胖东来餐饮部实操手册.ppt

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1、1,胖东来餐饮部操作员服务标准,PDLCANYINBUCAOZUOYUANFUWUBIAOZHUN,LOGO,2,课件内容,第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：工作流程第四章：服务规范第五章：DL特色服务第六章：客诉处理篇,LOGO,3,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；3、熟悉操作员售前、中、后的主要工作和流程；4、强化专业实力，提升每位操作员为顾客服务的能力和应变能力；5、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议；3

2、、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,课前目标,LOGO,4,希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、保持好操作区域硬件设施卫生清洁；2、保持好操作区域物品摆放整齐；3、保持好所用厨具干净、整洁,这里的环境很好，很优美,你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。,第一章：环境卫生,LOGO,5,第一章：环境卫生,1.前台玻璃保持干净、明亮、无水印。,2.操作区域地面卫生保持干净，无积水、无垃圾。,3.前台餐具保持干净、整洁，摆放整齐。,1.前台玻璃脏，有水渍。,2.区域地面卫生脏，有垃圾。,3.餐具不干净，摆放混乱。,正确现象,错误现象,LOGO,6,4.各区域

3、硬件设备保持干净、整洁，无杂质、无油腻，能正常运行。,5.操作台保持干净、无杂物，厨具摆放整齐。,4.硬件设备脏，存在死角卫生。,5.操作台上方摆放混乱，上方有杂质。,6.前台酒柜、餐桌、餐椅等保持干净整洁、无油渍、无破损,6.酒柜、餐桌、餐椅脏、有油渍现象,正确现象,错误现象,第一章：环境卫生,LOGO,7,希望在了解本章节操作区域卫生内容后，能够做到以下几点：1、为什么要保持操作区硬件设施的卫生与完善？2、为什么操作区域卫生要保持干净、整洁？3、为什么要把操作区域的物品摆放整齐？4、为什么操作区不能摆放与工作无关的杂物？,我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、

4、舒适、快捷的用餐环境。,第一章：环境卫生相关测试,LOGO,8,仪容：1、上岗后必须保持良好的精神状态。2、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，头发过肩要盘起，发脚侧不过耳，后不过颈3、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净4、佩戴：上班不准戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰5、手：指甲常剪及清洁,保持双手清洁卫生，女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂仪表：1、必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿。2、衣服纽扣须要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚。3、工装：工装清洁、整齐，熨平、大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中4、工卡：工

5、卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，字迹清晰，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。5、鞋袜：穿公司指定鞋袜6、帽子、头巾、围裙上班必须配戴，口罩戴到鼻子上方,第二章：仪容仪表,你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?,衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！,LOGO,9,餐饮部男操作员夏装,餐饮部女操作员夏装,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁站立时两手自然下垂,裤子长短适中,穿黑鞋,头发梳洗整齐，无头屑,刘海不过齐眉长发需盘起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新口

6、罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、白袜,围裙按要求佩戴,围裙按要求佩戴,LOGO,10,餐饮部男操作员冬装,餐饮部女操作员冬装,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净，口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉长发需盘起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新，口罩带在鼻子以上,工装清洁、整齐纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋、白袜,配指定围裙,头发梳洗整齐，无头屑

7、帽子应戴在眉毛以上,头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上,配指定围裙,LOGO,11,餐饮部厨师夏装,餐饮部厨师冬装,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净，口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,牙齿清洁、口腔清新，口罩带在鼻子以上,工装清洁、整齐纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,配指定围裙,头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上,头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上,配指定围裙,LOGO,12,下面是一些相关的问答训练：1、为什么我们需

8、要保持干净整洁的仪容仪表？2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、特殊岗位为什么必须佩戴口罩、帽子和一次性手套？5、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？,希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；,员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来用餐的顾客感受到家一样的温馨体验。,第二章：仪容仪表相关测试,LOGO,13,营业前1.员工应按时签到，整理仪容仪表2.将刷卡机通上

