旅游服务与心理-.ppt

《旅游服务与心理-.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游服务与心理-.ppt（135页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、,第章旅游心理学基础,教学目的和要求：了解心理学对象和任务，掌握旅游心理学的对象和范畴，明确旅游心理学的研究方法。关键词:旅游心理学研究对象研究范畴研究方法,1.1节旅游心理学的基本问题,1.1.1旅游心理学的研究对象1、旅游消费心理2、旅游服务心理3、旅游企业员工心理,1.1.2旅游心理学的研究范围1、旅游心理学研究的三个方面（1）旅游者心理。（2）旅游服务心理。（3）旅游企业管理心理。,2、旅游心理学研究的三个层次（1）研究心理现象和行为表现。（2）研究心理和行为的一般规律。（3）研究心理和行为的变化发展趋势。,1.2旅游心理学的研究方法,旅游心理学研究的基本程序都大致相同。一般包括下列步

2、骤：（1）提出问题；（2）查阅文献；（3）形成假设；（4）制订研究方案；（5）搜集数据和资料；（6）数据和资料的统计处理；（7）结果分析；（8）做出结论。,研究方法：,1、自然观察法观察法是心理学研究中运用非常广泛的一种方法，它又可以细分为自然观察和控制观察。2、谈话法谈话法指通过与他人进行谈话交流，了解对方心理活动的一种口头调查方法。,3、问卷法问卷法指根据研究内容的需要，由调查者设计调查表、被调查者填写（回答），然后汇总、整理、分析的一种书面调查方法。4、个案法个案法指对某一人、某一群体或组织中的某一事件，在较长时间内（几个月、几年甚至更长的时间），运用各种研究方法，连续、全面、系统地进行

3、追踪研究。,5、测验法指用标准化的心理测验量表或精密的测验仪器，对被调查者有关的心理品质进行测量。,1.3节研究旅游心理学的意义,1、旅游心理学的研究，有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高2、旅游心理学的研究学习，有助于提高旅游企业的经营和管理水平3、旅游心理学有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施,思考与练习题:,1、简述心理学的研究对象是什么？2、简述旅游心理学的研究范围和层次？3、研究旅游心理学有哪些方法？4、研究旅游心理学有什么意义？,第2章旅游者的消费行为与心理,教学目的和要求:学习旅游消费行为模式的分析方法，并通过对旅游者决策的影响因素进一步解析，掌握旅游者的消费行为和心理

4、。关键词:旅游消费行为旅游决策影响因素,2.1旅游消费行为及其影响要素,2.1.1旅游者消费行为模式的静态分析1、非经济因素：动机、态度、个性、团体、闲暇、信息；2、经济因素：收入、价格、利息率。,2.1.2旅游者消费行为模式的动态分析,2.2.1行为的决策过程多对可供选择的各种可能性的了解和认识少低对了解情况的必要性的认识高短作出决策所需的时间长图2.1决策的连续统一关系,2.2旅游者的旅游决策模式,2.2.2旅游者的决策过程,1、决策过程中体现出纵向过程的五个行为阶段一般而言，旅游者的决策过程经历了识别旅游需求（或旅游环境）产生旅游动机、寻找旅游相关信息和筛选各种方案、作出购买旅游产品的决

5、策、消费旅游产品和服务、购买后的感觉和评价等五个阶段，如图2-2所示。,2、决策过程中体现出横向过程的三个心里方面：认识过程、情感过程和意志过程,2.2.3旅游决策的影响因素,图2-4影响旅游决策过程的主要因素,思考与练习题:,1、影响旅游者旅游消费行为的心理因素有哪些？2、经济因素是如何影响旅游消费行为的？3、试分析横旅游消费决策横向过程的三个心里方面。4、家庭生命周期的“蜜月”阶段对旅游消费决策的影响。5、分析儿童对家庭旅游消费决策的影响。6、文化差异对旅游消费决策的影响。,第3章旅游者的知觉,教学目的和要求:对知觉的了解是理解旅游行为的一个重要出发点。通过本章内容的学习,学生应掌握有关知

