2022年管理沟通期末复习题答案.docx

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1、2022年管理沟通期末复习题答案 V:1.0 精选管理方案 管理沟通期末复习题答案 2022- -6 6- -8 8 管理沟通期末复习题答案 管理沟通期末复习 一、简要回答： 1 、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式 答：非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。 （1）身体语言沟通。 (2)副语言沟通。是指通过非语词的声音，如重音、声调的改变、笑、哭、停顿等来实现的，也称为协助语言，是由伴随着口头语言的有声示意组成的。 （3）物体的操纵。物体的操纵是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。物体的操纵主要包括空间利用

2、和自然环境两方面：空间利用是人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离；自然环境，如大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装潢、整齐度、光线及噪音。 有人认为，物体的操纵包括时间、空间和领域。 a.时间：人们如何利用和安排时间能够告知视察者其特性和看法。比如人们依据对准时、刚好、延时、时间的早晚长短及过去、现在、将来等概念的不同理解来看待不同的特性。1）从对待时间的不同看法可以看出一个人的特性。2）准时、刚好、延时原委那个好要依据详细状况看待。 b.空间：指沟通者的空间距离。不同的空间距离传递不同的信息。1）空间上的距离通常表现出个人在企业中的地位差异，往往给员工在心理上留下印痕。2

3、）现在银行对服务距离的改善。3）距离不是越近越好，同学、挚友交往应有肯定的距离。 c.领域：领域是我们把它视为短暂或永久属于自己的空间。我们每个人都有特定的区域属于自己的领域，或是某个地点，或是我们四周的空间，没个人都有使自己感觉舒适的区域。 2 、举例说明人际沟通中间接赞美的两种方法。 答：间接赞美有两种方式，一种是借第三者的话来赞美对方，这样比干脆赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：前两天我和刘总经理谈起你，他很观赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感

4、谢确定会超乎你的想象。 间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是真诚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名管理者，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖你的部下，他一旦间接地知道了你的赞美，就会对你心存感谢，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。 3 、在人际沟通中如何做到有效的赞美和善意的指责 答： 有效赞美的原则： 赞美别人作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的，有效的赞美要

5、遵循以下几个原则： （1）、赞美的语言要因人而异 管理沟通期末复习题答案 （2）、赞扬的看法要真诚 （3）、赞扬的内容要详细 （4）、留意赞美的场合 （5）、适当运用间接赞美 总之，赞美是人们的一种心理须要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。 善意指责的方法 （1）、以真诚的赞美或感谢做开头 俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无所取。所以在指责他人时，假如只提他的短处而不提他的特长，就会使受指责者感到心理上的不平衡，感到委屈。另外，据心理学探讨表明，被指责的人最主要的障碍就是担忧指责会损害自己的面子，损害自己的利益，所以

6、在指责前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是功大于过，那么他就会主动放弃心理上的反抗，对你的指责也就更简单接受了。 （2）、要敬重客观事实 指责他人通常是比较肃穆的事情，所以在指责的时候肯定要客观详细，应当就事论事，要记住，指责他人，并不是指责对方本人，而是指责他的错误的行为，千万不要把对他人错误行为的指责扩大到对他本人的指责上。 （3）、指责时不要损害他人的自尊与自信 不同的人由于经验、学问、性格等自身素养的不同，接受指责的实力和方式也会有很大的区分。在沟通中，我们应当依据不同的人实行不同的指责技巧。但是这些技巧有一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让他人更好，若损害

7、了他人的自尊与自信，他人很难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：我以前也会犯下这种过错、每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间、像你这么聪慧的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误、你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 （4）、应以启发而不是吩咐来提示别人的错误 正面地指责他人，对方或多或少会感到有肯定的压力。假如一次指责弄得不欢而散，对方肯定会增加精神负担，产生消极心情，甚至对抗心情，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的指责都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应当以今后不许再犯这样的话作为警告，而应当对对方表示激励，提出充溢感

8、情的希望，比如说我想你会做得更好或者我信任你，并报以微笑。让他人把这次见面的回忆当成是你对他的激励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增加改正错误、做好工作的信念。 （5）、指责时要选择适当的场所 管理沟通期末复习题答案 不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、宁静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包涵他人的过失，本着爱惜他人的心态，在指责的时候要给他人留有颜面。 4 、目光接触能在沟通中传递一些信息。试说明目光凝视的时间、部位所传递的不同信息。 眼睛被称为心灵的窗户。目光的接触也是灵魂的接触。有时读懂了对方

