2022年药店管理制度.docx

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1、2022年药店管理制度 篇一：药店管理规章制度 药店管理规章制度 驻店药师职责 一、驻店药师必需遵守职业道德，忠于职守。 二、驻店药师必需了解本店处方药，非处方药运用过程中的有关学问。 三、驻店药师必需对处方进行审核签字。 四、驻店药师依据处方正确调配，对有问题的处方不能擅自更改，应凭医师更正重新签字，方可调配销售。 五、对消费者购买的药品，驻店药师应供应用药指导或提出治疗建议。 处方审核与管理制度 一、驻店药师审核处方时应留意以下几点： 1、病人的姓名、性别、年龄、日期等是否填写。 2、文字是否清晰、正确、有无错误或笔误。 3、核对剂量是否有误，如因病情须要超过常用剂量，医师是否已在超剂量下

2、签字。 4、有无配伍禁忌。 5、医师是否签字。 二、销售特别管理的药品，应严格根据国家有关规定执行。 三、处方的处方药品登记簿保存2年以上备查。 处方药调配制度 一、处方药必需凭执业医师（或助理执业医师）处方方可购买。 二、驻店药师对处方进行审核，依据处方正确调配，发货人和驻店医师在处方上签字。 三、处方药不得擅自更改和代用。 四、对有配伍禁忌或超剂量处方，应当拒绝调配、销售，必要时须经医师对处方更正或重新签字后，方可调配、销售。 非处方药销售制度 一、在非处方药货区的显著位置悬挂非处方药专有标识和警示语。警示语为“请细致阅读说明书并按说明书购买和运用”。 二、非处方药不得采纳有奖销售附赠药品

3、或礼品销售等销售方式。 三、对消费者购买的非处方药，驻店药师应做好询问服务，指导平安用药。 药品质量管理制度 1）药品进货必需严格执行药品管理法、产品质量法、药品管理法实施条例、合同法及药品经营质量管理规范等有关法律法规，依法购进。 （2）进货人员须经专业和有关药品法律法规培训，考试合格，持证上岗。 （3）购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。 （4）购进药品要有合法票据，并依据原始票据建立购进记录，购进记录载明供货单位、购 货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、商品名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。票据和购进记录应保存至超过药品有效期后一年，但不得少于二年。 （

4、5）购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的进口药品注册证或医药产品注册证和进口药品检验报告书复印件随货同行，实行进口药品报关制度后，应附进口药品通关单。 （6）首营企业与首营品种的审核必需根据“首营企业与首营品种审核制度”的规定执行，填写“首营企业审批表”和“首营品种审批表”，并进行相应的质量审查，经审批合格后方可经营。 （7）购进药品的合同要有明确的质量条款内容。 （8）定期对进货状况进行质量评审，一年至少1-2次。仔细总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。 药品进货和验收质量管理制度 一、门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必需从连锁公司或受公司托付的药品批发企业购货。

5、二、门店严禁从非法渠道选购药品。 三、门店在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目比照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。 四、验收时如发觉有货与单不符，包装破损，质量异样等问题，应刚好报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。 五、验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的进口药品注册证和进口药品检验报告书复印件，药品应有中文标签和说明 书。 六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。 七、药品购进票据应按依次分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，

6、但不得少于两年。 篇二：零售药店管理制度 零售药店质量管理制度 目 录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈设管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度 8、卫生和人员健康管理制度 9、服务质量管理制度 10、药品不良反应报告制度 11、不合格药品管理制度 12、质量管理工作检查考核制度 13、负责人岗位职责 14、质量负责人职责 15、营业员岗位职责 16、质量验收职责 17、养护检查职责 18、计算机信息化管理制度 药品进货和验收质量管理制度 一、药品进货应严格执行有关法律法规

7、和政策，必需从加盟连锁公司或受公司托付的药品批发企业购货。 二、严禁从非法渠道选购药品。 三、在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目比照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。 四、验收时如发觉有货与单不符，包装破损，质量异样等问题，应刚好报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。 五、验收进口药品，应有加盖红色印章的进口药品注册证和进口药品检验报告书复印件，药品应有中文标签和说明书。 六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。 七、药品购进票据应按依次分月