6、觉的心理学原理，理解这些原理是如何影响人们对各种旅游现象的知觉的。关键词:知觉心理定势社会知觉消费行为,3.1知觉原理,3.1.1知觉的选择性知觉的选择性是指知觉在一定时期内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。它取决于知觉对象（刺激）本身的特性和主体本身的特性。,3.1.2知觉的整体性,1、相似法则2、接近法则3、闭合法则4、连续法则5、良好图形,在旅游感知环境中，人们总是按照自己对刺激的觉察进行选择，并依一定的心理原则组织这些刺激，这都是基于人们对刺激的解释。人们对刺激的解释完全是一个个体过程，它是建筑在个体先前经验、知觉时的动机和兴趣的基础上的。人们的知觉是一个积极主动的

7、过程，知觉的解释性正是这种积极主动的表现。,3.1.3知觉的解释性,1、大小恒常性2、形状恒常性3、颜色恒常性,3.1.4知觉的恒常性,3.2旅游者知觉的心理定势,3.2.1首因效应首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,3.2.2晕轮效应,晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德华桑戴克于20世纪20年代提出的。他认为，人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得

8、出整体印象，也即常常以偏概全。晕轮效应和首轮效应一样普遍存在，从本质上说，都是以主观代替客观，前者是以部分特征泛化为全部特征，后者是以首次印象强化，并有滞后的影响。,3.2.3经验效应,经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式，它也属于微观心理定势的范畴。也就是说，人们在对他人或他物认识时，常常会自觉不自觉地根据自己的经验产生一种心理准备状态，并基于这种准备状态对对象作定势分析。,3.2.4刻板效应,刻板效应，又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。,3.3旅游者的社会知觉与旅游消费

9、行为,3.3.1旅游者的社会知觉社会知觉就是指个人在社会环境中对人(某个个体或某个群体)的心理状态、行为动机和意向(社会特征和社会现象)做出推测与判断的过程。1、对他人的知觉2、对人际关系的知觉3、自我知觉,3.3.2旅游者的社会知觉对消费行为的影响,1、对旅游时间的知觉2、对旅游距离的知觉3、对旅游交通的知觉4、对旅游目的地的知觉,1什么是知觉？2举例说明知觉的选择性、解释性规律。3社会知觉包括哪几个方面？4请分析首因效应对旅游工作的影响。5人们对不同旅游条件是如何知觉的？6作为一个旅游目的地在外国人心目中的知觉形象是怎么样的？请用所学知觉原理说明要使中国这个旅游目的地更加符合人们的决策标准

10、应采取何种对策？（具体景点为例）,思考与练习题:,第4章旅游者的需要和动机,教学目的和要求:重点掌握需要和旅游动机的概念与马斯洛的需要层次论，掌握需要的特征，重点掌握旅游需要的特点，重点掌握旅游动机的概念与种类。关键词:旅游者需要动机,4.1旅游者的需要,4.1.1需要的内涵需要是个体对内外环境的客观需求在脑中的反映。它常以一种“缺乏感”体验着，以意向、愿望的形式表现出来，最终导致为推动人进行活动的动机。,4.1.2需要的特征,1、对象性2、社会性3、周期性4、差异性5、发展性,4.1.3需要层次论,1、马斯洛的需要层次理论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要,2、需要层次之间的关系马

11、斯洛认为，需要的产生由低级向高级的发展是波浪式地推进的，在低一级需要没有完全满足时，高一级的需要就产生了，而当低一级需要的高峰过去了但没有完全消失时，高一级的需要就逐步增强，直到占绝对优势。3、满足需要的的方法,4.2旅游动机,4.2.1旅游动机的内涵动机是激励和维持人的行动，并将使行动导向某一目标，以满足个体某种需要的内部动因。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。,旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：1、内在条件2、外在条件,4.2.2旅游动机的种类,根据现代旅游者的种种行为，能够引发人们旅游行为的主要旅游动机有以下几种：1、身体健康2、好奇心3、修学4

