酒店总值班工作流程和管理制度.docx

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1、酒店总值班工作流程和管理制度 酒店总值班工作流程和管理制度酒店总值班工作流程和管理制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向来宾供应平安和服务保障的特别行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题刚好。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮番担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参与总值班的人员人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最终一个周五排定;1、副总经理2、总经理助理3、财务总监4、营销部经理5、餐饮部总监6、人力资源部经理7、保障部经理三、总值班的时间2

2、4小时制08：30am次日08：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：反映客人的看法，汇报发觉的问题及问题分析，提出须要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待须要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理干脆上司：总经理干脆下属：各部门经理1、依据总办排定的总值班表，提前作好总值打算工作，仔细阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下状况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程支配今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无安排内的可能对客人造成影响的

3、事务如：停水、电、气、电梯修理、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量足够)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带总值班运转手册和对讲机3、亲密关注经营、运转状况，刚好做好组织协调和服务工作。4、负责做好夜间平安的预防工作，妥当处理酒店夜间发生的治安问题。检查各平安岗、平安通道，以消退各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产平安。5、加强夜间巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，发觉问题刚好解决，并做好工作记录。6、值班期间巡察后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)刚好发觉问题，实行有效措施，妥当处理。7、处理来宾的投诉。遇到来宾对

4、酒店的投诉时，仔细倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争吵，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平静来宾。在考虑酒店的利益得到最大爱护的同时，可以适当的满意来宾的合理要求，以维护酒店的良好声誉。8、主动征求来宾的看法，对来宾的看法刚好加以分析、处理，并实行预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。10、晨会上值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。11、值班经理负责对各部门员工

5、仪容仪表规范进行监督落实。权限：1、有权处理酒店突发事务，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议赐予物质或精神嘉奖。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的实惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或实惠的，应做好具体记录并逐级汇报。5、用餐：用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐标准：中餐：员工餐晚餐：二菜一汤，费用标准40元/人(菜单价)消费方式：在帐台签单6、用房用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)六、

6、总值班的工作流程及标准工作流程：1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：了解当日VIP客人信息了解当日TOPVIP(A级VIP)日程支配了解当日重要的宴请信息了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的具体日程支配了解当日会议及大型活动信息、今日预料出租率、今日预料进店客房数、今日预料离店客房数、今日预料餐饮上座率了解当日有无以下特别事务：停水、停电、停气当日重大修理项目消防演练总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检查内容及标准：16：30pm17：30pm1、依据当天

7、的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位打算工作状况是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整齐3、鲜花、植物的簇新程度及卫生状况是否符合标准4、花盆内是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗9、公共洗手间的卫生是否达标10、公共电话无异味，是否正常工作11、大厅今日活动告示牌是否整齐，摆放规范、无误12、告示牌是否撤除刚好二、餐饮部：(一)餐厅1、开餐时是否有引座

8、员引领、入座，有无特性的礼貌用语。2、服务员在递菜单时有无敬语、姿态是否规范。3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4、服务员是否重复点单。5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6、上菜时是否报菜名。7、服务员是否主动巡台刚好整理台面，撤换骨碟、烟缸。8、是否征求您的看法。9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。10、结帐需等候多长时间。11、如何评价您的用餐。饮料食品(菜肴口味、簇新程度、形态、装盘、温度)服务员工礼貌程度12、离开餐厅时，是否有道别语。13、对于老客户、长住客，是否供应针对性的服务。(二)宴会预订1、是否三声铃响内接听电话。2、是否礼貌地称呼您。3、是否细致倾听

9、您的预订要求。4、是否主动向您举荐和介绍相关服务项目。5、是否询问您的姓名。6、是否询问您的特别要求。7、是否向您转述预订状况。8、是否向您致谢。(三)厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。2、厨房的灭火器材是否完备。3、灶具、厨具是否整齐卫生。4、垃圾桶是否有袋并加盖运用。5、生、熟食品是否分开存放。6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。7、工作台是否整齐，无食物残留物。8、食品是否用货架存放。9、厨房工作人员的卫生学问是否驾驭。10、工作结束是否按要求关好水、电、气。二、大厅服务1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。2、行李员是否主动为进、出店的来宾服务。3、雨雪天是否刚好取出伞架、伞套，并提示客人运

10、用。4、是否熟识航班、车次以及客人预订状况。5、是否了解当日客情6、背景音乐播放时间：公共区域7：00-22：00然后逐步关闭7、各营业点与营业时间同步8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员限制)要求依据天色和季节的不同刚好开关：夏季开灯时间：19：00春秋季开灯时间：18：00冬季开灯时间：17：00(阴雨天视状况定)9、生活水温：46-52摄氏度10、空调温度：夏季20-22摄氏度冬季22-24摄氏度11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在实行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众13、停车场：车位分区清楚、车道指导明确、出入口

11、通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时平安部经理在现场。重要来宾有预留车位15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整齐16、全部灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡察1、结帐员是否礼貌热忱、微笑。2、结帐员是否精确快速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是否打算票据、零钱等。5、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整齐。20：30pm22：00

