便民服务大厅窗口工作人员的考核办法.docx
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1、便民服务大厅窗口工作人员的考核办法 便民服务大厅窗口工作人员的考核方法便民服务大厅窗口工作人员的考核方法(试行)为加强镇便民服务大厅(以下简称大厅)各服务窗口工作人员的考核管理,进一步改进工作作风,提高便民服务水平,制定本考核方法。一、考核范围各部门进入大厅窗口的常驻人员(不包括临时顶岗人员)。二、考核内容和考核标准(一)思想品德(10分,扣完为止,下同):思想作风好,酷爱本职工作,信守职业道德,一心一意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者赐予扣相应分:1.不听从服务大厅办公室管理,协调办理事项不主动主动的,每次扣3分;2.不诚恳守信,隐瞒事实真相,有有意欺瞒行为,引起服务对象投诉的,每次扣
2、3分。(二)业务技能(20分)精通与岗位有关的法律、法规和政策,驾驭本岗位所须要的专业学问,熟识计算机操作,能很好地履行自己工作职责的,得20分。有下列情形之一,赐予扣相应分:1.严格执行首接首问制度,对职责内不能刚好、精确地解答服务对象询问的,每次扣0.5分;2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的,每次扣1.5分(造成严峻后果的,退回原单位肃穆处理);3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的,每件次扣0.5分;造成遗失或毁损,每起扣4分,情节严峻的,责成原单位进行处理;4.对服务对象的申报材料不仔细初审,造成受理后难办理的事务,每件次扣2分;5.不按项目办理规范与标准要求,该即办的按承诺
3、办理,每件次扣2分;办理结果出差错的,每件次扣4分。(三)办事效率(30分)在规定时限和职责范围内,高质量完成各项任务,按时办结率和精确率达到100%,得30分。有下列状况之一、扣相应分:1.可作收件处理而未收件受理的,每件次扣3分;2.办件超过承诺时限(含联办会议确定的时限)的,每次超一个工作日扣2分;3.承诺件未办结,而作为办结处理的,每件扣5分;4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的,每件次扣2分;5.不严格实行一次告知,而让申请人来回跑的,每件次扣5分,情节严峻的,担当法律责任;6.回复网上询问超过2个工作日的,每件次扣3分;(四)服务看法(10分)1.接听电话、接待服务对象
4、看法冷淡、不运用“文明用语”的,每次扣1分;2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的,每次扣0.1分;3.因服务看法不好与服务对象发生争吵的,每次扣3分;4.领导视察或外地考察学习时,不按要求接待的每次扣2分。(五)遵章守纪(20分)1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一,扣相应分:(1)上班迟到、早退,10分钟以内扣1分/次、1030分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次;(2)上班时间有闲聊串岗、睡觉或外出用餐的,每次扣1分;(3)工作时间内,擅自离岗15分钟以上的,每次扣1分;擅自离岗外出1小时以上的,每次扣2分;(4)旷工的,每半天扣4分;(5
5、)工作人员请假外出(含公出),其在窗口担当的工作未托付他人处理的,每次扣1分;(6)大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活动等迟到或早退的每次扣1分,缺席的每次扣2分;(7)请销假弄虚作假的,每次扣2分;(8)上班时间玩嬉戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的,每次扣2分;(9)带领与工作无关的人员进入服务台内的,每次扣0.5分;(10)工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的,每次扣8分,并通报指责。2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范,得10分。有下列情形之一,扣相应分:(1)不按项目办理规范与标准实行六件制管理的
6、,每件扣1.5分;(2)擅自提高或降低收费标准的,每次扣3分;(3)擅自增设收费项目或“搭车”收费的,每次扣4分;(4)未按减免程序办理、擅自减免规费的,每件扣4分;(5)参与项目联审会或联合踏勘,迟到的每次扣1分,缺席的每次扣2分;(6)在“电脑专用”插座上运用非计算机设备,或下班后未关闭计算机、切断电源的,每次扣1分;(7)不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的,每次扣3分;造成网络系统瘫痪的,每次扣10分。(六)工作形象(10分)服装整齐、仪表端庄、举止文明,得10分。有下列情形之一,扣相应分:1.上班时间,未按规定穿着工作服、未佩证上岗的,每次扣1分;2.随地吐痰,或随意丢纸屑、
7、烟蒂,或乱倒茶渣等不良行为的,每次扣0.5分;3.办公桌面上不整齐,摆放与办公无关杂乱东西的,每次扣0.2分;4.工作日中午饮酒的,每次扣7分,并按镇党委、纪委有关规定处理;5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的,每次扣0.5分。三、岗位补贴窗口工作人员每人每月岗位补贴100元,与考核成果挂钩,每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。四、综合评议1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议,参与评议人员范围为:镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。3.“优秀”票数占有效评议票数70且“
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