房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 汉庭连锁酒店 客房标准程序P039.pdf

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1、汉庭连锁酒店运营部 汉庭酒店连锁 客房标准手册汉庭酒店连锁 客房标准手册目录1进出门程序HSKP-fa-0012铺床流程HSKP-fa-0023清洁房间流程HSKP-fa-0034清洁卫生间流程HSKP-fa-0045检查退房流程HSKP-fae-0056洗衣服务流程HSKP-fa-0067遗留物品处理程序HSKP-fa-0078工程报修程序HSKP-fa-0089公共区域清洁程序HSKP-fa-00910客厕清洁程序HSKP-fa-01011住客房清洁注意事项HSKP-fa-01112计划卫生制定标准HSKP-fa-01213工作间整理标准HSKP-fa-01314客房钥匙管理标准HSKP-

2、fa-01415对讲机管理标准HSKP-fa-01516布草管理标准HSKP-fa-01617工作车整理使用标准HSKP-fa-017职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 1总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务仪容仪表0 0 1 - 0 1 耐心细致的介绍站姿手势0 0 1 - 0 2 挖掘潜在客源初次敲门0 0 1 - 0 3问候语0 0 1 - 0 4再次敲门0 0 1 - 0 5有无客人0 0 1 - 0 6物品检查0 0 1 - 0 7意见征询0 0 1 - 0 8礼貌告别0 0 1 - 0 9汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序

3、细节关注任务：进出门程序员工应提供的服务形象礼仪进门事宜职位：楼层服务员任务：进出门程序日期：序号序号0 0 1 - 0 10 0 1 - 0 20 0 1 - 0 30 0 1 - 0 40 0 1 - 0 50 0 1 - 0 60 0 1 - 0 70 0 1 - 0 80 0 1 - 0 9总经理批准：标 准标 准 身体站直、面带微笑目光平视，表情自然用手指关节敲门2 次，每次3 下第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”开门至3 0 公分后，并重复：“您好! 服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内 征询客

4、人意见礼貌道别汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序序号：H S K P - f a - 0 0 1职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 2总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务移动床垫0 0 2 - 0 1 耐心细致的介绍床褥整理0 0 2 - 0 2 挖掘潜在客源床单平铺0 0 2 - 0 3床单包角0 0 2 - 0 4床垫复位0 0 2 - 0 5被芯检查0 0 2 - 0 6被套覆盖0 0 2 - 0 7四角定位0 0 2 - 0 8中线对齐0 0 2 - 0 9床首对齐0 0 2 - 1 0被面平整0 0 2 - 1 1两侧均匀0

5、 0 2 - 1 2枕芯抖松0 0 2 - 1 3枕芯内塞0 0 2 - 1 4抖动内塞0 0 2 - 1 5袋口整理0 0 2 - 1 6床首对齐0 0 2 - 1 7放置对齐0 0 2 - 1 8厚薄叠放0 0 2 - 1 9全面检查0 0 2 - 2 0汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序步骤连贯快捷细致任务：铺床流程员工应提供的服务移动迅速准确到位职位：楼层服务员任务：铺床流程日期：序号序号0 0 2 - 0 10 0 2 - 0 20 0 2 - 0 30 0 2 - 0 40 0 2 - 0 50 0 2 - 0 60 0 2 - 0 70 0 2 - 0 80 0 2 - 0 9

6、0 0 2 - 1 00 0 2 - 1 10 0 2 - 1 20 0 2 - 1 30 0 2 - 1 40 0 2 - 1 50 0 2 - 1 60 0 2 - 1 70 0 2 - 1 80 0 2 - 1 9总经理批准：0 0 2 - 2 0标 准标 准弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出将床拉离床头板约5 0 厘米整理床褥、将床垫拉平对齐铺：站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀包：包角要求内角4 5 度，外角9 0 度 弯腰将床缓缓推进床头板下打开被套，检查质量棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放

7、在薄枕上。( 薄枕前部外露约1 3 )枕头开口全部背离床头柜被子均匀地罩在被套里左右两边和床尾处自然下乖，铺理平整将枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前两头塞进枕套内将两个枕头放置床头止中，二线对齐四角定位准确，被面平整两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套全面整理，床面挺刮美观汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序序号：H S K P - f a - 0 0 2职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 3总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务物品准备0 0 3 - 0 1 耐心细致的介绍车辆整理0 0 3 - 0 2 挖掘潜在客源进门程序0 0

