 1 章 绪论 3 心理契约在高校教学质量评估中的创新之处。 规范研究与实证分析相结合： 规范研究是建立在前期大量资料的收集和阅读 的基础上， 通过对各方面资料的对比分析， 总结出研究实体一定的发展规律， 并 基于此规律来进行演绎和推理， 由此推导本文的相关 结论。 同时， 我们通过设置 对照组和实验组来对研究对象进行观 察和测试， 结合设计的调查问卷来进行相关 数据收集， 对所得的数据进行统计分析后得出基于师生心理契约的学生满意度的 相关研究结论，从而将规范性研究提升一个阶段，

22、增强了其实用价值。 1.4 主要内容与 结 构 框架 本文共分为六章。 第一章绪论， 介绍本文的选题背景、 研究目的与意义、 研 究方法、主要内容与论文框架。 第二章是相关理论回顾与前期的研究成果。 分为心理契约研究领域的概念定 义、 师生心理契约的内容与结构维度 、 高校师生心理契约相关的实证研究、 学生 满意度领域的概念定义、 评价指标以及学生满意度的相关研究成果等六个方面内 容。 第三 章是本文研究的理论模型与技术路径。 分为理论模型的构建 、 结构方程 模型的基本概念和模型构建以及 相关研究假设的提出 等三个方面的内容。 第四章是测量问卷和数据采集。 分为变量定义与测量、 问卷编制与内

23、容结构 测量、问卷的数据采集等三个方面的内容。 第五章是数据分析和结构讨论。 分为 教师对心理契约的履行程度与学生满意 度之间的相 关分析以及学生满意度与学生行为之间的 回归分析等四个方面的内 容，主要是运用 spss 软件，从多个方面来着手进行数据分析，从而得出相应的 结论成果。 第六章是本文的研究结论与后续展望。 主要是为总结研究成果， 抛砖 引玉从 而为开展未来的研究做出铺垫。 第 2 章 文 献综 述 6 Rousseau 对心理契约的重新定义与古典学派的分歧主要体现在以下两个方 面 ： 首先， Rousseau 强 调了心理契约是双方建立联系的主观信念， 是以双方在交 流沟通 中所作

24、出的或暗示的承诺为基础。 然而， “古典学派”的研究则将心理契 约看作是双方同意或默认的结果。 此外， Rousseau 还对明确作出的承 诺和暗示的 承诺做了清楚的界定 ，明确作出的承诺是指雇员以口头或书面的形式 作出的承 诺， 而暗示的承诺则是雇员与雇主之间反复地、 始终如一 进行交流的结果。 由此， 心理契约不再被看作双方同意或默认的结果， 研究的重心转向了心理 契约形成的 个体层面。 其次， Rousseau 提出了以契约违背 作为连接心理契约和雇员工作相关 的态度和行为之间的纽带 从而来考察员工的情绪反应和工作表现。 综上所述， 关于心理契约的概念本质有 “ 古典学派” 和 “Rou

25、sseau 学派 ” 之 争， 争论的焦点在于雇佣双方所缔结的心理契约究竟是单向还是双向 的。 在现有 的学术研究成果中， 单向视角和双向视角下的研究成果都不少， 但是并没有一个 统一的令人信服的结果。 2.1.2 对 两大学 派现 行定义的 深入探 讨 我们在对两个学派的 核心要义进行全面深入 地考察研究之后， 认为双方的相 互期望是缔结心理契 约的前置要件。 正因为如此， 心理契约实质上 被认为 是 “以 要约 承诺的方式产生的 ” ，同时也被认为是有关双方利益 的共同诉求被认同的 结果。 虽然 期望是缔结心理契约关系的前置要件，但是我们并不认同 “ 双向观” 学者们把双方的期望直接当作心

26、理契约 ， 期望是单方面主体的意愿， 用期望来定 义心理契约必然是忽视了双方的 共同意愿，忽略了双方的意愿是否能相互匹配。 其次， 现实中契约这一概念的外延包括心理契约、 口头契约、 书面契约、 公 证契约以及 仪式契约等。 古典学派将心理契约与书面契约 进行区分， 却与口头约 定混为一谈；Rousseau 学派对心理契约定义的表述包括 “交换协议中的 各项条 款 ” ， “达成其他人许诺 ” ， 这里的 “交换协议 ” 和 “达成许诺” 都是 契约的一种， 可见其并 没有把心理契约与其他的契约概念区分开来。 尽管如此， 我们仍然支持 “双向观” 学派坚持认为应在双向视角下研究心理 契约这一科