12、、社会交往5、寻求精神价值6、闲暇和消遣7、探亲访友与追宗归祖8、地位和自我实现,4.3旅游目标,4.3.1旅游目标的含义旅游目标是指人对旅游行为结果的一种期待，是人的旅游行为所要达到的预期结果在人的大脑中的一种超前的反映。4.3.2旅游目标的动力功能1、导向功能2、选择功能3、激励功能4、协调功能,4.3.旅游目标的诱因,1、旅游目标的价值2、旅游目标的魅力3、旅游目标的可实现性4、旅游目标的适宜性,思考与练习题:,1、什么是需要？需要的特征是什么？2、简述马斯洛的需要层次理论。3、什么是动机？什么是旅游动机？4、旅游动机有哪几种类型？5、旅游需要转化为旅游动机必须满足哪两个条件？6、旅游目

13、标的含义是什么？7、旅游目标的动力功能表现在哪几个方面？8、旅游目标的诱因是什么,第5章旅游者的个性心理特征,教学目的和要求:通过本章内容的学习，使学生熟悉气质与性格的内涵、特点，掌握气质与性格的类型及相应的旅游者行为差异，为从事旅游服务工作奠定心理基础。关键词:气质多血质性格安乐小康型追新猎奇型内控型,5.1气质与旅游活动,5.1.1气质的概念与特性气质是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。气质具有以下四个特点：稳定性、多样性、先天性、可塑性,5.1.2气质的类型,1、气质类型的判断2、气质类型的描述3、不同气质类型旅游者的旅游行

14、为4、针对不同气质类型旅游者的心理服务,5.2性格与旅游活动,5.2.1性格的概念与构成一般认为，性格是指个体在对人对事的态度及与之相应的行为方式上所表现出来的稳定的心理特征的总和。性格结构的成分包括下列四个方面：（1）性格的态度特征。（2）性格的意志特征。（3）性格的情绪特征。（4）性格的认知特征。,5.2.2性格类型与旅游行为,性格的分类不同性格类型旅游者的旅游行为差异性格测试,5.3能力与旅游活动,5.3.1能力的涵义能力是人成功地完成某种活动所必备的直接影响活动效率的个性心理特征。人的能力很多，可以从不同的标准进行分类，一般可分为以下几种。（1）一般能力和特殊能力（2）模仿能力和创造能

15、力（3）认知能力和元认知能力（4）优势能力和非优势能力,5.3.2能力在旅游消费活动中的体现,在旅游消费活动中，旅游消费者的能力主要表现在对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力。这些能力统称为购买能力。可见，旅游消费者的购买能力是多种能力的组合。,5.3.3旅游从业人员能力的要求,敏锐的观察力良好的记忆力稳定而灵活的注意力提供掌握、执行政策的能力较强的业务实施能力较强的业务能力,1对不同气质类型的游客，我们在提供相应的服务时应该注意哪些差异？2你认为哪种性格分类能更好地描述不同旅游者心理和行为之间的差异，为什么？3请分析安乐小康型、追新猎奇型和中间型旅游者的行为差异

16、。4如何理解旅游者的气质与性格之间的关系？5旅游从业人员应该具备哪些能力？6.请结合章首案例，分析背包旅游者的性格特征。,思考与练习题:,第6章旅游者的情绪和情感,教学目的和要求:通过本章内容的学习,学生应了解旅游者情绪与情感的含义和分类、特点和内容、区别和联系，熟悉旅游者情绪与情感体验及其对旅游行为的影响，掌握旅游者情绪与情感的激发与调控的方法以及旅游从业人员情绪情感的管理能力，有针对性的做好旅游服务工作。关键词:情绪情感激情积极心态,6.1情绪与情感概述,6.1.1情绪与情感的区别与联系6.1.1.1引起情绪与情感的事物性质不同6.1.1.2情绪与情感在稳定结构上存在不同6.1.1.3情绪

