膳食服务制度流程及岗位职责共6篇(餐饮业食品卫生管理制度及岗位职责).docx

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1、Word膳食服务制度流程及岗位职责共6篇(餐饮业食品卫生管理制度及岗位职责) 下面是我整理的膳食服务制度流程及岗位职责共6篇(餐饮业食品卫生管理制度及岗位职责)，供大家参阅。 膳食服务制度流程及岗位职责共1 演艺大厅服务流程及岗位职责 演艺1号岗（接待员） 职责: 1、引导分散客人；2、迎接客人；3、送别客人； 服务流程： 迎接客人： 欢迎光临演艺部，贵宾您好，看演艺这边请，请问有预定吗？如有预定，赐予支配在预定位置； 看演艺里面请，祝您观赏开心； 送别客人： 贵宾您好！四、五楼休息大厅、六楼客房。感谢光临，请慢走，欢迎下次光临演艺大厅； 留意事项： 留意事项： 1、在岗时间未经领班级以上人员

2、批准，不得擅自离岗； 2、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 3、服务中发生特别状况，须准时通知上级领导，不得擅自做主； 演艺2、3、4号岗（推销员） 职责: 1、负责当值区域；2、开单； 服务流程： 客人坐下： 贵宾您好！欢迎光临演艺部，（如是沙发，半蹲式服务，如是台面，站在客人右边）我是*号服务员，很兴奋为您服、我们这里有酒水、饮料、小吃。（如需要）您点了*，麻烦看一下您的手牌，请您签字确认，感谢您的签字，您点的*立刻为您送到，同时征询客人：请问还有什么需要吗？（如没有）我就在您的身边，如有需要，请招手示意，我会随时为您服务，祝您观赏开心，（站好）面对客人，退后一步，转身离开； 留意事

3、项： 1、开单时精确无误，并报物品价格及数量；（物品名称、数量、手牌号）； 2、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 3、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 4、服务中发生特别状况，须准时通知上级领导，不得擅自做主； 5、演艺中要常常巡察客人茶水状况，以便准时为客人服务； 演艺5号岗（送货岗） 职责: 1、负责区域：整场 2、精确无误的把所点物品准时送到客人面前； 服务流程： 如物品送至客人处，接近客人时说：（如是沙发，半蹲式服务）对不起打搅一下，这是您点的*，请您确认一下。经确认后，将物品轻轻放到台面上；如是瓶装酒水、饮料，需问现在可以打开吗？客人同意后（如瓶装或灌装物品拿至身

4、后打开），并讲：请慢用，祝您观赏开心；（站好）面对客人，后退一步，转身离开； 留意事项： 1、等待区域见到客人，贵宾你好，欢迎光临演艺部； 2、送返物品途中靠右行走，见客礼让并使用敬语：您好； 3、送物品时使用左手托盘，走路快而稳； 4、接单后须认真看单检查是否有错（看清：手牌号、详细位置、出品与单据核对）； 5、在岗时间未经领班级批准，不得擅自离开岗位； 6、工作中发生特别状况，须准时通知上级领导，不得擅自 演艺6号岗（吧台岗） 职责: 1、负责酒橱、水柜酒水和其他商品的摆设、贮存。 2、每日清点出售物品，做好各种账目的登记。 3、熟识各类酒品的名称、价格、型号、产地、特点。 4、搞好柜面、

5、场地及物品的清洁卫生，准时清理各种破烂瓶、罐、包装物等。 服务流程： 1、清点酒水，检查设备是否运行正常； 2、补充当日所需酒水及物品； 3、主动招呼客人，热忱介绍酒水； 留意事项： 1、把好商品质量关，不卖过期变质的食品， 2、见单发货 3、接单后须认真看单检查是否有错，按单取货；（须检查取货单与客人签字单） 4、在岗时间未经领导批准，不得擅自离岗； 5、工作中发生特别状况，须准时通知上级领导，不得擅自做主； 膳食服务制度流程及岗位职责共2 洗浴前厅部岗位职责及服务流程 一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整

6、好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，供应微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优待卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务学问。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并仔细回答客人的询问，尽量满意客人的合理要求和必要的解释。 5、清晰、具体、认真的做好岗位的交接工作，对接班者清楚的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起留意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量状况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。 7

7、、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提示客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的珍贵物品，并提示客人要妥当保管好密码条，避开不慎遗失，造成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并帮助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。 10、协作保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的平安保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等准时通知保洁部处理，雨天留意地面积水，地滑时提示客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的准时沟通并相互反馈。 b、服务流程：（细致性、完

