情绪劳动、心理控制源与离职意向关系研究——以中原餐饮企业前厅服务人员为例-韩竹村.pdf

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1、河南大学 硕士学位论文 情绪劳动、心理控制源与离职意向关系研究-以中原餐饮企业 前厅服务人员为例 姓名：韩竹村 申请学位级别：硕士 专业：应用心理学 指导教师：李永鑫 2011-06 I 摘 要 自从上世纪 80 年代 Hochschild 提出了情绪劳动这一概念以来，情绪劳动受到了人 们的广泛关注，尤其是随着服务业在产业结构中所占比重的增加，情绪劳动在实践中的 重要性以及对其理论探索的紧迫性也更日渐突出。学术界基于不同的研究视角和理论基 础对情绪劳动的维度、前因变量及结果变果做了许多有益的探索，也得出了许多有意义 的结论，使情绪劳动相关理论不断完善。本研究在综述前人理论的基础上，把情绪劳动、

2、 心理控制源以及离职意向三个变量纳入到一个研究框架里面，提出了本研究的研究目的 和假设，以问卷调查的形式，对 613名中原餐饮企业前厅服务人员做了系列研究。通过 运用 t 检验、相关分析、方差分析、回归分析等统计分析方法，得出了以下几个方面的 结论： 一、 情绪劳动、 心理控制源和离职意向在人口统计学变量的某些因素上存在着差异。 二、情绪劳动、心理控制源和离职意向各维度之间存在着相关。深层扮演与内控型 有显著正相关，与外控型有显著负相关，与离职意向有显著负相关；表层扮演与内控型 有显著负相关，与外控型有显著正相关，与离职意向有显著正相关；内控型与离职意向 有显著负相关，外控型与离职意向有显著正

3、相关。 三、在层次回归模型中，深层扮演和内控型可以负向预测离职意向，外控型可以正 向预测离职意向，表层扮演没有进入回归模型。 四、心理控制源在情绪劳动和离职意向之间不存在调节作用。 关键词： 情绪劳动，心理控制源，离职意向，关系研究 III ABSTRACT Since Hochschild proposed the concept of the emotional labor in the 1980s,it has been putting more and more attention on.Especially as the proportion of the services incr

4、eaces rapidly within the industrial structure ,its importance in the practice and the urgency of exploring its theory is becoming more and more prominent.Based on different perspectives and theory， Academia have made many useful exploration on its dimensions、antecedent and outcome variable and drawn

5、 many meaningful conclusions, so that the theory of emotional labor continues to be improved.Based on previous theoretical review, this study puts the emotional labor, locus of control and turnover intention within one framework,with our purpose and assumptions ,we did some research about the lobby

6、servicers in Central Plains catering business.By using t test and correlation analysis, variance analysis and regression analysis, the following conclusions have been drawn out: 1. The emotional labor, locus of control and turnover intention have some differences on some factors of demographic varia

7、bles 2.Emotional labor, locus of control and turnover intention have significant correlation between each dimension. Deep acting has significantly positively correlation with internal locus of control ,but significantly negative correlation with external locus of control and turnover intention; surf

8、ace acting has significantly negative correlation with internal locus of control ,but significantly positively correationwith external locus of control and turnover intention; there is significantly negative correlation between internal locus of control and turnover intention ,but significantly posi

9、tive correlation between external locus of control and turnover intention. 3. Deep acting and internal locus of control could negatively predict turnover intention, external locus of control could positively predict turnover intention. But surface acting wasnot put into regression equation 4.Locus o

10、f control has no regulation within emotional labor and turnover intention KEY WORDS: emotional labor,locus of control,turnorver intention 第一部分 绪论 1 第一部分 绪论 随着世界经济的迅猛发展，其产业结构也在发生着显著的变化，第三产业在整个经 济体系中占居着越来越重要的地位。在美国、日本、德国和韩国等一些发达国家，其服 务业占到其 GDP的 6080。 尤其在美国， 2005年服务业所占产业结构比例高达 81 6 。自改革开放以来，随着经济体制改革的不断

