电话客服职业个人工作总结范本.docx

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1、Word电话客服职业个人工作总结范本 下面是我为大家整理的电话客服职业个人工作总结范本,供大家参考。 一 在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事供应后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心关心。 从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴担心，担忧自己从零开头，无法在短时间内全面的熟识公司的业务学问，无法为客户供应满足的服务。但是在培训老师的急躁辅导下，我也以较快的速度通过了业务学问考试，最终要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了

2、。 万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧急。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧急，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急迫的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧急，抓紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧急感，开头和小组其他成员一样根据正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的关心下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够开心的相处，并且能够相互关心相互学习对我来说

3、也是一个不小的收获。 不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍旧有很多值得改善的地方，我本人也仍旧需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务力量。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，心情难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得急躁不足。掌握心情以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应当加强自身修养和对自己心情的掌握力量。 在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务力量上，通过自学和培训，加强对于保险专业学问的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面

4、是在工作态度上面，通过多与老员工沟通，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户供应服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。 二 我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢

5、乐从而把握着幸福生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有分散力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有分散力是否有相互学习、学问共享打算了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。 众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人力量是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、乐观向上工作热忱创建一支富有

6、分散力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日

7、常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和乐观性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工温馨服务每天进步动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。 我经常告戒和勉

8、励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公正看待他人最大限度发挥员工工作乐观性营造了乐观向上、争先创优竞赛氛围。 三 我们客服部严格遵守本管理处的工作方案及指示精神，不断规范工作流程。在各

9、部门乐观协作的共同努力下，圆满的完成了上半年的各项工作任务，达到了预期的工作目标。详细工作状况总结如下： 一、 日常工作状况。 本部门仔细学习公司的各项规范、制度、条例，以热忱主动的服务、精神饱满的面貌、真诚地为业主供应服务。结合九小区的实际状况，开发商的施工单位遗留下来的问题特别严峻。仅仅上半年共接到报修1537次。其中土建179次、水暖85次、进户门114次、车库门108次、可视对讲123次、电28次、路灯声控灯65次、天窗24次、窗户257次、漏水现象554次，我们针对业主报修的详细问题准时与施工单位负责人协调联系，截止7月末已完成修理1294户，修理率达到了84.19%。剩余15.81

10、%未修理是由于开发商施工单位的特别缘由还有待于解决。从上面的数据可以看出业主的报修及修理协调的比较准时，大多数知情的业主对我们的服务特别满足。有个别业主由于报修和修理次数过频，返修率高，对客服人员进行指责，对此我们客服人员能够做到面带微笑、急躁倾听，用亲切怜悯的口吻向业主具体解释，并与施工单位联系把该业主的修理问题作为重点，最终都能让业主高兴奋兴地离开。 本部门在接待业主来电来访之余仔细做好有关入住的各项预备工作，半年时间间续办理入住138户，其中住宅121户，车库16户，网点1户。在业主办理入住的同时，不漏过需做的每一个细节，宣扬物业公司为业主服务的范围，具体介绍房屋的建筑结构，加强入住装修

11、的管理及装修垃圾的投放管理。建立了完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好地基础。随着办理入住的业主日益增多，剩余房屋的户数渐渐削减，我们仍旧坚持定期检查空置房屋的门窗及房屋的漏水现象，以便准时与施工单位修理。 本部门遵循管理处主任的指示，每周按时填写周工作方案及工作总结，这样，既汇报了本周工作的完成状况，同时又将需要领导协调处理的事项在每周一例会之前转交给了上级。 二、 业余文化及其它方面。 物业客服部本着以服务为主的原则，通过各种方式为业主供应服务，本部门为了给业主带来更贴心的服务，每逢重大节日、或有停水、停电、等特别现象准时打印温馨提示粘贴在每个单元门口以便提示业主提前做好有关预备

12、，避开不必要的损失。 今年年初我们在管理处主任的启发下，有效的利用园区内的宣扬栏，定期更换丰富多彩的物业板报，不断地向业主宣扬物业管理条例、物业公司的服务范围等，使业主不但能了解物业，还能支持、协作物业的工作。同时也出示一些有关季节性的生活小常识、物业小故事等内容。客服部工作总结本部门乐观参与公司组织的各种活动，在上半年的业余文化活动中最让我们骄傲的是参与公司组织的神奇谷一日游胜利表演的节目。排练期间我部门在管理处主任的带动下，乐观组织各部门有表演才能的员工利用工作之余仔细编排节目，经过大家的共同努力，短短几天的时间里便登台表演出娴熟、精彩的三句半。受到了公司领导的赞扬及物质和精神上的嘉奖。突出了我们管理处对公司组织活动的重视程度，也为我们九庄园增加了荣誉。 三、 下半年工作方案。 在下半年的工作中，我们客服部将在原有工作水平的基础上仔细学习物业管理条例及物业法等有关物业常识，提高个人素养及服务标准。争取把客服部的工作做得更细，对业主的服务做得更贴心。不辜负领导的期望，为实现我们九庄园管理处进市优的目标而努力工作! 7