2022年员工手册样本.docx

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1、2022年员工手册样本 军 悦 凯 瑞 酒 店 员 工 手 册 董事长致辞： 敬爱的员工： 我谨代表军悦凯瑞大酒店欢迎您加盟我们的大家庭！ 世界是很广阔的，而属于个人的空间是有限的。我们能够走到一起，在军悦凯瑞大酒店同心同德做一番事业，是因为我们有着共同的信念与目标，就是不论在哪一个岗位都要实现自我的价值。 我们从事的是酒店服务业，要为客人供应亲切周到的服务。我们信任您是带着诚意来，从事发展与兴业的，因为我们有一个共同的目标与理念，为酒店的发展壮大而努力开拓奋斗。信任有我们共同的努力，肯定会实现我们的目标。 企业的发展也就是您的成就。没有您辛勤的工作，也就没有企业的发展。社会声誉与企业效益是大

2、家的。我们只有赢得广阔顾客的满足，才有生存的价值，顾客是我们的挚友，是我们企业生存与发展的源泉，没有经济效益与良好的社会声誉，我们企业将无法立足于社会，无法面对军悦凯瑞大酒店。 我们确信在您到来之时，也就是我们相互信任的起先，我们真诚以待。以高度的责任感去做好每一个细微环节，以主子翁的精神将我们的家园建设的更加辉煌。 凯瑞商务酒店将会有属于自己的品牌，正在向更强更大的方向发展。这个大舞台展示给每一个员工的是熬炼、成长、自我提升的机会，在这里，你将起先一段新的人生经验。或许你不会在酒店工作一辈子，但是，我希望彼此能够和谐共处，相互敬重、相互理解、相互关切、相互帮助、相互监督，在心情安逸的工作中实

3、现你的个人价值。 酒店是社会服务需求的产物，我们的共同责任就是为社会服务。服务是令人骄傲的，做好服务工作须要热忱的看法，精确的信息和娴熟的技能，同时还要自强自律，养成遵守纪律的习惯。胜利须要从自我做起，须要团队精神。让我们携起手来，为共同撑起的辉煌努力不懈。共同创建属于你，也属于我们每个人的胜利酒店。 祝您在军悦凯瑞酒店工作开心！ 目 录 第一章 企业文化 其次章 企业简介 第三章 劳动条例 第四章 福利待遇 第五章 酒店规则 第六章 仪容仪表 第七章 员工行为规范 第八章 平安守则 第九章 奖惩细则 第一章 企业文化 1 1 、企业精神及企业之魂 团结 创新 务实 开拓 共赢 2 2 、企业

4、宗旨 服务是前提 价格是核心 平安是保证 卫生是灵魂 舒适是关键 3 3 、经营理念 创建特色、塑造品质、营造满足 4 4 、酒店使命 建一流团队，造一流品牌，创一流效益。 5 5 、酒店精神 以情服务，以质取胜，专心做事 6、 企业使命 以人为本，不断创新，注意细微环节，演出必行，以贴心服务使顾客感到家的暖和。以顾客满足为标准，做好细微环节工作，培育一流的员工，推行一流的服务，让头回客变为回头客。 7 7 、管理定位 零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录 8 8 、管理追求 高、严、细、实、新、活 高标准高 严管理严 细服务细 实作风实 新思路新 活经营活 9 9 、团队精神 有干劲你就洒下汗

5、水，有学问你就献出才智，二者都不具备，请你让出岗位。 10 、员工座右铭 将小事做成精品，将细微环节做到极致，将服务做成超值，将重复做成新彩。 其次章 酒店 简介 济南黄台大酒店是集住宿、餐饮、消遣、商务于一体的旅游涉外饭店，是济南市距离机场、济青高速马路最近的市内星级酒店，交通便利，位臵优越。 黄台大酒店旗下：黄台假日酒店、军悦大酒店、一百零一脉泉大酒店、军悦凯瑞大酒店。 济南黄台大酒店拥有单人房、标准房、豪华套房等各类房型，为海内外宾朋供应一流的设备、设施，让您尽享家的温馨。酒店餐厅可烹制鲁、粤、川、新派上海菜等各种美味，有 600 余餐位，美食荟萃，佳醇馨香、高雅华贵、回味无穷。 济南黄

