交往艺术的重要功能·礼仪.ppt
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1、 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的,亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽”,也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中,与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内,我们必须遵守一定的礼仪、规范,才能获得成功。何为礼仪呢?古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范,其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。能把名片要过来,如果要而不给就会令自己很难堪;给对方留下良好的印象,推广企业形象。商务交往中,个人代表整体,个人形象代表企业形象,个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例案例
2、1 1 索取名片索取名片 “将欲取之,必先欲之,来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人,对方一般也会把自己的名片留给你。 “XXX,能不能有幸和你交换一下名片?” 一般的人不会硬生生地回答:“不行,我不和你交换!”可运用的方法可运用的方法 “听您讲了之后,很有启发,不知道以后是否有幸向您请教一些问题?” “,不知以后如何跟你联系?” 注:注:谦恭法和平等法之间最大的区别就在于, 一个是请教,一个是联系。 在见重要客户时,我们一定要关机。否则,谈着谈着话,电话不停地响,会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候,可以当着对方的面关机,让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 如果手机响了
3、,也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听,也是不礼貌的。案例案例2 2 移动电话的使用移动电话的使用 出去接听,会打断正在进行的事情和谈话,给对方留下不好的感觉。 将这三原则运用到我们日常维修工作中,就是指我们在为用户提供服务时,特别是上门服务时,一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免,一定要立即向用户致歉,并尽量减少这种事情发生的频率。与交往对象沟通,也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人,就不要吝啬,比如“XXX,您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气,一般是指刚刚混出一点名堂的人,还不怎么样。如果要表扬,就痛快一些,比如“大有名气”、“很有名气”等
4、,反正就是不能在表扬的词句上除2。案例案例3 3 与交往对象沟通与交往对象沟通三、商务人员的工作能力三、商务人员的工作能力 给大家给大家3030秒的时间想一想,商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢?秒的时间想一想,商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢? 现代人的双能力现代人的双能力1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是:你不懂行,肯定不能做到;你懂行,不一定能做到。 2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注:注:对于我们工程师,不仅要掌握一流的维修技术,而且要把握必要的沟通
5、、交流技巧,注意自己的仪容仪表。四、为什么要注重交际能力?四、为什么要注重交际能力?1 1、毛主席曾说过:毛主席曾说过:“世间一切事物中最世间一切事物中最重要的就是人了重要的就是人了”。这就是说,我们。这就是说,我们无论做什么事,都不能只见其物不见无论做什么事,都不能只见其物不见其人。其人。 注:注:落实到我们具体的工作中,特别是送修服务时,我们切不可认为只要修好机器就万事大吉,而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情,言语和行为的不同方式要一并采用。2 2、行为管理学理论。、行为管理学理论。 被喻为管理科学之父的泰勒,提出8条科学管理理论,如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人