9、的眼神，也就是读懂了他的内心。大多数人无法在盯着别人的眼睛时撒谎。所以，我们更情愿信任那些能够直视我们眼睛的人，而不太信任不能同我们保持目光接触的人。持续的目光接触表示信任和敬重；而短暂的目光接触则流露出害怕或感到有压力。信息接送者通过保持常常的视线接触，了解接收者的留意力是否集中，是否表示出敬重、赞同或是否有不好的感觉。从接收者的角度来说，目光的沟通能反映说话者是否真诚、自信和牢靠。 （1）凝视的时间。凝视的方式和时间对双方沟通的影响非常重要。有时，我们和有些人谈话感到舒适，有些人则令我们不自由，有些人甚至看起来不值得信任。这主要与对方凝视我们的时间长短有关。当然，这也要区分不同的性别之间的

10、沟通。 同性之间进行沟通的状况。当一个人不诚恳或企图撒谎时，他的目光与你的目光相接往往不足全部谈话时问的三分之一。假如某个人的目光与你的目光相接超过三分之二，那就可以说明两个问题。第一，认为你很吸引对方，这时他的瞳孔是扩大的；其次，对你怀有敌意，向你表示无声的挑战，这时他的瞳孔会缩小。 异性之间进行沟通的状况。不论是男性还是女性都不行长时间地凝视对方。即使必要的凝视也不能太盛气凌人或太放纵。眼光必需是恳切的、善意的。 （2）凝视的部位。凝视方式和时间的长短很重要，凝视的部位也同样重要。 公务凝视。这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的凝视部位。眼睛应看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上角

11、顶到前额)。凝视这个部位，显得肃穆仔细、有诚意。在交谈中，假如目光总是落在这个三角部位，你就把握住了谈话的主动权和限制权。这是商人和外交人员常常运用的凝视部位。 社交凝视。这是人们在社交场所运用的凝视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友情聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区(V，以两眼为上线，嘴为下顶角)，即在双眼和嘴之问，凝视这个部位，会造成一种社交气氛。 密切凝视。这是男女之间，尤其是恋人之间运用的凝视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位，恋人这样凝视很合适，对生疏人来说，这种凝视就过格了。 视线沟通有特别的功能和意义，它可以表明爱憎、威吓、补偿、显示地位等功能。

12、5 、演说中的开场白主要有哪几种 形式不宜采纳的开场白有哪几种 答： 行之有效的开场白形式 (1)以夸奖听众开场 为了让你的听众喜爱你，首先向他们表达自己对他们的好感。但不能漫无目的地说一些奉承的话，否则会有虚假献媚之嫌。 管理沟通期末复习题答案 (2)自我介绍式的开场 当会场没有人介绍你时，自报家门也很必要。但要想吸引你的听众，介绍时不应落入俗套。 (3)以提问的方式开场 以提问听众，引起听众思索作为开场白，往往特别奏效，例如在我介绍之前我有一个基本问题请大家考虑。 (4)以直陈相反观点的形式开场 有些时候，开场干脆点出意想不到的相反的思想可能会一下子就抓住听众的爱好。比如比尔盖茨曾说：&b

13、dquo;微软的书目服务领先于任何厂家，我今日将在这里向您证明这不是真的。 (5)运用使人惊异的表述开场 这种开场白方式往往在吸引听众留意力，激发听众爱好方面很有效果。例如你知不知道有 4 000 多种方式来烹饪豆腐 (6)妙用笑话开场 一个不错的笑话同样可以达到吸引听众的效果，同时它还可以缓解惊慌心情，调动演说气氛。可以采纳与听众或场合相关的幽默，但要记住，笑话不要与演说内容脱离。 (7)干脆表明讲话目的的开场 开宗明义式的演说也是不错的选择，它可以让听众快速进入演说状态。有时还可以简述演说提纲的开场。 不宜运用的开场白方式 有时候一些不太好的演说习惯会让演说者刚开口就注定了演说的失败。失败