9、电源，做好迎宾后的刷卡准备。参加晨会，总结前天的工作，当天的工作安排，检查仪容仪表，并做宣誓.再次对区域卫生进行清理打扫,把所用厨具摆放在指定位置。,第三章：工作流程,LOGO,14,营业前5进仓库领取所有使用调料、货品，摆放在各个档口（根据各店具体情况来操作）6对所有半成品进行加工，做好迎宾前的准备所有样品必须出齐、摆放整齐,第三章：工作流程,LOGO,15,第三章：工作流程,1.做好顾客的服务工作。（具体见服务流程）,3.营业中做到及时补货，保持本区商品的丰满。,2.营业中保持操作区域卫生，做到及时打扫。,营业中,LOGO,16,.对本区域所需的肉、菜进行切配备用，根据库存来订第二天的缺货

10、单。,不定时到卖场询问顾客饭菜质量、口感，并听取顾客合理化建议。,中午交接班时：应当将班中事务向对班交接清楚；交接晨会的内容。,第三章：工作流程,营业中,LOGO,17,第三章：工作流程,营业后1当天所剩半成品，冷藏存放。关闭设备电源。操作人员先对使用设备及烟罩、厨具，进行清洗、打扫，然后对操作间前台及地面卫生进行清理打扫。,LOGO,18,营业后4清洁消防器材，放到指定位置。5用专用工具遮盖所有使用厨具、调料，避免落入灰尘。6主管复查一遍准确无误后，离开卖场。,第三章：工作流程,LOGO,19,第三章、工作流程相关问答,下面是一些相关的问答训练：1.营业前的准备工作有哪些？2.营业中、后的工

11、作流程有哪些？,LOGO,20,第四章：服务规范,一、行为规范1.上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。2.心须严格执行考勤制度，需请假者，必须履病事假手续。3.不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4.上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）5.不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）6.营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品。7.咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水。8.不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物。9.

12、营业员当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止，工作期间不准讨价还价、讲条件。10.按规定时间、人数，参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子。11.参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自已携带的杂物。12.每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内。13.感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，不允许乱丢垃圾。14.工作区域内不允许吸烟。15.骑乘摩托车时必须戴头盔，携带有效证件，不允许酒后驾驶。,LOGO,21,1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢

13、谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，正在准备，请稍等”“XX，饭热，请注意安全”，“这是你点的xx,请慢走,祝你用餐愉快”“xx现在人多，请排好队，稍等”。3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉,“你好，请排好队，稍等绝”不允许不理睬顾客。,二、服务用语及规范,5、目光：目光能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平

14、视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。6、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。7、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上；8、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；,第四章：服务规范,LOGO,22,三、服务禁语1、不准以任何

15、原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3.禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、介绍菜品时，禁止使用：“您要不要”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。,第四章：服务规范,LOGO,23,四、服务五步曲一、向顾客问好并了解顾客需求二、商品介绍三、满足顾客需求四、为顾客提供更多帮助五、注意事项,第四章：服务规范,LOGO,24,一、向顾客问好并了解顾客需求：顾客到档口（进厅）点餐时，应

16、微笑主动向顾客问好，主动询问顾客的需求，（您好，xxx，需要点什么？）,第四章：服务规范,LOGO,25,二、商品介绍1、操作员应熟悉掌握本区菜品（口感、功能、特点、产地等）专业知识，推荐菜品时根据顾客的人数、口味、个人喜好来正确引导顾客消费。2、当顾客询问菜品时，应主动、详细、专业、语调要亲切的为顾客介绍本区菜品。对于顾客的询问，应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。,第四章：服务规范,LOGO,26,三、满足顾客需求1.确定顾客所要商品后并报出价格，双手接过顾客餐卡，刷取卡内金额并报出卡内所剩余额，小票连同餐卡双手递给顾客刷过卡后礼貌说：（哥、姐xxx）请稍等，马上好。2.对顾客提出的