17、与情感的表达方式不同6.1.1.4情绪与情感的反应强度不同6.1.1.5情绪与情感发展的先后顺序不同,6.1.2情绪与情感的两极性,6.1.2.1从性质上看，情绪与情感有肯定性和否定性的两极对立6.1.2.2从强度上看，情绪与情感有强与弱的两极对立6.1.2.3从激动度上看，情绪与情感有激动与平静的两极对立6.1.2.4从紧张度上看，情绪有紧张和轻松的两极对立,6.2情绪情感的特点和内容,6.2.1旅游者情绪的特点和内容6.2.1.1旅游者情绪的特点（1）向往和憧憬（2）敏感和多疑（3）矛盾和多虑（4）易变和波动（5）疲惫和消沉,6.2.1.2旅游者情绪的内容（1）喜爱（2）愤怒（3）恐惧（4

18、）悲哀,6.2.1.3情绪的状态（1）心境（mood）：心境是指一种比较微弱、平静而持续时间比较长的情绪体验。分为暂时心境和主导心境。（2）激情（intenseemotion）：激情是指一种表现强烈的、爆发性的、失去自我控制力的、为时短促的情绪体验。激情既可以是正性的又可以是负性的。（3）应激（stress）：应激是指有危险或出乎意料的紧张情况所引起的情绪状态。指人对某种意外的环境刺激所作出的适应性反应。,6.2.1.4旅游者情感的特点（1）稳定性（2）深刻性（3）阶段性6.2.1.5旅游者情感的内容（1）道德感（2）理智感（3）美感,6.2.1.6影响旅游者情绪情感的因素（1）旅游资源和活动

19、项目（2）接待设施和服务人员素质（3）社会环境和交通、通讯（4）地理位置和气候条件（5）旅游者的身体状况、个性品质、旅游团的人际关系,6.2.1.7旅游者情绪情感的外部表现行为（1）情绪引起内脏器官的生理变化（2）面部表情和姿态表情（3）语调表情,6.3情绪情感与旅游行为,6.3.1情绪和情感对旅游行为的影响6.3.1.1对旅游者动机的影响6.3.1.2对活动效率的影响6.3.1.3对人际关系和心理气氛的影响,6.3.2情绪与情感对旅游者行为的应对策略6.3.2.1情绪情感对旅游行为的管理策略6.3.2.2情绪情感对旅游行为的冲突策略6.3.2.3情绪与情感的调节与控制（1）不良情绪的调节（2

20、）情绪调节的基本过程,思考与练习题:,1、请依照图表6.1，另建立一个图表，说明情绪情感的两极性、特点和内容。2、请分析情绪情感对旅游者行为的影响因素。3、情绪情感的外部表现行为有哪些？4、情绪情感会给旅游行为带来哪些影响？5、对旅游者行为的应对策略有哪些？分别试举例说明。6、在旅游活动中如何调节与控制旅游者的情绪情感？,第7章旅游者的人际关系,教学目的和要求:通过本章内容的学习,学生应掌握旅游者人际关系的基本概念、种类、作用和意义，了解改善旅游服务中人际关系的方式和方法，认识旅游服务中人际沟通的原则和要素，更好的提供优质、周到、有针对性的旅游服务。关键词:人际关系信息沟通人际技能关系调节,7

21、.1旅游者人际关系的建立与发展,人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种，是人们在生活过程中形成的直接的、可以观察到得人与人之间的心理关系。在心理学中，人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系。人与人之间心理上的直接关系是人们社会交往的基础，信息沟通对于建立、维持与发展良好的人际关系起着重要的作用。,7.1.1旅游者人际关系的种类,7.1.1.1工作型人际关系7.1.1.2情感型人际关系7.1.1.3混合型人际关系,7.1.2旅游者人际关系的作用,7.1.2.1提高工作效率7.1.2.2维护身心健康7.1.2.3发扬团队精神7.1.2.4完善自我发展,7.1.3旅游者人