11、深入，我国的经济产业结构发生了巨大 变化，第三产业在整个产业结构中所占的比重越来越大，服务业在 GDP 中所占的比重 由 1978 年的 237上升到 2003 年的 322，2005 年经重新评估已达到 403。 由此可见，全球正逐步进入以服务业为主的社会。 作为一个历史悠久的文明古国，饮食文化在整个中国历史进程中扮演着举足轻重的 作用。 “民为食为天” ，长期以来，评判一个朝代兴衰最基本的标准就是百姓能衣食富足， 安居乐业。而如今，随着人们物质生活的显著提高，人们越来越不只满足于“吃饱” ， 更要追求“吃好” ，把饮食当成一种享受，把美食当成一种文化，餐饮业在第三产业中 的比重也越来越大。

12、河南地处中原，物产丰富，交通便利，是中国的农业大省，历来都 是华夏文明经济、文化的发源地和交汇地。如今，南北菜系都汇集于此，所以河南的餐 饮业尤其发达，其竞争也十分激烈。而对于服务性企业来说，提供优质服务是企业生存、 发展的必要条件，而服务理念又在餐饮业中体现得尤为突出。在影响服务质量的各因素 中，员工的情绪劳动作用尤其重要。所以，关注餐饮业前厅服务人员的情绪劳动及其相 关变量有很大的现实意义。 在餐饮业的研究和工作中，服务人员的高流动率一直是人们高度关注和研究的课 题。员工尤其是核心员工的离职对组织的持续发展具有一定的威胁。如果组织能够提前 预测到员工的离职行为，及时发现问题所在，提前预防和

13、干预，就可以降低员工离职率， 从而减少对组织造成的损失。离职意向是预测离职行为的最佳变量。深入探讨离职率背 后的原因，就能给企业管理人员一些针对性的指导和建议，其现普意义十分重大。 心理控制源作为一个影响人的心理和行为的重要变量，是近年来国内外研究较多的 一种心理因素。不同的心理控制源者对同一外部情境会产生不同的预期，从而做出不同 的心理和行为反应。根据 Spector（1982）的研究，一个人工作行为的变异有 5%25% 可以由心理控制源的变数来解释。那么，心理控制源与情绪劳动之间又是什么关系？心情绪劳动、心理控制源与离职意向关系研究 2 理控制源与情绪劳动、离职意向又会是什么关系呢？ 因此

14、本研究拟以餐饮业前厅服务人员为例，把情绪劳动、心理控制源及离职意向置 于一个研究框架内，深入探讨三者之间的关系，同时考查心理控制源在情绪劳动和离职 意向之间的调节作用，进一步完善情绪劳动的有关理论，给餐饮企业管理层一个更加清 晰明确的指导意见。 第二部分 文献综述 3 第二部分 文献综述 1关于情绪劳动文献综述 1.1 情绪劳动的概念 情绪劳动(Emotional Labor)最早由社会心理学家 Hochschild(1983)提出。她在管理 的探索(the Managed Heart)一书中界定了情绪劳动的概念，划分了情绪劳动的维度结 构，分析了情绪劳动对员工和组织的影响。她认为：服务性行业

15、人员的劳动不仅包括智 力劳动和体力劳动，也包括情绪劳动。她把情绪劳动定义为：个体为了某一目的，通过 努力改变自己情绪的行为。她从戏剧扮演的角度来考察服务人员与顾客之间的人际互 动。顾客被视为观众，而服务人员被当作表演者，工作背景就是一个大舞台。服务人员 为了实现组织目标，在扮演中需要进行印象管理，其中就包括情绪管理，其目的是为了 展现给观众看得见的面部表情和肢体表情。此后，众多心理学家、社会学家相继对情绪 劳动的概念探讨、维度构建、前因变量和结果变量的考察、情绪劳动对员工心理健康的 影响、情绪劳动对企业人力资源管理的意义等诸多方面进了不断地探索，使情绪劳动的 研究领域不断完善 Ashforth

16、 B.E和 Humphrey R.H (1993)继 Hochschild之后提出了他们对情绪劳动的界 定，即“表达适当情绪的行为” 。此定义不太关注对情绪体验的调节，而更关注情绪劳 动的外显情绪表现，关注情绪劳动对任务效果的影响。并在 Hochschild二维情绪劳动策 略的基础上，增加了真实情绪表现维度，即：员工的情绪表现是自然且发自内心的。与 Hochschild的理论相比，Ashforth和 Humphrey更关注情绪劳动的组织层面。 交互作用理论认为，人们是在社会环境中表现情绪，并且情绪表现部分由社会环境 决定的。在此理论基础之上，Morris 和 Feldman(1996)把情绪劳

