提升客运服务质量.docx

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1、提升客运服务质量 提升客运服务质量以人为本，开创铁路客运服务新理念柴玉忠郑州铁路局客运处（郑州市陇海中路106号邮编：450052）关键词：铁路运输客运服务新理念ISO9000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则，是整个质量管理体系的精髓和纲领，其中第一条就是“以顾客为中心”。“组织依存于顾客，因此组织因了解顾客当前和将来的需求，满意顾客要求，并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应全面调查和探讨顾客的需求和期望，并把它转化为质量的要求，实行有效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输来说，旅客就是我们的“顾客”，是我们存在的基础，我们要根据ISO9000系

2、列质量体系的基本要求，坚持以旅客为中心，提倡“以人为本”的客运服务理念。一、当前我国铁路旅客运输服务现状铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受安排经济的影响和运输实力的制约，铁路运输始终处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起，全路相继实施了“百点安排”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量。客运管理信息系统的投入运用，也为旅客供应询问、预约、客票销售等多样化服务的智能服务系统的应用，利用电子商务平台为旅客供应信息服务和综合服务等，这些都增加了铁路客运的市场竞争力，客运服务

3、取得了长足进步。近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济发展的要求相比，服务质量的提高还有很大的空间，与广阔旅客的需求相比，服务质量仍有待进一步提高。至今没有统一的铁路旅客运输服务品牌，没有完善的管理体系，也没有很方面的为旅客服务的平台。为了适应党中心提出的“构建和谐社会”和铁道部党组提出的“跨越式发展”的要求，全面提高客运服务质量，铁路客运服务要坚固树立以旅客需求为中心的观念，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，增加硬件投入，加强软件管理，为旅客创建良好的服务环境。二、开创以人为本的客运服务理念我国铁路旅客运输要开创以人为本的服务理念，应重点从转变客运服务观念、改善客运

4、服务基础设施、丰富客运服务手段、推动客运服务标准化建设等几个方面做好工作。（一）转变客运服务观念理念支配行动。没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不行能实现。因此，提高客运服务要转变传统的工作观念，提升铁路全员服务理念，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，并坚持与时俱进、服务创新。1.创建统一的铁路旅客运输服务品牌。旅客出行要经验售票、进站（候车）、乘车、出站等环节，涉及到车站列车车站，甚至更多的车站和列车，车站和车站、列车和列车间、各环节间缺乏统一的、协调的管理，不能让旅客简洁明白知道所享受的服务和出行打算，一个电话就能解决出行中的各种问题，同时可开通i

5、nternet、短信等服务。类似中国移动的1860或企业的客服中心。2.满意旅客需求。服务就是满意社会或他人的须要的活动。服务是同等的。旅客是铁路的服务对象。然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主子之间的观念，反映了不同等的理念，并不是现代社会服务的新理念，它事实上反映了铁路还没有摆正服务者与被服务者之间的关系和位置。铁路客运服务首先要摆正自己的位置是服务者，才能去探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。一切为了旅客着想，了解、关注、满意旅客的需求，是现代铁路“经营服务”的新理念。3.服务就是产品。随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新相识

6、客运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务来维持生计、依靠服务来维系客运发展、依靠服务来提高客运竞争力的理念。4.服务须要经营。铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素养和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素养和管理水平。因此，铁路要充分相识客运服务工作的重要性，把服务理念提升到一个新档次，上升到一个新水平。做好客运服务工作，首先管理者要提高相识，提高素养，提高管理水平，提高经营水平，把自己作为铁路服务队伍中的一员，切实实行有效措施，改进服务设施和服务手段，铁路的服务质量才会有明显的提高，出现的基本服务质量问题就会大量削减，直至杜绝。5.建设企业文

7、化。企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、显明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素养人才的动力，是企业保持许久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的和谐统一；提倡具有丰富特性内涵的企业群体意识，发扬团队精神，吸引全员参加，搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化精品、文化品牌去展示铁路的时代风貌；营造员工被敬重、被理解、被关爱的环境，充分发挥施展他们的才能，满意员工的合理需求，主动激励员工自主管理与文化创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过

