尚品物业201-年度工作总结模板.docx

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1、尚品物业201*年度工作总结模板 尚品物业201*年度工作总结模板富平县尚品物业管理有限公司二一三年度工作总结客服部二一三年十二月201*年度客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，主动完成领导支配的各项工作，顺当完成了我们预期的各项目标。一交房、装修的办理及物业费的收取：1.交房：一期：2户累计：356户二期：15户累计：258户三期：40户累计：465户四期：599户累计：599户2.装修：一期：38户累计：292户二期：53户累计：146户三期：92户累计：286户四期：235户累计：235户3.物业费：一期：总计：356户交费率：73.03%二期：总计：258户交费率：65.8

2、9%三期：总计：465户交费率：62.20%四期：总计：599户交费率：41.73%二日常工作接待及电话记录：1.每日填写业主报修/投诉登记表记录业主来电问题点及投诉，并协调处理，刚好反馈、电话回访业主，累计达一千八百多项。2.新交房业主档案的建立及业主看房问题点解答并汇总。3.门禁、天燃气卡的发放。4.不定期巡楼，发觉问题点刚好同相关部门一并处理。三信息的发布工作：相关信息及物业费的催交通知刚好发出，达38次。四装修户主要留意事项的说明：1.进入小区全部装修材料应留意的相关规定。2.改造过程中承重部分的监管。3.二次防水。4.垃圾统一堆放。5.防护栏的安装规定。五问题点的汇总：1.交房问题存

3、在问题点的发出及跟踪共计18次。2.工程问题点的汇总发出及跟踪共计12次。六工作中的不足：1.服务规范及沟通技巧要进一步加强。2.培训安排的制定。3.业主各项工程遗留问题的跟进不够刚好。4.物业管理费收取方式、方法不够完善。5.客服员工身心素养及自我心理调整实力需不断提高。6.员工工作范围、内容不够细化、明确、落实度不足。7.进户回访业主的调查不足。七工作展望：1.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位。2.对员工工作范围、内容进一步细化、明确、责任落实。3.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确及落实。4.物业费收取平均80%目标的达成。5.针对遗留问题跟踪落实。6.提高服务质量

4、，做到业主满足。扩展阅读：201*年客户服务部工作总结武汉福赛德物业管理有限公司201*年客户服务部工作总结201*年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与帮助，通过部门员工半年来的努力工作，各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实，各项目管理处质保修理、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推动和发展，秉承集团公司“201*客户年”及福赛德物业

5、“一心一意为客户服务”的理念，始终以客户的物业保值增值、为客户供应良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至，回顾这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探究到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和阅历，为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下：（一）201*年度工作成果及安排完成状况一、各项目管理处质保修理、规划设计施工缺陷整改1、质保修理、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下，根据奥山地产工程修理服务程序、奥山地产客户投诉处理程序、奥山修理组武汉福赛德物业管理有限公司修

6、理扣款、签证工作程序及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的修理组，并确定修理组成员。以上修理组担当了奥山地产旗下全部商品房、还建房质保期内的质保修理工作。从201*年6月5日截止到201*年12月19日，欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑修理组累计受理修理诉求1721户1952条。其中：欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭修理70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。修理完成状况见下表：201*

7、年质保期内客户报修处理状况统计表项目管理处报修户数报修条数已完成修理户数欧景苑5期V公馆怡江苑怡君苑怡景苑746555001773151721847175032843641952706483001552981471已完成修理条数修理关闭率80707353255346174195.20%98.60%70.20%89.80%95%合计注：该数据日期为201*.6.5201*.12.19，修理关闭率是以报修即完成修理条数为基数。经统计分析，在这1952条客户报修中：部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修55

8、8条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表：武汉福赛德物业管理有限公司201*年质保期内质量类别统计表项目管理处欧景苑5期V公馆怡江苑怡君苑怡景苑合计总计质量类别部给排电气工程品水0101001119271635013272125212169137公共部分0126949148裂门窗工程土建渗漏卫生洁具装饰工程缝21242839272201*1781368213253851209104811135580201*21164162661952在日常工作中，客户服务部对各项目管理处修理组不断培训，使修理组成员能根据奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内修理工作，同时客户服务部

9、主动帮助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，主动落实各种质保期内整改修理工作。2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的相识及重视不够，导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、平安隐患等造成诸多影响。为此，客户服务部从业主与非业主运用人及物业管理和运营的角度动身对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、武汉福赛德物业管理有限公司地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反

10、馈及跟进落实，同时提出合理方案和建设性看法。截止到201*年12月19日，201*年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中：工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件，客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为：1)V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题；2)V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题；3)V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题；4)V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定标准不一样赔付事宜；5)欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题；6

