酒店行政部201-年度工作总结.docx

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1、酒店行政部201*年度工作总结 酒店行政部201*年度工作总结201*年度酒店行政部工作总结一元复始，万象更新。回顾过去一年部门所做的工作，在国八条出台以来给酒店行业带来前所未有的挑战和市场严峻的考验，面对政策的不明朗和诸多不确定性。酒店经营班子坚决决策：提出了“降本增效”的管理目标，并把这个目标贯穿到全年工作中去。部门紧紧围绕“降本增效”结合各岗位实际状况组织绽开探讨，集思广益，把降本增效工作落到实处。主要从七个方面进行总结。一是行政工作方面。围绕经营班子提出的“降本增效”的举措，不断挖掘人的潜力，有效限制人力成本，本着二线为一线服务的指导思想开展行政服务工作。二是人事管理方面。严格限制人力

2、成本，实行阶段性人员流淌只出不进，管理岗位工作重心下移，前后台人员整合，相互帮忙补位。三是围绕降本增效，发动员工同心同德，想方法出点子，高度关注市场改变和同行状况，适时调整应对策略。以降本增效为中心，结合部门工作实际状况开展集体探讨，想方法出点子实现降本增效；随着中心、省市“关于厉行勤俭节约、反对铺张奢侈”以及央办、国办、出台的公务接待规定等，加剧了市场的挑战性和人员的流淌性，人员稳定和成本限制显得尤为重要，不变应万变，适时实行应对策略。（协调后台部门员工参加值台及传菜帮忙补位391人/次，外请学生参加传菜帮忙补位431人/次，有效地缓解了一线人手惊慌局面，确保了婚宴的正常接待。）四是严格限制

3、人力成本，前后台人力资源整合，确保婚、寿宴服务品质。依据同行在人力成本方面实行的一些举措和市场摸底调查结果，结合酒店的实际状况，制定了阶段性无薪假政策，严把人员入职关，实行了人员只出不进，前后台人员整合、挖掘人的最大潜力、各尽其才、相互补位，确保服务品质。（累计休无薪假93人/次，节约人工成本87080.75元，其中行政部休无薪假16人次，节约16709元。）五是响应全市创建工作，确保创建工作有安排、有检查、有通报、有整改落实。根据全市创建工作总体目标“保牌升位”和集团公司创建工作支配部署，主动做好创建宣扬和自查、自纠、整改工作，确保了创建工作不掉队，不拖集团后腿。（201*年8月份，代表绵阳

4、市酒店行业接受全国文明城市指数测评检查组，对道德讲堂活动的开展状况包括道德讲堂的设置方案、制度、活动安排、简报、总结、活动图片资料等，并顺当通过检查，得到了检查组和市文明办、市旅游局领导的一样好评。）六是主动开展“实现宏大中国梦”主题活动。根据集团“实现宏大中国梦”主题教化活动的支配部署，组织开展了“实现宏大中国梦”宣讲、座谈、恳谈会活动，营造了学习氛围，激发了员工参加“实现宏大中国梦、酒店梦、我的梦”工作热忱。（全年根据集团公司党委要求完成“中国梦”主题活动简报27次、专题工作简报4次、专题新闻采编2次；开展了道德讲堂活动7次，参加人数340人，完成道德讲堂活动简报7期。）七是质检工作常抓不

5、懈，刚好订正服务偏差，服务和产品质量逐步得到提高。通过事前检查，事中监督跟进整改落实，责任追究，事后总结分析并针对性开展培训，服务质量和产品质量得到了明显的改善和逐步提高。（全年编辑质检周报45期，早餐抽查182次，订正各类问题22次，餐前、餐中检查447次，订正问题108次，OK房抽查448间，订正问题121次，累计违规惩罚71人/次。针对性开展员工业务技能和情景模拟培训8次，受培训人数达165人；收到来宾看法书1277份，来宾满足率95.63%。来宾投诉42起，其中服务质量36起，占投诉的86%，设施设备6起，占投诉的14%；“真情服务”，感动来宾活动的深化开展，传递酒店正能量。收到来宾表