12、pm平安检查：1、平安通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、平安门关闭但不得上锁;2、消防器材：全部摆放到位，可以随时运用;无平安隐患：门、挂件、吊灯等坚固;3、地面滑时有警示牌;4、设备修理有警示牌;5、楼层、庭院、职工宿舍有平安人员巡察;6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：夏季关灯时间：22：30春秋季关灯时间：21：30冬季关灯时间：21：008、建筑外的景观灯23：00关闭，并需检查灯的完好状况22：00pm次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作状况

13、办公区域1、下班后各部门是否能切断全部的电源并锁门、关窗。营销部餐饮部保障部人力资源部财务部是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。3、是否在办公区域内抽烟。4、是否在办公区域内吃零食。5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整齐。6、员工着装整齐是否符合规定。员工设备:(一)更衣室1、更衣室卫生是否达到要求。2、更衣室的设施设备是否正常。3、通道卫生状况是否正常。(二)职工食堂1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。2、菜肴的温度是否相宜。3、食堂是否干净整齐。4、是否准时出菜(三)员工宿舍床铺整齐、卫生整齐，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品(四)员

14、工洗手间卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾(五)员工浴室七、排班表送达岗位：人力资源部需将排班表送达以下成员：总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。值班经理检查表了解当日信息16：30pm17：30pm服务质量检查17：30pm20：30pm平安检查20：30pm22：00pm夜间检查状况22：00pm次日08：00am（详细检查内容见值班经理运行手册36页）特别事务反馈表特别事务时间特别事务经过处理结果交班人：接班人：扩展阅读：酒店总值班管

15、理制度酒店总值班管理制度二0一一年九月十日酒店总值班管理制度书目：一、建立总值班制度的目的二、参与总值班的人员三、总值班的时间四、总值班岗位职责五、总值班经理的权限六、总值班的工作流程及标准七、值班经理补贴制度酒店总值班管理制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向来宾供应平安和服务保障的特别行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候畅通、服务规范、处理问题刚好。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。二、参与总值班的人员参与总值班的人员由行政人事部制定总值排班表：1、行政人事部经理2、销售部经理3、客房部经理4、行政总厨5、工

16、程部经理6、餐厅经理7、保安部经理三、总值班的时间当日18：00am次日四、总值班岗位职责岗位名称：酒店总值班经理干脆上司：酒店副总经理干脆下属：各部门员工岗位职责：1、亲密关注经营、运转状况，刚好做好组织协调和服务工作。2、负责做好夜间平安的预防工作，特殊是酒店重点区域的巡查工作，发觉问题刚好解决，并做好工作记录，保证酒店财产以及客人的人身财产平安。3、处理来宾的投诉。在考虑酒店的利益得到最大爱护的同时，应考虑客人的感受，站在客人立场上，满意来宾的合理要求，以维护酒店的良好声誉。09：00am4、主动征求来宾的看法，对来宾的看法与建议刚好加以分析、处理，并实行预防措施，提升酒店的服务品质。5

17、、值班经理要对当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。6、值班经理负责当班期间各部门员工在岗状况及相关工作规范的监督落实。7、值班期间，坚守岗位，当班期间不允许离开酒店，确保手机通信畅通。五、总值班经理的权限1、有权处理酒店突发事务，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议赐予物质或精神嘉奖。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的实惠、减免事宜。凡确属紧急状

18、况须减免或实惠的，应做好具体记录并逐级汇报。六、总值班的工作流程工作流程：、当日总值经理于当日纪要表并在总值值班登记本上登记签字；2、到各岗点巡察，至少三次，做好巡察登记记录，并请各岗点员工签字；对出现问题刚好处理，重大问题刚好上报酒店总经理；3、值班经理确保各岗点的正常运营后，最早可于晚零点后到酒店值班经理室休息，但要确保通信畅通，以便出现问题后刚好处理；5、负责次日早餐正常运行的跟踪检查，可享受当日自助早餐；6、总值班记录表与次日早流程示意图：总值班经理18值班登记本）到各岗点巡察，处理突发件做好记录运行后，到值班室休息（确保通信畅通）享受早餐）9：00前巡察各岗点，做好记录阅（做批示，特

19、别问题当班期间内不能处理的，保安室保管七、总值班经理补贴制度18：009：10交总经理，批阅后交回保安部；00到保安部（领取值班检查表及值班事务纪要表、填写总值次日7：00到西餐厅跟踪早餐9：10将值班记录本报总经理审与下班值班经理做好交接）（可交到保安部拿酒店值班检查表及值班事务：零点确保各岗点正常总值班经理每值一次班享受酒店补助20元，月底由保安部汇总，报财务部、及酒店总经理签字认可后，交人事部计入工资。陕西正阳国际酒店二0一一年九月十日友情提示：本文中关于酒店总值班工作流程和管理制度给出的范例仅供您参考拓展思维运用，酒店总值班工作流程和管理制度：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页