14、的开场一般表现为如下几个方面： (1) 不要边走边开场 有些人登上讲台的时候就起先讲话，有时也是因为惊慌的原因，这样的开场除非处理得特别好，能立刻给人以激情四射的感觉，否则会让观众感觉有点唐突。一般来说，应当等到站定并目视听众，使双方都稳定下来再起先你的演说。 (2) 不要以致歉开场 我们常常会遇到这样的开场白：大家好!很愧疚，由于打算仓促，今日或是请大家宽恕，我不善演说。许多人认为这样可以使你表现得更加友善和谦逊，但事实上往往事与愿违，听众会误以为你缺乏自信。不管我们的感受如何，以致歉作为开场白是错误的。假如我们希望别人为我们付出时间和留意力，我们的开场白应当具有这样的意思：听我说，我有一些

15、好玩和重要的事情告知你们!良好的开头语言要簇新，忌套话、空话、老话、大话、假话、官话。 (3) 开场最前 30 秒不运用媒体协助 管理沟通期末复习题答案 一般来说，不要一站上讲台，就急于打开投影仪或展示其他的协助工具。因为灯光一打开，就会把听众的目光都吸引到最亮的灯光上，而忽视了演讲者本身。因此上台后，不要急于打开投影仪，要一切都打算好，等到合适的时候才起先运用。 (4) 不要以说明你为何讲话开场 今日很荣幸受到大会的邀请，我想××请我来的缘由是不要向听众说明你演说的缘由，你站在台前就是最好的理由。有句话用在这里很合适：你的挚友不需说明，你的敌人不信说明。 (5) 称观

16、众为 你 ，不要称 你们 虽然演说是一种一对多的语言沟通形式，运用你会让听众感觉自己是在和你说话，你的演说须要他的参加；相反，运用你们则会从语言上拉大差距，如何让观众感觉到受重视事实上是特别重要的语言运用技巧。 (6) 不要以说明演说艰难程度开场 这样做往往你得到的不是听众的怜悯，而是听众的厌倦。听众甚至会认为这是你站在台前讲话所应当付出的，你的说明只会是奢侈时间。 6 、人际沟通中存在哪几方面因为认知不当产生的的心理障碍 答：认知不当主要包括第一印象，晕轮效应，定势效应，刻板印象等几个方面。 a第一印象。这是指第一次交往给人留下的印象特殊深刻，以后要变更这些印象往往不太简单。但是第一印象明显

17、不能代替我们对这个人许久的看法。有些人给人的第一印象特殊好，但是长时间交往下去，感觉并不是如此；有些不善言辞的人初次见面的时候往往不能给人显明的正面印象，但是经过一段时间交往，他的友好、诚信往往能赢得许久的友情。古语说路遥知马力，日久见人心，是有肯定道理的。在人际交往中，要留意克服第一印象的影响。 b晕轮效应。这是指人们对他人的知觉简单产生偏差。当一个人对某人某方面主要品质形成印象后，就会认为这个人一切都不错。就像月亮四周的大光环是月亮的扩大一样，所以称为晕轮效应。 c定势效应。这是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定印象。当我们相识他人时，经常会有一种预设的心理状态，根据事物的外部特征将他

18、们归类，从而产生定势效应。 d刻板印象。这是指人们持有一套固定的看法，并以此作为推断评价别人的依据和标准。比如犹太人做生意比较精明、英国人比较保守、上海男人小家子气、北方人很豪爽等。刻板印象虽然有利于对某一群人的概括了解，但也简单产生偏差，造成先人为主的成见，简单阻碍人与人之间的正常沟通和交往。刻板印象往往会导致误会，因为，刻板印象有时所依据的并非事实，有时是将偏见合理化，有时是无端认为某群体有某种特性(事实上某群体并不具有某种特性)，那么在沟通过程中必定导致偏差和障碍。 7 、试举出主动倾听中采纳的三种不 同的提问方式，并说明其在沟通中的作用。 答：有效提问是主动倾听的一种重要方式，通过有效