8、 3 - 0 3进房记录0 0 3 - 0 4车辆定位0 0 3 - 0 5窗帘打开0 0 3 - 0 6通风换气0 0 3 - 0 7灯具检查0 0 3 - 0 8设施检查0 0 3 - 0 9餐具检查0 0 3 - 1 0烟缸清理0 0 3 - 1 1垃圾桶清理0 0 3 - 1 2清洁整理0 0 3 - 1 3布草整理0 0 3 - 1 4布草调换0 0 3 - 1 5汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：清洁房间流程员工应提供的服务移动迅速准确到位按铺床程序0 0 3 - 1 6抹布擦拭0 0 3 - 1 7设施保洁0 0 3 - 1 8墙面清洁0 0 3 - 1 9频道调试0 0

9、 3 - 2 0遥控器归位0 0 3 - 2 1按卫生间清洁程序0 0 3 - 2 2物品补全0 0 3 - 2 3挂牌摆放0 0 3 - 2 4不配物品0 0 3 - 2 5限位调整0 0 3 - 2 6窗帘复位0 0 3 - 2 7地板清洁0 0 3 - 2 8全面检查0 0 3 - 2 9无物品遗留0 0 3 - 3 0工具归位0 0 3 - 3 1电器调整0 0 3 - 3 2再次检查0 0 3 - 3 3工作单填写0 0 3 - 3 4全面细致职位：楼层服务员任务：清洁房间流程日期：序号序号0 0 3 - 0 10 0 3 - 0 20 0 3 - 0 30 0 3 - 0 40 0

10、 3 - 0 50 0 3 - 0 60 0 3 - 0 70 0 3 - 0 80 0 3 - 0 90 0 3 - 1 00 0 3 - 1 10 0 3 - 1 20 0 3 - 1 30 0 3 - 1 40 0 3 - 1 50 0 3 - 1 6总经理批准：标 准标 准检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上按进门程序操作记录进房时间，插上取电牌工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口将窗帘全部打开打开窗户通风打开所有照明灯具，检查是否完好有效巡视和检查房问设施设备是否完好餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，中午或下班时送至餐厅浸湿后倒清烟缸内的烟头倒清房内的垃圾桶

11、清洁垃圾桶和烟缸换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内拿取干净的同规格的布草按铺床程序操作汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序序号：H S K P - f a - 0 0 30 0 3 - 1 70 0 3 - 1 80 0 3 - 1 90 0 3 - 2 00 0 3 - 2 10 0 3 - 2 20 0 3 - 2 30 0 3 - 2 40 0 3 - 2 50 0 3 - 2 60 0 3 - 2 70 0 3 - 2 80 0 3 - 2 90 0 3 - 3 00 0 3 - 3 10 0 3 - 3 20 0 3 - 3 30 0 3 - 3 4按顺序使用规定的抹布从上到

12、下环形擦试 用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具检查、擦拭墙面污迹调试和核准电视节目频道电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边 按清洁卫生间程序操作按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品“请勿打扰”牌朝向正面无烟房不配烟缸调整窗户开启至限位位置内检查整理好窗帘均匀对称从里往外清洁地板垃圾, 干净，无污渍，无毛发检查房间全部打扫整洁物品摆放齐全和标准, 无遗留物品清洁用品放回车内廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态关门后再次推门，确保房门关闭填写客房服务员工作报表职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 4总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点抹布清洗布草撤换垃

13、圾收集新袋覆盖清洁剂喷洒工具清洁清水冲洗毛发清理恭桶清洁镜子清洁墙地砖和五金件清洁布草架清洁汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序洁净细致任务：清洁卫生间流程员工应提供的服务准备充分准确到位打开照明灯具 挖掘潜在客源抹布准备 耐心细致的介绍工具准备专业迅捷的服务浴帘清洁浴帘复位擦干墙地砖和五金件地面擦干恭桶擦干卫生纸和架整理门 的清洁布草准备客用品准备撤离卫生间标准代码0 0 4 - 0 10 0 4 - 0 20 0 4 - 0 30 0 4 - 0 40 0 4 - 0 50 0 4 - 0 60 0 4 - 0 70 0 4 - 0 80 0 4 - 0 90 0 4 - 1 00 0 4