8、加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。 药品陈设管理管理制度 一、陈设药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈设环境和存放条件，防止人为污染药品。 二、应配备检测和调整温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。 三、陈设药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置精确，字迹清楚。 四、处方药不得采纳开架自选的陈设方式。 五、危急品不应陈设，确须要陈设时，只能陈设空包装。 六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜

9、。 七、每月应对药品陈设的环境和条件进行检查并做好记录。发觉问题要刚好整改。 药品销售及处方调配管理制度 一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、运用方法、禁忌等内容，赐予合理用药指导，不得采纳虚假和夸大的方式误导顾客。 二、药品不得采纳有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。 三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。 四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用

10、方法、用药禁忌和留意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。 五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。 六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。 七、药品销售应按规定出具销售凭证。 篇三：连锁药店管理制度门店 药房管理制度 书目 一、日常管理考核制度 二、卖场员工奖罚制度 三、门店现场管理制度 四、门店卫生管理制度 五、门店商品陈设管理制度 六、意外事务的防范与处理 七、语

11、一、日常管理考核制度 ? （一）、店容店貌（5S管理-整理、整顿、清扫、清洁、修养） 1、 门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。 2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。 3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光光明，如有电器运作不良在当日检修或更换。 4、 营业场所内无私人物品或用品。 5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允

12、许外出。 6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放 7、 店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。 （二）、员工仪容仪表 1、 服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清楚，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。 2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。 3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。 4、 精神状态：精神饱满，身姿挺立，不依靠

13、或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆闲聊，更不得坐在货架和柜上 5、工作时间不做与工作无关之事 （三）、商品陈设卫生 1、 按规定分类摆放，商品陈设整齐、丰满、干净、不得空位置。 2、 标签价码对应，价格一样。商品标码破旧应刚好更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不行盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。 3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。 4 商品标签上和码上的价格必需和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应刚好更换。 5、 仓库商品分类存放，商品标签正

14、确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并刚好上柜。不得堆放在台面上。 6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品刚好上柜。玻璃柜台卫生陈设责任到人，计量器 具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内） 7、 商品于货架、堆头、花车的陈设，统一由值班店长调整。 （四）、防损管理 1、卖场巡察要仔细、细致。要仔细做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要仔细做好验票工作。 2、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥当处理不良顾客，避开在卖场引起形象不良影响。 3、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。 4、 当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，

15、处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。 5、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“感谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。 6、 口齿清晰，音量适中，讲一般话，（对中老年人或听不懂一般话的顾客，在可能的范围内应协作客人的便利。） 7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带许多物品进店时，主动礼貌的告知他寄存处的位置。 （五）、接待行为 1、 主动问病售药，用询问、商议的口吻指导顾客平安运用OTC产品，员工应实行首问责任制。 2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二款待三。 3、 面对顾客

16、询问，用语专业规范，看法愉悦，不运用服务忌语（如不知道、不清晰），不怠慢顾客。不要忽视顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热忱的看法。 4、 面队吵闹的顾客，营业员刚好说明并致歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。 5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登登记顾客具体资料，在3天内赐予顾客答复。 6、 当顾客对门店提出看法时，虚心听取埋怨，并把看法登登记来1天内刚好反馈到店长，并回复顾客。 7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的冲突，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额

17、支付。 8、 由于员工举荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额担当，并处以该退货商品价值35倍罚款。 9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。 10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发觉，没收全部赠品，马上停止该商品的场外促销并严格根据有关管理规定进行罚款，其次次违规对商品予以下柜处理 （六）、收银服务 1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整齐。 2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清晰，站立式收银，并负责提示顾客携带购物凭证。 3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋

18、并递给顾客并致语 “这是您的*，请您收好” 4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简洁说明。 5、按财务部要求每天将营业额缴存财务 6、收银台款项不得借支。 7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明缘由，刚好处理。 8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本） 9、备好零钱便利找兑，如遇困难向顾客委婉说明。 10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。 11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩嬉戏等） 12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。 （七）、开票服务 1、 依据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。 2、 无虚开