17、动定义为：人们在人际 交往中为表达组织期望的情绪需要做出的努力、计划和控制。与以上两个定义相比，它 们都认为情绪能够被个体调节、修饰和控制，并且社会情境等一些外部因素影响和决定 了这种修饰和控制何时发生。 Hochschild在1993年的 组织中的情绪 一书中指出情绪劳动是横跨各行各业的， 尽管白领阶层与服务业人员必须在工作中进行较多的情绪劳动，但劳工阶层也一样要做情绪劳动、心理控制源与离职意向关系研究 4 情绪劳动。此外，情绪劳动的对象除了外部顾客(如消费者)以外，更包含了内部顾客(如 同事、上司、下属)，甚至包括自己。她把情绪劳动定义为泛指个体明确、评估及管理 对他人或自己的情绪过程。拓

18、宽以后的概念并没有得到后续研究者以及实证研究的采纳 和支持，但她认为：情绪劳动横跨不同的行业、阶层及职务，不论任何职务角色，只要 在人际互动，你来我往的过程中，都有可能需要进行情绪劳动。这一点得到了越来越多 的研究者承认，并扩大了情绪劳动研究的范围。 Grandey(2000)将Gross(1998)所提出的情绪调节理论引入情绪劳动的概念中， 并整合 Hochschild(1983)、Ashforth和Humphrey(1993)、Morris和Feldman(1996a)的观点，将情绪 劳动定义为“为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工” 。 Diefendorff和Gossera

19、nd(2003)认为在给情绪劳动下定义时，描述心理加工过程是重 要的。因此，他们从心理控制论的角度，将情绪劳动界定为对情绪失调的监控和调节的 加工过程。情绪劳动是员工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并 努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理监控过程，情绪劳动是个体为了达成工作 目标，按照表达规则来调节自己情绪表达的过程。 综上所述,我们可以得出： 情绪劳动是员工在与顾客互动的服务中主动调节自己的情 绪以达到组织规范要求的行为。从这个定义中，我们可以得出以下几个特征： （1）情绪劳动是员工心理能量方面的的耗费，是一种行为和努力。 （2）情绪劳动是在与顾客互动的服务中发生的。

20、（3）情绪劳动最终是要展现出组织要求的规范。 1.2 情绪劳动的维度 情绪劳动的概念提出以后，关于情绪劳动的维度，不同学者从不同角度，以不同的 情绪劳动定义为基础，提出了不同的情绪劳动维度理论。 1.2.1二维情绪劳动理论 Brotheridge 等人(2001)按照关注焦点的不同，把情绪劳动分为“工作中心”和“人 员中心”两个维度。工作中心维度重点指员工在与顾客的交往过程中组织和工作本身对 情绪劳动的规范；而员工中心维度偏于描述员工在工作中情绪状态及调节过程。Kruml 和 Geddes(2000)则在其研究中提出情绪劳动的两个维度：情绪失调和情绪努力。 第二部分 文献综述 5 1.2.2四

21、维情绪劳动理论 Morris 和 Feldman ( 1996)认为情绪劳动包括以下四个方面：情绪表达频率、对表 达规则的重视程度、要求表现的情绪差异和情绪失调。情绪表达频率是指在工作中要求 表现情绪的次数。Hochschild也认为：太频繁的情绪表达转换更容易导致员工疲惫。情 绪表达规则是指组织对员工工作中的情绪劳动的要求与规范。Morris 和 Feldman(1996) 指出：对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。情绪的多样性是指员 工在工作中要表现出的不同的情绪，如喜怒，爱憎，冷漠或同情等。Morris 认为：要求 表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。对于情绪失调

22、，不同的研究者有着不 同的看法，有的把它看成是情绪劳动的维度，有的则把它看成是情绪劳动的因变量。如 果员工被要求表现他们无法真正体验到的情绪，那么就有可能产生情绪失调。情绪失调 也可被看作是个人角色冲突，是情绪劳动的负面结果，若长期不能体验到应该体验的心 情，就有可能导致虚伪，长此以往会导致个人角色与自己的真实情感相背离，从而产生 自卑和压抑(Jones J. R,1998)。 1.2.3六维情绪劳动理论 Davies(2002)在 Morris等人(1996)的定义和维度理论为基础，进一步提出了六维情 绪劳动理论。即： （1）频繁性：指在某种情境下情绪表现的经常性； （2）多样性：指工 作角

