客服案场经理岗位职责共5篇 案场客服经理岗位工作的理解.docx

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1、Word客服案场经理岗位职责共5篇 案场客服经理岗位工作的理解 下面是我共享的客服案场经理岗位职责共5篇 案场客服经理岗位工作的理解，供大家参阅。 客服案场经理岗位职责共1 客服经理岗位职责客服经理是从事开发、维护、进展客户的各方面工作的管理人员。客服经理岗位职责1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作; 2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队 ; 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或削减各类服务质量问题的发生; 5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。客服经理岗位要

2、求1、熟识客户服务、投诉处理、用户体验等专业学问; 2、娴熟运用各类办公自动化软件 ; 3、具备较强的理解沟通及协调力量和敬业精神 ; 4、具备良好的沟通理解力量和表达力量，有肯定的团队管理力量; 5、工作责任心强，细致急躁，吃苦耐劳。客服经理关键技能专业力量MIS系统客户把控办公软件个人力量管理谈判沟通组织客服经理升职空间客服经理 客服总监客服经理薪情概况1年阅历￥ 2年阅历￥ 3年阅历￥ 5年阅历￥ 客服经理工作内容1、客户服务的日常管理工作; 2、制定与完善客户管理 制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程 ; ; 3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销

3、售指标数据的统计工作; 4、客户满足度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满足度5、拟定本部门成员的 ; 工作方案，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，掌控客户服务质量。 客服案场经理岗位职责共2 非技术类客服经理 1、房地产行业 1）负责制订年度、月度工作方案并组织实施，定期对工作效果进行检查与监督，保证客服务体系的正常运行； 2）负责带领本部门人员做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。定期巡察园区，并对业主进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的看法，不断改进管理服务工作； 3）客服部物资设备的管理，审核选购方案，以削减资金的耗费与占用； 4）

4、负责监控物业管理软件录入工作； 5）负责组织公司所需各种数据的收集、整理和文件上报的审核工作； 6）负责组织物业管理费、供暖费、垃圾清运费、水费等相关管理费用的催收； 7）监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，消失的问题准时协调解决； 8）组织业户满足度调查，对业户看法进行汇总分析、负责落实业办法见整改措施并持续改进； 9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。 2、汽车销售行业 1）协作销售部和售后服务部进行客户关怀； 2）负责帮助销售部和售后服务部处理客户投诉； 3）依据管理程序和指导准则处理客户问题，宣扬所供应的产品和服务种类、价值和产品特点，从而与客户建立一种顾问关系； 4）

5、对客户回访后收集到的客户看法和建议进行分类汇总，总结服务流程中产生的客户埋怨和各类服务上的漏洞，并与相关部门协调出改进方案； 5）建立良好的部门间沟通机制，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队等利益相关者保持*关系； 6）亲密监控是否全部修理客户都得到准时的服务； 7）客户的情感维系，提高客户满足度，携同市场部举办客户活动。 3、互联网行业 1）部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范； 2）负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行； 3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标； 4）负责或支配人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报； 5）负责客服部投诉和内部惩罚

6、的处理； 6）落实部门协调和各项推广活动的协作； 7）人员日常管理，人员培训，； 8）协作结算部门对差错订单进行退款和缘由查找并进行解决； 9）客户流失率分析与报告。 客服案场经理岗位职责共3 客服部经理岗位描述 岗位名称：客服部经理 所属部门：营销中心 直接上级：营销总监 领导下属职务：客服文员、数据统计员 1；工作目的：客户的日常销售管理 2；工作要求：工作主动、热忱乐观、细致负责、有丰富的销售管理阅历、团结下属。 3；工作权限： （1）对本职岗位的工作建议权； （2）对客户要求的建议权； （3）有对直接向上级的报告、申诉和建议权； （4）对直接下属的工作支配指挥与考核权 （5）对各项促销

7、活动的评估和建议权； （6）对客户的销售管理及建议权。 4；岗位职责： 关于公司客户： （1）客户（中外客户）的来访接待，受理订货下单，跟踪生产进程及出货时间准时把信息反馈给客户。 （2）负责受理全部客户的补货、出货、配货、退货，下单至物流部出货。 （3）维护、管理客户：整理客户看法和投诉，向上级和其他相关部门反馈，并提出改进建议和解决方法。 （4）负责相关客户资料的保密管理工作。 （5）督促客服人员对客户订金及货款的催缴。 （6）公司与客户的客情维护。 （7）准时跟进货款的资金回笼，督促加速资金回笼。 （8）有效保证促销活动的执行并进行效果评估。 （9）准时跟踪货品的市场反应，供应分析报告和