8、整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿势和微笑服务，目光留意观看大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约12米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬1530，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特别服务，和接待协作好供应专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清晰的向客人提示：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，感谢！”一来说，长雨伞赐予妥当寄存，可折叠的雨具可以给客人一个便利袋，可以般

9、携带放入更衣柜中。 4、留意观看客人随身携带的物品，细心的提示客人是否有珍贵物品需要寄存，假如有的话，需要向客人供应放心服务：“先生/小姐，您好，您将珍贵物品寄存在保险柜内会很平安，并且会有自动密码条给您，请您妥当保管好，感谢！” 5、当观察有客人穿本浴场拖鞋预备外出时，分两种状况： （1） 外出接其他伴侣或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提示客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，特别感谢！” （2） 假如客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提示并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您赐予协作，感谢！”

10、 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应准时依据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以准时提示客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，假如您需要休息，可否支配您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，赐予妥当的支配。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，感谢！”当客人的车子停妥在门外时，告知客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，感谢！”客人离开时，说：“感谢光临，请带好您随身携

11、带物品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告知客人“男宾这边请，女宾请右边 ，感谢！”，对于穿便服的客人要准时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不行以穿着便服进现场，请原谅，感谢您的协作。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要准时提示客人：“先生/小姐，请当心台阶！”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬1530，说：“感谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。” 10、假如有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，假如发觉报刊、沙发上有些凌乱要准时整理，并留意

12、可疑客人的防盗工作。 11、每天要做好交接工作，交接清晰本班次工作时全部现场任务，强调现场的突发时间和可预见性大事，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。 膳食服务制度流程及岗位职责共3 餐厅主管岗位职责 1、仔细贯彻餐饮部经理意图，乐观落实每个时期的工作任务和日常运转工作； 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精； 3、拟定本餐厅的服务标准，工作程序； 4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素养和服务技巧，把握员工的思想动态； 5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准； 6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间

13、卫生的管理监督； 7、负责餐厅的平安工作的管理监督； 8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作； 9、负责市场调查，对选购人员实施有效管理监督； 10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造方案； 11、协调餐厅各环节的工作，妥当解决和处理各种冲突，维护餐厅人员的团结； 12、热忱待客，态度谦和，妥当处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥，准时发觉和订正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的看法转告厨师长，以改进工作； 13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率； 14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作方案和工作总

14、结； 15、完成领导交办的其他工作任务。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作； 2、以身作则，责任心强，敢于管理； 3、帮助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序； 4、合理指挥和支配人力，管理好本班人员的工作班次； 5、检查本班人员出勤状况，预备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并准时想主管反映； 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并想餐厅主管汇报； 7、协作餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业学问和服务技巧； 8、帮助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造方案； 9、协调餐厅各环节的工作，妥当解决和处理各种冲

15、突，维护餐厅人员的团结； 10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作； 11、随时留意客人动向，督导员工主动、热忱、礼貌待客； 12、要求服务员熟识菜肴特点，擅长推销菜肴与酒水； 13、完成餐厅主管临时交办的事项； 14、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎宾员岗位职责： 1、仪容干净，不擅离岗位； 2、准时了解当天的餐桌预定状况及餐厅服务任务单，并落实支配好餐桌； 3、接受客人的临时定位； 4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作； 5、依据不同对象的客人，合理支配他们喜爱的餐位； 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间，并准时向餐厅主管反映； 7、婉言谢绝非用客人进入

16、餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐； 8、保证地段卫生，做好一切预备； 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清晰。并热忱替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责： 1、服务员必需具备正确的服务意识，具有良好的仪容仪表，娴熟的专业学问和丰富的工作阅历和接待力量。 2、根据规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的预备工作； 3、确保所用餐具(餐具要进行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清洁、卫生、光明、无缺口；桌布、口布洁净、挺括、无破损、无污迹； 4、了解结账方式，妥当保管好订单，以便复核； 5、就餐结束后，要准时清理卫生; 传菜员岗位职责： 1、做好营业前干净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐

17、时使用便利； 2、预备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动协作厨师出菜前的工作； 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，依据前台的时间要求、精确、快速地将各种菜肴送至前台； 4、了解结帐方式，妥当保管好订单，以便复核； 5、帮助前台服务员做好餐前预备、餐后服务和餐后收尾工作； 6、帮助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等； 7、帮助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务流程： 散餐： 一、服务要求： 1、了解当天供应品种（例：汤、海鲜、时蔬、甜品、水果、特殊介绍、估清类）； 2、预备服务用具等（点菜单、热毛巾、托盘等）。 二、开餐前的检查工作： 1、参与班前例会，听从当