11、)欧景苑5期A-2902齐婧媛家中墙面及天花阴角多处渗水问题；7)怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜；二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设1、201*年对于客户服务部而言是建设性的一年，许多工作刚刚起步及开展，公司领导及各项目管理处对客户服务部给予了很大期望。部门全员根据公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、主动武汉福赛德物业管理有限公司进取、端正看法的精神不断摸索出新的管理方法及阅历，为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。201*年在客服体系建设方面也取得了一些成效。2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下，客户服务部对各项目管理处

12、客服、保洁人员组织培训13场次，外出参观学习1次，共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、帮助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作；客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。3、为了提高各项目管理处工程修理组的工作效率，保障修理程序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管理处共集中组织工程修理、签证扣款培训、答疑11场次，共计9

13、8人次。客户服务部深化各项目管理处现场组织修理程序培训8次，共计56人次。通过不断的培训及指导，让各项目修理组成员充分理解透彻质保修理程序、流程、报表的填写以及软件录入等。4、编制智能物业管理系统修理诉求登记操作手册、VIP客户探望方案、客户满足度调查方案等操作操作性文件及制度，协作品质管理部编制商铺装修服务流程，协作集团风险限制中心、武汉福赛德物业管理有限公司地产成本合约中心、客户服务中心等部门编制奥山地产总包工程质量保修协议、分包工程质量修理协议、修理保养协议等规范化文件。5、在部门业务和团队建设方面建立了客户服务部岗位说明书、工作职责、部门组织架构、培训安排等，在后期将建立部门工作流程、

14、各岗位工作流程、部门激励考核制度、客户回访制度、物业管理投诉处理程序、客户资料收集整理制度、物业管理法律法规、政策宣扬制度等。同时加强部门档案管理，对各种文件进行整理、归类、装订和存档。在部门内提倡相互补位、相互支持的工作氛围，在一个项目须要帮助时能够刚好组织部门力气进行支持与协调。6、为了了解公司的优势竞争力及劣势，探究提升物业服务品质内容，倾听客户心声及建议，增进企业与客户的沟通渠道,发掘客户的潜在需求，提升客户满足度与忠诚度，为公司运营决策供应数据分析。客户服务部在公司领导的组织下安排对各项目进行201*年度客户满足度调查，此次调查将涉及到奥山星座、欧5期、V公馆、怡君苑、怡江苑等项目，

15、对调查结果将进行数据分析，通过调查活动，发觉影响客户满足度的关键因素并制定有效的客户满足策略，满意客户的要求并争取超越客户期望值。坚决执行“一心一意为客户服务”的理念。三、其他工作1、针对各项目管理处工作中存在的一些流程不顺、职责不清、协调不力的问题。由部门牵头协调相关部门解决的各项目管理处的专项问题和遗留问题，通过组织专题会议的方式提高解决问题的效率及武汉福赛德物业管理有限公司力度。在7月26日组织召开K1-1项目总包及分包单位会议，从K1-1项目起先，在会议上向各施工单位项目负责人传达奥山地产及物业公司的修理、投诉处理要求及精神，要求各承建单位按时保质保量履行修理义务。同时每周二召开由地产

16、客服中心及客户服务部组织的物业修理组碰头会，通过碰头会达到信息传达有效、任务落实详细、问题解决刚好的目的。使各类专项问题及遗留问题能有跟进、有推动、有落实。2、奥山世纪广场在奥山集团的全力打造下在11月16日盛大开幕，客户服务部协作奥山商业管理有限公司、K2-1项目部、物业项目部、品质管理部对商户装修相关协议的签订、装修现场管理、巡查、整改、装饰建材及垃圾清运供应有力的支持与服务，帮助品质管理部编制了相关装修协议、制度、表格及流程等支持文件。3、协作运营中心、技术中心、行管中心对怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城房屋交付制定及供应交房方案、分户验收记录及整改、物业服务协议、两书、人力增援等相关服务

17、与支持工作。刚好与地产事业部、物业项目管理处沟通、协调，解决交房前期影响交房安排节点的专项问题。4、201*年，客户服务部接着贯彻服务广阔客户、服务各项目管理处的指导思想，在做好客户服务的基础上，尽量摆脱客户服务工作的局限，201*年，将主动开展主动服务提升公司的客户服务水平。1）、主动协作品质管理部补充、完善物业品质管理标准及细则；2）、主动协作各项目管理处物业管理费、临时电费以及其他费武汉福赛德物业管理有限公司用的收缴工作；3）、依据近2年来奥山地产各项目的规划设计、施工缺陷，主动为技术中心、设备管理部供应物业管理前期工程介入的标准、要求及细则；完善物业的运用功能，改进、改善物业的详细设计