23、色需要表现情绪的类别； （3）不协调：指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的 情绪状态之间不一致； （4）强度：指情绪体验或者表现的强烈程度； （5）努力：指员工 改变自己内部感受的情绪以达到与期望要求相一致的付出； （6）持久性：指实际的情绪 表现能否持续到需要表现的时间那么久。 Glomb等人(2004)以他们操作化的情绪劳动定义为基础，也提出了六维度的情绪劳 动理论。他们认为：情绪劳动包括三个组成部分，即：真实情绪表现、假装情绪表现和 情绪压抑，每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态。这些情绪状态包括六类基本的情 绪，每类包括23项情绪，分别是：热爱（喜欢和关心） ；喜悦（热情、高兴和满意

24、） ； 恼火（生气、恼怒和愤怒） ；悲伤（消沉和悲痛） ；恐惧（害怕和焦虑） ；憎恨（讨厌和 不喜欢） 。这样，情绪劳动就被分成六个维度：真实表现积极情绪、真实表现消极情绪、 假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情绪和压抑消极情绪。 情绪劳动、心理控制源与离职意向关系研究 6 1.2.4.七维情绪劳动理论 Zapf等人（1999）指出：对于情绪劳动的维度，除了Hochschild(1983)与Morris和 Feldman(1996)所提出的有关情绪表达、情绪压抑、以及情绪失调等维度之外，更应该加 入具有人际沟通意义的维度。通过因素分析，他们找出了情绪劳动的七个维度，分别是： （1）正

25、向情绪表达：例如对顾客表达正向情绪的频率有多高； （2）情绪表达的多样性： 例如工作中是否需要根据情况表达出多种不同的情绪； （3）敏感度要求：例如工作中是 否需要注意顾客的感受； （4）同理心展现：例如工作中是否必须体会顾客的各种情绪； （5） 情绪失调： 如工作中是否必须表达不存在的情绪感受或者压抑自身的情绪感受； （6） 规则性：例如与顾客的互动方式是否都是例行公事； （7）互动控制：例如与顾客互动的 控制权是否由员工掌握。在这七个维度中比较特别的是敏感度要求和同理心展现，这两 个维度涉及对他人情绪的觉察，一般有关情绪劳动的研究中较少注意到。 通过整理可以发现：对于情绪劳动的维度，不同学

26、者有着不同的理解和定义。本研 究倾向于 Davies的六维理论，此理论多角度全方位地分析了情绪劳动的各个因素，较之 于其他理论更加全面，具体。 1.3 情绪劳动的策略 组织和工作对于员工的情绪表达要求并不总是与员工真实的内在感受一致，在这种 情绪失调的情况下，他们以什么样的策略来表现出组织所要求的情绪呢？Hochschild （1983）从戏剧表演的角度，提出了情绪劳动的两种策略：表层扮演(surface acting)和深 层扮演(deep acting)。 1.3.1深层扮演(deep acting) 深层扮演是指员工尝试改变内在感受而使其与组织所要求的情绪表达一致。这是一 种想要让自己的

27、感觉与外在表现一致的意图与表现。这种情绪劳动方式致力于内在感受 的改变，从而能由衷的表现出组织所要求的情绪。善于运用这种情绪劳动策略的员工， 因为内外的情绪表现一致，所以不易情绪失调，同时比较关心顾客的感受，愿意以真诚 的情绪表达与顾客互动(Ashforth&Humphrey， 1993)。在工作中，这样的员工也更能体验 到工作本身的快乐，更容易得到顾客和组织的认可与支持。 第二部分 文献综述 7 1.3.2表层扮演(surface acting) 表层扮演是指员工通过改变外在的情绪表达来符合组织所要求的情绪表现，但并不 会改变自己内在的真实感受。因为这种情绪劳动策略仅致力于改变外在情绪的表现