6、必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率,但却过于偏重于物,忽略了对人的重视。 弥补了泰勒理论中的不足,注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素: 获得必要的资金、原料、材料和技术; 形成规模效益; 组织生产。 组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲,就要处理好工程师之间的关系,即团结协作、互帮互助,还要在用户端建立起良好界面。商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征一、规范性一、规范性什么是规范性 商务礼仪规范性的特点 例例1 吃自助餐吃自助餐 多次少取自助餐的基本礼仪,如果不这样做,就会弄巧成拙、贻笑大方。例例2 喝咖啡喝咖啡 杯子、
7、碟子和勺子。 答案就是答案就是 让客人优先了解情况 注:将这一规则迁移到我们工程师的工作中,就正好印证了我们的规范中所要求的见到用户要先出示胸卡介绍自己,让用户先认识自己,取得用户的信任。 例例3 酒喝多了酒喝多了 主人:只有跟着打哈哈。 主人:不悦地,“她是我老婆。” 主人:结果主人还是很不高兴,说: “那是我女儿。” 注:规范性在我们工作中的体现,就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如工程师在上门时愿意主动介绍自己,而送修时不愿意开口,这样的做法就不符合规范性的要求。 作为规范性来讲,送修、取机或上门服务应该保持高度的一致性。用户都是我们的客人,我们都是服务的主人。工程师应先
8、做自我介绍,让用户认识自己,知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。二、对象性二、对象性 注:工程师常常会觉得,我做了这么多,用户为什么还是不满意呢?你所做的有没有根据用户差异而有所调整?你做事时是不是首先想到用户的需求?你有没有站在用户的角度进行换位思考?你有没有让用户感受到你所做的努力? 规律: 对于横向来讲,内侧高于外侧; 对于纵向来讲,前排高于后排。对于老百姓:费用问题对于正式场合:座次问题对于便宴:菜宴安排 注:对于工程师来讲,我们在为用户讲述小常识、提供亲情一招时,我们要考虑到用户的需要以及用户的操作水平,为用户提供贴心的服务。不要对于
9、简单但用户不太理解的问题一带而过;也不要对用户懂得但我们自己感兴趣的问题滔滔不绝。吃特色吃文化吃文化吃环境吃环境三、技巧性三、技巧性 例如例如答:“来杯路易十三吧。”答:“那就拿碗豆汁吧。”答:“我是南方人,那就来碗醪糟吧。” 问题出在哪儿?问题出在哪儿?关键在于提问的方式关键在于提问的方式提醒大家注意,提醒大家注意,这种现象经常发生在我们的服务中哦这种现象经常发生在我们的服务中哦 用户:用户:“我不懂啊,我也不知道啊。我不懂啊,我也不知道啊。”本课小节本课小节通过本课的学习,对于规范性的认识,我们通过本课的学习,对于规范性的认识,我们不能仅限于知道吃自助餐和喝咖啡时应该怎不能仅限于知道吃自助
10、餐和喝咖啡时应该怎么吃和怎么喝,而是要从这些例子中理解为么吃和怎么喝,而是要从这些例子中理解为什么要实行规范服务。什么要实行规范服务。 对于服务,我们每个人都有自己的理解和做对于服务,我们每个人都有自己的理解和做法,每个人都有自己的言语、行为特点和习法,每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信和贴惯。但要使我们的服务做到专业、诚信和贴心,让用户感觉到我们服务的标准、统一、心,让用户感觉到我们服务的标准、统一、可靠,那我们就必须按照已经拟定好的送修、可靠,那我们就必须按照已经拟定好的送修、取机和上门服务规范进行。取机和上门服务规范进行。 切切 不可因个人原因,使规范施
11、而不行。不可因个人原因,使规范施而不行。通过对象性的学习,我们应该了解到什么叫做以不变应万变。通过对象性的学习,我们应该了解到什么叫做以不变应万变。 工程师一直从事服务工作,可能会觉得用户问的问题都是一些老问工程师一直从事服务工作,可能会觉得用户问的问题都是一些老问题,司空见惯了。因此,对于为什么会产生这些问题、如何避免这题,司空见惯了。因此,对于为什么会产生这些问题、如何避免这些问题,觉得没有探究的必要。些问题,觉得没有探究的必要。 但是,用户和我们不同,用户会对这些问题很重视。而且不同的用但是,用户和我们不同,用户会对这些问题很重视。而且不同的用户会有不同的提问方式,不同的用户还期待着不同
12、的解决方式。户会有不同的提问方式,不同的用户还期待着不同的解决方式。 那么工程师应该怎么办?应该因人而异、分人说话,而不是依照自那么工程师应该怎么办?应该因人而异、分人说话,而不是依照自己的思维方式千篇一律地回答。己的思维方式千篇一律地回答。 学会用心思考和用心工作,学会用心思考和用心工作, 才会发现工作的乐趣和自我的价值。才会发现工作的乐趣和自我的价值。通过对技巧性的学习,我们应该懂得,自己想的通过对技巧性的学习,我们应该懂得,自己想的和别人感受到的是不同的;自己做的和别人体会和别人感受到的是不同的;自己做的和别人体会到的也是不同的。到的也是不同的。 如何让用户满意?如何让用户满意? 就是要