18、，便于日后物业管理，为竣工验收和接管验收打下基础4）、主动组织各项目修理组在项目交付阶段（6个月12个月）对空房、未出售房、未装修房进行排查，统计房屋质量问题并开单修理。制作各项目工程质保期统计明细表，（12个月24个月）在各总包、分包工程质保期到期之前发出通知，由客户报修房屋质量问题并开单修理；（二）客户服务工作中存在的问题及改进安排一、进一步加大“全员客服”理念的执行与落实经过半年的质保期内修理、规划设计整改工作发觉：部分总包及分包单位项目负责人对客户服务的重视程度不够，带有回避、躲避、甚至抵触的看法，在处理客户报修、投诉时工作协调难以打开局面。而目前各项目修理组受理的客户报修、投诉75%

19、是关于工程质量问题的，这是公司提升服务品质从而增加竞争力的重点和关键。这些承建单位一是推卸责任，经常以“这是建筑通病”、“出现这样的问题正常”等简洁方式来对待客户的报修与投诉；二是敷衍了事，修理方案差、投入技术实力差，导致修理质量不高出现反复修理；三是修理响武汉福赛德物业管理有限公司应不刚好，部分质量问题几分钟就能解决，但偏偏要拖上几天、十几天甚至要几个月，甚至完全不履行修理义务。针对以上暴露出的典型问题，须要不断培训灌输“全员客服”的理念,通过各项目修理组成员的日常工作影响全部总包及分包单位项目负责人。通过沟通、沟通、工程修理明细表、修理日报表不断向这些项目负责人传达施工过程中所出现的问题对

20、奥山集团提升客户满足度与忠诚度、奥山地产合作伙伴、工程进度款与质保金结算的影响。二、完善工程质保修理、扣款签证工作目前各项目修理组担当了奥山地产旗下全部商品房、还建房质保期内的修理工作。修理组小部分成员对质保修理工作也存在推卸、敷衍的现象。主要体现在报表数据不能刚好正确的录入、修理过程中没有跟踪、不能刚好向客户反馈修理进度及结果、将扣款签证程序当做杀手锏等。针对以上问题，首先不断对修理信息员加强培训与考核，因为修理信息员从报修到关闭是贯穿全程的，全部的修理是必需体现在物业管理软件里的，最终是以修理明细表和修理日报表的数据为结果导向，这些数据真实反映了整个修理组的工作水平和实力。其次是加强对项目

21、主管修理工程师及修理工程师的培训，根据奥山修理组岗位说明书的要求严格执行修理流程，做到报修能上门查看、与客户能良好沟通、修理方案能参加制定、修理过程能刚好反馈。同时客户服务部也始终对各种困难修理全程介入，帮助各项目管理处通过沟通协调修理单位确定修理方案、预算以及客户的沟通说明工作。武汉福赛德物业管理有限公司三、建立顺畅的工作流程和部门分工，提高工作效率通过技术中心对公司OA的不断开发，使各项目管理处与总部各中心、各职能部门之间能刚好、高效、快捷的处理各种问题及信息共享。OA中工作报告及工作联系函的目的主要是为了解决各项目管理处的管理层、执行层无法决策、解决亟需总部各中心各部门帮助的专项问题。但

22、部分员工遇到问题无法判定、无法甄别、没有解决方案、没有协调组织实力，所发的工作报告目的不明确、数据信息错误、不全面的现象屡屡出现。抱着“会哭的孩子有奶吃”这一思想：反正发给总部去解决，总部会帮忙组织协调沟通，自己就什么都不用管，也没有责任！同时在公司对工作报告审批效率进行考核的状况下将工作报告视为“烫手山芋”。针对以上暴露出的问题，客户服务部将尽快联合品质管理部对OA工作报告上报总部发函解决的工作流程及职责尽快划分，编制OA工作报告、工作联系函审批制度，确定各部门、各项目管理处的责任和义务范围。打破各种依靠、懒散思想，提高工作效率。四、客户服务体系的建立与完善201*年，在公司领导的决策下确定

23、通过ISO9000国际质量体系认证。这对公司提高企业管理水平、竞争力、美誉度、降低企业运营成本、持续改进满意客户需求与期望值具有重大的意义。客户服务部将在201*年客户服务体系的基础上联合品质管理部不断编制、补充、完善客户服务制度、流程、作业指导书等体系工作。武汉福赛德物业管理有限公司201*年即将过去，在这一年工作中遇到许多困难与压力，但是客户服务部化压力为动力，这才是激励我们始终以来不断进步的根本。在不断的进步中我们得到了很大的发展，在过程中我们也有阵痛，但是这些都是短暂的，长远的发展才是公司始终想要的结果!信任在201*年我们会做的更好！武汉福赛德物业管理有限公司客户服务部刘帆二0一三年十二月二十日友情提示：本文中关于尚品物业201*年度工作总结模板给出的范例仅供您参考拓展思维运用，尚品物业201*年度工作总结模板：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页