28、形 式，其内心的真实感受却与外在的情绪表现不一致，员工顺从组织的规范只是为了应对 当前的工作，而不是真心地努力。这种情绪劳动策略极易产生情绪失调，而且其情绪表 达的质量比深层扮演更差，往往会发生在那些不认可或不接受其工作角色的员工身上 (Ashforth&Humphrey，1993)，或是那些没有觉察到或不善于调节个人情绪的员工身上 (Grandey，2000)。 除了这两种情绪劳动策略外，还有两种策略，即：自主调节和情绪失调。自主调节 是把情绪看成一种自主的体验过程，当事人没有刻意去扮演而是情绪的自然流露；而情 绪失调是指员工管理自己的情绪，以一种平静的中性心情表现出职业和组织所需要的情 绪

29、。本研究中仅讨论表层扮演和深层扮演两种情绪劳动策略。 1.4 情绪劳动的前因与结果变量 1.4.1情绪劳动的前因变量 Morri s等人(1996)认为：性别、面对面的接触、服务接受者的权力、任务常规性、 任务多样性、工作自主性、表现规则的清晰性和控制的严密性等因素会影响情绪劳动。 他们发现：任务常规性和服务接受者的权力与情绪劳动的频率有正相关；任务常规性与 情绪失调正相关；工作自主性与情绪失调负相关；情绪失调可以预测情绪耗竭和工作满 意度。 Kruml等人(2000)认为两类因素会影响情绪劳动：一是个体变量，包括年龄、性别、 工作经验、移情能力(情绪关注和情绪感染)；二是与工作相关的变量，包

30、括情绪表现的 训练、客户情感、质量导向、情绪维系和表现自由度。他们的研究结果表明：年龄、移 情能力、顾客情感、表达自由度都可以预测情绪劳动。其中年龄与情绪努力、情绪失调 正相关；女性与情绪努力呈负相关；情绪感染与情绪努力呈正相关，与情绪失调负相关； 表达自由度与情绪努力和情绪失调呈负相关；工龄与情绪失调呈负相关；情绪表达的训 练与情绪失调呈正相关；情绪维系与情绪失调呈负相关；客户情感与情绪努力和情绪失 调呈负相关。 Grandey(2000)指出影响情绪劳动的表面扮演和深度扮演的因素有三类： 一是个体因情绪劳动、心理控制源与离职意向关系研究 8 素如性别、情绪智力、情绪表达和情感倾向：二是情境

31、因素如交往期望(频率、持久性 等)、情 绪 事 件 (积极的和消极的)；三是组织因素，如工作自主性、组织支持和同伴支持。 从目前的研究现状看，情绪劳动的前因变量概括起来可以包括三类：个体变量、情 境变量和组织变量。它们在一定程度上影响着情绪劳动，部分假设已经被验证，而情绪 劳动的很多假设还没有被证明。 1.4.2情绪劳动的结果变量 Hochschild(1983)从满足组织需要出发研究情绪劳动， 重点讨论了情绪劳动对个体的 负面影响。这些消极影响包括自我的疏远、去个性化、分离、压力、倦怠甚至药物滥用。 她指出：当员工更多地运用表面扮演时，随着时间的推移，员工会感到自己不真实而最 终导致情绪耗竭

32、，对工作热情丧失，挫折与疲惫，冷漠与疏离等情绪反应。 Ashforth(1993)则更全面地论述了情绪劳动对组织和个体的影响， 并指出情绪劳动既 有积极影响也有消极影响。对员工个体而言，当自我表现的需求得到满足时，个人就会 保持良好的心理状态从而提高自我效能感；当个体内心的感受和需要表现的情绪不一致 时，就会导致情绪矛盾和情绪压力等消极影响。而对于组织来说，用严格规定的方式管 理员工的情绪表达，能够保证工作效率和服务质量。 众多的研究成果表明：情绪劳动的后果影响可分为两种：个体变量和组织变量。但 因为对情绪劳动概念及其构成还没有一个统一的观点，其研究领域还不成熟，还没有得 出一个普遍一致的结论

33、。 。 2关于心理控制源的文献综述 2.1 心理控制源的内涵 心理控制源作为影响人的心理和行为的一个重要变量,是近年来国内外研究较多的 一种心理因素。这一概念是 20 世纪 50 年代初美国心理学家 Julin.Rotter 提出的。1954 年罗特在社会学习与临床心理学一书中，提出了两个重要的概念：强化值和预期。 强化值（Reinforcement Value,RV）是指：同一刺激（在特定环境中发生的事件）对于不 同的人并不具有同等的强化意义，具有很强的主观认知色彩；预期（Ecpectancy）是指 个体关于某一特定行为是否导致某一特定结果的主观推测。当强化值和预期经过不断重 复和验证后会形