6、扬信42封，其中餐饮部28封、销售部3封、客房10封、平安部1封；发放真情服务徽章19枚，极大地调动了员工的工作主动性，为酒店争得更多殊荣）二、存在的问题和不足1、内部信息沟通不畅，缺少解决问题的有效方法；2、对国家的法律法规学习不够，政策性不强；3、工作的主动性和连贯性不够，效率有待提高；4、食堂饭菜质量监督工作的连续性不够，有待细化和落实责任；5、培训工作创新不够，方法不多，指导和引导有待加强。201*年努力方向及工作安排接着围绕酒店的管理目标，“降本增效”不断挖掘人力资源潜力，有效限制人力成本；深化两项任务：员工服务水平及技能提升；内外培训业务拓展；三项措施落地：抓人力成本限制、抓新老员

7、工交叉培训、抓质量监督和工作效率。201*年详细工作安排1、梳理各级岗位职责，力争进行资源共享，岗位有效整合，降低人力成本，提高工作效率；2、严把人员入职关。根据201*年度酒店定岗、定员、定编方案，严把人员入职关口，重点甄别和筛选有较强敬业精神，工作阅历丰富，服务技能全面的复合型人才充溢到员工队伍中，逐步优化和提高员工的整体素养；3、校企合作共赢，建立学生实习基地。加强与院校沟通合作，合理利用学校资源建立长期合作伙伴，通过实训来筛选优秀人才，增加新的血液；依据酒店的经营状况刚好与学校做好人力资源工作对接。4、培训工作。（1）扩充员工岗位技能以外的学问，以轻松愉悦的培训方式，使员工感觉除了工作

8、以外还有其他的收获和成长。（2）改进培训方式，利用班前会进行培训“把理论变为现实，把培训变得轻松”为训导目的。（3）本着缺什么培训什么的原则，开展前台英语培训，变更反复读、死记硬背的方式，多采纳情景演练，实物竞猜等方式，有针对性的解决员工实际的问题。（4）加强督查和引导力度，以问题为切入点开展相应的培训。5、创新质检方式。在201*年质检工作的基础上，增加案例分析，突出以点带面，与员工培训有机结合，工作形成互补。6、加强与外租部门的沟通协作。根据旅游标准化工作进程，逐步完善服务标准和操作流程，力求达到标准统一，服务规范。7、不断提升企业文化内涵，开展丰富多彩的各项集体活动。8、沉淀企业文化。将

9、酒店多年以来经验过的大事和胜利接待案例，提炼精髓汇编成册，作为员工培训的必读手册。9、接着做好文明创建和道德讲堂的各项工作。201*年是酒店其次个降本增效年，我们将围绕严、管、控、降、效、五字方针逐步夯实基础工作，规范标准，提高工作效率，实现全年降本增效目标。二0一三年十二月二十五日扩展阅读：酒店综合人事部201*年度工作总结综合人事部201*年度工作总结及201*年度工作安排201*年即将结束，综合人事部在酒店总经理、副总经理的正确领导下，在相关部门的支持和协作下，基本根据目标完成部门担当的职责和相关工作。综合人事部是酒店人才开发和管理的核心部门，也是承上启下，联系左右的重要部门，为总结阅历

10、，促进部门各项工作再上新台阶，现将201*年度本部门的工作做总体报告与分析，以利于来年更好的规划。一、201*年度工作回顾与总结：（一）聘请工作1、依据酒店经营须要和人员配置要求，刚好做好人员聘请工作。201*年1-10月酒店人员变动状况如下两表：月201*年份年末部门总办综合人事部财务部销售部保安部工程部房务部餐饮部合计一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月合计等值年累计全职生员工人数预算员工人数实习全职全职房务部等值实习生全职全职员工人数餐饮部等值实习生全职全职员工人数小部门等值实习生全职行政管理部门等值实习全职员工人数生员工人数全职市场营销部等值实习全职生员工人数全职全职工程部等值实习

