酒店OTA管理资料 协议客户拓展.pdf

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1、协议客户拓展 一、协议客户开发渠道 1）周边企业：上门拜访销售 1、制定拓展计划 以 100 间客房的酒店为例，常规的目标是房间数量与协议客户至少达到1：5，也就是说酒 店合作的协议客户不少于 500 家企业。而 500 家企业中，20%的主要企业贡献了 80%的营 收，占到酒店客源比例 20%-40%之间。 不同的酒店、 不同的区域的酒店条件各不相同， 每家酒店可以参考这个基准线设定自己酒店 的协议客户发展目标。一个好的目标不是拍脑袋拍出来的，目标是经过分析计算出来的。 以 全季酒店（杭州黄龙时代广场店）为例，你可以统计酒店直径 5公里的企业数量。再把圆圈 切割成 16 个区块，统计每个区块

2、的写字楼数量，具体到每个写字楼企业名单。如果你酒店 所在周边企业数较少，可以适当扩大范围，比如直径 10 公里。除了写字楼之外，还有政府 单位、医院、教育机构、高档小区、会所等，你也可以划到相应的区块。 结合酒店的实际情况，店长与销售探讨沟通，逐步明确协议客户发展目标，划分区块。店长 需要设定年度目标，再把目标分解到每季度、每月、每周，从近到远开始拓展。每周、每个 月的最后一天，都要总结统计目标完成情况，并且制定下周、下个月的目标。 2、 拜访准备内容 第一部分是心态准备， 如果酒店销售是个新人， 店长可以先进行 1对1的现场模拟。一个扮 演客户，一个扮演销售。接下来店长可以带销售新人共同到拜

3、访企业，到现场当中去学习。 销售给客户传递的第一面的感觉和印象非常重要，包括仪容仪表、言行举止。 酒店可以制定 一套标准的动作，比如说你递名片的动作，沟通过程当中的坐姿手势。 比如穿着跟酒店品牌 调性相符合，女性妆化不能太浓。 销售的心态很重要，我们过去是为对方提供服务的，职业不同而已，不必把自己心态放的过 低，可以尊敬，但通常没必要过于恭敬，说到底双方是合作共赢的关系，而并非是谁比谁低 了一等，客气过头了反而获得不了对方的尊重。比起套话，寻找一些与对方的共同点可能更 为有效。 第二部分是事务准备，要想提高拜访效率，首先就是要做好路线规划。 你今天要计划拜访多 少客户，根据你的目标，需要走访哪

4、些写字楼，然后预估好今天整个的沟通时间。细化到每 一家客户，你要谈多少时间，要用什么交通工具。每一天在拜访客户之前，可以把明天的销 售路线图给画出来。 比如今天总共要拜访 30 家客户， 分配到每个客户要谈多久， 包括路途要花多少时间。效率 往往都是隐藏在细节里面。 第三部分是资料准备，也是最关键的一部分，一个完整的资料是包含酒店产品与服务介绍、 用酒店手册或者 IPad演示、协议合同，酒店小礼物，有条件酒店可以制作酒店短视频。 你的酒店特色很难直接用语言表达出来，怎么给客户看呢？通过手册、IPad 演示或者视频是 最直接的。今天的销售和以前不一样了，今天你还担任品牌的布道者和传播者。 手册的

5、制作思路是如何有效展示酒店的特色，怎么用手册去证明，第一页要放什么内容， 放 什么图片。如果你觉得酒店没有特色可讲，只是一个标准商务酒店，酒店位置还比较偏，没 有停车场。你需要如何扬长避短，体现酒店服务和性价比优势，总之你需要提炼酒店核心卖 点，在实践中反复测试，根据实际客户转化情况来迭代调整。 对于重要客户的负责人，有特色小的见面礼很重要，会极大程度的给对方留下深刻印象， 润 滑沟通关系，这些礼物上明显的标志处，最好不要留太过明显的酒店名字和电话， 时代不同 了，这样显得太 LOW，更不会有人用，有个 LOGO 即可。 所以一个完整的销售思路是从头到尾， 把所有可能在现场会发生一些问题， 全

6、部给它归纳好， 提前把这些问题相关的材料准备好。千万不要说现场发挥，想到哪说哪。比如说你谈完以后 要给客户留下一份资料，那这份资料你要留什么？很多客户谈到中途他可能离开了或者不在， 那我们可以留下一张便条，这个是非常实用的。 3、如何找到关键人 小公司协议客户一般是老板决策， 大公司一般是行政部负责， 比如行政经理、办公室主任、 总经理助理、综合部主任等，他们负责公司往来客户、员工的住宿安排。在跑写字楼的时 候，你见到他们之前，首要解决怎么绕过保安和前台，这也是对销售最有挑战的。 保安和前台是公司的守门神， 也是销售找到关键人路上的拦路虎。 写字楼监控系统特别发达， 保安的核心工作之一就是识别

