海底捞危机公关与紧急处理方案.pdf

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1、危机公关与紧急处理方案危机公关与紧急处理方案 1 危机公关与紧急处理方案危机公关与紧急处理方案 2 目的目的 u危机发生前：有效预防 u危机发生时：有序处理 u危机发生后：减少伤害 3 范围范围 适用于本公司发生食品安 全危机时各个部门采取的办法， 以及应对方案。 4 危机管理原则 预防发生 分级负责 自下而上传达、自上而下处理 第一时间、控制事态 高度协同 5 p 防止小危机变成大危机，消除不 利影响； p重大灾难发生时，保全企业生命。 6 危机管理的目标 程序要求 （重点理解与掌握） 7 单一产品危机：产品中存在瑕疵，或者消费者 使用不当而产生的危机，但对消费者的健康几 乎无影响。 品牌信

2、任危机：企业自己虚假宣传产品或被顾 客虚假宣传，概念混淆，造成品牌影响，但不 会引起死伤等问题。 公共安全危机：产品存在严重的质量问题，直 接损害了消费者的健康，如呕吐、腹泻、甚至 致病、致残、致死等等。 8 食品安全危机分类 一级：可能危机生死存亡的重大系统性危机 二级：可能造成重大经济损失或重大信誉伤害 的危机 三级：可能造成一定经济损失或一定信誉伤害 的危机 四级：可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害 的危机 9 食品安全危机等级 食品安全危机管理机构及职责 片区食品安全小组（常设机构） 组长：片区召集人 成员： 工作职责： 负责对涉及的食品安全问题、事故的相关 信息进行汇集、整理、处理或

3、上报； 负责对四级危机进行处理。 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。 10 总公司食品安全专家组（常设机构） 组长： 组员： 工作职责： 负责对涉及的食品安全 问题、事故的相关信 息进行汇集、整理、处理或上报； 负责对二、三级危机进行处理。 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。 11 食品安全危机管理机构及职责 一级危机启动程序： 由公司食品安全专家组组长向公司高级 领导人提出，或二级危机机制失效时由食品 安全专家组组长提出，经最高领导层研究， 授权成立一级危机应对指挥部。 12 食品安全危机管理机构及职责 食品安全危机报告程序与具体 处理措施 （重点理解与掌握） 13 第一时间上报 l 首先我

4、们本着“顾客至上”的原则，主 动询问顾客现在情况如何，视情况而定 是否带顾客去医院就诊，并（不超过10 分钟）电话通知店经理; l 店经理第一时间（不超过10分钟）上报 总公司食品安全专家组成员。 14 问题调查 店经理（或其他门店负责人）接到员工 上报的事故信息后，要主动联系顾客，必要 时到医院进行探望，同时按照问题追踪调 查表上的相关内容进行调查。 15 问题调查表 16 产品封存 若直接在店内发生： 1、保留现场物证 2、将客人食用的餐具和菜品等进行封存并冷 藏 3、还要了解是否有自带食品等，并将客人自 带食品一并保存 4、拍照保留照片 17 等级判定 总公司食品安全专家组成员接 到店经

5、理的反馈后，根据事态的严 重程度立即分析，判断此事件属于 哪一类食品安全危机等级。 18 l若为四级食品安全危机，则由店经理 或片区食品安全小组处理。 l事件处理后，店经理填写格式见附件 海底捞公司客诉登记备案单。 19 四级危机处理 海底捞公司客诉登记备案单 20 顾客 姓名 人数 地点 联系 方式 投诉方式：来电 来访 来信 消协 网上 现场 其他 事件发生的经过： 受诉人： 日期： 处理的经过： 处理人： 日期： 顾客反馈结果及评价： 满意 基本满意 不满意 处理速度：满意 基本满意 不满意 调查人： 日期： 以下是食品安全委员会填写 食品安全委员会分析、讨论的结果： 负责人签： 日期：