19、提问能使我们获得更多更新的信息。一般来说，常见的提问方式有以下几种： （1）、清单式提问 管理沟通期末复习题答案 常以多项选择性问题提问，激励询问对象多方面地考虑问题以获得信息。例如：最近公司员工纪律松懈，你认为主要缘由是什么工资偏低制度不健全工作压力太大或是别的什么缘由 （2）、开放式提问 常以为什么、如何、哪个等方式开头，以激励对方回答，从而获得信息。例如：公司上半年的营业额比去年同期下降 30，你认为主要缘由是什么 （3）、重复式提问 这种提问方式一方面是为了向别人表达：我听见了你所供应的信息，另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否正确。例如：你是说、你的意思是 （4）、确认式提问 为

20、了激励信息发出者接着与你沟通，常以这种提问方式来表达你对所获信息的爱好和理解。例如：哦，我明白了!这很好玩!请接着往下讲。 （5）、假设式提问 这种提问方式是为了激励对方从不同的视角来思索问题，并从中获得其对问题的看法和看法。例如：假如是你的话，你会怎么处理这件事 （6）、封闭式提问 为了获得某些详细的信息，经常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说是的、不是或一些详细的数字等。例如，你在 IBM 公司工作了几年你准备什么时候来报到 8 、影响管理沟通的因素有哪些 答：（一）外在因素 每次管理沟通的效果除了与沟通本身的因素有关外，还与沟通发生的外在环境有关。从一个企业来看，影响管理沟通的外在

21、因素包括组织的结构特点和组织环境两个方面。下面我们就这两个方面着手分析其具有的特点。 （1）、组织结构。 组织结构是指一个正式的有意形成的职位结构或职务结构，依据不同的工作须要，进行充分的设计与描述，得到某种职务，同时依据这些职务（职位）的要求确定担当职务的人员，这样就建立起了人与工作、工作与工作（即人与人）的相互关系，这就是组织结构的实质。人们在完成工作的过程中须要依据工作关系进行相互协作并协调始终，这自然离不开管理沟通这个润滑剂。但同时组织结构本身就为管理沟通设定了一些必需遵守的规范和工作程序。因此不同的组织结构对管理沟通会造成不同的影响。 在传统的层级制组织结构中，机构设置是按职能划分的

22、，由于组织内部层级繁多，等级森严，不仅使得各部门之间缺乏必要的横向联系与沟通，而且严峻阻碍了信息的纵向传递和反馈，使得上级远离下属。（总 管理沟通期末复习题答案 裁生产副总裁、财务副总裁、营销副总裁市场部经理、广告部经理、销售经理南方区经理、北方区经理） 扁平化的组织结构防宽了管理范围，增加了管理幅度，使上级能够干脆与下属取得联系，进而使组织内部成员之间、下属与上级之间、工作团队之间的纵向、横向、交叉沟通成为可能，通过全方位沟通，信息传递和反馈在组织内部畅通无阻，从而达到信息资源为组织全体成员共享的最佳状态。此外，组织层级的削减，还可以大大降低信息传递的失真率，提高组织内部的沟通效率。 （2）

23、、沟通环境。 每个企业都必定在肯定的环境下运作，这就是企业的外部环境。同时企业的运作、经营必定根据肯定的规范、方式发生，这些方式和规范就形成企业的内部环境。这些都对企业的管理沟通产生一系列的主动影响或消极影响。 a、公司内部文化环境。 公司文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范；公司文化是组织成员共有的基本假定、价值观、行为准则和人为现象的模式。公司文化统领诸多方面，如公司提倡什么，如何进行资源配置，如何设计组织机构，雇佣什么人员，绩效评估和酬劳体系等。 b、外部环境。 公司作为一个与外界保持着亲密联系的开放系统，须要不断与外部环境进行资源和信息

24、的交换，故其管理组织及其管理沟通系统不行避开地会受到种种环境因素的影响。公司的外部环境通常可以划分为两个层次：第一，详细环境；如顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等有关组织构成；其次，一般环境；如经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素构成。外部环境的改变会影响公司的文化氛围和管理沟通模式。外部环境的困难性对组织的影响表现在结构困难性和集权化程度上，随着组织所处环境的困难程度的增加，组织就会设置更多的职位和部门来加强与外界的联系与沟通，并配备更多的管理者来协调公司内部的沟通与工作，这样组织结构的困难性就会不断提高，同时组织的集权化程度反而会降低，进而影响公司的管