13、按照用户的思维进行思考。我们为什么要就是要按照用户的思维进行思考。我们为什么要 进门穿鞋套?是为了让用户感到我们爱护他家里进门穿鞋套?是为了让用户感到我们爱护他家里的环境卫生;为什么要双手接过用户的机器?就的环境卫生;为什么要双手接过用户的机器?就是要让用户觉得我们爱惜他的机器,让他对我们是要让用户觉得我们爱惜他的机器,让他对我们的服务放心。的服务放心。 诸如此类的移情体验,大家可依此类推,相信会诸如此类的移情体验,大家可依此类推,相信会对规范内容理解更深,会把服务做得更好!对规范内容理解更深,会把服务做得更好!尊重为本(上)尊重为本(上)一、商务礼仪中最重要的问题一、商务礼仪中最重要的问题
14、是什么?是什么? 商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做,商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做,但最重要的是懂得如何尊重人。但最重要的是懂得如何尊重人。举例说明举例说明 一天,我到一个单位开会,开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三” 手心向下,食指指人,大家感觉怎样? 掌心向下有傲慢之意;掌心向下有傲慢之意; 一个手指点人有教训、训斥之感;一个手指点人有教训、训斥之感; 掌心向上,表示谦恭。掌心向上,表示谦恭。 点人的时候,掌心向上,五指伸开,点人的时候,掌心向上,五指伸开,“第一第一位,第二位,位,第二位
15、,”正确做法正确做法 有人说:“我不懂啊。” 有人说:“我觉得可以这么做啊。” 但这都是不行的。但这都是不行的。 其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念,懂不懂得尊重人。概念,懂不懂得尊重人。大家议论大家议论二、尊重人的前提二、尊重人的前提了解别人了解别人 请远方一个同志过来。请远方一个同志过来。 中国人中国人 掌心向下,五指伸开, “喂,老王,过来过来。” 欧美人欧美人 认为掌心向下不是叫人,是叫动物; 手心向下,手指弯曲向自己,这是要和对方练练。例例1 1:招呼:招呼人人 为了避免出现尴尬,一定要先了解别人,以为了避免出现尴尬,一定要先了解
16、别人,以便按照对方的习惯做事。便按照对方的习惯做事。 注:注:对于工程师来讲,我们在为用户服务的时候,对于工程师来讲,我们在为用户服务的时候,一定要利用点滴的信息,比如用户的穿着、言谈、一定要利用点滴的信息,比如用户的穿着、言谈、操作计算机的动作等,迅速对用户的需求和期望做操作计算机的动作等,迅速对用户的需求和期望做出判断。出判断。 在对用户有所了解的基础上,再进行服务,会有较在对用户有所了解的基础上,再进行服务,会有较强的针对性、目的性,有助于服务的顺利进行。强的针对性、目的性,有助于服务的顺利进行。 虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲,不是对
17、任何人都可以畅所欲言的。比如: “你什么都会对你那位说吗?”例例2 2:有所不为:有所不为NO 1 (假如你是先生)“你在跟她好以前,跟别人好过没有?” 有经验的人不会说,除非她知道。否则她会记恨一辈有经验的人不会说,除非她知道。否则她会记恨一辈子,时不时拉出来遛遛,子,时不时拉出来遛遛,“你找谁谁去啊。你找谁谁去啊。”NO 2 “别的女人比你太太漂亮。” 男人成熟不成熟,说不说这男人成熟不成熟,说不说这句话是个标尺。句话是个标尺。 有经验的人不会在老婆、有经验的人不会在老婆、女朋友面前说,甚至不在女同事女朋友面前说,甚至不在女同事面前说。因为女性有个特点,她面前说。因为女性有个特点,她善于比
18、较。善于比较。 你说别的女人漂亮侮辱她不漂亮。你说别的女人漂亮侮辱她不漂亮。了解别人是有用的了解别人是有用的 前一阵看世界杯,家里发生电视争夺战。老婆要看暴风法庭,我想看四分之一决赛。 等暴风法庭的主角宁静一出来,我就说:“宁静怎么长得那么年轻、好看呢,一点都不像有孩子的妈妈。” 结果我老婆马上换台,让我看球。 商务交往当然是更高层次的问商务交往当然是更高层次的问题,但同样也要了解别人情况。题,但同样也要了解别人情况。 比如,赠送礼品。比如,赠送礼品。 这是个对象化问题,无论是私人关系还是企业这是个对象化问题,无论是私人关系还是企业行为,都需要考虑对方喜欢什么。行为,都需要考虑对方喜欢什么。
19、当然不可能明着问,但可以根据对方知识教养、当然不可能明着问,但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。社会地位进行推测。 从保底的角度讲,至少要知道他不喜欢什么,从保底的角度讲,至少要知道他不喜欢什么,确保他不喜欢的东西你不送。确保他不喜欢的东西你不送。 一次我去西北讲课,临走之前,对方一定要让我带点特产。他们那里的帽子很有特色,我就说:“那就要一顶小帽子吧。” 第二天,他拿着帽子来了,在场的人都幸灾乐祸地看着我。 因为他拿来一顶绿帽子。例如:送例如:送礼礼 我知道他们的民族我知道他们的民族穆斯林是以穆斯林是以绿色为吉祥色。所以为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴买买提、阿凡提戴绿帽子很普通。很普通