6、台大酒店会议中心拥有 5 种不同风格的会议室，可同时承接 12 至 460人的不同类型的会议，设施精良齐全，是您组织会议、商务洽谈的志向场所。商务中心供应图文传真、打字编辑、票务代理等综合现代商务服务，为您供应运筹帷幄、决胜千里的保障。此外，酒店还拥有齐全的康乐设施，让您在工作之余尽享轻松欢乐。 第三章 劳动条例 . 1. 雇用条件 依据酒店人员编制对所需员工进行公开聘请，择优录用。 . 2. 体格检查 在被正式聘用之前，全部的员工必需到酒店指定的体检单位接受全面的体格检查，并将健康证上交人事部，只有身体健康者才能被酒店聘用。 若员工患了传染性疾病，将被短暂停职接受治疗。 员工必需每年进行一次

7、体格检查，以保证酒店整体的卫生状况。 . 3. 人事记录 全部应聘的员工必需填写员工应聘表，并附两张一寸彩色近照作记录。受雇者亦须按酒店要求供应个人身份证明及资料。 雇员于申请职位时所供应资料若有任何虚报或隐瞒，将随时受到无偿解雇处分。 若个人资料有任何变更，应于 7 天内通知人事部，否则可能导致将来你个人应得福利的损失。 4 4 、聘用合同 受聘员工将会与酒店签署劳动合同书，该合同书包括员工和酒店达成的全面性的条款和条件。 5 5 试用期 受聘的员工都需经过自受聘之日起一个月的试用期，其中前三天为试工期，没有通过试工期者没有工资。必要时，试用期可延长（延长期最多不超过三个月）。 在试用期内，

8、雇用双方均可提前七天以书面形式通知对方，或以七天的工资赔偿以示终止雇用关系。若受到开除处理，则不适用此程序。 若员工调至其他部门，在新岗位也必需经过试用期。 6 6 调换部门 依据酒店经营须要，有权调换员工的工作。员工在原岗位工作满六个月后，方可向管理层申请调换部门。 有些部门若因工作须要，可对内公开聘请员工，员工须经所在部门经理同意后方可应聘， 经选拔合格者，聘请部门报人事部，按相关手续办理。 7 7 提升 酒店激励从内部提拔员工以确保运作的连贯性。工作业绩、工作实力是提升的依据。提升必需是由部门经理提出，报给人事部，并经部门的评估（必要时还需经人力资源部评估），由总经理批准。 任何因调动或

9、提升引起的工资级别的改变应符合酒店的工资政策和人员编制。 8 8 辞职 员工若要求辞职，须提前一个月向部门呈交书面辞职报告，或以一个月的工资代替书面辞呈。管理层批准辞职报告之后，方可办理辞职手续。假如员工的辞职未经批准而擅离职守则视为旷工，三天之后予以开除处理。 9 9 辞退（劝退/ / 开除） 员工若违反了部门及酒店规章制度或是本手册中的相关规定，酒店可以终止雇用关系，并不予以任何补偿。 10 、解聘 依据已签订劳动合同的约定在特别状况下，饭店可以与员工解除劳动合同。 11 离店 员工在离开酒店时，应将酒店的财产退还人事部，如未退还，则不赐予结算 工资，所造成的损失将从最终一月的工资中扣除。

10、 离店程序： 1、将自己分管区域的工作事宜交接给接班人员，由双方盘点确认后，由部门经 理签字确认后到人事部领取员工离职表。 2、填写员工离职表→部门经理签字→到仓库交工装→到人事部交工牌、工装押金单→总经理签字→人事部。 12 、裁员 饭店依据经营状况有权裁减人员。 员工无论何种缘由离职，须在离职生效期的两天内办理好一切手续离店。 13 其次职业 为保证员工精力充足，有效的工作，并在下班后能得到充分的休息，酒店不准员工从事其次职业及商业活动。违反此规定的员工可能受到酒店马上解雇处理。酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不能被聘用。特别状