8、建议报告的上级。 （10）收集、分析竞争品牌的销售状况，准时反馈到上级。 5；直营店： 1受理全部直营店的配货、补货，下单至物流部出货。 2每月直营店盘点的对数。 3直营店销售的统计数据，准时上报公司和相关部门。 4每月与商场的对帐。 6；其他： 1对客户服务部其他成员的工作做督导和工作培训。 2帮助陈设师对公司板房的管理。 3协作其他部门的相关工作。 7；工作难点：销售目标的完成与提升 8；职业进展道路：销售部经理、营销总监、副总经理。 9；任职资格： 1、工作阅历：三年以上的销售管理阅历，有客户服务管理阅历。 . 2、专业背景要求：专业的销售管理技巧，擅长沟通。 3、学历要求：高中以上。

9、4、年龄要求：2435岁。 5、个人素养：仔细负责，主动乐观，工作细致，有优秀的职业道德。 客服文员岗位描述 岗位名称：客服文员 所属部门：营销中心 直接上级：客服部经理 领导下属职务： 1；工作目的：客户的日常销售维护 2；工作要求：工作主动、热忱乐观、细致负责 3；岗位职责： （1） 准时了解客户及市场动态，负责收集、整理及反馈客户市场的综合信息。 （2）时刻关注货品库存状况，帮助公司作适当的促销活动；准时处理库存商品。 （3）依据加盟商实际状况提出合理的补货看法，依据需要适当为客户调配货品。 （4）接受并跟进客户投诉的处理状况。 （5）根据公司财务制度进行催收应收帐款，随时向上级反映客户

10、帐务状况。 （6）协作其他部门的相关工作。 （7）收集记录客户的相关建议及看法，准时反应到部门经理处。 4；工作难点：销售目标的完成与提升 5；职业进展道路：区域经理、客服部经理、销售部经理、营销总监、6；任职资格： 1、工作阅历：三年以上客户服务阅历。 2、专业背景要求：专业的销售服务技巧，擅长沟通。 3、学历要求：高中以上。 . 4、2435岁。 5、个人素养：仔细负责，主动乐观，工作细致。 客服统计员岗位描述 岗位名称：客服统计员 所属部门：营销中心 直接上级：客服部经理 领导下属职务： 1；工作目的：客户的日常销售维护 2；工作要求：工作主动、热忱乐观、细致负责 3；岗位职责： （1）

11、 受理全部订单：包括一切客户要求供应的物品订单。 （2） 直营店进销存：核对直营店每日的补货、配货和销售数据。 （3）统计直营店铺进销存，核实盘点数据。 （4）商场对帐：核对每月商场返款数据。 （5）制定销售数据有关报表（日报表、周报表、月报表），定期上交。 （6）每月盘点后的帐与实数的查核。 4；工作难点：精确快速提交报表。 5；职业进展道路：区域经理、客服部经理、销售部经理、6；任职资格： . 1、工作阅历：三年以上客户服务阅历或会计阅历。 2、专业背景要求：数据统计专业，擅长沟通。 3、学历要求：高中以上。 4、2435岁。 5、个人素养：仔细负责，主动乐观，工作细致。 . 客服案场经理

12、岗位职责共4 案场经理岗位职责 职责一：案场经理岗位职责 1、乐观协作营销策划部经理完成日常销售治理工作 2、合理支配现场人员班次，准时调整当班人员的工作，以确保销售流程顺畅、置业顾询问工作量饱满 3、依照详细任务支配，制定短期销售准备 4、负责现场的组织、协调工作，带领各置业顾询问完成各时期销售任务 5、对置业顾询问进行内部培训和指导。监督、帮助置业顾询问的销售工作，解决销售过程中消失的各种询问题 6、准时向各置业顾询问传达有关会议精神、决策，布置、下达各项工作，将销售信息和市场状况准时反馈给营销策划部经理及有关部门 7、帮助置业顾询问维护客户关系，做好客户服务 8、建立客户档案，进行售前、

13、售中、售后回访与款项催收工作 9、准时向副总经理提交销售业绩和置业顾询问工作状况等报表 10、呈现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益 11、了解并把握房地产信息及相关行业学问及政策法规，熟识把握公司楼盘项目的各项经济指标及产品的开发理念 12、负责本部门职员的队伍建设，对下属职员供应工作指导，提出对下属职员的调配、培训、考核看法，关怀职员制定职业生涯进展规划等 13、完成上级领导交办的其他工作 职责二：案场经理岗位职责 1、负责销售案场的全面工作负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。 2、负责销售许可证、物价审批文件等的方法工作。 3、负责销售部的装修组织、验收及现

14、场布置（策划部帮助）。 4、对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行规范、治理。帮助销售员解决工作中遇到的销售难题。 5、对销售人员进行日度业务、纪律评估。 6、组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人员在工作中遇到的询问题。负责帮销售员与未成交客户保持联系、把握追踪节奏。负责每日查看销控表，对每天的销售状况精确把握。 7、组织召开日会、周会、月底总结会。 8、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。 9、协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售承诺。 10、帮助工程、物业公司解决好客户的投诉。 11、办理合同备案，帮助总经办办