11、生全职员工人数月初新聘请转入辞职合同终止退休调离月末人员流淌率说明：（1）X月起酒店改造，酒店用工人数总体呈下降趋势，各部门人员工基本稳定，未出现较大的人员缺口。（2）今年1-10月酒店共入职96名员工（其中包含寒假工和实习生32名），离职196名，员工流淌率为8.97%。2、聘请渠道拓展状况：聘请目前以网络聘请为主，酒店员工介绍和现场聘请为辅。由于今年酒店经营范围调整，人员编制削减，现在岗的员工以老员工为主，聘请需求量也相应削减，今年旺季未出现往年严峻缺编状况。3、不足之处：（1）现在三亚几乎全部聘请渠道都须要付费才能运用，但由于同行竞争激烈，部分网站和渠道聘请效果不是很志向，故酒店目前主要

12、网络聘请渠道仅最佳东方。（2）由于今年酒店经营范围调整，人员编制削减，一线岗位需求量削减，很难与大中专院校进行校企合作、实习生顶岗。（3）随着国际旅游岛的发展，今年三亚又有大量新酒店开业，新开酒店薪资待遇往往高出市场同等岗位价格，对用工市场造成较大冲击。本酒店薪酬福利不具备市场竞争力，再加上本地劳动力素养较低，造成酒店新聘请进来的员工普遍素养不高。（4）物价上涨，生活成本增加，各行业用工成本增加，酒店薪资待遇与应聘人员心理期盼有较大差异，造成员工流失率高，新员工流失率较高。（二）培训工作员工的实力与执行力干脆关系着酒店的效益与核心竞争力，因此培训工作始终是一项重要任务。截止11月本年度共组织新

13、员工入职培训X次，培训人数达X多人；酒店员工赴外参与培训均取得了较好的培训效果。详细状况如下：1、酒店各部门总培训小时状况:序号12345678910说明：（1）截止10月底，酒店累计等值全职员工数为X平均每员工接受培训小时数为X小时。（2）以上报表为各部门1-10月累计培训小时数，综合人事部的培训小时数所含新员工入职培训，一线部门的培训小时数包含按人数折算的班前会。（3）酒店一线部门人均培训小时数不高，酒店整体培训小时数还有提高空间。部门总时数人次人均培训时数2、重视新员工入职培训，加强培训跟踪新员工培训始终在培训中占有重要地位，依据酒店综合人事部下发的新员工入职培训材料及实际状况，统一培训

14、课程酒店应知应会、员工手册、员工行为规范、酒店消防平安学问、礼仪培训等在此基础上进行了综合试卷的考核，成果记录在档。对于考核未通过的员工将回炉再培训考核。新员工不参与新员工入职培训不赐予转正。3、重视各部门在岗培训员工在各部门，按其详细岗位进行在岗培训，通过加强对业务技能的培训教化和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广阔来宾。4、加强培训效果跟踪检查201*年底已依据酒店的培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度商务培训安排，实施过程中各部门依据自身实际状况调整培训内容，每月制定月度培训安排上交综合人事部汇总备查。依据各部门上交培训安排检查培训实施状况，每周二例会汇报上周培训反馈，

15、培训抽查不低于70%。培训检查不仅督促各部门按时按安排的开展培训，还对各部门培训中存在的问题、不足刚好赐予指正，保证员工在岗培训正常的保质保量的开展。5、其他培训的开展今年本部门不仅针对酒店员工普遍电脑基础薄弱的状况开展了电脑硬件学问培训、Office运用技巧系列专题培训，针对员工英语口语差的状况参与了xx测评的巧口英语学习，还请专业人员来酒店对女员工进行美容化妆培训，还组织员工学习参与6、不足之处：（1）人事部做为酒店培训工作的主管部门，培训主导作用不足，组织的培训课、员工活动较少。（2）人事部目前培训工作以新员工入职培训为主，针对酒店领班、中高层所做培训较少中，针对员工所做专业培训较少比如