8、不断提升铁路企业文化质量和水平，催生和提高企业核心竞争力。6.坚持服务创新。现代企业谁能供应刚好、有效的服务，谁就占据了市场优势和竞争优势。企业仅有知名度是远远不够的，还须要通过服务来创建美誉度、信誉度。良好的服务可以提高服务品牌的亲和力，加强客户的忠诚度，这是巨大的无形资产。铁路要做好服务，全方位、坚持不懈地打好服务牌，就要建立一套服务体系，形成自己的服务网络，健全自己的服务制度，规范自己的服务行为，维持铁路生存和长远发展；要不断增加服务比重，延长服务范围，拓展服务内涵，增加服务项目，创新服务方法和服务品牌，为旅客供应更加爱护的服务、亲情服务、令人感动的服务，推出定制化、规范化、多样化、特色

9、化、特性化、人性化、立体化、专业化、全程化的服务举措，满意旅客实实在在的需求，按需服务，不断提升服务质量和服务水平，保证服务效果，形成提高服务质量的内在激励与约束机制，使铁路企业由传统单纯依靠运输业绩增长转变成依靠服务增长的现代企业，在将来的市场竞争中立于不败之地。（二）改善客运服务基础设施改善客运服务设施是提高客运服务的物质基础，要充分依靠科技进步，采纳先进的信息技术，加快客运信息化建设，全面改善客运服务基础设施。1.进一步加快客票系统建设。近年来，客票系统已建成全路23个地区中心、1000多个售票车站实现全路联网售票，其售票网点几乎覆盖了全国全部的大中城市，售票信息工作取得了很大的发展。要

10、进一步强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”的建设模式，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的客票销售服务体系，满意旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、多样化、快捷化。2.逐步建立客运电子引导系统。通过在车站广场、候车大厅、售票大厅、旅客地道及进、出站口等区域建立全方位电子引导系统，为旅客供应便利、快捷的购票、进站及站台引导服务，改善旅客购票、进站困难的问题。3.逐步建立客运自动检票系统。传统的手工剪票，尤其是在发觉无票旅客进站而进行劝阻的方式上，干脆面对面的阻挡旅客进站，既不文明、也不便利。依托

11、目前的客票发售系统，建立车站自动检票系统，可以为旅客供应文面、快捷的进站服务。4.全面改善旅客列车服务设施。随着人民生活水平的提高，人们对旅行生活的要求也越来越高，除了基本的旅行设施外，列车上还要考虑洗浴间、电视播放、健身、消遣、通讯、商务办公、无声服务、上网等服务项目，满意旅客多层次需求。5.进一步完善旅客看法反馈机制。不要仅仅局限于传统的旅客看法簿反馈形式，要广泛采纳各种渠道，包括客服中心、互联网信息反馈等，纳入到铁路旅客运输服务品牌管理。（三）丰富客运服务手段客运服务应体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的服务体系，丰富客运服务手段，满意旅客多层次需求。1.服务多样化。首先是

12、围绕铁路客票销售开展的服务方式多样化。从客票发售前的信息服务、问询服务、客票预约、预订，客票出售过程的送票、支付、制票、实惠策略、客户关系管理、特性化服务要求处理，以及到客票销售后的进站检票、验票、出站检票、补票、退票等各个环节上，同样纳入到铁路旅客运输服务品牌管理，为旅客供应完整的综合信息化服务项目。其次，是在确保系统平安、稳定、高效运行的前提下，为行业内外各有关业务单位供应信息服务或业务支持，并寻求得到必要的支持以开展更为广泛的业务，如开展电话自动订票、因特网订票、短信订票等。2.服务人性化。人性化，通俗地理解就是对人性的敬重和关怀，提倡高尚的人文精神，创建一个温馨、和谐、舒适、具有人情味

13、的环境，以益于人类的生存和发展。（四）创建人性化的客运服务标准人性化的铁路客运服务标准是我们构建和谐社会的基础。铁路客运服务标准化搞了许多年了，标准也许多，但全部都是站车如何管理、员工如何管理，但没有为旅客服务为动身点的服务质量标准。1.以旅客为主线，创建旅客运输服务全过程的服务标准和跟踪监控标准。同时加强同其他服务行业尤其是民航、中国移动1860等服务质量相对被社会认可的服务行业的标准融合，推动铁路客运服务标准的国标化、规范化。2.依据标准规范服务。完善客运服务标准，坚持全过程限制，把标准落实到服务工作的始终。总之，我们要从根本上转变客运服务观念、从硬件上改善客运服务基础设施、从方式上丰富客