14、 - 1 10 0 4 - 1 20 0 4 - 1 30 0 4 - 1 40 0 4 - 1 50 0 4 - 1 60 0 4 - 1 70 0 4 - 1 80 0 4 - 1 90 0 4 - 2 00 0 4 - 2 10 0 4 - 2 20 0 4 - 2 30 0 4 - 2 40 0 4 - 2 5职位：楼层服务员任务：清洁卫生间流程序号：H S K P - f a - 0 0 4日期：序号标 准序号标 准0 0 4 - 0 1清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂0 0 4 - 0 2分色干湿抹布5 块0 0 4 - 0 3进入卫生间，打开灯

15、和换气扇0 0 4 - 0 4在淋浴区清洗抹布0 0 4 - 0 5撤掉用过的布草，放入布草袋内0 0 4 - 0 6废弃物品收集到垃圾袋中0 0 4 - 0 7擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋0 0 4 - 0 8用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域0 0 4 - 0 9 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、火理石台面和水龙头等金属器件0 0 4 - 1 0 清洁完后用水冲洗净0 0 4 - 1 10 0 4 - 1 2用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部, 完后放水冲净0 0 4 - 1 3用干布从上至下擦净、擦亮镜子0 0 4 - 1 4用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖

16、、金属器件0 0 4 - 1 5用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面0 0 4 - 1 6浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹无毛发总经理批准：汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等, 完后放水冲洗0 0 4 - 1 7把浴帘拉到一边摆放好0 0 4 - 1 8用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头淋浴喷头、浴帘杆等0 0 4 - 1 9擦干地面上的水迹, 清理淋浴区地漏内侧的毛发0 0 4 - 2 00 0 4 - 2 1擦净卫生纸架, 整理卫生纸0 0 4 - 2 2从上至下，门正反两面、门框门顶0 0 4 - 2 30 0 4 -

17、2 40 0 4 - 2 5在地面上喷洒少许万能清洁剂, 从里至外、沿墙角平行，边擦边退出卫生间牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净, 用百洁布擦恭桶后侧、强面及地面并擦干标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾, 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成二角形职位：楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 5总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务清晰通知0 0 5 - 0 1 耐心细致的介绍房号听清0 0 5 - 0 2 挖掘潜在客源复述房号0 0 5 - 0 3物品检查0 0

18、 5 - 0 4硬件检查0 0 5 - 0 5安全检查0 0 5 - 0 6查房时限0 0 5 - 0 7结果通报0 0 5 - 0 8问题通报0 0 5 - 0 9楼层通知0 0 5 - 1 0汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序高效及时任务：检查退房流程员工应提供的服务了解需求准确迅速职位：楼层服务员任务：检查退房流程序号：H S K P - f a - 0 0 5日期：序号标 准序号标 准0 0 5 - 0 1前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房0 0 5 - 0 2仔细听清前台报告的客人的离店房号0 0 5 - 0 3 客房服务员重复一遍0 0 5 - 0 4迅速检查衣柜抽屉床下门后和

19、卫生间等处0 0 5 - 0 5检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失0 0 5 - 0 6 检查客房内是否有不安全的因素0 0 5 - 0 7查房时间控制在3 分钟内0 0 5 - 0 8 迅速向前台报告结果0 0 5 - 0 9发现问题，及时报告前台0 0 5 - 1 0汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序 及时通知客房服务员总经理批准：职位：楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 6总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务了解需求0 0 6 - 0 1 耐心细致的介绍衣物检查0 0 6 - 0 2 挖掘潜在客源洗衣单填写0 0 6 - 0 3特殊

20、需求0 0 6 - 0 4价格确认0 0 6 - 0 5付款方式0 0 6 - 0 6衣物登记0 0 6 - 0 7及时移交0 0 6 - 0 8及时交回客人0 0 6 - 0 9汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序移交及时任务：洗衣服务流程员工应提供的服务仔细检查填单正确职位：楼层服务员任务：洗衣服务流程序号：H S K P - f a - 0 0 6日期：序号序号0 0 6 - 0 10 0 6 - 0 20 0 6 - 0 30 0 6 - 0 40 0 6 - 0 50 0 6 - 0 60 0 6 - 0 70 0 6 - 0 80 0 6 - 0 9总经理批准：0 0 6标 准标

21、准前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房清点客衣, 并检查有无破损请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录联系电话 询问客人有无特殊要求, 提示洗衣送回时间 根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用让客人在洗衣单上签名，予以确认, 并询问客人支付方式客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司 衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序洗衣服务流程职位：楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 7总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务客人确认0 0 7 - 0 1 耐心细致的