7、推销员，推销员一般西装革履、手夹公文袋， 袋内装有宣传广 告纸，入大堂后喜欢看公司水牌，被发现都会应劝离写字楼。 保安问你来干嘛？你却不知道说什么，或者说是酒店销售，来这里开发客户。 人家肯定不让 你进入。其实，你可以先做准备工作，用一天时间可以把一个区块的写字楼的单位信息整理 好，一楼基本都有企业信息，可以手机拍下来。 当你了解里面都有什么单位，在第几层，做什么，甚至百度上可以搜索到企业行政相关的联 系人信息。不是非常严的写字楼，你可以报单位名字，说自己来续签协议的。保安就让你进 去了，最多登记一下。如果要是严到非要打电话要约你才能进去， 那就需要你事先电话联系 好了其中一家单位，进入后可以

8、再跑其他单位。 当你搞定保安，接下来就是怎么过前台了。前台也分这么几种，第一类就是一个前台，她的 工作比较简单，对来客就做登记。第二种公司的管理比较规范，公司会把一些安排告诉他， 而且安排都要做好登记，做好确认。那还有第三种，他不仅是个前台，还身兼了其他职务， 比如说是老板的私人秘书，她就会守的比较严。 如果是第一类，只要你来的目的表达清楚登个记，她就会让你进去，跟你要找的人去谈。那 如果是第二类， 通常可以说我们约了你的行政部门的谁， 你可以说约了行政部谈个酒店合作 业务。 重点说一下第三类，他们会问你有约吗，我们说是的，我上午刚刚给行政同事打个电话，但 是没有约具体时间，可能我来早了，你帮

9、我看一下有没有空，空的话我就提前跟他先谈一下， 不空我就等一下。这个时候前台基本上会去跟行政同事确认，大家不用担心，说实话这里还 是打一个概率，行政部的人不一定记得这个事情。 等你谈完事情以后出来了，可以到前台这边再稍微聊一下，甚至要拿下她的联系方式， 这点 很重要。你加了联系方式以后，对接下来后期去跟进这个客户是特别重要， 可以把前台发展 成为线人。你如果聊得好，她就会帮你。 总结下，不同行业以及不同企业规模关键人大致可以分为两类，决策型、引荐型。决策型关 键人就是拥有最终的决定权， 酒店协议客户一般的决策者是是企业老板或者行政人员。 引荐 型关键人的特点是没有拍板权利，但是有建议权，而往往

10、决策人会依赖于他们的建议。 那实 际销售过程当中，这种人非常重要，可以是企业任职中高层，也可以是前台。 4、一句正确开场白 一句标准正确的开场白， 它的结构顺序依次是第一部分是叫问候语， 第二是公司信息，第三 是个人信息，第四是拜访目的。整个开场白，你的内容可以随便去组织，但是一定要分成这 四个部分。 示例: “王总您好，很高兴认识您，我是某某酒店的李勇，你可以叫李白，同事之间都这么 叫我。我们在你们公司附近开了一家酒店，希望有机会为你们提供服务” 开始部分：王总您好，很高兴认识您（分析：如果这个客户群体是 85 后 90 后，那我觉得还 可以稍微再精简一下对吧，比如说嗨 hello、很高兴认

11、识、久仰大名都可以，这一步就是简 单自然，符合礼仪就可以了。 ） 中间部分：我是某某酒店的李勇，你可以叫我李白（分析：实际上就是我们说的公司信息的 传递和个人信息的传递。 个人信息方面花名的好处在于便于记忆， 会给用户留下一个比较深 刻的印象。 ） 结尾部分：我们在你们公司附近开了一家酒店，希望有机会为你们提供服务 （最后一个部分 重点表达出来，也就是说这个拜访目的。 ） 销售最牛逼的武器是真诚。真诚其实是一种表达力，用户不仅仅是能听明白你在说什么， 它 还能感受得到你的情感、你的情绪，这才是销售最需要去学习的。 5、 如何打动客户 在一个非常有限的时间里， 我们唯一争取机会是让客户愿意坐下来

12、听你说跟你聊。要想获取 这个机会的前提是要去打动和感染客户，让客户产生浓厚的兴趣。 如果你酒店在市场上认知度比较低， 在他的脑海里还依然无法形成有效的画面， 那这个时候 我们要把酒店的产品说明具象化， 再把酒店背后的实际价值表现出来， 最好的方法就是数据 化。 你可以把酒店产品说明和产品价值包装成二个套餐。每个套餐各有二个时间版本，分别是 1 分钟、5 分钟。 1 分钟的版本，这个版本主要的目的就是把酒店图片化，让客户知道你这个酒店是个什么样 子、有哪些特别的地方，这个跟他接下来去对你这个产品做判断和评价是非常重要的。 那产 品价值 1 分钟版本是得非常精准的提炼出酒店能给给客户到底带去什么样