11、况须经总经理书面批准。 如酒店内的一员工与另一员工结婚，并在同一部门工作，酒店有权调动其中一人的部门及岗位。 第四章 福利待遇 一、考勤制度 1、员工都应当做到不迟到不早退、上下班打卡或者签到签退。 2、员工除上下班按时打卡外，还要到本部门签到签退，班中离开岗位要填写离回岗表。 3、员工在规定时间内不得擅离职守，如有事离开，须向干脆领导请示，经批准后方可离开。 二、假期 依据酒店的实际状况合理支配。 三、病假 病假：因病治疗或修养者可申请病假，病假需提前一天申请（如有特别状况可向干脆上级申请，上班后补交病假条），酒店领导同意后方可实施，病假一天扣当天的工资，员工病假每年以累计 10 天为限，超

12、过 10 天作待岗处理，超过 20 天作自动离职处理，特殊休假酌情处理。病假须持酒店指定医院的证明，经报批准后方可休假。员工因急诊不能上班，应有本人或亲属在 4 小时内电话通知所在部门，病愈上班后 8 小时之内持急诊证明补办请假手续，病假期间不享受当天工资。病假三天（不含三天）不享受绩效工资。 四、事假 事假：除公休外因事必需由本人处理者方可请事假，事假一天扣两天工资。 酒店一般不设事假。如有特别缘由须要请事假，必需事先以书面的形式向上级申请，得到批准后方可休假。一天以内的事假由该员工所在部门的经理干脆批准，一天以上的事假需交部门经理，由部门经理转交总经理批准，事假三天（含三天）不享有绩效工资

13、。 五、婚假 工作满两年以上者结婚可享有七天基本工资带薪假，婚假期间不享有其他待 遇。 六、慰唁假 员工的直系亲属（父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母）去世，酒店将赐予 2 天带薪慰唁假。 七、分娩假期 女员工申请分娩假期必需供应医院证明，享有带薪（基本工资）分娩期为30 天，不再享有其他待遇。前提是工作满 2 年以上（包含两年）者才享有此假期。 八、公休 酒店每月 4 天公休，部门可视经营状况合理支配。公休不允许连休。本月公休不休者每天 20 元工资。 九、员工宿舍 凡酒店员工（本地在酒店旁边者除外）供应住宿，水电费自理。 十、员工生日 员工在生日当月可参与酒店举办的员工生日活动。 十一

14、、嘉奖 因员工的优良服务和杰出表现，给饭店带来良好的社会、经济效益的，饭店将赐予适当的精神、物质上的嘉奖。 十二、员工活动 酒店人事部定期或不定期举办员工活动，丰富员工的业余生活和培育活泼向上的企业文化，促进自我修养、自我完善，增加企业的凝合力。 十三、员工培训 全部员工都有机会接受酒店供应的各种培训，以求得个人的职业发展。 第五章 酒店规则 一、员工工牌 1全部员工一经录用，均会得到人事部发给的员工工牌，上班期间必需佩戴工牌，以便酒店保安人员检查。全部穿制服之员工必需佩戴酒店供应之名牌。 2员工工牌只限本人运用，不得作非公务用。如有违反，将受到纪律处分。 3员工工牌如有遗失或损坏，应马上通知

15、人事部，支付相应的费用办理补领。 4 遇有职位变动，员工应将员工证交还人事部，免费办理新工牌。 5离职时，员工必需把员工工牌交还人事部。否则将在工资中扣除相应费用。 二、制服 1制服由酒店供应，员工应当心保管自己的制服。员工在领取工装的时候须要扣除相应的工装押金。 2员工若因疏忽或恶意损坏制服，修补费用将由员工负担。 3如非工作须要，或得到特殊许可，员工不得在酒店之外穿着整套或部分制服。 4制服如有损坏，必需立即通知仓库或者部门负责人，刚好修补。 5员工离职时，必需把整套制服交还仓库。如有遗失或损坏，酒店有权扣除工资作赔偿。 6、在本酒店工作满一年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后