14、运服务手段、从标准上规范客运服务行为，真正体现“以人为本”的客运服务新理念。参考文献1、浅谈铁路服务理念的创新，中国铁路201*年第3期，吕广显2、信息实力与中国铁路的发展，铁道运输与经济，201*-07-12，第23卷第7期，郑慧锋，欧国立扩展阅读：提高客运服务质量的途径哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计毕业题目：提高铁路客运服务质量的途径学生：指导老师：专业：班级：201*年06月哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计开题报告专业:设计方向:提高客运服务质量的途径姓名:指导老师审查看法：审查合格，同意存档。指导老师签字：年月日哈尔滨铁道职业技术学院提高客运服

15、务质量的途径设计一、选题的背景与意义旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必需不断提升客运服务质量,以高质量的服务满意旅客的各种需求,提高旅客满足度,保持市场竞争力。二、毕业设计的主要内容它主要包括以下内容：1.铁路客运服务的发展形势2.铁路客运服务质量存在的困难和问题3.提高铁路运输企业客运服务质量的措施三、参考文献1菲利普科特勒,洪瑞云,梁绍明,陈振忠著.市场营销管理(亚洲版其次版)M.梅清豪译.北京:中国人民高校出版社,201*2胡思继.综合运输工程学M.北京:清华高校出版社,北京交通高校出版社,201*.3王男.旅客运输M.北京:中

16、国铁道出版社,201*.4许庆斌,荣朝和,马运等.运输经济学导论M.北京:中国铁道出版社,1995.5李永文.关于铁路旅客满足度的调查分析.铁道经济探讨J.201*6王更生男旅客运输北京：中国铁道出版社1997117吴育俭刘作义运输市场营销学北京：中国铁道出版社201*98俞光耀张志尧铁路客运市场营销学概论成都：西南交通高校出版社发行199839张腾浅论铁路运输企业服务质量管理铁道运输与经济201*1110吕广显浅谈服务理念的创新中国铁路201*3四、设计时间支配（1）确定题目：201*.12（2）查阅文献：201*.01（3）资料整理分析：201*.02至201*.03（4）编写设计、总结：

17、201*.04至201*.05（5）打印、提交、送审设计，打算答辩：201*.06哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕设计题目指导老师专业班级学生设任务书年04月204业计201*日哈尔滨铁道职业技术学院题目名称：提高铁路客运服务质量的途径任务内容（包括内容、安排、时间支配、完成工作量与水平详细要求）主要探讨内容：本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。时间支配：1.确定

18、题目：201*.122.查阅文献：201*.013.资料整理分析：201*.02至201*.034.编写设计、总结：201*.04至201*.055.打印、提交、送审设计，打算答辩：201*.06其中：参考文献篇数：10篇图纸张数：33页说明书文字：3万字专业负责人看法：签名：年月日哈尔滨铁道职业技术学院提高铁路客运服务质量的途径设计摘要质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满足度正成为现代企业增加核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必定选择。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现

19、了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量哈尔滨铁道职业技术学院书目1客运产品的概念及客运产品的质量属性81.1客运产品的概念81.2客运产品的整体概念81.3客运产品的质量属性92铁路客运服务的发展形势122.1铁路客运产品的质量特征分析122.2铁路客运服务的发

20、展目标123铁路客运服务质量存在的困难和问题133.1客运基础设施设备存在的缺陷133.2客运服务质量难以精确评价和有效限制143.3客运服务管理存在的差距154提高客运服务质量的意义和作用154.1对树立客运企业形象的作用164.2推动客运企业产品销售的作用175提高客运服务质量的思索195.1明确经营理念195.2建立客运企业文化195.3构建质量管理体系205.4铁路运输服务营销策略226提高铁路运输企业客运服务质量的措施236.1铁路客运服务质量内涵246.2当前提高客运服务的途径256.3提高铁路客运专线的服务质量266.4提高客运员工素养276.5提高设备质量286.6加强服务的管