22、际关系建立与发展的要素,7.1.3.1仪表仪态7.1.3.2真诚待客7.1.3.3遵时守信7.1.3.4善于倾听7.1.3.5体谅他人7.1.3.6乐于助人7.1.3.7表示兴趣7.1.3.8个性品质,7.2旅游服务中人际关系的改善,7.2.1影响旅游人际关系的因素7.2.1.1距离因素7.2.1.2相悦因素7.2.1.3相似因素7.2.1.4互补因素7.2.1.5个性因素,7.2.2旅游者人际关系的调节方法,7.2.2.1坚强完善的自我7.2.2.2参与管理机制7.2.2.3提高人际技能,7.3旅游服务中人际沟通的方式与原则,7.3.1旅游服务中人际沟通的方式7.3.1.1语言沟通（1）书面

23、语言沟通书面语言沟通是指用书面的方式所进行的信息传递与交流。书面语言沟通方式往往归属于正式沟通。（2）口头语言沟通口头语言沟通是正式沟通之外的一种信息传递和交流，基本上不受他人控制而较为自由的沟通方式，也是旅游服务中大量使用的一种方式。,7.3.1.2非语言沟通（1）声音语气沟通音高与语调语速强调（2）肢体动作沟通目光接触表情和手势（3）姿态语言身体姿势身体距离,7.3.2旅游服务中人际沟通的原则,7.3.2.1自信自尊的原则7.3.2.2互利双赢的原则7.3.2.3平等互爱的原则,思考与练习题:,1旅游者人际关系的种类有哪些？2旅游者人际关系的作用体现在那些方面？3请分析旅游者人际关系建立与

24、发展的要素。4你认为在旅游活动中的倾听主要表现在工作的哪些方面？5影响旅游人际关系的因素有哪些？6请举实例来说明自己理解的“旅游者人际关系调节的方法”？7旅游服务中人际沟通的方式有哪些？8.旅游服务中人际沟通的原则是哪几点？9.在日常生活中，你的交际能力如何？你认为在以后你所从事的旅游工作中，你会如何处理客我关系？请谈谈你自己的观点？,第8章旅游者的消费态度与行为,教学目的和要求:通过本章内容的学习，让学生了解到旅游者的消费态度是研究旅游者消费行为的重要心理因素，在很大程度上决定着旅游消费行为的活动方向，为更好的掌握预测人们的旅游消费行为提供了依据。使学生真正认识并关注旅游者的消费态度，以便进

25、一步提高旅游服务质量，促进旅游业的发展。关键词:态度、认知情感意向、旅游消费态度、旅游消费偏好、服从同化内化,8.1旅游消费态度,8.1.1旅游消费态度的基本概念态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。消费态度是人们对待某一商品（或服务），或从事某项消费活动前的心理倾向性，它影响着消费决策和行为的方向。,8.1.2态度的构成,1、认知成分认知成分是消费者个体对环境中某个对象的看法和评价2、情感成分情感成分是消费者个体对某对象的情绪情感体验，即对某对象所做的情绪判断。3、意向成分意向成分是消费者个体对态度对象的反应倾向。,8.1.3态度的特性,态度具有下列几方面的特性。1、态度的对象性2、

26、态度的社会性3、态度的内隐性4、态度的相对稳定性5、态度的价值性,8.1.4旅游消费偏好,1、态度的强度某一态度对象的属性越明显，形成的态度强度越高，偏好倾向越大2、态度的信息量和信息种类的多少倾向性的信息越多越复杂，就越能产生对某一事物的偏好。,促进旅游消费偏好，形成旅游消费决策可以参考以下策略：（1）形成旅游消费偏好（2）形成旅游消费决策其过程如下：1内在需要+（外部条件）2旅游动机+（旅游产品）3旅游兴趣+（旅游目标）4旅游态度+信息5旅游偏好+时机6旅游决策,8.2旅游消费态度的形成,8.2.1态度的形成过程着重介绍心理学家H.C.凯尔曼的态度形成的三阶段说。1、服从阶段：它是人们由于