34、成在许多情境中都适用的预期泛化预期，这种泛化预期与个体的行 为模式直接相关，罗特将其命名为“心理控制源” 。根据罗特的观点，个体的心理控制第二部分 文献综述 9 源是从概括化期望中发展而来的，是在过去的强化历史基础上逐渐形成的，这些强化经 验不仅包括亲身的生活经历, 也包含间接的观察学习及社会文化的影响。在此基础上， 北京大学心理系王登峰教授提出了认知知识系统模型。在这个模型中，个体的过去经 验可以称之为“知识系统” ，因为它由各种不同领域内的知识或经验所构成，既表现为 总体的特点，各成分间又有程度不同的分化。同时，个体在某一情境下的心理控制源期 望又受情境特点的影响，两者之间存在交互作用。因

35、此，个体的心理控制源期望既在总 体上表现为一种一般性的内控或外控的特点（反映的是已有的知识系统的特点） ，同时 又表现为具体情境下心理控制源期望的差异。因此，心理控制源具有相对的稳定性和概 括性的特点，在特定的情境中是可以改变的。如那些具有内控倾向的人在经历频繁的挫 折和失败时，可能会转向外控。而那些具有外控倾向的人, 当在工作中被赋予更大的权 利和责任时，常常转向内控。所以心理控制源的稳定性还受到情境所限。 为此，王登峰教授根据以上分析，把个体的心理控制源期望重新表述如下：心理 控制源期望只是一种态度上的倾向性，不是一种类型或特质的概念，根据这种倾向性的 方向或程度可以对其进行分类。有人会在

36、各种情境下都表现为“内控期望”(极端内控 者)或”外控期望”(极端外控者)，有人会在不同情境下心理控制源期望表现有所不同， 甚至明显的不同。如果个体的一般性心理控制源期望表现为内控或外控，则这一个体 会在大多数情况下出现内控或外控的期望，但并不排除他们出现相反情况，即“内控者” 表现为外控期望 ， “外控者”表现为内控期望。因此，不应期望“内控者”与“外控 者”之间存在稳定的、一致的差异，因为在大多数情况下，个体某一情境下的心理控制 源期望是由其一般性的心理控制源期望与这一情境的特点共同决定的。 2.2 不同心理控制源者的特点 Rotter 将心理控制源分为内控和外控两种。如果一个人认为事件的

37、发生由个人的能 力和属性所造成，是可以由自己加以控制或预测，则被称为内控者。相反如果一个人认 为事件的发生，不是他本人行为的后果，而是由运气、机会、命运所造成，或者个人认 为周围的环境太过复杂，致使它无法预测事件的后果，则被称为外控者。内控者相信成 功与否是靠自己控制的，因此他们在行为是会更主动，更专注于自己感兴趣的事情，常 表现出乐观、自主、积极、自信心强，遭遇挫折时会采取建设性的适应方式。外控者则 认为自己很难或甚至无法去改变局势，因此多会顺从环境，通常较为专心致力于他人， 尤其是他们的指导者认为重要的事情，常表现出忧虑、依赖、消极、缺乏自信，遭遇挫情绪劳动、心理控制源与离职意向关系研究

38、10 折时会采取破坏性的方式。 3.关于离职意向的文献综述 3.1 离职意向的概念 离职意向(Turnover intention)是指员工想要离开所在组织的想法或者意愿。 而离职是 指已经发生的员工离开组织的事实。Mobley(1977)认为，离职意向是指员工在某个组织 工作一段时间以后， 经过一番考虑， 打算离开该组织的意图。 Fishbein 和 Ajzen在其 1975 发表的文章信念、态度、意向行为：对理论与研究的一种概述中，提出了“合理行 动理论“(theory of reasoned action)，该理论认为，预测人们是否将会采取行动，最好的办 法是了解其意向是否打算去采取行动

39、 （章志光， 金盛华， 1998） 。 Michaels和 Spector(1982) 也认为离职的最佳预测值就是离职意向。 离职包括自愿离职(Voluntary Turnover)和非自愿离职(Involuntary Turnover)，前者 指员工因组织或个人因素如薪酬、晋升、健康状况或退休等原因而主动离开组织；后者 指员工被迫离职，如被解雇、提前退休。本研究考察的是员工自愿离开组织的意向。 3.2 影响离职意向的因素 国外学者对影响离职意向的因素做了大量研究。总体上，影响离职意向的因素大致 包括：(1)外部因素，如就业机会，失业率；(2)组织因素，如组织成员的融合度，工资 及分配的公平性