22、介绍单子填写0 0 7 - 0 2 挖掘潜在客源物品上交0 0 7 - 0 3上报领导0 0 7 - 0 4物品保管0 0 7 - 0 5身份确认0 0 7 - 0 6物品领回0 0 7 - 0 7保管须知0 0 7 - 0 8汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序妥善移交任务：遗留物品处理程序员工应提供的服务仔细确认妥善保管职位：楼层服务员任务：遗留物品处理程序序号：H S K P - f a - 0 0 7日期：序号序号0 0 7 - 0 10 0 7 - 0 20 0 7 - 0 30 0 7 - 0 40 0 7 - 0 50 0 7 - 0 60 0 7 - 0 70 0 7 - 0

23、8总经理批准：遗留物品处理程序0 0 7标 准标 准 及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人填写遗留物品登记标签当天将物品上交客房主管客房主管当天交至值班经理前台填全遗留物品登记标签, 前台将物品保管在规定地点客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等客人签字确认并领回遗忘物品保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品l 一3 天汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 8总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务及时通知0 0 8 - 0 1 耐心细致的介绍

24、维修记录0 0 8 - 0 2 挖掘潜在客源现场维修0 0 8 - 0 3单子填写0 0 8 - 0 4房间清洁0 0 8 - 0 5及时修复汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：工程报修程序员工应提供的服务通知确认职位：楼层服务员任务：工程报修程序序号：H S K P - f a - 0 0 8日期：序号序号0 0 8 - 0 10 0 8 - 0 20 0 8 - 0 30 0 8 - 0 40 0 8 - 0 5总经理批准：0 0 8标 准标 准客房主管或领班用对讲机及时通知工程人员维修情况客房服务员将报修项目记录在工作报表备注栏内工程人员及时到现场维修修复之后工程人员填写工程维修单

25、客房服务员当场验收, 并及时清洁客房汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序工程报修程序职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 0 9总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务杂物清除0 0 9 - 0 1 耐心细致的介绍物品整理0 0 9 - 0 2 挖掘潜在客源定时清洁0 0 9 - 0 3特殊情况0 0 9 - 0 4玻璃清洁0 0 9 - 0 5夜间计划0 0 9 - 0 6及时修复汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：公共区域清洁程序员工应提供的服务通知确认职位：楼层服务员任务：公共区域清洁程序序号：H S K P - f a - 0 0

26、9日期：序号序号0 0 9 - 0 10 0 9 - 0 20 0 9 - 0 30 0 9 - 0 40 0 9 - 0 50 0 9 - 0 6总经理批准：公共区域清洁程序0 0 9标 准标 准及时倒清杂物，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮白天每小时清洁一次。夜间定时定期大清洁随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗在有客人时，烟蒂数应不超过1 个。在客人离开后应及时清倒烟缸、整理沙发、书报杂志等雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序职位: 楼层服务员序号：H S K P - f

27、 a - 0 1 0总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务工具准备0 1 0 - 0 1 耐心细致的介绍规范敲门0 1 0 - 0 2 挖掘潜在客源设备检查0 1 0 - 0 3开窗通风0 1 0 - 0 4擦拭清洁0 1 0 - 0 5洁具清洁0 1 0 - 0 6门窗清洁0 1 0 - 0 7地面清洁0 1 0 - 0 8物品配备0 1 0 - 0 9垃圾桶清洁0 1 0 - 1 0清洁消毒0 1 0 - 1 1空气清洁0 1 0 - 1 2工作记录0 1 0 - 1 3及时修复汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：客厕清洁程序员工应提供的服务通知确认职位：

28、楼层服务员任务：客厕清洁程序序号：H S K P - f a - 0 1 0日期：序号标 准序号标 准0 1 0 - 0 1备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌0 1 0 - 0 2敲门问讯：“您好! 服务员”0 1 0 - 0 3检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况0 1 0 - 0 4 打开排风清洁0 1 0 - 0 5按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面0 1 0 - 0 6 清洁恭桶及便池0 1 0 - 0 7揩拭厕所内门窗及墙面0 1 0 - 0 8拖净厕所内地面0 1 0 - 0 9配备卷纸、香皂用品0 1 0 - 1 0及时清倒垃圾桶0 1 0 - 1 1各班次