27、学问题的基本观点， 反对 “单向观” 学派将心理契约的研究重心 转移 到个体信念问题的方向上去。 我们坚持以双向观出发探讨心理契约的定义， 但是 现行的双向观对心理契约的定义 不可避免地存在上述 缺陷。 在剖析了各种缺陷之 后， 我们科学合理地揭示 了心理契约的概念内涵。 所谓心理契约， 是指 当事人并 未通过某 种显然的形式直接而明确地进行意思表达， 而是通过各种暗示沟通的方 式 来传递想法 ， 是双方相互感知并认可各自的期望， 并形成一套隐性的权利义务 关系的协议。 据此， 我们认为心理契约这一概念的内涵需包括以下几点要义： 其第 2 章 文 献综 述 7 一， 心理契约的当事人不是独立的

28、单一个体， 而是 会相互作用的双向主体 ； 其二， 心理契约是双方当事人的合意， 未达成合意的期望、 责任和信念不 构成心理契约 的研究 内容 ； 其三， 当事人并未通过口头、 书面等显然的方式明确地表达各自的 期望和承诺，而是在某种特定的场景中，通过相互感知、领悟和交流各种暗示， 进而在心理上达成一种隐性 的协定。 2.1.3 师 生心理 契约 主要内容 及结构 维度 通过对心理契约定义的分析， 我们发现心理契约是双方当事人的合意， 未达 成合意的期望就不属于心理契约， 期望是构成心理契约的前置要件。 具体到高校 师生这两个主体而言， 教师对学生的期望和学生对教师的期望是缔结师生心理契 约的

29、基础， 形成心理契约 关系需要教师和学生的自我期望与对对方的期望实现契 合 ， 教师和学生通过某种特定的场合以暗示沟通的方式相互感知， 交流彼此的期 望和承诺。 之后， 其中的部分期望得到双方心理上的认同， 从而形成一套关于权 利义务关系的隐性协定。 前期的研究成果显示， 师 生之间的相互期望只有部分与各自的自我期望契合 而达成心理契约， 师生之间对对方期望相互认同的部分是反映双方各自享有的权 利和所应承担 义务的内容。 教师的权利可以是在课堂教学过程中或日常生活里以 漠不关心来惩罚不履行心理契约的学生， 其义务理应是传道授业解惑并能公平对 待每位学生等； 学生的权利是能够享受到教师的公平对待

30、， 而其应履行的义务是 认真听课、认真完成课程作业和尊师重道等。根据前期对心理契约定义的修正， 并结合我们所要研究对象的特点， 在双向视角下， 最终确定了教师和学生各自的 及对对方的期望如下： 表 2.1 师生 心理 契约 的教 师责任 项 教 师 的 责 任 关爱、 尊重 每一 个学 生 教学思 路清 晰、 语言 流畅 善于提 炼重 点和 难点 诲人不 倦地 教育 学生 授课内 容娴 熟、 详略 得当 及时为 学生 安排 答疑 常介绍 成功 名人 激励 学生 善于酌 情调 整教 学进 度 精选课 外作 业 选用适 合的 优秀 教材 讲课内 容密 切联 系实 际 认真批 改作 业并 对重 点

31、难点内 容做 点评 在课前 引荐 预备 知识 教学中 反映 学科 发展 最新 动态 表 2.2 师生 心理 契约 的学 生责任 项 学 生 的 品行诚 信 上课认 真记 笔记 培养专 业动 手能 力 尊敬老 师 课后及 时复 习课 程内 容 提升英 语 和 计算 机能 力 同学之 间互 助友 爱 同学学 习有 困难 给予 帮助 能运用 图书 馆和 网络 第 2 章 文 献综 述 8 责 任 关心集 体和 公益 事务 按质按 量独 立完 成作 业 培养组 织协 调能 力 对未来 有清 晰的 目标 课余有 足够 时间 用于 学业 提高有 效沟 通的 能力 每学期 都制 定学 习计 划 积极参 加社

32、 团活 动和 社会 活动 培养人 际关 系的 技能 课前预 习相 关内 容 利用各 种机 会参 加社 会实 践 培养表 达和 调控 自己 思 想和感 情的 技能 上课专 心听 讲、 积极 思考 培养竞 争意 识 没听懂 或有 疑问 及时 提出 学好专 业知 识和 理论 同时， 前面经过 专家组详细讨论， 提炼出关于师生心理 契约维度划分的具体 意见。 即： 将师生心理 契约中的教师责任 划分为教学技能提高的责任和敬业品格 修养 的责任两个 维度 ， 前者强调的是教师的授课专业素养， 后者强调的是教师的 课外拓展 能力； 与之相对应， 学生的心理契约责任则划分为社会智能自我培养和 科学智能自我培