27、担心受到惩罚或想要得到预期的回报，而采取与他人要求相一致的行为。2、同化阶段：即自己的态度与榜样人物趋于一致。3、内化阶段：当态度与个人的价值体系一致时，个体容易形成这样的态度。,8.2.2旅游消费态度的改变与旅游消费行为,影响旅游消费态度改变的方法主要有以下几种。1、提高旅游产品形象2、改变知觉3、引导参加旅游活动4、输送新的知识和信息5、激发潜在动机,习题与思考题:,1什么是态度？什么是旅游消费态度？2.旅游消费态度由哪三个成分构成？在旅游消费活动中分别发挥怎样的作用？3态度有哪些特性？怎么理解态度的相对稳定性？4旅游消费偏好产生的关键是什么？5.如何通过改变消费态度来影响旅游消费行为？,

28、第9章旅游行业服务心理,6,教学目标,通过本章学习，学生应全面了解客人在旅游的行、食、宿、游等全过程中的具体心理需求，能运用心理学基本原理预测游客群体与个体的心理特质，具有掌握和运用服务心理原理、服务心理艺术，结合旅游业服务功能实践提供富有人情味，具有针对性的心理服务。,9,教法学法,开展游客与服务人员互动模拟活动，彼此预测对方心理需求，并进行互换体验。,11,第一课导游服务与公关心理,接待服务公关心理游客期望的导游导游过程中的心理因素,12,接待服务公关心理,心理预测预测游客心理、安排日程接待准备知识准备、物品准备、身心准备热情欢迎热情接迎、清点人数、引导上车致欢迎辞问候客人、介绍自己、表示

29、态度、祝愿愉快,13,游客期望的导游,友好使者游客之友游客之师“优秀的导游最重要的是他的人品和人格”,14,导游过程中的心理因素,因势利导，灵活导游树立并维护良好印象运用眼神的魅力，进行微笑服务合理组织安排导游活动把游客的角色从欣赏者变成参与者“一视同仁”和“特别关照”相结合,15,微笑服务,四个结合：口眼结合；笑与神、情、气质结合；笑与语言相结合；笑与仪表、举止相结合。六个一样：领导在与不在一样；男女老少一样；内宾外宾一样；本地人外地人一样；生人熟人一样；相处时间长短一样。,16,第二课时饭店服务心理,前厅服务心理饭店客房服务心理餐饮服务心理,17,前厅服务心理,游客在前厅的心理需求求尊重心

30、理求快速心理求新知心理求方便心理,18,前厅服务心理,前厅服务的心理策略做好总台接待美化环境注重仪表服务周到,19,饭店客房服务心理,游客客房服务心理需求安全卫生安静舒适,20,饭店客房服务心理,客房服务心理策略情感服务主动服务个性服务无干扰服务,20,餐饮服务心理,客人就餐心理卫生安全简捷方便品尝风味舒适享受营养健康物有所值亲切尊重求知求美,20,餐饮服务心理,餐饮服务心理策略树立餐厅的形象美重视服务人员形象美创造餐饮产品的形象美,20,餐厅的形象美,视觉形象美听觉形象美嗅觉形象美,20,服务人员形象美,身体健康，容貌端庄服饰美观，朴素雅致语言姿态优美，举止文明礼貌操作规范，讲究技巧,20,

31、餐饮产品的形象美,菜单有特色菜肴有特色色、香、味、型、器、声服务有特色迎宾、点菜、就餐、结账、送客,20,第三课时旅游交通服务心理,游客对旅游交通服务的心理需求方便快捷，少花时间的心理安全的心理需求舒适、快乐的心理需求准点的心理需求,20,旅游交通服务心理,旅游交通服务心理策略不断提高旅游交通道路条件基础设施交通工具确保游客安全心理合理选择安全检查安全教育旅游交通服务全面化“一条龙”服务体系人性化服务模式,20,思考与问答：,简要说明导游欢迎词的主要内容。试析导游过程中的心理因素。如何运用心理学知识合理安排旅游活动？简述游客入住饭店前的心理需求。怎样更好地做好饭店前厅服务工作？作为一名客房服务

