酒店超级服务礼仪（PDF 30页）.pdf

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1、酒店超级服务礼仪酒店超级服务礼仪 主讲：郭焘榕 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 提 纲 提 纲 一、仪表 二、仪态 三、礼节一、仪表 二、仪态 三、礼节

2、 四、语言四、语言 五、电话礼仪五、电话礼仪 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载男职员男职员 女职员女职员 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔）

3、8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长

4、度适宜； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 抬头，目视前方，挺抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。垂，收腹，双腿

5、并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开

6、）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的研讨：如何拾起地上的钥匙？钥匙？ 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、

7、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载握手握手 鞠躬鞠躬 问候问候 访问客户访问客户 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 顺序：上级在先、主人在顺序：上级在先、主人在 先、长者先、长者在先在先、女性在先、女性在先 时 间 ： 3时 间 ： 3 5 秒 为 宜 5 秒 为 宜 力度：不宜过大，但也不力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

8、切不可带着手套与人握手 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载鞠躬时，应从心底里发出向对方鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。遇到尊贵客人来访时，行

9、30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载早晨上班见面时，互相问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人因公外出应向部门的其他人打招呼 打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等下班时也应打

10、招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载访问前应与对方预约访问的时访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新起立问候（递上名片），会谈重新开始。开始。 会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约

11、时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载在走廊引路时 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3 应走在客人左前方的2、3 步处 步处 自己走在走廊左侧，让客自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客

12、人“这边请”或“注意楼梯”等。 等。 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载电梯没有其他人的情况 电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人妨碍他人乘电梯 电梯内不可

13、大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 请 请 对不起 对不起 麻烦您麻烦您 劳驾 劳驾 打扰了 打扰了 好的 好的 是 是 清楚 清楚 您好 您好 某先生或小姐 某先生或小姐 欢迎 欢迎 贵公司贵公司 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载请问 请问 哪一位 哪一位 请稍等 请稍等 抱歉抱歉 没关系 没关系 不客气 不客气

14、 见到您很高兴 见到您很高兴 请指教 请指教 有劳您了 有劳您了 请多关照 请多关照 拜托再见（再会） 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 语言 语言 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 接 接 电 话 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门）XX（人） 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事OK

15、BB的故事 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲 2、简明扼要、简明扼要 3、微笑、微笑 4、标准用语：您好！我是开源公司、标准用语：您好！我是开源公司XXX，请问。，请问。 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载 马斯洛的“改变流程”： 心心理理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载结束语（二） 结束语（二） 请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子 将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载谢谢大家谢谢大家 来自w w w .3722.c n 中国最大资料库下载