13、的价值。 五分钟的版本，它是在前面 1 分钟版本之上再加一些。目的就是除了让客户明白产品是什 么，还得让客户很清楚地知道你家酒店的优势，包括产品优势、价格优势、服务优势。还有 就是其他协议客户给酒店的评价，你可以站在已合作的客户角度描述产品，客户也会有从众 心理，特别是客户附近的单位的反馈信息，如果就近没有合作单位，也可以举例稍远一些。 你需要提早了解公司报销额度的信息， 你的酒店价位是否在他们的报销范围， 同时性价比又 能打动对方。当然，没有什么百分百匹配的，所以你需要在事实的基础上，不断营造和加强 与对方客户的匹配感，就会事半功倍。如果匹配差异较大，也可以保持联系，说不定将来也 有其他合作

14、机会。 销售临门一脚成交核心思路给客户算账，把套餐数据化，帮助客户计算节约多少钱。 让客户 能够清晰地看到合作后给他带去的价值，然后再加以对比，就是合作前对比合作后。 比如说告诉他带来什么特别服务、 你一年可以节约多少， 让客户感觉到这个的可行性和它的 价值点。客户自己就会进行心理衡量、平衡和分析。所以这个方法运用的核心，两个部分， 就是算账+对比。期间还要学会图文并茂，不能只是口述和口算，所谓有图有真相。 6、让客户转介绍 每谈完一个客户， 不管这个客人有没有跟你签单， 你一定要想方法能让客户介绍新客户。在 销售的过程当中有一个非常非常有价值动作：转介绍 一个好的销售， 首先就是得有好的销售

15、习惯。 好的销售习惯是把某些销售的东西形成一个标 准体系，形成自己的一套方法论。比如说转介绍，对有的销售来讲，要把转介绍已经融入到 自己的 DNA，成为一个标准动作，就是你不管今天去跟谁谈，都要去做这个动作。 怎么才能设计转介绍这个动作？通常在拜访结尾的时候， 会做两个标准化的动作， 一个动作 是转介绍， 一个动作是为下一次拜访， 把预约也做好。 通常来说这两个动作是前后脚的关系， 总之转介绍的动作，最佳时机就是在你拜访即将结束的那一刻。 7、协议客户维护 对于酒店销售来说，持续消费不仅意味着客户对你的服务和你的认可， 还意味着销售收益的 增长和提升。 有句话说“服务好1个老客户等于你开发10

16、个新客户”。 所以好的酒店销售就懂得如何去分配自己的时间和精力，更懂得服务好一个老客户的意义。 我们花费一个月的时间去开发了几个新客户，如果不懂得去做好服务，从而导致客户流失， 这个成本是极高的。 很简单， 客户是否持续消费是最容易能反映你酒店产品好不好、 市场接不接受、 服务好不好、 客户是否满意，从而直接决定你的产品以及品牌的美誉度。 影响客户持续消费的几个因素分别是： 一服务质量低下， 二竞争对手抢走， 三客户需求变化。 服务是一个长期工程，所以首先要对服务做一个周期计划。比如以月为单位， 每月最后一周 的周五可以作为服务日，酒店可以根据自身情况做调整。做服务一定要有节奏和规律， 不能

17、说你想起来了就去做一下，忘记了就不做。 互利共赢是酒店跟协议客户长期稳定的合作的根基， 在保障双方企业利益的情况下， 你还需 要跟对接人的个人建立友好关系。观察对接人的喜好，可以从他办公室找到线索， 比如桌上 摆设什么品牌茶叶或咖啡，下次再回访时就能给对方惊喜了。 很多酒店说除了友情也少不了好处，所谓好处，一般是以节日小礼品，你也可以赠送房券， 甚至有些酒店直接给红包。在酒店层面设置奖励机制，固定给大客户对接人相应福利。 比如 客户如果给酒店转介绍其他有效协议客户，就提供一定的现金奖励。 2）入住客人：资源充分挖掘 1、酒店早餐时间 在酒店客户早餐时间段，店长或者销售经理可以到现场询问客户用餐