6、 教练组意见： 负责人签： 日期： 危机类别：单一产品危机 品牌信任危机 公共安全危机 其他 四级轻微： l当判定为四级轻微危机时，则由店经 理牵头处理，如需要专业性的支持， 店经理可提出具体需求。 21 四级危机处理 四级严重: l由片区召集人召集片区食品安全小组成员共同 协助店经理处理。 l片区食品安全小组应立即按照问题调查表 上的内容在餐厅展开调查，商讨出最终回复顾 客的结论。必要时，可征求食品安全专家组成 员给出适当的回复意见。 l片区食品安全小组成员与店经理一起跟顾客面 谈，就此事给予顾客满意的答复，直到双方达 成共识。 22 四级危机处理 二、三级危机或由四级食品安全危机失效： u

7、由总公司食品安全专家组总指挥，片区食 品安全小组协助处理。 u总公司食品安全专家组成员第一时间（不 超过10分钟）接到反馈后，立即告知总公 司食品安全专家组组长，召集食品安全专 家组成员召开临时会议商讨解决方案。 23 危机处理 一级危机或由二级食品安全危机失效： u由一级危机应急指挥部（临时组织）总指 挥，总公司食品安全专家组协助，片区食 品安全小组辅助。 u 总公司食品安全专家组成员第一时间接到 反馈后，立即（不超过10分钟）告知总公 司食品安全专家组组长，由总公司食品安 全专家组组长向上一级反应，制定相应的 解决措施。 24 危机处理 如发生现场有新闻媒体要求采访如发生现场有新闻媒体要求

8、采访 如发生现场有新闻媒体要求采访，必须： u四级危机需要片区食品安全小组组长同意； u二、三级危机需要总公司食品安全小组组长 同意； u一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同 意）同意； 未经未经同意，分店和个人一律不得接受采访，同意，分店和个人一律不得接受采访， 以避免报道失实。以避免报道失实。 25 若媒体和相关国家职能部门人员在场时若媒体和相关国家职能部门人员在场时 若媒体和相关国家职能部门人员在场时（如卫生局、食药局、 工商技监等）： u 应当向其说明事实经过，态度诚恳，主动配合。 u 第一时间查验、核实采访者的身份，留下采访者联系方式。 u 媒体采访应当： （1）四级危机需要片区食

9、品安全小组组长同意； （2）二、三级危机需要总公司食品安全小组组长同意； （3）一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同意， 并安排 专人全程陪同，充分说明情况，争取获得媒体的理解和支持。 如果是对公司进行的负面报道（无论是平面媒体、电视媒体、 网络媒体），要尽量做好工作，尽量不上报、上镜。 26 事故发生后事故发生后 u总公司食品安全委员会对事件的整体 经过与处理方案进行反思、分析、总 结、备案，并追究相关人员的责任， 采取奖惩措施，提出处理意见； u上报教练组，由教练组在OA网上发出 通报。 27 处罚种类： 行政处罚：通报、辞退。 经济处罚：各类行政处罚附带相应 的经济处罚。 28 奖罚条

10、例奖罚条例 奖励种类 行政奖励：通报表扬、晋级。 经济奖励：各类行政奖励附带相应 的经济奖励 29 奖罚条例奖罚条例 实施细则 处罚细则处罚细则 通报过失：通报过失： （1) 态度不积极、不诚恳、在服务中漫不经心的； （2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致顾客不满意的； （3）没有在规定时间内上报，但不影响整体事件的处理的 辞退过失：辞退过失： （1) 未在规定时间内上报，影响整体事件的处理结果的； （2) 关键信息收集不全面，影响事件的判定与处理结果的； （3) 瞒报、不报、未按照流程上报，影响事件的处理结果 的； 30 奖励奖励细则：细则： 通报表扬： （1) 态度积极、诚恳，以顾客至上为“第一原则”的； （2) 上报及时，为事件的整体处理带来最佳时机的； （3) 信息收集迅速、全面，为事件的整体处理带来最有 利证据的； 晋级： （1) 通过事件的处理，既不影响顾客满意率，又不影响 公司的整体声誉； （2) 通过事件的处理，危机转“危”为“机”的； 31 实施细则 危机公关紧急上报流程 32