29、每天全面清洁消毒一次0 1 0 - 1 2 喷洒适量空气清新剂0 1 0 - 1 3记录清洁时间和保修项汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序总经理批准：职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 1 1总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务标准一致0 1 1 - 0 1 耐心细致的介绍物品不移动0 1 1 - 0 2 挖掘潜在客源物品小整理0 1 1 - 0 3清洗注意0 1 1 - 0 4衣物整理0 1 1 - 0 5电器检查0 1 1 - 0 6空调调整0 1 1 - 0 7应急情况0 1 1 - 0 8物品备份0 1 1 - 0 9整理迅速汉庭

30、酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：住客房清洁注意事项员工应提供的服务统一标准职位：楼层服务员日期：序号序号0 1 1 - 0 10 1 1 - 0 20 1 1 - 0 30 1 1 - 0 40 1 1 - 0 50 1 1 - 0 60 1 1 - 0 70 1 1 - 0 80 1 1 - 0 9序号：H S K P - f a - 0 1 1总经理批准：任务：住客房清洁注意事项标 准标 准住客房( 0 C ) 与走客房( V D ) 清洁标准一样客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调温度设置到2 5 度，并且关闭清洁住客房

31、时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床，应增加一份客用品不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序0 1 1住客房清洁注意事项职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 1 2总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务表单制作0 1 2 - 0 1 耐心细致的介绍表单张贴0 1 2 - 0 2 挖掘潜在

32、客源房间计划0 1 2 - 0 3单项计划0 1 2 - 0 4P A 计划0 1 2 - 0 5工作记录0 1 2 - 0 6落实检查0 1 2 - 0 7有计划有步骤汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：计划卫生制定标准员工应提供的服务全面细致职位：楼层服务员任务：计划卫生制定标准序号：H S K P - f a - 0 2日期：序号序号0 1 2 - 0 10 1 2 - 0 20 1 2 - 0 30 1 2 - 0 40 1 2 - 0 50 1 2 - 0 60 1 2 - 0 7总经理批准：计划卫生制定标准0 2标 准标 准根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制订大清洁与单

33、项清洁时期表 张贴大清沽与单项清洁实施记录房间大清洁每天做一间，每月做一次客房每天做一项单项清洁P A 每天做一个区域的大清洁每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记录表上值班经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 1 3总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务清除垃圾0 1 3 - 0 1 耐心细致的介绍整理工作车0 1 3 - 0 2 挖掘潜在客源清洁布草架0 1 3 - 0 3墙地面清理0 1 3 - 0 4布草整理0 1 3 - 0 5工具清洁0

34、 1 3 - 0 6机器清洁0 1 3 - 0 7有计划有步骤汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：工作间整理标准员工应提供的服务全面细致职位：楼层服务员任务：工作间整理标准序号：H S K P - f a - 0 1 3日期：序号标 准序号标 准0 1 3 - 0 1清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾0 1 3 - 0 2把工作车上每格整理干净0 1 3 - 0 3擦净布草架每层与顶上0 1 3 - 0 4清洗水池，擦净墙面，拖清地面0 1 3 - 0 5整理每日必须的客用品及布草0 1 3 - 0 6清洁工作桶，配好清洁剂0 1 1 3 - 0 7倒清吸尘器内垃圾, 并擦净机器内外壁

35、，绕好电线，放到指定位置汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序总经理批准：职位：楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 1 4总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务钥匙领用0 1 4 - 0 1 耐心细致的介绍惯例检查0 1 4 - 0 2 挖掘潜在客源钥匙发放0 1 4 - 0 3开启要领0 1 4 - 0 4标准操作0 1 4 - 0 5钥匙存放0 1 4 - 0 6钥匙注意0 1 4 - 0 7钥匙归还0 1 4 - 0 8全面细致汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：客房钥匙管理标准员工应提供的服务标准统一职位：楼层服务员任务：客房管理标准序号

36、：H S K P - f a - 0 1 4日期：序号序号0 1 4 - 0 10 1 4 - 0 20 1 4 - 0 30 1 4 - 0 40 1 4 - 0 50 1 4 - 0 60 1 4 - 0 70 1 4 - 0 8总经理批准：客房管理标准0 1 4标 准标 准领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用时间并签名由值班经理或客房主管发给客房服务员非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门按照前台指示或开门单来操作钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带钥匙严禁当取电牌使用日班、夜班员工将钥匙归还给值班经理或客房主管如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，