21、理296.7强化服务创新，提高服务营销水平306.8提高车站与城市公共交通的接驳316.9加快铁路运输企业服务文化建设316.10铁路旅客服务质量的监督检查和改进327结束语32参考文献附录哈尔滨铁道职业技术学院提高铁路客运服务质量途径设计1客运产品的概念及客运产品的质量属性11客运产品的概念旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。位移是一种物质改变的形式，它虽不创建新的有形产品，也不变更运输对象的形态，但可以增加被运输货物的运用价值或满意被运输旅客的运输须要。客运产品的生产过程也是产品的消费过程。不存留任何形式可供出售的半成品和可以储存，调拔的制成品。旅客运输业出售的这种产品，不是随意

22、抽象、笼统的位移，而是要受到详细条件规格和质量特性如：日期、车次、发到站、席别、平安性、精确性等的要求和约束，并且要由用户加以检测、评判。客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。它是肯定的位移量与肯定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，产品总量为旅客周转量、旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采纳换算周转量来表示，即换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数干脆相加而得的。旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的详细位移产品。

23、按类别可分为旅客运输、行李包袱运输：按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品种可分为短途、直达、一般、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特别要求的专列运输，还可以有常规运输，以及全新产品高速运输。详细的品种品牌是每一位旅客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、价格的客运位移及行李包袱运输。1.2客运产品的整体概念现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品，旅客运输产品概念的三个层次，如图1-1所示图11哈尔滨铁道职业技术学院121核心产品旅客运输产品的核心内容就是满意旅客须要的位移。基本效用和利益即平安、精确、快速、经济、便捷、舒

24、适、文明地实现从始发地到目的的位移，这是旅客所需购买的实质性的东西，也是客运的实质性产品。122形式产品通常由位移载体的外在特性，诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营工作组织及运输过程服务质量，车次以及乘坐席别等级等加以呈现，将位移核心产品转变为可以感知的形式产品，从而便于旅客推断和评估所供应的效用和利益程度的大小。外在特性中，车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式，能够比较综合地从总体上反映位移核心产品所带来的效用和利益。123附加产品这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务(客票预约、预售、上门办理行包业务等)、售后服务(查询、旅客投诉、指责和建议、客运及行包事

25、故赔偿)、供应运输信息服务以及各种延长服务(随身携带品搬运、行包接取送达、旅行服务等)。假如致力于开发适当的附加产品就肯定能在激烈的市场竞争中赢得较好的市场份额。总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点，其产品概念和产品整体概念不易为人所全面相识和精确把握。因此，只有全面了解，精确把握旅客运输产品和运输产品整体概念，才能真正树立起以旅客为中心，全面满意旅客需求的经营理念，才能更好地运用现代营销理念，有效制定、贯彻营销组合策略，保证企业在不断改变的激烈市场竞争中立于不败之地。13客运产品的质量属性旅客运输的产品旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量属性。旅客运输生产过

26、程只是变更了旅客的空间位置，这种位置的变更必需平安、快速、刚好。同时，由于旅客的位移是有详细条件的。因此，要求在时间和空间上精确无误，在费用方面力求经济节约。另外，旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能存储和调拨。铁路必需有足够的实力来保证满意旅客的需求，为旅客供应便利的条件和文明服务。全部这些都确定了旅客运输产品的质量属性。旅客也是依据这些属性能否满意要求或者满意的程度来推断产品的好坏。由此可见，一个完整的客运产品有以下的质量属性：平安、精确、经济、便捷、舒适和文明服务。若与可持续发展相一样就是一个完备的运输产品。131客运产品属性的内容(1)平安确保人身平安是客运工作的头

27、等大事。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府都实行了很多确保平安的措施。在我国旅客运输市场基本上还属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，想方设法保证旅客的平安，是客运人员的最基本职责。旅行过程中，除了要保障人身平安外，还应确保财产平安、旅客携带的行李、包袱，在旅行过程中应做到完好无损。(2)精确哈尔滨铁道职业技术学院在旅行过程中，广阔旅客都希望在保障平安的前提下，准时到达目的地，以便支配接送，以及与其他客运交通方式的接续等。因此，精确

28、、刚好就成了广阔旅客对客运工作的共同要求之一。客运企业必需实行一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满意旅客对精确性方面的要求。(3)快速旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活质量凹凸的主要影响因素之一。(4)经济在完成同样任务的前提下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以削减旅客的费用支出，这也是旅客普遍关切的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济问题。(5)便捷购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从便利旅客动身，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包

