销售人员的电话礼仪.docx

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1、Word销售人员的电话礼仪 对于新加入电话销售的伙伴，在进行拨打电话前三分钟肯定要想想自己打这个电话的目的及自己谈话的深化层次。下面是第一我给大家搜集整理的销售人员的电话礼仪和客户的沟通技巧内容。盼望可以关心到大家! 销售人员的电话礼仪 (一)重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： 你好，这里是 公司 。但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 我代表单位形

2、象 的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 对方看着我 的心态去应对。 (三)端正的姿势与清楚明朗的声音 打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够 听 得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，

3、应保持适当距离，适度掌握音量，以免听不清晰、滋生误会。或因声音粗大，让人误会为盛气凌人。 (四)快速精确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久

4、，接起电话只是 喂 了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。 (五)仔细清晰的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是非常重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 (六)有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不

5、知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应急躁倾听;表示看法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批判性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不行与发话人争论。 电话交谈事项，应留意正确性，将事项完整地交待清晰，以增加对方认同，不行敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估量可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候

6、，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 (七)挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声感谢 再见 ，再轻轻挂上电话，不行只管自己讲完就挂断电话。 销售人员与客户的沟通技巧 (1)适可而止 。第一：拨通客户电话后，假如没有人接听，要准时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不便利接听，假如你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 其次：与客户第一次联络不要太过亲热和随便，时间不要太长，一般只是问候一下，告知对方你是谁就足够了。 第三：肯定不要在第一次的电话里让

7、客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 第四：假如你想约对方见面，最好在其次次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，假如便利的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。 电话联络是第一次与客户沟通的最好方法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避开客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清楚：第一，在电话里，自我介绍或表述肯定要简短清楚，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择经常通过他们的直觉在极短的时间推断出来。假如你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 其次，在拿起电话拨号前，养成简洁整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容 ：在与客户第一次通话时，要有充分的心理预备,要从与客户交伴侣的角度动身，保持心态平和，既考虑到对方可能作出乐观的反应，也要考虑到对方可能消失的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 5