16、英语培训等。（3）酒店培训主管、各部门的培训员自身培训技巧及教程开发需进一步提高。（4）各部门组织的在岗培训，流于形式，为了培训而培训，培训针对性差，培训质量不志向，培训效果也不志向。培训形式缺乏创新，形式单一，单纯的讲与听的模式使员工缺乏爱好，影响培训效果。（三）薪酬福利工作1、今年酒店改造，经营范围有所调整，本部门依据酒店实际状况，结合部门看法，审核各部门岗位人数，核定了部门淡旺季最低编制，严格限制酒店人工成本。2、依据酒店实际状况，调整薪酬体系，新的薪酬体系较之前的体系层级有所调整，根据实际需对个别岗位新增层级，使薪酬体系更为明晰、合理。3、针对已退休员工及酒店在岗实习生，本部门与X公司

17、联系，购买团队意外险。4、不足之处：（1）现有薪酬体系不具备市场竞争力，人员流失严峻，人员聘请难度较大。（四）绩效考核工作1、部门依据一线部门第一负责人签定的能耗责任书、经济责任书及各相关部门上报的数据，每季度、半年度、年度对房务部、餐饮部、工程部、销售部进行能耗考核和营收指标考核，主动推动酒店能耗考核和营收考核工作。2、不足之处：对于基层和中层员工的考核与选拔、激励不足。（五）质检工作1、调整质检制度。建立了周检质量检查体系，酒店中高层管理人员分为X组，轮番按周对酒店员工的礼貌礼仪、操作标准、服务质量、环境卫生等各方面进行检查，按周汇报，按月总结，对酒店服务质量的提升起到了肯定的推动作用。2

18、、调整后的质检制度，不再强制对员工进行罚款而改为提示，部门提示单达到肯定数量后将对部门第一负责人进行惩罚。此做法极大的体现了酒店的以人为本的管理，也体现了部门第一负责人制，让部门能更加重视质检中出现的各种问题，从而改善部门工作，提高服务质量。3、不足之处：（1）各小组质检对员工的服务质量、操作标准方面检查不足。（2）各部门对质检中反复出现的问题重视不够或未实行有效措施，假如员工微笑、打招呼方面仍做得不够好，一些操作流程仍存在问题。（3）个别质检人员工作责任心不足，未起到质检作用、提高作用，质检工作流于形式。（六）其他管理工作1、车队管理工作（1）酒店现车队有员工班车2辆，酒店公务用车1车。依据

19、酒店实际运营状况，9月起酒店车队员工班车司机由3名调整为2名，为在岗的司机增设津贴，不仅降低酒店人工成本，还提高了司机了工作主动性。（2）做好车辆保养工作，保证用车平安。车队车辆出现问题后第一时间支配司机送修，并加强日常保养，削减车辆损耗。截止10月，X修理保养费合计X元，X修理保养费合计X元，X修理保养费合计X元。（3）6月起，员工班车X削减运用，班车耗油总量下降，油费由之前X左右每月下降至现在X左右每月。2、救助室管理工作酒店救助室现位总统别墅工作间，救助室工作开展顺当，未发生客人投诉、员工投诉状况。救助室每月依据实际须要选购所需药品，尽所能的为住店客人及酒店员工服务。3、宿舍管理工作（1

20、）酒店现员工宿舍在南边海渔村，宿舍共有（2）酒店宿舍运用时间已久，住宿条件较差，设施设备老化，时有损坏。始终以来宿舍没有专职修理人员，设施设备修理均由酒店工程部担当，工程部人员有限又有进行酒店的正常维护工作，常常造成修理不及引起员工投诉。6月起宿舍修理工作由酒店工程部员工承包，他利用休息时间对宿舍进行修理，极大的提高了修理的效率，便利了员工生活，削减了员工投诉。（3）酒店主动与中国电信协调，先后为宿舍安装宽带，极大改善了员工的业余文化生活，受到员工的广泛好评。（4）不足之处：1)台风、停电等突发事务发生时，宿舍应急实力不足，不能满意员工的正常生活需求。2)宿舍管理不够细致，宿舍卫生、住宿员工管