18、日工作支配； 2、检查仪容仪表； 3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，洁净无缺口，台布、口布洁净、无破损、无污迹； 4、台椅的摆设：椅子洁净无尘，椅面无油剂,台椅横竖对齐或形成图案形； 5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜； 6、检查花草，地面； 7、全面检查。 三、迎接客人 1、迎宾员 当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30左右） 热忱的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Mi, Hom many？” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说

19、道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特殊敬重之感觉。 2、餐厅服务员 （1）站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿态要端正，不依靠任何物体，双脚不行交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 （2）拉椅让座 服务员应帮助迎送员支配客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 （3）假如客人需要宽衣时，关心客人将衣物挂好。 （四）餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜爱喝什么茶？我们有花茶、乌龙”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至

20、八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，假如客人临时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品： 将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾： 用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。 7、点菜： 介绍菜式： 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今日有特殊的品种您试一试好吗？”假如客人点的菜没有供应时，应愧疚说： “对不起”建议点别的相像的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销。 点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

21、 8、收回菜单、酒水单： 由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。 9、下订单： 下订单时，第一联交收银员；其次联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，精确的呈送给每一位客人。 11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍长，要准时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，肯定要与厨房联络，尽快出菜。 12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。” 13、上菜挨次： 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意

22、报菜名。 14、上最终一道菜时，要主动告知客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。 16、巡台： 烟缸内有两个或两个以上烟头应马上撤换。 将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 准时撤换骨碟。 准时添加酒水、饮料等。 服务员应有求必应，有问必答，态度和气，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满意客人的要求。随时留意客人动态，准时处理突发大事。 17、收撤菜碟餐具： 菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人 的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。 18、上

23、热茶： 供应茶水服务（用盖碗茶）。 19、上甜品、水果 上甜品 上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右， 叉在左） 20、递上小毛巾 21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“感谢，先生/小姐总共 元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。 22、拉椅送客： 向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提示客人不要在餐厅 遗漏物品。 （五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应准时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具： （1）首先整理好餐椅，以保持餐厅干净、统一的格调。 （2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。 3、清理现场重新

24、布置环境，恢复餐厅原样。 4、备餐具： 服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。 备餐间工作规范： 1、餐前预备： （1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。 （2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，预备好干净的餐车和洁净的抹布。 （3）把米饭盛入洁净的保温饭桶内。 （4）预备好开餐用的银餐具。 （5）预备好洁净的垃圾桶。 （6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 （7）准时参与餐前会，了解工作内容。 2、餐中服务 （1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。 （2）接单后，根据前台时间的要求，快速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）根据先后挨次进行传菜服务。

25、（3）跑菜要快速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等） （4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避开出差错。 （5）将每道菜快速，精确无误地送到餐桌前。 （6）帮助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。 3、收尾工作 （1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后马上取回擦净并放在规定的地方妥当保存。 （2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐

26、扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将洁净的棉织品领回交给领班。 （3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。 （4）清理小库房，各样物品摆放整齐。 （5）垃圾桶清倒后，清洗洁净放回原处。 （6）帮助餐厅服务员，做好餐前预备工作，如架餐桌等。 （7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 （8）洗茶壶。 一、宴会预定服务程序 1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当赐予一些优待，向新客人供应具体地有关酒店的状况介绍和资料，以提高客人的爱好，建立联系。 2、建立来宾关系档案（客史档案）。 3、做好销售访问工作及宴会预订工

27、作。 4、询问客人对服务、菜品方面的看法。 5、检查台型、菜品是否符合定单的特别要求。 6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。 7、了解客人对菜肴的看法及客人品尝，与客人交伴侣，跟踪服务。 二、岗位职责 1、宴会预定人员要较全面地把握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。 2、尽量了解和满意客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。 3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特别要求分到人；每岗落实条理化。 4、服饰干净，语言谦恭、物品订位、记录清晰、下单准时。 5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。 6、坚守岗位，乐观销售、增加客源。 一、宴会预订工作程序： 早班

28、1、根据饭店规定着装，准时到岗。 2、查看交接班记录，处理未尽事宜。 3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并精确快速发至各营业点。 4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。 5、热忱接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。 6、支配好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，准时发至各有关部门。 7、依据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。 1、轮番去职工食堂用餐。 2、连续受理宴会预订，处理临时更改通知单。 3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。 4、参与班前例会。 晚班： 2、 1、按规定着装，准

29、时到岗。 2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改状况，及明通知有关部门。 4、受理宴会业务洽谈事宜，准时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。 5、查看宴会场地的支配状况，抄写菜单，报送有关部门。 6、核查次日团队用餐更改状况，如有更改，准时通知有关部门。 3、 1、轮番去餐厅用晚餐。 2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。 3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。 4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。 5、填写交班日记。 一、宴会部服务程序： （一）宴会布局： 1、依据餐厅形式和大小支配，桌与桌之间距离适当，以便利穿行上菜，斟酒水