25、理沟通。 （二）内在因素 即使管理沟通的背景相同，管理沟通所表现的形式仍会不同，这说明还存在影响管理沟通的内在因素。分析内在因素要从沟通主体入手。 （1）、管理者特点极其管理风格对管理沟通的影响。 约瑟夫-卢夫特（Josephluft）和哈雷-英格姆(Harry Ingham)在 1961 年提出了一种用于探讨人信息沟通改进的方法，它将人的心灵想象成一扇窗（被称为约哈雷窗）。其中四个区域分别个人特征中与沟通有关部分。 约哈瑞窗事实上是一种人际沟通与信息处理的方式。这种方式被认为是由各种信息形成，可用于建立并保持人际联系的四方区域代表我们的人际关系。区域中心的四扇窗子中所包含的信息对我们人际关系

26、的质 管理沟通期末复习题答案 量是很重要的。衡量我们管理沟通的有效性，我们须要确定每扇窗子的大小形态。约哈瑞窗可以帮助我们自我认知，更加客观的了解他人，并削减管理沟通中的知觉偏差。 第一扇窗：竞技场（公众的我） 这个区域反映相互理解与共享的信息，如关于你的工作实力与工作表现，你和你的上司、同事都特别了解。在这个领域，自己了解别人也了解，不存在沟通障碍。共同持有的信息是从有效的反馈与公开场合中来的。假设生产率和人际关系效率干脆关系到共同持有的信息，因此，你的公开区域越大，工作关系越倾向于高回报、高效率和高生产力。 其次扇窗：盲点（背脊的我） 这个区域包括了那些别人完全知道而自己却一窍不通的信息。

27、这是一个隐藏且难以察觉的区域。例如你的上司须要你有多大实力去组织与领导一个项目团队的工作，通常除非经过特地、坦诚的探讨，你不行能知道答案。此外，你的同事如何评价你的管理沟通实力，是太武断或特别坚决通常我们也不能真正了解。常言道：当局者迷，旁观者清。因此，须要通过不断的反馈了解并理解他人对自己的评价。 第三扇窗：门面（隐秘的我） 这个区域包括自己知道，但别人完全不知道的信息，在工作场合，这指的是我们的上司、同事或其他重要的人并不知道的关于我们的工作表现与实力的信息。由于我们觉察到同事对于工作关系存在偏见，或者考虑到个人发展的雄伟安排，又或者胆怯遭人讪笑或遇到刁难、报复，因此我们有时表现得含蓄，并

28、不对全部的人和事放开心扉。换句话说，我们是戴着面具与人交往。明显，过度自我暴露会讨人嫌，但过于自我封闭也绝非是一件好事，若你想获得胜利的话，肯定要争取他人的支持和合作。 第四扇窗：未知（潜在的我） 这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成。这是一个有潜力与创建力的领域，我们在扩大公开区域的同时，通过有效的沟通，可以加强工作关系与自我认知来缩小未知区域的范围。通过自我学习与团队学习来激发自我潜力的开发，将潜在意识与愿望变成美妙的现实。 依据约哈瑞窗的分析，可以将管理者分为四类： A型（双盲型） 既不暴露又不反馈，占据双盲式的位置，自我充溢焦虑与敌意。这种类型的管理者往往实行专横独断式的管理方

29、式，在他所领导的群体、团队或组织中，人际交往低效，缺乏有效的管理沟通，部下缺乏创建性。 B 型（被动型） 仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种假面式的沟通。起先，部下与上司有肯定的满足关系，但长此以往，上司不愿打快乐扉与部下及同事坦诚沟通的话，部下可能对其产生信任危机。 C 型（强制型） 管理沟通期末复习题答案 一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无所取。与员工沟通中经常滔滔不绝，言过其实，以次巩固自己的地位与威信。由于这种类型的管理者实行强制灌输式的管理方式，部下会对其充溢敌意，会时时感到忐忑担心，甚至怨愤。 D型（平衡型） 合理运用暴露和反馈，达到最佳沟通状态。这种类型的管理者会适度

30、的暴露自己的情感，刚好收集他人的反馈，注意自我与他人的互动，实行平衡有效的管理方式，部下会感到心情安逸，会与上司坦诚沟通。其管理效率最高。 （2）、四种典型的管理模式与管理沟通 可以通过管理者对员工持有的看法，将管理分为四种模式。 a 指挥式（吩咐式） 若你要去完成一项极其困难的工作，而部下又阅历不足，缺乏主动，但又必需按时完成，时间紧迫，最适合的方式就是吩咐型的管理模式。你须要向员工说明有那些工作须要去做，告知员工怎么去做，刚好发觉部下的逆境，关切工作进展。但是切忌陷入过度沟通的陷阱，即过多说明可能会奢侈时间，打乱工作程序。沟通特点是自上而下的单向模式。 这种管理模式的高超之处在于，作为上司