32、员，如何让客人有“宾至如归”的感觉？如何创造餐饮产品的形象美？如何理解旅游交通服务全面化？,第10章旅游企业中的人际关系,教学目的和要求:通过本章内容的学习,学生应通过对人际关系理论的研究，了解人际关系对个人心理和企业发展的作用。熟悉旅游活动中的人际关系的特征，掌握对客交往的原则及旅游企业内人际关系改善的方法。关键词:人际关系人际交往改善客我交往群体人际关系,11.1人际关系概述,11.1.1人际关系的定义及其心理因素人际关系也称人际交往，是人与人之间心理上的关系。人际交往的心理因素包括认知、动机、情感、态度与行为等。,11.1.2人际关系的重要性,在群体生活中，每一个人都要和他人发生各种各样

33、的关系，群体中人际关系的疏密，取决于人们的需要满足程度。在旅游企业里，一个单位的人际关系的好坏，对职工的积极性和生产、工作效率有重要的影响。,11.1.3人际关系的构成要素,人际关系有三种要素：1、方对关系2、联系媒介3、交往方式,11.1.4人际交往理论简介,1、社会交换理论2、自我表露理论3、交往分析理论（PAC）理论,11.1.5人际交往需要的有限性,研究结果表明，当人们感到孤独，缺乏感情依赖和理解时，没有足够的人际关系支持时，会为人际关系的缺乏而烦恼；当人们交往过多时，难于把精力集中在某一项事情上时，人们又会为过多的交往与复杂的人际关系感到不安。,11.2人际交往的作用和原则,11.2

34、.1人际交往的作用1、人际交往是人身心健康的需要2、人际交往是人获得安全感的需要3、人际交往是人确立自我价值感的需要4、人际交往是人发展的需要5、人际交往是人生幸福的需要,11.2.2人际交往的原则,1、平等的原则2、相容的原则3、互利的原则4、信用的原则5、宽容的原则,11.2.3心理因素对人际交往的作用,1、首因效应2、近因效应3、光环效应4、设防心理,11.2.4微笑对人际交往的作用,1、表现心境良好2、表现充满自信3、表现真诚友善4、表现乐业敬业,11.3旅游服务中的客我关系与交往原则,11.3.1旅游服务的特性1、服务行为的独立价值性2、对消费的辅助性功能3、特殊的时间性价值4、标准

35、化、规格化与个性化的统一5、特殊的转移性6、生产与消费的时间紧密性7、可观察性,11.3.2客我交往,1、客我交往的类型和方式常见到的影响就有三种：说服、提示、诱导2、客我交往的特殊性不稳定性、个体与群体的兼顾性有利性、主观性,11.3.3主客双方的心理特点,图11-1心理状态图示,11.3.4客我交往的原则,亲切友好，尊重游客，不卑不亢，一视同仁，是客我交往的基本原则。1、用姓名去称呼客人体现亲切服务2、保护客人的自尊心充分尊重旅客3、要礼貌待客也要不卑不亢4、客人就是上帝，“上帝也是平等的”,11.3.5主客双方交往的基本策略,1、投石问路2、先谋后事3、借风扬帆4、以退为进5、以情感人,

36、11.4旅游企业活动中群体人际关系的改善,11.4.1良好人际关系的形成过程1、定向阶段2、情感探索阶段3、情感交流阶段4、稳定交往阶段,11.4.2良好的人际关系形成的条件,1、人品2、仪表3、能力与专长,11.4.3群体中成员之间的关系,在群体中成员之间的关系式错综复杂的，但这种错综复杂的关系有一定的规律性。私人关系受公务关系决定和支配，公务关系以私人关系为基础，作为一个管理者要想在群体中建立正常的、和谐的人际关系，一定要协调和处理好公务与私人之间的关系。,11.4.4改善人际关系的途径,1、建立坚强的领导班子2、创立有利的群体环境和良好的交往气氛3、建立合理的组织结构和采取表要的组织措施,思考与练习题:,1、人际关系的重要性。2、人际关系的构成要素。3、何为PAC理论？4、为什么说人际交往时人身心健康需要的体现？5、人际交往的原则。6、微笑对人际交往的作用。7、客我交往的特殊性。8、客我交往的原则。9、何为群体成员之间的双重关系。10、如何创立有利的群体环境和良好的交往气氛？,