15、理产权证及土地证。 12、参加项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣扬等，并对开盘后的广告卖点提出建议。 13、销控简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。 14、对供应给其他部门的资料进行审核。 15、审核销售员每日接待客户资料梳理跟进，负责编写每周案场总结和月底销售总结。 16、宣扬贯彻公司的各项规章制度并组织实施。 17、负责对已成交客户做好售后服务，负责提示应付款客户准时回款。客户反馈的询问题准时向公司各部门反应并与客户保持友好关系。 职责三：案场经理岗位职责 1、主动维护公司声誉，对本楼盘进行宣扬； 2、热忱接待，细致讲解，急躁服务，务必让客户对我们供应的服务表示中意；

16、3、全面娴熟地把握本楼盘的规划、设计、施工、治理状况，了解房地产法律、法规以及相关交易学问，为客户供应中意的询问； 客服案场经理岗位职责共5 客服经理岗位职责1依据销售统计资料，讨论制定产品售后服务政策和服务方案，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个 大的方向） 2考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉 3办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪 4分析市场竞争的状况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准 5依据公司经营方案，并协作公司总目标，之地本单位的目标与工作方案 6针对各个分公司服务中心的需要 ，适时供应人力以及物力

17、的支援 7依据本单位工作方案，估量所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以掌握 8妥当存储、保管全部库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度 9依据公司经营方案，提出全公司服务人员教育训练方案，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素养 10讨论制订公司服务人员晋升级的待遇方法，借以鼓舞服务人员努力完成其服务目标 11依据各个分公司及服务中心所取得的成果，办理服务人员奖金的核算 12运用有效的教育方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其 工作，确保本单位目标的达成 13将本单位工作按所属人员的力量，予以合理的分派，并

18、促进各个所属人员之间工作的关系与协作 14与熟悉单位协作并有方案的培育、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作力量与素养 15依照员工考核奖惩方法，审慎办理所属人员的考核、嘉奖、升降等事项，并力求处理事情的公正合理（这项是最重 要的） 电话接听服务 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接 听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义 上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满意，又不对公司造成损失和危害。 电

19、话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢乐”、“新年欢乐”、“圣诞欢乐”等 。 2、询问语句：询问打电话者时，口气肯定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的叮嘱我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对

20、您公司的信任。还要让人感觉到您 在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满意的要求，也只能婉言谢绝。常用的 应答语有以下几种： 如：“很兴奋能为您服务。” “感谢，请多提珍贵看法。” “请放心，我肯定将您的看法转达给我的上司。” “好的，我们肯定遵照您的叮嘱去做。” “请不要客气，这是我应当做的。” 4、赔礼语句： 5、当工作中消失差错或失误时，肯定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清晰，产生误会，还请您多原谅。” A、当不能满意对方的要求或

21、对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打扰您了。” “对不起，我没听清晰，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“感谢您打电话来。” “感谢您的珍贵看法，我们肯定会仔细讨论并改进工作的。” “多谢您的提示。” “感谢您的关怀。” 电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1.打出电话的程序 电话接听服务中的留意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对简单造成误会的同音字和词要特

22、殊留意咬字（词）清晰； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清晰、明白，不要拖泥带水； 6.无论对方是生疏人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9.避开以下各种不礼貌现象： A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。 B.高傲。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。 C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿 再打

23、来吧？”答：“任凭”。 D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E.独断专横。即不断地随便打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清晰，犹迟疑豫，毫无把握。 G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打” 转接客人或上司的电话 1.转接电话时，肯定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。 2.在为客人或上司转接电话时，肯定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4.不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请

24、示后再处理。 客人或上司在开会时的电话接听 1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 3.如对方执意要通话，应登记其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候叮嘱。 受话人正在会客时的电话接听 1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2.如遇紧急状况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其叮嘱。 3.若受话人正在参与重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。 上司或同事外出后的电话接听 1.说明上司或同事的大致去向， 2.说明大致的返回时间。 3.询问对方是否需要其他人代听电话或留

25、言。 4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避开回答“没有来”或“始终未见到”，“还将来上班”等 ，而应答复“他/她 临时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。 受话人正在出席宴会时的电话接听 1.首先将电话内容摘录。 2.打电话与宴会服务员联系。 3.宴会服务员应做如下处理： A.婉劝对方过会儿再打来。 B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。 C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当状况下递交受话人。 1.员工培训 2.接收物业 3.楼宇交付 4.遗漏跟进 5.修理保养 6.保安掌握 7.迁入掌握 8.消防掌握 9.财务掌握 10.大楼清洁 11.保险事项 12.投诉处理 13.综合服务 14.定期汇报 15.外部联络 16.突发大事 17.档案管理 18.法律法规 16