31、你要坚决果断地将有关决策快速而精确地传达下去，奖勤罚懒决不手软。管理者目标明确，并且能够限制整个进程，对最终结果担当全部责任。 b 教育型（指导型） 若部下比较主动且具有较为丰富的工作阅历与热忱，你可以选择指导型模式。你可以花时间与部下沟通，以友好的方式向他们具体地说明工作性质，并帮助员工理解工作并实现目标。教育式管理的最大功效是帮助部下酷爱他们的工作。为了提高实力赐予持续的指导，为了避开热忱下降而强化支持，同时，上司有义务帮助员工实现个人远景，赐予员工真诚的赞许，明确的反馈。沟通的特点是自上而下为主，也会实行其他的沟通方式。 这种管理方式的特点是，上司大权在握，但是特别重视收集、分析并整合部

32、下的建议或看法，在此基础上才做出决策。管理者必需充分利用部下的聪慧才智，同时又能限制过程与结局。 c 支持式（扶持式） 若部下对所要求的技术熟知，而你与部下的关系又较为亲密，此时最合适的管理方式是支持式的管理模式。作为上司，你须要常常赞许部下良好的工作表现与绩效，与部下一起探讨问题，倾听部下的心声，共同脑力激荡，寻求改善方案。尤其高支持行为对于重新获得彼此的信任与信念、保持热忱将有很大的好处。沟通方式是自下而上的模式。 与上述两种管理模式不同之处是，权利与责任的转移。部下与上司分担责任，部下视上司为教练。上司基本上以培育部下解决问题的实力为己任，主动倾听，适时供应救济，共同共享胜利的喜悦。 管

33、理沟通期末复习题答案 d 授权式（托付式） 一旦你与部下的关系特别亲密，而且他们能够独立且有效的工作，此时，你可以大胆、放心地让员工自己去做。也就是说，你可以选择授权型的管理模式。对于具有肯定成熟度的员工，你应当让他们担当重要职责，与其他同事共享胜利，培训其他员工，共同探讨公司愿景，让其参加上层决策。 这种管理模式的特点是敬重并观赏部下的实力与观点，上司应当找寻合适的部下，向他们授权。不仅赐予他们权利，更应充分的培育他们的实力，即所谓的既要授权又要灌能。假如你能真正做到既授权又灌能的话，那么你不仅提高了管理效率，提升部下的实力，更为公司创建了人力财宝。 (3)、沟通风格与管理沟通 人贵有自知之

34、明，若要通过管理沟通提升管理效率，你必需弄清晰自己的沟通风格。这是改善与提高沟通技巧的第一步。人性有差别，呈现出两种不同的景象：因为人是不同的，因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往。相反，人们也经常因此陷入苦恼，或优柔寡断，或八面受敌，或成为孤家寡人。再一个群体、团队乃至整个组织中，特性差异和沟通风格的不同，对于团队合作和激励员工努力提升绩效至关重要。 四种沟通风格的特征（课本第四十一页）分为限制性较强、限制性较弱、敏感性较强、敏感性较弱四种。 二、商务信函写作（包括分析商业信函中存在的问题） 商务信函是企业与外部团体之间联系的重要方式，也是在现代商务活动中运用频率最高、效果明显、便利

35、易行的一种交际文书，其目的在于传达看法，从事商务交往上的接洽、支配和发展，以便求得对方的理解和合作。一旦发生经济纠纷时，又经常作为书面证据，具有重要的法律意义。 （一）商务信函概述 1、商务信函的分类 商务信函的分类有多种形式。按内容可分为：介绍信、证明信、贺信、问候函、致谢信、询问及推销函、商用通知函件等；按信息的性质可分为：主动性信函、消极性信函及劝告性信函。 2、商务信函的基本特征 商务信函不要求像一般社交信函那样应酬寒暄；也不要求像文人墨客那样追求词藻华丽。这类函件只要求内容上简明的确、条理清晰，语言上浅显易懂、达意精确、明白无歧义。这类书面交际的基本特征可以概括为三点：内容清楚，语气