19、发票现象。 3、 连号开票，项目齐全，字迹清晰并署名，废票全部联次要完整保存。 4、 无发票遗失及带出现象。 （八）、播音服务 1、 运用标准一般话播音，语气亲切、礼貌。 2、 营业高峰时间内播放温柔舒缓的轻音乐。 3、 播音内容符合公司规定。 4、 播音员必需每天定时、定栏目播音。 （六）、寄存服务 1、 寄包精确、无误、无错取、遗失。 2、 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。 3、 寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。 （七）、用药询问服务 1、 设有特地的顾客查询服务登记本。 2、 客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方

20、。 3、 为便利顾客，尽可能告知顾客所需药品地位置、价格及作用等。 4、 接听电话用一般话，接听：“您好！*大药房”，找人电话应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？ 5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解状况，三天内予以回答。 （八）、投诉处理 1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉看法薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。 2、 仔细分析顾客投诉的缘由，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。 3、 无法从表象推断投诉是否成立的商品须交由公司特地技术人员进行坚决并做处理。 4、 对因工作差错或服务看法不妥造成的服务投

21、诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行惩罚。 5、 将处理结果通报顾客并驾驭顾客的满足度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。 6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉看法薄”进行具体的登记，并仔细总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。 （九）、药品质量 1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。 2、 照实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 3、 生物制品等置于210度的温度保存。 4、 柜内药品无阳光直射。 5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。 6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。 7、 中药严格

22、按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。 8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特别处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。 9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。 10、拆零柜环境整齐卫生，拆零用具消毒后再运用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。 11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。 12、药品拆零记录，依据表格中项目填写，内容真实、刚好。字迹清楚，用钢笔填写，不得随意涂改，全部牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。 （十）、记录保存 1、 有商品养护记录，养护员坚持按质量检查

23、制度执行，将重点检查与定期检查相结合。 2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。 3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面上领导。 4、 有特地的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题刚好妥当处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。 5、 妥当保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人望见处。 （十一）、督导体系 1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改看法至各课并依据制度进行考评。 2、 店长、店助根据考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予

24、以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以其次次书面警告，连续四次以上，予以辞退。 二、卖场员工奖罚制度 第一章 总则 1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本员工奖罚细则 2、本员工奖罚细则适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚确定，并依照详细事实确定奖罚的种类、等级及方式。 其次章 嘉奖 第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励1050元） 1、品德优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者 2、工作仔细，敬岗爱业，被评为月度服务明星者 3、单项工作完成突出者，其工

25、作执行力度始终被店长认可，按情节轻重 4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重 5、尊老爱幼有突出详细事迹者 6、员工言行受到媒体表扬的 7、服务看法好，工作主动热心，受到顾客书面表扬者 8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者 9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重 10、门店损耗，推销品种有突出成果者 11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重 其次节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励101200元） 1、总部技能、学问劳动竞赛中获得名次嘉奖的 2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者 3、对经营、管理有重大革新，提

26、出详细经实行后成效卓越者 4、发觉事故苗头，刚好实行措施制止重大平安事故、差错事故的 5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的 第三章 惩罚 第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均根据本员工奖罚细则对等原则执行 其次节：有下列行为之一将予以一级惩罚（负激励10元） 1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算） 2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作 3、早晚讲评时整队不快速，或会场纪律不肃穆，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者 4、当班营业员（按货位责任制）未

27、将拆零后的中包装刚好归位，造成商品陈设凌乱的，或卫生陈设不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有刚好归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等） 5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节稍微的 6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节稍微 7、员工当班时在营业场所内接打手机者 8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的 9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状） 10、女员工披头散发、佩带惹眼首饰、运用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者 11、营业间

28、卫生洁具、茶杯未放在指定地方 12、卫生员未刚好清扫，造成地面不干净时间超过半小时 第三节：有下列行为之一将予以二级惩罚（通报指责，负激励20元） 1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节稍微的 2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节稍微的 3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者 4、营业时聚堆闲聊、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者 5、根据货位责任制，当班营业员未刚好整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈设，或没有按组长要求刚好补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的 6、未刚好完成上级支

29、配的工作，或未刚好回复者 7、根据货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未刚好更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者 第四节：有下列行为之一者予以三级惩罚（最终书面警告，留店查看，负激励50101元） 1、 未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者 2、 迟到、早退30分钟以上者（含30分钟） 3、 未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随意叫人抵班 4、 无特别缘由，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天） 第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页