学院智慧校园建设项目售后与培训方案.doc

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1、学院智慧校园建设项目售后与培训方案1.1 售后服务1.1.1 保修范围保修范围包括合同范围内所有软件产品的维护、bug完善、升级等工作。1.1.2 服务费用1、保修期内，公司负责对合同内容提供的所有软件系统进行免费维护、bug完善、升级，不收取额外费用。2、保修期外，提供有偿服务，按贵州地区最优服务价格收费，具体费用以双方协商为准。1.1.3 响应时间对智慧校园项目任何层次的维护，都将建立8 小时内做出响应的机制，并且根据站点的重要程度及关键程度的不同，将相应缩短维护的响应时间。故障层次响应时间紧急故障（造成系统瘫痪）2小时到达现场重要故障（造成部分系统无法运转）4 小时到达现场一般故障（对系

2、统的运转不产生影响，但对系统的使用产生影响）6 小时可迟延性故障（对系统的使用不产生影响）8 小时1.1.4 技术支持方式1.1.4.1 电话服务公司在设有售后服务部，并设立热线咨询电话,提供7*24 小时（即每周7 天，每天24 小时）电话技术咨询服务。1.1.4.2 远程联机服务在公司总部设置远程联机服务终端，在用户授权允许的前提下，可以访问用户相应服务器，进行程序维护或系统升级等相关服务。提供7*24 小时（即每周7 天，每天24 小时）远程联机服务。1.1.4.3 现场支持在接到用户发出的服务请求后，公司将在第一时间进行响应并基于故障现象作出基本判定。对于电话指导、远程协助无法解决的故

3、障，公司将派遣维护工程师在第一时间赶赴用户现场诊断故障和解决问题。维护人员携带维护日志手册,内含对常见问题的分析指导,维护人员将在上面做好详细的故障记录。当故障排除系统正常运行后,必须等客户签字认可后维护人员方可离开。1.1.4.4 咨询规划伴随着越来越多的业务系统的部署，如何有效实现系统架构、保障业务的稳健运行也变得尤为重要。公司可以从系统构建开始协助用户对系统进行全面分析、细致规划、严格测试，确保设计的系统能够满足业务需要，并且能够实现灵活的可扩展性，保护和确保用户投资。1.1.4.5 系统巡检服务公司根据不同的服务级别为用户提供全面的系统巡检和健康检查工作，让用户及时了结系统的运行状态，

4、使系统始终运行于安全高效可控的状态。 根据不同服务级别，将检查频率分为：1、月度健康检查2、季度健康检查3、特殊时期健康检查1.1.4.6 技术资料在智慧校园项目正常运行后为各安装站点提供一整套所安装软件的维护手册,其中包括详细安装手册、使用手册。如果以后软件修改、补充或升级时，都会更新升级维护手册；而且还会定期为用户递送一些资料及产品公布信息，同时以上资料也将在网上发布并及时更新。在项目的开发过程中，公司按学校提供学校所需的所有系统接口、数据表及结构文档。系统的开发完全按国标、教标、行标等国家标准来建设，可提供构建教务系统的信息标准化文档。1.1.4.7 版本升级在系统正常运行后，并在软件服

5、务期内，提供免费的版本升级服务，使系统保持最新版本。作为专业系统集成商与软件供应商，为了有效地进行系统维护，已经建立了完善的售后服务体系。例如：提出维护申请报告的过程及评价的过程，为每一个维护申请规定标准的处理步骤，维护活动的登记制度以及规定评价和评审的标准等。1.2 项目培训1.2.1 培训内容根据不同人员岗位职责提供针对性的内容培训：1、操作层面的培训对需要使用、操作智慧校园系统的普通用户进行现场培训，提升普通用户信息化素养，确保其能够熟练使用和操作本次新建智慧校园系统，同时有能力对于一些常见问题能够自行解决。2、技术层面的现场培训对智慧校园安全运维的管理人员，提供专项技术培训，包括：软件

6、产品的特点、功能、故障识别处理、日常管理等内容。通过培训，使参加培训的人员能够详细了解软件产品功能，具备独立使用和维护的能力。3、管理层面的现场培训对负责项目管理的人员提供专项现场培训，培训内容包括以下一些内容：1、工程管理与实施流程；2、项目进行风险管理；3、需求管理与开发；4、对项目组织进行评审；5、如何组织项目试运行与验收；6、质量管理与项目管理的工作关系；7、配置管理与流程管理工具。1.2.2 培训方式1、课堂培训课堂培训是一个正规培训手段,受训者将会接受相关课程的正规培训,并会参与交互式的、有系统的、秩序渐进的学习,最终提供自身的技术水平。针对系统建设项目,我们认为可以根据学员职责不

7、同合理安排认证培训、定制培训及应用培训。2、现场培训项目的现场培训贯穿于系统实施建设的全过程，也是参与人员和参与环节最多的培训工程。在这个过程中涉及设备培训、操作系统培训、软件培训等相关环节。通过现场培训，使该设备的最终使用者认识该设备的工作，在项目中的地位和作用。初步了解该系统的使用方法和应用注意事项。3、实际工作参与公司将在培训结束后，委派工程师实际参与到实际系统使用工作当中，帮传带工作人员熟练使用各业务系统。4、保姆式培训针对不同级别的用户（如管理员、校领导、中层管理人员、行政人员、业务人员、普通教职工、技术人员等）进行“保姆式培训”，确保每一类用户都能掌握与其相关的应用。1.2.3 培

8、训人员配置系统部署上线后我们将根据客户需求提供免费技术培训，制作并提供培训方案，形成正式文件，通过培训让用户了解系统整体情况，学习功能，使用户能够熟练操作，掌握系统应用。公司派出具有相应专业的实际工作和教学经验的教师和相应的辅导人员进行培训，主要培训教员具有至少具有三年的智慧校园培训经验。培训所使用的语言和教材必须是中文，否则必须提供相应的翻译。每次培训后，将提供培训效果与用户满意度证明。1.2.4 培训资料培训所使用的语言和教材是中文，否则提供相应的翻译。每次培训后，将提供培训效果与用户满意度证明。负责组织人员编写培训教材，内容涉及系统应用、集成安装、维护和其他相关知识。1.2.5 培训管理与考核提供完善的培训管理与考核机制，确保培训的效果。要求提供的所有培训教师不仅具有相关产品技术背景，而且每位培训教师还具备信息化项目实施经验。对每次培训将进行签到，培训完成后采用单人单机操作考核，使用操作及管理操作正常，确保考核通过。同时，对培训的过程提供配套的效果分析、培训讲师评估、教材评估等，确保对培训工作的不断优化和提升。