20、。 但是我们不可以戴但是我们不可以戴绿帽子啊。啊。 我又不能和他翻脸,还和他一起照相、合影。我又不能和他翻脸,还和他一起照相、合影。 结果照出来的照片,结果照出来的照片, 同事们说比哭还难看。同事们说比哭还难看。所以尊重问题非常重要。所以尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢?如何做到尊重他人呢?从从 个层面着手:个层面着手: 自尊自尊 自尊是尊重的出发点,你没有自尊自爱,自尊是尊重的出发点,你没有自尊自爱, 就没有形象可言,人家不会拿你当回事。就没有形象可言,人家不会拿你当回事。 自尊可以通过言谈举止、待人接物、自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。穿着打扮方方面面表现出来
21、。 正式场合基本标准:符合身份、以少为佳。正式场合基本标准:符合身份、以少为佳。 符合身份:符合身份:是指有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴。 那哪些不能戴呢?那哪些不能戴呢?例如:戴首饰例如:戴首饰 珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。 展示性别魅力的展示性别魅力的首饰首饰不戴不戴比如耳环、耳坠、比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。夸张的头饰、脚链等。 以少为佳:以少为佳:是指不要戴太多。是指不要戴太多。 因为商务交往中是以爱岗敬业为因为商务交往中是以爱岗敬业为主,不是抖露钱财
22、的地方。主,不是抖露钱财的地方。 试想你比客户打扮得还漂亮,试想你比客户打扮得还漂亮,那该谁服务谁呢?那该谁服务谁呢?基本层面:基本层面:有所不为有所不为较高层面:较高层面:有所为有所为 如果你戴两种或两件以上如果你戴两种或两件以上的饰品,你会选哪两样,来的饰品,你会选哪两样,来表现你的教养、品味?表现你的教养、品味?专业讲法:专业讲法:同质同色同质同色 质地色彩质地色彩要相同。要相同。 否则画虎不成反为犬。否则画虎不成反为犬。 有一位女士戴了四个戒指,玛瑙的咖啡色,翡翠的绿色,玳瑁的黑色,玫瑰金的彩色;耳环两组,一紫一蓝。 问我好不好看。 我只得说:“内容是对的,形式是不对的不好看。”说实话
23、,那就是远看像一棵 ,近看像一个 。 人首先要自尊,否则人家不会尊重你。人首先要自尊,否则人家不会尊重你。 莎士比亚说过:莎士比亚说过:“一个人的穿着打扮是他自身修养一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。的最形象的说明。” 注:注:作为工程师只有统一着工装,才能体现出联作为工程师只有统一着工装,才能体现出联想专业、统一的服务形象。这不是你爱不爱穿、会不会想专业、统一的服务形象。这不是你爱不爱穿、会不会穿的问题,而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。穿的问题,而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。只有按照规范着装,才能体现出个人修养,否则人家反只有按照规范着装,才能体现出个人修养,否则
24、人家反而不会尊重你。而不会尊重你。 正规场合,裙装是正装,裤装是便装。正规场合,裙装是正装,裤装是便装。 职业妇女着裙装,最令人贻笑大方的错误是什么?职业妇女着裙装,最令人贻笑大方的错误是什么? “五不准五不准”例如:着裙装例如:着裙装 究竟是哪五不准呢?究竟是哪五不准呢? 休息一下,下节课继续!休息一下,下节课继续!尊重为本(下)尊重为本(下)职业妇女着裙装,最不应该职业妇女着裙装,最不应该 出现的五个错误是什么?出现的五个错误是什么?上期题目上期题目五不五不准准 黑色皮裙不准穿黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法。在商务交往这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中,穿黑色皮裙,会让别人
25、和正式场合中,穿黑色皮裙,会让别人误以为不是良家妇女哦!误以为不是良家妇女哦! 小贴士:越是正规场合越不能穿黑色皮裙。越是正规场合越不能穿黑色皮裙。 正式场合不准光腿正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为,我们之所以会有光腿的行为,主要是为了凉快。但是这么做是不主要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼符合商务礼 仪的,原因有两点:仪的,原因有两点: 光腿不太好看光腿不太好看 容易招惹异性容易招惹异性 残破的袜子不准穿残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓,有的女士觉得袜子有个小洞无所谓,反正别人看不见。想办法把今天应付反正别人看不见。想办法把今天应付过去,问同事:过去,问同事:“
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