16、将退还工装押金，不扣除工装折旧费。 7、在本酒店工作满半年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后将退还工装押金，扣除 50%工装折旧费。 8、在本酒店工作不足半年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后将退还工装押金，扣除 73%工装折旧费。 三、员工更衣室 1全部穿制服的员工都有权运用员工更衣柜。更衣柜的配给，将由人事部全权处理。必要时，两个或两个以上的员工须合用一个更衣柜。 2更衣柜一经配给不得私自转让。一切转让必需经人事部办理。如有违反，将受纪律处分。 3更衣室内不许晾晒衣服，更衣柜内不准存放食物、饮料，或危急物品。 4更衣柜须常常关闭、锁好。若其中贮物有遗失或被窃，酒店概

17、不负责。 5不准私自加装别锁。 6禁止在更衣室内睡觉或逗留。 7更衣室内不准吐痰，乱抛垃圾或作任何有碍卫生之举动。 8全部员工都有责任保持更衣室及其设备的整齐。 9员工离职时，必需清理更衣柜，并把钥匙交还人事部。如有违反将在工资中扣除相应费用。 10如有必要，人事部和保安部将对更衣柜进行检查。 四、员工餐厅 1员工可在员工餐厅用餐。 2酒店每天负责供应每位员工工作餐。 3员工用餐时间为半小时，由部门合理支配就餐时间。 4任何外来者未经允许不得在员工餐厅就餐。 五、 班前、班中、班后 1、班前：提前非常钟到岗，根据规定要求和标准做好班前打算工作。 2、班中：听从工作支配，听从管理，遵守工作程序、

18、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人供应合格的产品和服务。 3、班后：当班工作结束后，按规定要求做好日清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。 六、客用设施 1除指定为客人服务者外，各员工不得在客用地区或客房楼面停留或闲逛。 2除因工作须要，任何员工不得运用为客人供应的设施，包括客用客厕和客房。员工一旦被发觉未经许可运用客用设施，将受到纪律处分。 3未事先获得管理层的批准，任何员工不得在酒店任何消费场所消费。 七、员工出入酒店通道 如无特殊许可，各员工进出酒店，必需运用指定的通道。

19、员工辞职离开酒店时必需主动将随身携带的包袱交当值保安检查。 八、吸烟规定 员工不得在酒店指定的地点之外吸烟，更不得在禁止吸烟的场所吸烟。 九、个人资料 员工申请职位时必需将真实的个人资料填写在员工应聘表内；员工若有个人资料的改变，须在一个月内刚好通知办公室。 十、员工上班规定 1员工在工作时间内，应谢绝一切亲友来访。 2 如非公事，各部门员工，不应于工作时间内相互探访。 3 员工不得运用客用电话，如有违反，将予以罚款。 4 未经部门经理许可，不行因私事运用酒店电话，如有违反，将予以罚款。 5 外来的私人电话，如非急事，接线员将婉言拒绝接拨。 6 未经部门经理许可，员工在岗时间，严禁携带和运用手

20、机。 十一、拾遗 员工在酒店范围内拾到任何财务必需马上向部门经理报告并统一送交前台妥当保存，并将具体状况记录在拾遗记录本上。若拾遗不报，则以盗窃论处，拾金不昧者将获嘉奖。 十二、个人行 为 1、员工必需爱惜酒店财务，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得在公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。 2、员工不得利用在酒店的身份从事与酒店工作无关的活动。 3、员工要留意自己在公共场合中的言行举止，以免损坏酒店的形象声誉。 4、员工的的行为必需符合社会公德。由此引起的纠纷，员工除了担当相关责任外还要接受罚款惩罚。 5、在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务为酒店保守隐私，违反者将受到惩罚。

21、 十三、员工工作评估 在以下几种状况下，需对员工工作评估： *试用期满 *转正与否 *员工职位变更时 *每季度 十四、环境爱护 爱护环境，有利于每一个人。员工有责任爱护我们生活和客人生活的环境，提高我们的文明程度，进而加入到爱护地球、爱护我们生活空间的队伍。 十五、酒店财产 员工必需高度爱惜酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必需娴熟驾驭其性能和操作规程，持证上岗，并定期检查、维护、保养。员工不得动用客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。 十六、携带物品进、出店 1、员工上班时除携带的化妆品外，其他物品一律放在保安室或者更衣室，不允许携带私人物品进店。