40、，同事的支持、上级的支持；(3)与工作有关的因素，如工作条件、工作 与自我期望的一致性、工作的重复性、工作负荷、工作的自主性；(4)心理因素，如工作 满意度、组织承诺、工作卷入度、工作安全感；(5)员工个人特征变量，如年龄、性别、 工作时间、教育水平等。 Mobley 等人(1979)把影响离职意向的因素归纳为七种： (1)人口统计学变量， 如年龄、 性别等；(2)整体工作满意度；(3)组织和工作环境因素，如薪资、 晋升、与同事的关系 等；(4)工作内容因素，如对工作本身的满意度和工作特性等；(5)外在环境因素，如经 济状况等；(6)职业行为，不同职业员工具有不同的职业行为；(7)行为意愿、组

41、织承诺、 工作投入等。 3.3 员工离职的后果 员工离职会给所在组织造成直接损失和间接损失。直接损失包括招募费用、培训费第二部分 文献综述 11 用、生产损失(职位空缺的损失、新员工适应期的较低绩效)等；间接损失包括员工士气 下降、对其他员工造成的压力、学习开销以及社会资本的损失等。高离职率给组织带来 的主要后果是经济成本，研究者曾经估算，离职给组织造成的成本平均是离职员工薪水 的 15倍(Dalton and Rador，1986)。一个知识丰富、技能娴熟、能力较强的员工或者一 个劳动力市场上稀缺员工的离职，对该组织的绩效、生产率及服务速度将产生实质性的 影响。在生产率方面，随着高离职率对生

42、产过程的干扰，组织技能水平降低。在新员工 培训方面，高离职率使组织必须花费时间引导新员工适应组织的人际关系、绩效标准和 文化。Shaw等(2005)认为：员工绩效和离职之间的负向关系已经从文献中得以确立。 而且，离职通过干扰群体社会化过程，增加内部冲突，对其他员工也造成负面影 响，并激发附带的离职行为。这种激发是通过降低员工的信心和凸显替代性工作的可获 取性来实现的。Price(1976)认为，社会动力和有效的交流系统是工作团队维持高绩效的 中心，而员工之间形成的人际关系是任何组织独特交流模式的核心部分。离职通过损坏 团队整体性、凝聚力和士气，从而对组织的功能造成消极影响。同时，离职也可能增加

43、 群体内部冲突及顾客交往的中断。 总体上，自愿离职减少了组织的人力资本存量，造成组织绩效的下降。所以，离职 对于组织来说是昂贵的。目前，对员工离职损失的测量主要集中在新员工的征募、引导、 培训及组织人力资源缺乏等领域。然而，员工离职对组织文化、员工士气、社会资本、 组织记忆造成的影响又是很难测量的(Dess&Shaw,2001)。 第三部分 问题提出及研究意义 13 第三部分：问题的提出及研究意义 1已有研究的局限 综上所述， 我们可以看出前人已经在情绪劳动方面做了大量的研究，虽然因为视 角和理论支持的不同，还没有形成一个整合的理论架构，但在情绪劳动的前因变量如组 织支持，同事支持等方面以及其

44、后果变量如离职意向、职业倦怠等方面大量的研究中， 得了大致相同的结论。但总体上还存在着以下几个方面的不足： （1） 、对于情绪劳动、心理控制源对离职意向的研究，前人所研究的成果不少，而 且也得出了大致相同的结论，但很少有人关注情绪劳动与心理控制源的关系以及心理控 制源在情绪劳动在离职意向中的调节作用。具有不同心理控制源的个体在对待同一事物 时会有不同的反应。在情绪劳动方面，不同心理控制源的个体产生的情绪劳动的强度以 及采取的情绪劳动策略都是不一样的。而以往的研究很少有人关注这方面的因素。 （2） 、情绪劳动一般是在服务业中体现得最为明显，所以研究的被试大都在服务业 如电信、餐饮、医护人员等从业