33、养两个维度，前者体现在人际交往能力和自我省察能力的培养 上， 后者则表现在对专业知识学习能力 的培养方面。 其中， 教师责任中的教学技 能提高责任和学生责任中的科学智能自我培养责任属于交易型契约内容， 是反映 师生关系的基础性内容； 而教师的敬业品格修养责任和学生的社会智能自我培养 责任是 关系型契约内容，是属于较高要求的契约责任类型。 表 2.3 师生 心 理契 约 责 任 的维度 结构 教 师 的 责 任 维度1 ：教 学技 能提 高责 任 维度 2 ：敬 业品 格修 养责 任 教学思 路清 晰、 语言 流畅 关爱、 尊重 每一 个学 生 授课内 容娴 熟、 详略 得当 诲人不 倦地 教育

34、 学生 善于酌 情调 整教 学进 度 常介绍 成功 名人 激励 学生 讲课内 容密 切联 系实 际 选用适 合的 优秀 教材 教学中 反映 学科 发展 最新 动态 在课前 引荐 预备 知识 善于提 炼重 点和 难点 及时为 学生 安排 答疑 善于精 选课 外作 业 认真细 致地 批改 作业 学 生 的 责 任 维度1 ：科 学智 能自 我培 养责任 维度 2 ：社 会智 能自 我培 养责任 每学期 都制 定学 习计 划 品行诚 信 课前预 习相 关内 容 尊敬老 师 上课专 心听 讲、 积极 思考 同学之 间互 助友 爱 没听懂 或有 疑问 及时 提出 关心集 体和 公益 事务 上课认 真记

35、笔记 对未来 有清 晰的 目标 课后及 时复 习课 程内 容 同学学 习有 困难 给予 帮助 按质按 量独 立完 成作 业 积极参 加社 团活 动和 社会 活动 课余有 足够 时间 用于 学业 利用各 种机 会参 加社 会实 践 学好专 业知 识和 理论 培养竞 争意 识 培养专 业动 手能 力 培养组 织协 调能 力 第 2 章 文 献综 述 9 提升英 语和 计算 机能 力 提高有 效沟 通的 能力 能运用 图书 馆和 网络 资源 培养人 际关 系的 技能 培养表 达和 调控 自己 思想 和感情 的技 能 2.1.4 师 生心理 契约 相关研究 成果概 述 国外的研究在从教师与学生之间的关

36、系入手来探讨 对学生行为或学生自我 实现等 方面 影响的文献较多， 研究内容也比较丰富， 诸多方面均有涉及， 包括教 师组织公民行为对学生校园生活质量的显著影响和对学生学业成就的强烈影响 等， 还有研究表明教师与学生在教学课堂上的充分互动会对学生的课堂学习行为 产生显著性的积极影响(van de Grift,2007) 等等 ， 而就从师生心理契约这一角度来 探讨教师与学生之间的关系来说， 研究成果较少。 国内关于师生心理契约的研究 主要集中于曹威麟小组在 2006 年至 2010 年期间对师生心理契约的概念定义、 构 建过程、 结构内容和契约违背 的影响等方面的研究， 就理论和实践成果来说，

37、 颇 为丰厚。 对于将心理契约运用到教师 学生之间的关系研究而言， 其 打下 了扎实 的研究 基础 。 师生心理契约是建立在教师和学生的自我期望与对对方的期望通过双方的 各种暗示沟通达成一致的基础上的， 期望是师生心理契约缔结的前提， 根据教育 活动 中的皮革马利翁效应， 教师对学生的期望会对 学生的行为产生一定的激励作 用。 在我们前期的研究成果中， 实际验证了教师的 “契约期望” 即教师对学生的 期望中达成心理契约内容的那部分对学生具有激励作用， 并且教师的 “ 契约期望 ” 比未被学生接受的单向期望具有更高的激励效应， 期望值较高的 “契约期望 ” 又 比期望值较低的 “契约期望 ”具有