22、2、住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对酒店相同的物品张贴标识加以区分。 3、员工珍贵物品应到保安室寄存。 4、严禁携带易燃、易爆、有毒危急品及小动物进店。 5、员工若将任何物品带入酒店，须经保安部检查登记，若要将物品带出酒店，须经部门经理批准并签署出门条。 6、保安人员在必要时有权打开员工包袱检查上述物品。 十七、告示及公布 1部分有关工作方面的通知和指示，管理层将通过员工告示栏发布。全部员工必需仔细阅读并遵照执行。 2告示的张贴由人事部管理，未经管理层的许可，不得在酒店任何其它场所张 贴通知或告示栏。任何对告示栏的干扰和破坏行为，将视为严峻过失。 十八、失物招领 1员工在酒店内发

23、觉失物，应立即交到办公室，具体登记。 2员工如被发觉藏有客人遗下的任何财物而不上报，将与偷窃同等处理。 3. 若失物在六个月内未被失主认领，酒店办公室将会依据状况作出处理。 十 九、偷窃 员工在酒店内偷窃任何财扩，无论属于酒店客人或其他员工，皆马上赐予开出处分。未经许可而擅用酒店之食物酒类等亦将同等处理。 二十、保密文件 员工无论是在职期间还是离职，都不能转送或泄露酒店的保密文件，包括工作安排程序，工作报告等，违反上述规定将受到严峻纪律处分。 第六章 仪容仪表 在服务行业，个人仪表是尤其重要的，我们所服务的客人会视察我们的一举一动，因此我们必需始终全力以赴并遵守以下要求： 一男员工 1、 头发

24、：不行漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可运用发胶，但不行过于油腻或潮湿； 2、 面容：清洁，不准留胡须且必需每天剃须；常常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 3、 手/指甲：保持干净，不行有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 4、 服装：着公司规定的制服，且必需保持干净、整齐；冷天时，所穿的保暖内 衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； 5、 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持干净无破损； 6、 袜：穿深色无艳丽花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 7、饰物：只可佩戴简洁、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 8、

25、名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 二. 女员工 1、 头发：不行漂染颜色明丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必需束起，不佩带色调明丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 2、 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 3、 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 4、 服装：着公司规定的制服，且必需保持干净、整齐；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装； 5、 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持干净无破损； 6、长袜：着肤色的袜子，必需无花纹，不行抽丝或是网状的； 7、 饰物：只可佩戴简洁款式的手表及一串

26、项链（项链不行露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 8、 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损； 9、 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不运用假眼睫毛。 第七章 员工行为规范 一、言谈 1、服务用语规范，讲一般话，音量要适度，音质美丽，话语清楚。 2、适用对方易懂的语言，擅长倾听对方的讲话，留心对方的叮嘱，合适的附和，与客人接话不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽视敬语，不能太谦卑，留意运用恳求、建议、劝说式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争辩。 3、不要窃窃私语。 二、礼貌用语 1、早上好、您好、晚上好、（见

27、到客人、领导、同事等或者接听电话用语）。 相对于前台及吧台来说您好！欢迎致电润合佳悦商务酒店，请问有什么可以帮您？、您好！欢迎致电润合佳悦商务酒店，请问先生/女士，您是订房还是订餐？ 2、对于一线服务人员来说您好！欢迎光临！。见到客人要主动询问客人是订餐订房还是其他。 3、为客人服务及礼让用语请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍等等。 4、得到客人或者同事的帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语：感谢、感谢您！ 5、客人或者同事做了自己分内的工作或者对自己的工作不周表示不满时运用：不好意思、很愧疚、您辛苦了。 6、客人或者同事向你表示致歉、道谢时运用：没有关系、不客气。 7、让客人或者同事等候时用