45、人员中选取。但以往的被试在选取时界定不十分清晰， 餐饮从业人员不仅包括前厅服务人员，还包括厨房工作人员，而厨房工作人员因为与客 人没有太多的接触而使情绪劳动的概念体现得不十分明显。因此，本研究只选取餐饮前 厅服务人员作为被试，从而使研究结果更有针对性。 2.本研究的目的和内容 鉴于以前研究的不足，本研究拟从以下几个方面进行研究，以便对情绪劳动的理论 研究做进一步的补充和完善。 （1）探讨情绪劳动、心理控制源以及离职意向三个变量各维度在人口统计学变量 上的差异。 （2）考查心理控制源与情绪劳动、离职意向之间的相关关系，探索心理控制源与 情绪劳动各维度对离职意向的预测作用 （3）考察心理控制源在情

46、绪劳动和离职意向之间是否具有调节作用 情绪劳动、心理控制源与离职意向关系研究 14 3本研究的意义 3.1 理论意义 前已述及，最近几年，情绪劳动是理论界关注的热点，众多学者从不同的角度对情 绪劳动做了大量的研究，使得情绪劳动这一课题变得越来越丰满和完善，虽然因为着眼 点的不同而出现了不同的研究结果，但至少每一项研究都使我们更进一步接近了事物的 本质。但从目前的研究文献上来看，还没有学者把情绪劳动和心理控制源结合起来，本 研究把二者放在一个框架内， 探索其中的关系， 以及它们对离职意向的预测及调节作用， 是对情绪劳动理论研究的进一步补充和完善。 3.2 实践意义 一个组织绩效的成败，关键在于用

47、合适的管理方法引导合适的人去完成组织的任 务。组织的管理归根到底是对人的管理，调动员工的积极性和主动性，努力实现组织目 标，是管理的最终目的。在餐饮企业里，服务意识和理念显得尤为重要，情绪劳动也体 现得更为集中和明显。针对餐饮企业前厅服务人员进行一项情绪劳动方面的研究，不仅 可以使餐饮企业的管理者更清楚了解本行业员工的特点，更有效地指导企业管理者，找 准管理的着眼点，预测管理中出现的问题和症结，从而实施科学有效的管理措施。同时 在招聘和培训工作中，为岗位招聘到合适的人才，把合适的人放到合适的位置上，最大 效度地开发人员潜力，调动员工工作积极性和主动性，降低离职率，这无疑具有着十分 有价值的实践

48、意义。 第四部分 研究假设与方法 15 第四部分：研究假设与方法 1.研究假设的提出 根据前面述及的文献及我们的研究目的，提出如下研究假设： 研究一、情绪劳动策略、心理控制源及离职意向各维度在人口统计学变量有差异 谭亚梅（2008）在对零售业、住宿和餐饮业以及卫生行业的医护人员进行的研究表 明：情绪劳动两个维度在性别、年龄、婚姻上没有显著差异，但在文化程度上有差异， 专科和本科学历的员工的表层扮演要高于初中，高中或中专学历的员工；而且表层扮演 在工龄上差异也接近边缘显著；宫斐（2007）年通过对饭店一线员工进行研究表明：性 别和教育水平对表层扮演产生影响，而年龄、婚姻状况、职位形式、收入水平和

49、工作年 限对表层扮演和深层扮演都有影响；陈栋（2009）研究结果表明情绪劳动策略在性别和 年龄上没有显著差异，而在学历上有显著差异。从以上研究中我们可以发现：情绪劳动 策略在人口统计学变量有一定的差异， 但其研究结果不尽一致， 为此我们提出以下假设： 假设一、情绪劳动策略、心理控制源及离职意向各维度在人口统计学变量上存在着 一定的差异 研究二、情绪劳动策略、心理控制源和离职意向各维度关系研究 华侨大学宫斐（2007）对饭店一线员工情绪劳动研究后得出结论：员工的离职倾向 与表层扮演和深层扮演均呈负相关关系，即饭店员工中，那些能够较好熟练运用表层扮 演和深层扮演的员工，他们的离职倾向相对偏低；相反，不能适当表达情绪的员工，其 离职倾向就会相对高。其中，深层扮演在更大程度上影响着员工的离职倾向。而西南大 学任玉兵 （2009） 在对服务性行业员工情绪劳动对离职意向的影响研究中通过回归分析， 得出结论：情绪劳动和工作倦