38、更强的激励效应。 这种 “契约期望 ” 是如 何产生激励效应的？产生的激励效应又会有哪些方面 的影响？ 后续进行了 大量的实证研究， 研究结果 证实： 教师在师生心理契约的履 行中起主导作用。 教师的主动履行行为对学生具有相应的激励作用， 教师履行情 况较差则直接导致学生 相应地也会低水准地履行心理契约责任。 在此基础上， 进 一步研究 证实教师履约效应对学生学习行为的 积极影响， 这种影响主要是从教师 的敬业品格修养责任履行对学生行为的影响和教师履行提高教学技能责任对学 生学习行为的影响两个方面来体现的。 而学生的学习行为主要涉及到学生科学智 能自我培养和学生社会智能自我培养， 并且研究发现

39、师生心理契约中教师对提高 教学技能责任的履行情况和教师的敬业品格修养责任的履行情况对学生科学智 能的自我培养都有显著影响。 第 2 章 文 献综 述 10 2.2 学生满意度 的 相关理论 研究 2.2.1 学 生满意 度研 究的理论 基础 高校作为高等教 育服务的提供场所， 是向社会输送人才、 传播科学文化知识 并为社会发展服务的机构。高等教育作为一种服务，学生是服务的直接消费者， 满足作为直接顾客的学生的需要是高 等院校的首要任务。 高等教育 作为服务业 的 一种 ， 服务质量管理的理论是适用的， 高等教育同时也具有服务的一般特性： 无 形性、不可分离性、异质性、 不可转让性和易逝性。根据

40、 PZB 小组 的 服务质量 差距模型， 顾客是服务质量的决定者， 企业要满足顾客的需求， 就必须要弥平该 模型中的五项缺口。 对高等院校而言， 这五项差距体现在： 差距 1认知差距： 学生期望与高等院校直接认识 的偏差， 当高校不了解 学生的期望时， 便无法提供 让学生满意的服务； 差距 2制定标准差距： 高校可能会受限于各种资源条件 的限制， 无法达成学生期望的标准化的服务； 差距 3服务绩效差距： 高等院 校服务质量标准与服务 在传递过程中的实际表现之间的 差距， 提供的教育服务出 现异质化， 与承诺的标准不符； 差距 4传递差距： 高等院校服务传递与外部 沟通之间的差距， 一些过高的服

41、务承诺造成学生过高的期望， 当实际接受的服务 不如预期时， 会降低学生对服务质量的认知； 差距 5期望与感知差距： 学生 接受服务后的知觉上的差距，只有这项缺口 只 是由学生来决定差距大小。 根据服务质量差距模型， 以上差距中对学生满意度的研究来说， 最重要的是 差距 5。 学生期望是与高等教育服务体验相比较的绩效标准或参照点， 而学生感 知是对真实的服务体验的主观评价。 学生期望通常由学生认为应该发生或将要发 生的事情所组成。 理想的状况是， 期望与感知是相同的， 学生感到他们得到了他 们所期望的， 但在实际中， 一般会存在学生的期望感知差距。 而 学生满意度 是对 这一差距的 量化描述，

42、是衡量学生在享受高等教育服务的过程中， 其对高等教育 服务的期望与其所感知到的高等教育服务之间的差异情况。 2.2.2 学 生满意 度标 准化评价 指标 美国高校学生满意度测评（SSI ）量表中，Noel-Levitz 引入了美国顾客满意 度指数模型 ACSI 关于 顾客期望、 感知质量、 感知价值、 顾客抱怨和顾客忠诚等 之间的关系以及与顾客满意度之间的关系。 SSI 量表由 70-100 多个涵 盖大学生在 学校经历的各个领域的指标构成， 学生对每个指标从重要性和满意度等级进行打 分 ， 从根本不重要到非常重要以及从根本不满意到非常满意。 量表的指标类化为 12 个维度， 每个维度反 映各

43、自相应的问题， 分 别是： 学术咨询效果、 校园风气、第 2 章 文 献综 述 11 校园生活、 校园支持服务、 对个体的关注、 教育效果、 招生与财政资助效果、 注 册效力、 学生多元化的管理、 安全与保卫、 服务卓越性和以学生为中心。 另外量 表中还有三个开放性问题， 分别是对教育经历的总体满意度、 期望得到满足的水 平和若有重新选择的机会，是否还愿意到该校就读。 英国大学生满意度调查 （NSS ） 针对大学本科毕业生， 通过问卷调查 得到有 关学生学习的课程信息， 以此来监测各大学的教学质量。 调查一般通过网络发送 邮件的方式进行，每个毕业生都会收到一封 E-mail 的满意度调查问卷，