17、要求，（多要青菜、多加汤、多放调料、分两份装等）及时满足顾客，做到让每一位顾客都满意。各个档口根据情况回收小票或做记号为需要发票的顾客提供发票,第四章：服务规范,LOGO,27,顾客询问要餐纸或筷子时，应说：“，请稍等，马上给你拿。”拿后并问：“还需要别的吗？”在每一份饭做好后，应双手端起放在顾客面前时，亲切说：“，让你久等了，饭热小心烫着，请慢走.”7.顾客要求打包时，应有礼貌说：“，好的，请稍等”并为顾客提供一次性餐具、餐巾纸等，做到让顾客满意。,第四章：服务规范,LOGO,28,四、为顾客提供更多帮助1、在顾客购饭菜多时，应主动为顾客提供用具，特殊情况（订餐）时用车帮顾客送餐。2、如果顾

18、客所需商品没有时，先对顾客表示歉意，同时并推荐本区其它特色菜品，做到让顾客满意，然后把商品信息记录下来上报部门主管协调引进3、如有顾客遗忘物品时，员工应及时收起上交办公室,并做好统计记录。4、如顾客所需商品不在本区时，先对顾客表示歉意，并带领顾客到达所需商品区进行购买。,第四章：服务规范,LOGO,29,五、注意事项1、在高峰期中，拉货碰住顾客时应礼貌向顾客表示道歉，说“对不起或不好意思”等用语，如自已解决不了，立即上报部门主管协调解决2、当遇到顾客拿折损餐卡或无磁刷不成卡时，应主动礼貌对顾客解释说：“餐卡已折损（或消磁），设备无法读卡，请稍等。”通知部门主管到后台查询协调解决，做到让顾客满意

19、。3、售餐后应不定时安排员工向顾客询问饭菜合不合口味，希望顾客留下合理化建议，并做详细统计，反应与部门主管及时改进。4、铁板烧、湘菜馆、火锅区在服务过程中及时为顾客添汤、倒水，更换骨碟，添加佐料、瓜子等，要保持顾客就餐桌面的整洁5、为顾客做饭时，应提醒顾客往后站一下，避免油污贱到顾客身上.,第四章：服务规范,LOGO,30,下面是一些相关的问答训练：、为顾客服务中都有哪些服务用语？、高峰期时服务中为什么要做到接一问二照顾三？,通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的操作员，加油哟!,第四章：服务规范,LOGO,31,1在卖场中如有顾客买饭后出现意外把饭掉在地上时

20、,先询问顾客有没有烫伤，然后立即为顾客送上同样的饭菜，避免顾客的麻烦，做到让顾客满意。2.如遇到老人和妇女抱小孩时，应主动为他们找座位，并为他们服务。.对于顾客自带菜品类和水果类，根据顾客的要求免费为顾客加工。,第五章：DL特色服务篇,LOGO,32,服务投诉奖：如果顾客对我们哪位员工的服务不满意，请告诉值班经理，经核实将会得到500元的顾客服务投诉奖。,营业中应安排员工到卖场主动向老人或带小孩顾客送二次餐巾纸。,下面是一些相关的问答训练：1、我们的特色服务都有哪些？2、怎样做才能使我们的特色服务为顾客带来开心和满意？,第五章：DL特色服务篇,LOGO,33,当顾客反映饭菜有质量问题时：1、主

21、动向顾客表示歉意，安抚顾客的情绪，核实顾客所反映的问题是否属实。2、免费调换饭菜，退还饭菜金额。3、如果还不能达到顾客满意，上报部门主管解决。,第六章：客诉处理篇,LOGO,34,下面是一些相关的问答训练：1、当饭菜质量出现质量问题时，应怎样对待处理？2、我们为什么要耐心听取顾客事由，对顾客表示歉意，认真处理好客诉，做到使顾客满意？,通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！,LOGO,35,为了让我们的家更加美丽，更加温馨，希望每位兄弟姐妹100%投入工作，为顾客提供主动、热情、专业、无微不至的服务，让顾客在胖东来就像家一样的幸福和温暖！,保证让每位顾客开心满意！,