28、语：不好意思，请您稍等。 8、向客人、同事致歉用语：对不起，请宽恕；对不起，打搅您了；对不起，让您久等了。 9、向客人、同事表示更深层次的致歉用语：很愧疚；真是不好意思，给您添麻烦了。 10、向客人道别用语：再见，欢迎再次光临；祝您一路平安。 11、询问客人时先用敬语（例：先生/女士，有什么事情我可以帮您？），回答客人时需用敬语（例：是的，先生/女士）。 三、走姿 1、挺胸收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成角度大于 10 度小于 30 度。 2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。 3、要多加留意步距与步速，应尽量保持匀称。一般而言，男服务员的步距以 40厘米左右为宜，步速

29、每分钟约为 110 步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35 厘米左右为宜，步速每分钟约为 120 步，要走得轻快灵活。 4、两人以上（含两人）在院内行走时要排队，不行占满整条道路。 5、行走时不得拉手，勾肩搭背、相互追逐。 6、身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。 7、手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摇摆，前后摇摆的幅度不行过大，双臂不行过度外开。 8、目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈始终线，而男性则为两条相近的平行线。 四、站姿 1、收腹、挺胸、抬头： 2、站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。 3、双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保

30、持随时为客人供应服务的姿态。 4、站立时双手不能环绕在胸前，更不行双手叉于腰间。 5、女性服务员站立时，两脚跟并拢，其夹角为 45°至 60°双脚略微张开呈V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度也许相等。 6、站立时要保证重心在脚掌上，不行偏左或偏右。身体不能倾斜；疲惫时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。 五、坐姿 1、走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不行过快过急，肯定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。 2、坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌

31、微收。 3、双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握另一手腕，臵于身前）。 4、两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）； 双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。 5、应至少坐满椅子的 2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时假如须要侧转身体，腿与身体的步调应一样，并县城转动的幅度不能过大。 6、起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不行过猛。 六、手式 在手势方面，手势是一种最有表现力的 体态语言，它是餐厅服务人员向

32、来宾作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并留意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在运用手势时，还应留意各国的风俗习惯。 人的体形、相貌是天生的，是难以变更的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以依据服务工作的要求，有意识地进行熬炼、订正、塑造的。如有稍微驼背的人，可以有意识挺胸，予以订正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调整限制，抛弃不开心的心境，达到改善面部表情的目的。 1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示的方向时手臂自然

33、弯曲。要用整个手不要用食指。 2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 3、手式运用要敬重客人的风俗习惯。 七、礼节 1、问候：见到客人、领导要主动问候，同事间要主动问候，当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候客人、上级，禁用你们好，应一客一问侯；当客人或领导不便打搅或距离 5 米以外目光相遇时，应点头以便问候。 2、进出客人房间、办公室：进入客人房间或者办公室应按门铃或者敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应相宜，不能过急过响。离开客人房间或者办 公室要面对对方后退 12 步，道别后方可离去。关门时转身面对对方，动作轻、声音轻。 3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹部，以臀

34、部为轴，上身倾斜 1530 度，头、颈、上体保持一条线，目光凝视受礼者（日、韩料理岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾 90 度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视）。 4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌倾向前，中指触于帽沿。 八、目光和表情 说话时看着对方的眼睛或闭眼之间的三角区。不要盯着客人或者斜视；不要 冷眼看着客人；不要东张西望。 1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。 2）倾听客人的要求要全神贯注，给客人以受敬重感。 3）要微笑常在，态度温和，给客人以亲切感。 九、微笑 对客人要保持自然的微笑，不能大笑、讪笑、冷笑、讥

35、笑。 十、接、打电话 接、打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，须要记录时右手执笔，细致倾听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。 1、接听电话 （1）三声铃声内接听电话。 （2）干脆对客服务岗位的员工用英文报部门或者岗位。例如 Reception，您好！ 前台。 （3） 非干脆对客服务岗位的员工流利的一般话问好，自报部门或者岗位。 2、打电话 当对方接起电话后，问候您好，用请问确认对方的身份。如无误，应自报身份和是由；如有误，应致歉：对不起，打搅了。 3、通话 （1）声音欢悦，说话清楚，语调轻松，多讲请、感谢、对不起、请稍等、让 您久等了之类的礼貌用语。 （2）用姓氏称呼对方；问候