21、理等方面工作有待提高。4、酒店各类证照年审工作今年部门按时为酒店办理了出现问题，现总结如下：.二、201*年工作支配：（一）聘请工作1、拓展聘请渠道，依据酒店人员配置标准及各部门缺编状况进行人员聘请。严格限制员工进出数量，限制人工成本，核实部门各岗位工作内容，避开人员奢侈。2、对于新员工应定期与其面谈，发觉问题随时沟通，深化的了解，帮助他们解决思想上的难题，通过制度培训、企业文化培训等，让员工认可酒店企业文件，了解自身职业发展规划，从而留住员工，降低新员工流失率。3、加紧与大专院校的联系，为附楼开业做打算。（二）培训工作1、因酒店员工受教化程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，耐性劝服教化，工作应严

22、谨执行操作规程，贯彻培训内容，方能取得肯定培训效果。2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店工作，较难制止。各部门应加大培训激励，对于培训中表现突出的人与事、培训成果特殊好的员工应赐予激励，营造良好的培训、学习氛围，激发员工的学习热忱，以带动更多的员工，从而提高酒店的服务质量。3、完善现有培训体系、培训制度，实行“请进来、送出去”的培训方法加大对酒店基层管理人员（领班、主管）的培训力度，加大对酒店中高层管理人员工的培训力度。（三）薪酬福利工作1、严格执行酒店考勤制度、薪酬制度，严格限制人工成本，做好薪资核算工作，避开出现实际出勤与工资不想符的状况出现，避开工资

23、核算。2、在调查同区域同星级酒店薪酬和市场价格的基础上，在现有薪酬福利体系基础上，适度调整酒店薪酬体系，使之更具市场竞争力。3、完善现有激励制度（晋升制度、加酬制度），加大内部人才开发力度，让员工对其工作，对酒店充溢热忱，从而更好的提高服务质量。4、淡季开展员工活动，做好员工体检、生日方面的福利，增加团队凝合力。（四）绩效考核工作1、依据一线部门第一负责人签字的能耗责任书、经济责任书对其进行能耗考核、营收考核。2、建立对基层员工及中高层管理人员的绩效考核制度，打破大锅饭，使员工的收入多少的确的与其工作实力，与酒店的服务质量、酒店营收相关联，最终实现酒店与员工的双赢。（五）质检工作1、依据质检出

24、现的问题，完善现有质检制度，明确质检制度，对检查中出现的问题和反复出现的问题实行问责制，质检问题的整改力度、整改时间、整改效果与部门相关负责人的工资相挂钩，让全部人都对质检出的问题进行重视。2、部门不应针对质检问题所牵涉的员工进行过重惩罚，应对员工教化、培训为主，由点及面，让当事员工及部门全部员工对质检这件事及自己所犯错误有正确相识。3、质检小组由组长牵头，每周质检不应流对形式，应切实的每天分时段支配组员去各岗位巡察、抽查，以发觉问题。质检小组成员也应加强自身业务技能的要求。（六）其他工作1、车队管理加强车队司机管理，做好车辆保养工作，保证行车平安，同时加强用车管理，限制车辆用油量和修理费。2

25、、救助室管理加强救助室管理，做好对客服务和对员工的服务。3、宿舍管理（1）加强宿舍管理，针对宿舍管理的不足之处做出整改，以期更好的为员工服务。（2）协作新宿舍的找寻与建立工作，新宿舍落成后做好员工宿舍的搬迁工作。4、其他工作（1）针对今年证照年审过程中出现的问题，总结不足，做好来年证照年审工作。（2）做好员工档案的管理、部门基础工作的管理，以利于部门工作有序开展。一年的工作即将结束，今年的工作虽然取得了肯定的收获，但也有许多不足，在来年工作中本部门将针对得失，克服缺点和困难，更新观念，仔细学习相关政策法规，关注细微环节，强化措施促进工作再上新台阶，为酒店发展进步做出贡献。综合人事部201*年11月28日友情提示：本文中关于酒店行政部201*年度工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维运用，酒店行政部201*年度工作总结：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页