36、友好及书写正确。 内容清楚是指思想要表达得明朗突出，语言要写得清楚易懂；语气友好是指书写的风格要以友善为前提，因为友好的语气有助于获得读者的好感；而书写正确是商务写作的首要原则，特殊是涉及人名、地名、时间、数字和术语等，尤其要确保精确无误。 （二）如何撰写商务信函 1商务信函的格式 管理沟通期末复习题答案 一般企业都有本企业特制的商务信函信笺，信笺上方已预先印好信函格式。信笺一般有六个组成部分，即信头、标题、称谓、正文、签署、附记。 (1)信头 商务信函的信头一般包括：企业的名称、地址、邮政编码、电话号码及传真号码、电子邮箱、企业网页等。 (2)标题 商务信函要拟制标题，内容一般围绕事由，位置

37、应在信纸首行的中心，作用在于使阅读人在繁忙的商务活动中一看标题，便知道属于哪方面的业务联系。标题的右下方是发函字号，以便发函和收函双方将函件归档存查。 (3)称谓 要顶格书写收信单位名称或收信人的姓名，并在其后面标注冒号。一般是姓名后带上职务衔，以示敬重。 (4)正文 正文一般由开头、主体和结尾三个部分组成。开头是进入正题之前所说的问候语，特殊是商务社交文书。主体就是整个信函的核心部分，它包含的内容有：发函缘由、发函的详细事项，以及对接收信函者的希望及要求。结尾是把主体所叙述的事，加以简要的概括，起画龙点睛的作用。同时在结尾时要用几句表示客套的惯用结语。 (5)签署 签署包括发函单位或个人姓名

38、、发函时问及签章。 (6)附记 这一部分包括附言、附件两方面的内容。附言是用以补充正文的内容。如有附件应予以编号并注明附件名称。 2商务信函的写作要点 书写商务信函除了要做到内容清楚，语气友好及书写正确(前面的章节已有论述)外，还应当留意以下要点： (1)书写字体 商务信函假如是手写，字体应当整齐干净、简洁清楚。书写潦草会使人在看信之前产生不良印象，以致会对写信者的外貌、实力、性格、人品等产生不正确的推想。 (2)信函礼貌 管理沟通期末复习题答案 对于商务来信要刚好回复。对于对方来信的问题，要尽力做到有问必答，而不能束之高阁，尤其是对顾客的来信。 (3)信封书写 信封有肯定格式，一般应当具体注

39、明收信个人或公司的地址、姓名以及写信人地址、姓名。随意书写信封，不仅不利于信件的投递，而且对收信人来说也是不礼貌的。 （三）主动性信函的写作（确定性信函） 主动性信函一般用于表达对客户、雇员和挚友的良好愿望、热情感情和真诚的想法。在商务活动中，很多人忽视了表达主动性信息的重要性，认为这些信息对组织运作来说是无关紧要的。事实上，这些看似并不重要的信息满意了人们内心须要被敬重、赞美、劝慰和重视的须要。因为几乎每一个人都喜爱好消息，所以主动性信函是一种相对简单书写的信函。为了更有效地书写主动性信函，不妨采纳以下几个步骤： 1报告好消息 好消息报告得越快越好。开头提出好消息有利于增进读者阅读的爱好，提

40、高读者接受建议的可能性。 2列出细微环节和背景资料 针对你所报告的好消息列出具体的说明和背景资料，并有针对性地回答读者的问题，供应足够的、有助于达到写作目的的信息。细微环节描述依次根据读者认为的重要性次序支配。 3主动的表达可能存在的消极因素 有时候，不避讳地说出可能的消极因素反而会增加读者的信任度。这些有关消极因素的论述会让读者觉得你是设身处地为他们考虑。但要留意：这些负面信息可以直说，但要尽量从主动方面绽开。 4列举出读者的受好处并说明 在传达好消息的通信中，一般先简洁说出读者受好处，再做一些相关的说明。假如能增加肯定的细微环节、例证会使说明更加清晰且有劝服力。 5表达出良好祝福的结尾 充