36、客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。 （3）等客人或者领导先放电话后再挂电话。 （4）接打电话时不允许背朝客人。 （5）接打电话时，遇到客人从旁边走应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼 顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。 （6）如客人须要帮助而你正在接电话，先向客人说声愧疚/不好意思，请您稍等一下，然后尽量在 1 分钟之内解决完电话的事情。 十一、风度 良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必需留意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。 餐厅服务员

37、可以从以下几个方面培育自己的风度： 1）思路清楚、反应灵敏、记忆精确、专业学问齐全。 2）要常常留意客人的表情，留意客人的手势。 3）为客人服务时，要保持镇静冷静的头脑。 4）讲话要有礼貌，话语清楚，凹凸适中，发音正确而标准。 5）言语恳切，善解人意，笑容自然。 6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。 7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。 第八章 平安守则 一、做好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。 1、每个员工都要严格遵守酒店的平安规定，使每一位和员工都认为在酒店住宿 餐饮、消遣和工作都是平安牢靠的。 2、员工要随时提高警惕，防止一切侵扰顾客、同事及酒店人

38、身财产平安的事务发生，如发觉可疑的人或者行为，应马上报告上级或者保安人员。有关人员要严密视察，防止突发事务发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务自告奋勇，爱护客人、酒店的人身财产平安。 3、员工必需非常重视防火，把防火工作看作是酒店平安的头等大事。员工要有高度的防火意识，发觉隐患与险情要以最快的速度报告、报警或歼灭、 4、消防三会：会报警，会运用灭火器，会疏散逃命。 5、易燃易爆物品：燃料、纸制品、棉毛、化纤物、酒精类、家具类、乙炔、氧气瓶、氢气瓶等。 二、消防防范措施 1、不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品旁边明火作业。明火作业时要作好防范措施。 2、发觉烟蒂肯定要熄灭，垃圾箱内要倒入

39、肯定数量的水。 3、全部的消防通道、楼梯出口和走廊放臵障碍物，保证消防通道的畅通。易燃物品必需放臵在指定的平安位臵。 4、员工不得擅自动用消防设备设施。 三、紧急事故 1 1 火警防火措施 如有火警发生，无论如何微小，都必需根据酒店的消防措施有条不紊的进行。 若发觉任何可能引致火灾之状况或危急应立即报告部门主管。 2 2 其它意外 如发觉意外重大伤亡事故，请马上通知保安部并实行紧急救援措施。 第九章 奖惩细则 一、嘉奖 全部嘉奖都将记入员工档案。 对有下列表现的员工，酒店将赐予嘉奖： 1努力完成本职工作及部门交予的各项任务，成果显著，有突出贡献者。 2为来宾供应细致周到的服务，多次受到来宾赞誉

40、和表扬者。 3为酒店供应合理化建议，并经实施取得显著成效者。 4被上级有关部门表彰授予荣誉称号或参与同行技能竞赛，为酒店获得荣誉者。 5拾金不昧刚好上交，归还来宾珍贵物品，为酒店赢得良好声誉者。 6为爱护酒店财产，见义勇为者。 7发觉事故隐患刚好实行措施，防止重大事故发生者。 8有其它突出成果或贡献者。 二、纪律处分之规定及程序 1酒店会以事实为依据，对违反本酒店章程、合同、规章制度及员工手册的员工，施行思想教化及纪律处分，有触犯刑律者，将交司法机关依法处理，追究法律责任。若所获过失在本员工手册中未提及，在赐予纪律处分之前，应同人事部共同商议，方可确定如何处分。在作处理确定时，全部过失的记载和证据都必需提交人事部。每一项纪律处分都必需向当事人说明清晰，而且必需允许员工对处分确定发表不同的看法。 2 纪律处分 口头警告由部门经理确定，并报人事部备案；书面警告由部门经理确定，人力资源部经理签署生效。停职、降职/劝退/开除处分由部门经理提出，人事部经理审核，并报经总经理批准后生效。 纪律处分之类别： 1） 口头警告（有效期二个月） A 类过失将导致口头警告，再犯此条或严峻违反酒店规章制度造成极坏影响 的，将受到书面警告。 2） 书面警告（有效期半年） B 类过失将导致书面警告，员工累计三次书面警告将被开除，酒店无需做任 何补偿，书