44、每个 问 卷 量表都由 23 个项目组成，被调查的毕业生要求对每个题项进行打分 ，打分按 照完全同意、 基本同意到完全不同意等五个等 级来进行。 所有题项被总结 类划分 为 6 大指标体系， 分别 是： 课程教学、 学术支 持、 组织与管理、 评估 与反馈、 学 习资源、个人发展。另外还有一个关于个人教育经历的开放性问题。 我国国内对高校学生满意度评估的测量问卷是在借鉴美国和欧洲等国家量 表的基础上形成的中国高校学生满意度测评 （CSSI ）量表，测量量表 中对相关 指标进行了修改， 从而更符合我国高等教育的现状和所处的文化背景。 根据国内 现有的研究成果总结看来，大学生满意度的指标体系主要从

45、以下几个层次来设 计： 学生 个人的统计学特征 、 学校的教学设施 、 学校的教学氛围、 学校的 服务状 况、 学 生团体和社会活动安排 以及学生受重视的 程度等等。 具体的量表指标也 会 随着学校测评的目的不同而有所改动，但是一些基本指标的衡量 不存在变动。 2.2.3 国 内外学 生满 意度研究 述评 学生满意度的研究在国外开始的较早，最早可以追溯到 1966 年美国教育委 员会对新生满意度的测量。 而我国学生满意度的研究起步较晚， 且主要集中在理 论研究， 直到本世纪初才开始对学生满意度展开实证研究并 将其运用到高校 的管 理 活动之中。 国外的学生满意度研究旨在通过对满意度指标的把握，

46、 提炼出与学生作为高 等教育的核心利益相关者密切相关的指标内容。 有专门的机 构负责高校学生满意 度的调查， 并且对调查的结果进行追踪， 根据追踪的结果适时更新满意度的相应 指标体系， 各所高校的学生满 意度调查结果也会在一个公共平台上进行显示， 通 过这种方式来对高校教育 质量进行监测。 学生满意度的调查结果为研究学生行为 倾向和高校提升服务水平提供了现实依据， 研究表明 学生满意度水平与学生忠诚 和学生抱怨有一定的相关关系， 学生不满意的情况下会对高校产生抱怨， 从而 导 致学生产生孤立感， 进而 对所学课程和教师的 教学活动消极对待， 同时也 不利于 高校口碑的宣传 ； 相反， 学生满意

47、则会加强学生各方面的行为能力， 例如， 创新 能力 、 科研能力和社会实践能力等， 同时也会使学生们 更加尊重自己的学校， 积第 2 章 文 献综 述 12 极宣传自己的母校等等。 国内对学生满意度的研究起步较晚， 研究的初始阶段是将中国顾客满意度模 型 CCSI 应用于学生满 意度调查层面， 分析提炼出我国高等教育环境下高校学生 满意度的衡量指标即影响学生满意度的重要因素。 根据顾客满意度理论， 学生满 意与否会引发学生抱怨或学生忠诚， 在对高校不满时， 学生采取的行为有： 忍受、 向学校管理者或教职员工抱怨、 向同学抱怨、 寻求法律解决或退学。 研究结果显 示， 中国高校学生的忠诚度极低，

48、 绝大部分的学生表示如有重新选择的机会， 不 会 选择自己就读的大学， 同时还有大部分学生表示不会向其他人推荐自己就读的 大学。 第 3 章 研 究设 计 与 研究 假设 13 第 3 章 研究设计与研究假设 3.1 研究模型与 技 术路径 3.1.1 学 生满意 度形 成机理 学生满意是学生对其所接受教育的直接反应， 是判断与教育服务相关实践的 愉悦水平的根据。 学生满意程度则是用来描述可感知效果和预期值之间的差异状 况的， 是学生作为享受学校教育服务的顾客， 在将自己接受学校教育服务与自己 预期进行比较的过程中， 所产生高兴、 愉悦或 是失望、 不快的一种心理感受程度 。 根据美国学者奥利弗提出的“期望 实绩模型” ，顾客在接受服务之前， 会根据 自己以往的消费经历、 媒介的宣传等途径对企业的服务产生某种期望， 在他们消 费完服务之后， 会根据自己的期望对服务实绩进行评判。 如果服务实绩超过顾客 预期，顾客就会满意；相反，如果服务实绩未能达到顾客预期，顾客则会不满。 结合此模型，我们可以看出学生满意 度的形成机理如下图所示： 对 教 师 教 学 水 平 的 期 望 对 教 师 教 学 的 实 际 感 知 期 望 感 知 差 异 学 生 满 意 度图 3.1 学生 满意 度的 形成 机理 3.1.2 本 文研究 模型 的构建 师生心理契约的缔结过程是师生