18、体验，着重与商务类客 户交谈。你需要观察客人是否独自用餐，交谈时要关注客人性格，如果客户公务类出差，你 主动可以提出添加微信，表示下次出差可以更优惠的安排住宿和餐饮，你后续可以在微信端 跟进协议合作。这个方式建议让有沟通技巧经验的管理人员使用。 2、前台现场接待 在入住高峰期，你可以协助前台办理客户入住手续， 跟排队等候的客户交谈，了解客户基本 信息，如果是目标类客户，可以提前添加微信，后续跟进合作。 同样，在退房高峰期协助前台办理退房手续，重点与开企业发票的客户交流， 了解所在企业 住宿需求。如果是目标类客户，可以提前添加微信，对方不一定是企业决策者，但有机会成 为合作的引荐人。需要企业开票

19、的客户都让他们留下手机号码，很多未及时沟通的客户， 你 可以通过企业发票名称， 在微信或者百度直接搜索企业相关信息， 比如官网或者公众号业务， 通过百度企业信用的免费功能查询企业法人信息、股东关系、业务范围信息。 3、 预订中心接待 酒店隔三差五都会新客户来电话咨询订房， 可以让前台接线员记录客户咨询电话及基本需求， 哪怕客户没有最终预订。可以把信息每天同步给店长或者销售经理，及时挖掘协议合作需求， 跟进销售。 4、酒店会议现场 如果你酒店有配套会议室， 关注每期举办会议类型和参会者信息， 如果是参会者是各家企业 代表，可以想主办方相关对接人沟通，共享参会企业与参会者信息。除了现场认识交流，还

20、 要通过电话或者添加微信跟进。 3）其他渠道拓展 1、周边行业会议 统计酒店周边的大型会议信息，做好归类。向会议主办方的工作人员要取参会企业信息，逐 步电话。你也可以申请成为会议的推荐合作酒店。会议当天也可以去现场挖掘企业客户。 2、微信社群组织 各种商业组织、兴趣组织一般都会建一个微信群。比如本地商会组织、读书会、学生会等， 其中任何成员都能成为引荐者，负责组织秘书长则是决策者。你可以找到任何一个成员，就 有机会联系上决策者。 比如滴滴司机，司机每天开 12 个小时，大概 30 个订单。乘客有一定的概率有住宿需求，司 机推荐一个订单可赚取佣金。你通过一个司机跟他们的圈子取得合作。 很多组织都

21、有一个公众号， 你可以加入申请加入组织， 也可以通过公众号微信留言或者电话， 为他们成员或者粉丝提供协议折扣，如果他们组织活动、住宿需求就可以跟你联系。 跟本地 不同的组织合作，需要你日常的持续积累。 3、酒店信息互换 每个酒店都有自己的合作协议客户清单， 这份清单中， 有贡献巨大的核心客户，也有贡献较 小非核心客户、还有一类是很长时间不在你酒店消费的客户。你可以多认识本地酒店店长， 双方协商先把非核心客户、 已没有消费的客户进行互换信息。 彪悍店长班也会陆续组建本地 城市群，方便大家资源互换。 二、协议客户管理工具 1、Excel 用 Excel 记录和管理拓展进度，比如：每个区块写字楼与企

22、业信息、拓展目标与进度、各类 社群组织名单、每年行业会议清单、已合作的协议客户名单等。我们后续将给彪悍店长班成 员编制 Excel 管理表格模板，方便成员直接套用。 2、PMS 一般酒店都有酒店管理系统 PMS，其中有协议客户信息管理板块。你需要关注协议客户的 消费数据，做好每周、每月总结，并安排相应的服务工作。 3、微信 不管你用哪种方式拓展协议客户，你需要通过微信添加目标合作客户， 这有助于持续的销售 和服务工作。酒店可以给店长和销售经理注册新微信号。酒店可以跟员工签订敬业协议，如 果员工离职了，微信号让新的同事接管。 微信昵称建议是名字+酒店名、比如李白-全季酒店杭州黄龙店，要简单易记、

23、便于打字搜索， 当客户有需求的时候在微信快速搜索到你。微信头像比较保险的做法是个人职业照+酒店 logo，或者纯个人职业照。如果员工离职，可以替换新员工的职业照，并私发已合作的协议 客户，告知新员工将持续提供服务。 每个店长或者销售在积累一段时间后， 手机上会有几百甚至几千的客户微信。 我们通过添加 备注名和添加标签的方式，方便通过搜索标签找到相应客户，提升销售和服务效率。 日常微 信朋友圈可以适度更新酒店活动，主要目的唤醒客户记忆，但不适合刷屏过度。 4、第三方工具 在华住集团内部管理 APP，门店之间发展个人会员、企业客户数量都会时时排名 PK。通过 技术手段，每个门店设置单独识别二维码， 入店客户可以通过微信扫码注册就能统计不同门 店的数据。甚至每个店长或者销售经理都可以匹配单独二维码，只要扫