37、值班经理每周检查一次，结果上报店长汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 1 5总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务对讲机领用0 1 5 - 0 1 耐心细致的介绍领用签名0 1 5 - 0 2 挖掘潜在客源性能检查0 1 5 - 0 3调控到位0 1 5 - 0 4耳机使用0 1 5 - 0 5信息接获0 1 5 - 0 6复述内容0 1 5 - 0 7归还签字0 1 5 - 0 8全面细致汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序任务：对讲机管理标准员工应提供的服务标准统一职位：楼层服务员任务：对讲机管理标准序

38、号：H S K P - f a - 0 1 5日期：序号标 准序号标 准0 1 5 - 0 1向值班经理或客房主管领取0 1 5 - 0 2在钥匙、对讲机领用本上登记签名并写上领用时间0 1 5 - 0 3检查能否正常使用, 电量是否充足0 1 5 - 0 4调至专用频道, 合理控制音量0 1 5 - 0 5必须使用耳机（客房、工程和保安人员）0 1 5 - 0 6接获信息并须听清对方所讲的内容0 1 5 - 0 7按通话键并立即回复对方“收到，请讲”, 复述接获的内容0 1 5 - 0 8归还到值班经理或客房主管处, 并签字确认汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序总经理批准：职位: 楼层服务

39、员序号：H S K P - f a - 0 1 6总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务脏布草撤离0 1 6 - 0 1 耐心细致的介绍脏布草清点0 1 6 - 0 2 挖掘潜在客源脏布草特殊处理0 1 6 - 0 3质量把关0 1 6 - 0 4损坏布草处理0 1 6 - 0 5备用干净布草0 1 6 - 0 6布草日结日清0 1 6 - 0 7损耗记录0 1 6 - 0 8布草使用规定0 1 6 - 0 9布草存放规定0 1 6 - 1 0布草申购0 1 6 - 1 1损坏记录0 1 6 - 1 2审核把关0 1 6 - 1 3细致深入汉庭酒店标准与程序汉庭酒店

40、标准与程序任务：布草管理标准员工应提供的服务及时全面职位：楼层服务员任务：布草管理标准序号：H S K P - f a - 0 1 6日期：序号序号0 1 6 - 0 10 1 6 - 0 20 1 6 - 0 30 1 6 - 0 40 1 6 - 0 50 1 6 - 0 60 1 6 - 0 70 1 6 - 0 80 1 6 - 0 90 1 6 - 1 00 1 6 - 1 10 1 6 - 1 20 1 6 - 1 3总经理批准：布草管理标准0 1 6标 准标 准布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损楼层备用布草要分

41、类后整齐地放在布草架上工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚每天将损耗原因记录清楚( 如：报损，遗失，客人带走) ，每月按标准报损客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿在床位数与可用的布草数量到1 ：2 . 7 后，及时申购，申购数为0 5在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序己报损的布草，每月分开存放；超过标准报损数量( 2 0 0 0 元) ，单独存放，经公司审核，方可处理服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放客用脏布草每天下午点清，清点时

42、尽可能避开客人的视线( 在公共区域清点布草时需用垫布垫好) ，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总按要求在指定的地点存放好厚薄棉被；所有被子在存放前必须清洗晾晒，存放在库房或床下，用袋装好职位: 楼层服务员序号：H S K P - f a - 0 1 7总经理批准：日期：客人可得到的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务二袋挂置0 1 7 - 0 1 耐心细致的介绍工具摆放0 1 7 - 0 2 挖掘潜在客源车轮标准0 1 7 - 0 3二袋标准0 1 7 - 0 4分格摆放0

43、1 7 - 0 5用具齐全0 1 7 - 0 6放置标准0 1 7 - 0 7放置规定0 1 7 - 0 8汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序妥善移交任务：工作车整理使用标准员工应提供的服务仔细确认妥善保管职位：楼层服务员任务：工作车整理使用标准序号：H S K P - f a - 0 1 7日期：序号标 准序号标 准0 1 7 - 0 1垃圾袋和布草袋挂在车钩上0 1 7 - 0 2摆放客房用品工具放在工作车的踏板上0 1 7 - 0 3工作车上必须四轮灵活0 1 7 - 0 4确保垃圾、布草袋有足够的支撑力0 1 7 - 0 5 将布草放在工作车架内, 按规定分格摆放0 1 7 - 0 6布草和用品齐全和整洁0 1 7 - 0 7两边分别放置清洁和清扫工具, 吸尘器应紧随工作车0 1 7 - 0 8不能把撤出的布草放置在客用品上, 不能存放私人的物品汉庭酒店标准与程序汉庭酒店标准与程序总经理批准：