41、溢友善的结尾，表明你的中心任务就是为对方供应服务。 实例： 一封主动的促销信 敬重的顾客： 在新年来临之际，为了回馈大家对本店的支持和信任，本店将于 2022年 1 月 15 日至 2022 年 2月 15 日推出特价食品月活动。 在活动期间，本店将特殊推出3 元购买一个牛肉汉堡包的特惠活动。牛肉类汉堡是本店的经典产品，看似一般的牛肉饼在送到顾客的手中前要经过 40多项的检测指标。与其他速食店不同，本店的牛肉饼在餐 管理沟通期末复习题答案 厅进行烤制时不会添加任何食油和脂肪，而是靠牛肉饼本身合有的自然油脂烤制，所以您不必担忧会摄入过高的脂肪，保证对人体平安健康，而且口感不油腻。 另外更令人快乐

42、的是，您还可以参与美味由您配的活动。顾客依据自己的口味及需求，随意地从汉堡类产品、薯条、甜品、鸡翅等多种美味中选择 3种，搭配成自己宠爱的不同组合。令您在品尝美味的同时，还享受到为所欲为的乐趣。 MM 速食店 （四）消极性信函的写作 在含消极信息的通信中，一般都含有拒绝和推翻内容。由于我们要传达的信息是负面的、不开心的，读者可能会有悲观、生气等反应。因此，很多人认为传递消极性信息是最让人头疼的事。世上没有传递坏消息的好方法，但假如你必需写含消极信息的信函，不妨从以下几个方面人手： 1以缓冲语言开头 供应一个不透露坏消息的中性的或者主动性的开头，以确保读者能接着阅读下去。缓冲的语言要与主题相关，

43、起到过渡作用。常用的缓冲语言内容有：你与读者一样的观点，客观事实，你的良好意愿等。 2令人置信的理由 在揭示坏消息之前先对其产生的缘由做出具体说明。说明理由有助于读者潜意识里作好思想打算接受坏消息。 3明确、简洁而宛转地表达负面信息 以清晰、简洁的方式表达坏消息。假如可能，供应补救措施或其他的选择方案，以表明自己关切读者的利益和要求。 4友情、友好、主动的结尾 结尾要主动确定且充溢信念。一般可以是预见性的语言或是祝愿语等。 实例 敬重的李瑞先生： 特别感谢您前来恒安保险公司应聘，我们很兴奋与您会见并探讨职业机会问题。 通过对您的测试结果的分析，我们发觉您是一个擅长独立工作，而且分析实力很强的人

44、。您的性格特征表明您具有肯定的创新精神，但团队意识不够。 由于人力资源部门的员工须要具有较强的团队合作精神，所以这次我们很缺憾不能与您共事。我公司每年都要雇佣许多各类人员，我们将把您的资料放入人才资料库。等我们发觉有适合您的职位时，我们会刚好联系您。 再次感谢与您共度的时间，希望您很快可以找到满足的工作。 管理沟通期末复习题答案 李 勇 恒安人力资源部经理 X年 x 月 x日 （五）劝告性信函的写作 在商务沟通中，我们不仅要通知读者，还要劝服读者。劝服实力是一个人生命中最重要的技能之一。毫无疑问，你在家里、学校和工作中运用过劝服策略来使别人认同你的观点或激励他们做你想要他们去做的事情。这种努力

45、的结果大部分取决于你的要求的合理性和你提出的论点的劝服力。商务要求和销售信息也以这种方式起作用。 进行劝告性信函的写作对多数商务人士来说是一个挑战。因为在大多数状况下，读者是很难被劝服的。一旦你劝服了他们，你还要进一步督促他们实行行动。撰写销售性的劝告性信函，可以从以下几方面人手： 1吸引消费者的留意 抓住读者的爱好或谈及你们的共同点，说明你的信函他们既会感爱好，又会受益，这将增加你劝告胜利的可能性。比如说，你可以列出一些有关某种新产品令人信服的效果、对某个问题提出一些可供选择的参考方案、赐予读者特殊的好处或是出乎预料的声明等。总之，你要供应的是一个有价值的产品。 2让消费者产生爱好 当你胜利地吸引了消费者的留意之后，你下一步要做的事情就是要引起他们的爱好，否则他们的留意力不会持续很久。因此，不管你供应什么样的信息，这些信息应当是生动、清晰