30、为宜，合理布局。 2、主桌应放在面对餐厅主门，能够纵观全厅的位置。 3、主桌的大小，应依据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。 （二）摆位规格： 1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。 2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副仆人面对为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙； 3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。 6、餐花放在骨碟上。 7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换

31、适当的酒杯。 8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副仆人位右边。 9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。 10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。 （三）仪表仪容 1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。 2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。 3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。 （四）预备工作 1、依据宴会预订单，了解清晰接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特别要求。 2、按宴会摆台要求摆设餐位。 3、将领来的餐具逐

32、项检查，确保清洁，光亮、无缺口。 4、预备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。 5、依据不同的要求和人数，预备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要预备暖壶和加饭酒酒杯。 6、准时参与班前会议。 7、宴会前1015分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快订正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。 8、宴会即将开头前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，匀称的摆放在转台上。 9、大型宴会提前非常钟斟上甜酒

33、。 10、站在指定位置上，恭候客人的光临。 （五）迎接客人 1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。 2、客人进入餐厅时，微笑迎客，依据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人准时送上迎客茶。 4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。 （六）席间服务 1、来宾入席后，立刻帮客人落中，撤筷套。 2、酒水服务： （1）为客人斟酒前要先征求客人看法，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需

34、要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹准时供应。 （2）斟酒水从主宾开头按顺时针方向，并遵循先主宾后仆人，先女宾后男宾的原则逐位斟。 （3）假如宾主致词时，全体服务员应马上停止服务，保持场内宁静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应快速拿来起酒瓶预备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。 （4）当客人起立干杯或敬酒时，应关心客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的平安。 3、上菜服务： （1）按挨次上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法

35、的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。 （2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询看法，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。 （3）每上一道新菜时，要口齿清晰地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。 （4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数匀称，洁净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以仆人面对为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。 （5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。 （6）上菜时要先主宾，

36、然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按挨次上菜。 （7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 （8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。 （9）依据不同的水果，为客人供应刀、叉或勺子，上其次道小毛巾，上水果盘。 （10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。 （11）整个宴会期间，依据客人要求，上菜不行太快，一般宴会时间从开头到结束约至2小时。 4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应马上给客人换上洁净的，把脏的拿走。 5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要快速用口布或小毛巾关心客人擦试

37、，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用洁净的口布铺在餐桌弄脏的部分。 6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发觉一个时就要用洁净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近洁净的放上。 7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应准时为客人预备洗手盅。 8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。 （七）结帐及送客 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上伴随和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。 2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。假如是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单

38、票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。 3、当客人提出宴会结束时，要提示客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热忱的欢送客人。 （八）收台、清扫过程 1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后准时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。 2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。 3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等挨次分类整理，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。 4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，

39、擦净转台、地毯吸尘。 6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。 7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 8、填写营业记录 二、宴会部各岗位职责： （一）宴会部主管 1、熟识各种宴会的预定。 2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。 3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。 4、接到所安排的任务后，支配宴会服务，并亲自支配各种工作。 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。 8、对下属

40、服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素养和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想心情，搞好现场培训。 技能要求： 1、熟识餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。 2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。 （二）宴会部领班： 1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。 2、随时检查本组员工的工作表现，发觉问题准时订正，发挥带头作用。精确地为来宾供应最佳服务。 3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。 4、定期参与各种业务培训。 5、依据客情，支配好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的

41、问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。 技能要求： 1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序，随时可依据客人需要进行操作。 3、具有英语会话力量，有力量督促下属中员工按标准进行工作。 4、为员工做出表率，仔细完成服务工作任务。 （三）宴会部服务员 1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。 2、按规格标准，做好开餐前的各项预备工作。 3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。 4、按服务规格，操作程序进行对客服务。 5、做好餐后收尾工作。 6、按时参与班前会。 一、宴会部跑菜员服务程序 （一）餐前预备： 1、按要求着装，按时到岗，接受

42、领班指派工作。 2、依据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和洁净抹布。 3、加热好小毛巾，备好茶头，预备好宴会用的银餐具。 4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。 5、准时参与餐前会，了解工作内容。 （二）餐中服务 1、预备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。 2、接到走菜通知后，按前台时间要求，快速通知厨房有关点，按挨次走菜。 3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。 4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清晰，以免出错。 5、将每道菜快速，精确无误地送给各宴会厅盯台服务员。 6、帮助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。 （三）收尾工作 1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。 2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将洁净的棉织品领回交领班保存。 3、地毯吸尘、清扫后台通道。 4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。