29、接取送达等业务组织，一切为便利旅客动身，是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。(6)舒适随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高。因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车箱内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满意旅客对舒适性的要求，使旅客获得热忱、周到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。在整个运输过程中，由于各种缘由，会在运输的个别环节上出现运输的奢侈和不协调。这是完整的运输产品所极力避开的。完整的运输产品要求承运人不断供应尽善尽美的服务，不断追求降低运输成本和各种费用，追求质量的完备，努力使运输缺陷为零。只有这样才能取得

30、更多的社会经济效益。总之，提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。服务质量的好坏，不仅干脆影响客运业务的开展，涉及到对客运企业的信誉和铁路的形象，而且还关系到国家的声誉。132客运产品质量属性值产品的质量特性，有一些是可以干脆定量的，比如化学成分、物理性能、运用寿命等。也有一些是难以干脆进行定量的，须要对产品进行综合的和分部件的试验探讨，以确定某些参数和技术指标，间接地反映质量特性。还有一些质量特性是只能定性而难于用定量来表述的。由于这种缘由，产品质量特性，又可分为真正的质量特性。真正的质量特性是产品实际运用时的用户要求，而代用质量特性是为表征真正的质量特性所规定的一些考核指标。如客运服务质

31、量中的舒适就难以干脆加以衡量，但是我们可以用车内旅客的拥挤程度、照光明度、噪声大小、振动强度等间接地进行衡量。不论是干脆衡量的还是间接衡量的质量特性质标，都反映产品质量的客观状况。客运产品的质量属性值原委规定为多少，这既要考虑旅客的客观要求，也要考虑生产技术、设备上的条件，把须要和可能结合起来，力求高效优质。在西方国家，通常将质量等级和成本，质量等级和价格的关系绘制成相应的曲线，并根据最大利润原则确定企业产品的最优质量点，如图12所示哈尔滨铁道职业技术学院成本曲线金额总数价格曲线利润价格成本0Q1QQ2质量等级图12由同132可知，成本曲线与价格曲线的两个交点是盈亏转折点，其相应的两个质量等级

32、就是Ql和Q2。当生产出质量高于Ql而低于Q2的产品时，企业均可盈利，所以QlQ2称为盈利区，价格和成本差额最大的质量点Q就是最优质量点。在不同的国家，由于科学技术水平不同、人民文化水平消费水平不同、同类产品的质量标准也不尽相同，特殊是对旅行服务质量，不同层次的旅客消费水平不同，旅行服务需求也不同。133客运产品质量的标准衡量铁路运输企业服务的标准与衡量，IS090041：1994的引言中，提到任何组织首先要关切的应是其产品(包括服务)的质量。(1)组织供应的产品包括：a满意规定的须要，用途或目的：b满意顾客的期望；c符合适用的标准和规范；d符合社会要求；e以有竞争力的价格刚好供应；f经济的供

33、应。(2)旅客对运输服务质量认知的关键因素：a运输服务供应者的关切和照看是否可被旅客感知；b旅客是否能够多做出“服务人员有实力进行标准服务，并解决问题”的结论：c旅客是否认为服务人员供应服务是主动、主动的；d不行预见的事情发生时，相应的补救措施是否快速和有效。134客运产品质量调查和评价旅客是铁路运输企业的重要资产，如何保持和增加这份资产的价值，对于铁路旅客运输企业竞争优势的获得和保持都特别重要。目前，铁路服务质量调查方式是召丌旅客和货主座谈会，走访特别群体旅客以及旅客投诉处理，这虽是服务质量管理体系的重要内容，但还不够完善，成为企业自身认知的经营理念与整体客户群需求概念进行协同的障碍。因此，

34、适当地实行一些其它的调查方式，虽然会增加企业的成本支出和工作量，却能够使企业精确规范服务、完善产品。比如可以进行年度客户对企业总体评价的全面调查，企业内部和外部同时进行的针对某项服务措施的专项调查等等。能综合反映旅客服务水平的指标有以下3项：(1)顾客满足程度。顾客满足程度是客运企业实现盈利的先决条件，累积的顾客满足会形成顾客忠诚，并介绍更多的顾客，久而久之，这些消费者会构成企业稳定的顾客本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第20页 共20页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页