2012年经济型酒店销售培训.pdf

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1、酒店酒店销售篇销售篇 前言前言 这里没有营销专家，因此这里也不存这里没有营销专家，因此这里也不存在专业的理论。在专业的理论。 这里只是分享，是经验的交流。这里只是分享，是经验的交流。 这里有建议，但不一定是大道理。这里有建议，但不一定是大道理。 题目二：题目二： 你和对手在一张圆桌上玩下硬币的游戏。每次只能你和对手在一张圆桌上玩下硬币的游戏。每次只能下一个硬币。下一个硬币。 游戏规则：游戏规则： （1）你和对手都不知道这张桌能容纳多少个硬币。）你和对手都不知道这张桌能容纳多少个硬币。 （2）不论是先下者还是后下者，下到最后不能下者为输。）不论是先下者还是后下者，下到最后不能下者为输。 （3）圆

2、桌上的硬币不能有重叠或者放出圆桌之外。）圆桌上的硬币不能有重叠或者放出圆桌之外。 圆桌：圆桌： 硬币：硬币： 思维热身题思维热身题 一针 一针见血：一针见血：我只需占据中心点！我只需占据中心点！ 中心点 一：辩证题一：辩证题 题目一：题目一： 孙子兵法曰：攻有余，而守不足孙子兵法曰：攻有余，而守不足 举例：攻防战举例：攻防战 到底谁赢的机会大？到底谁赢的机会大？ 游戏规则：游戏规则： （1）进攻方与防守方都有两个师的兵力，而且他们的武器一）进攻方与防守方都有两个师的兵力，而且他们的武器一样，战斗力也是一样。样，战斗力也是一样。 （2）防守方负责防守两个城门，进攻方也只能进攻这两个城）防守方负责

3、防守两个城门，进攻方也只能进攻这两个城门。门。 （3）无论进攻方或防守方的师都是独立的，可以整合，但不）无论进攻方或防守方的师都是独立的，可以整合，但不能分拆。能分拆。 （3）进攻方在攻不下的情况下算输。）进攻方在攻不下的情况下算输。 进攻方的战术安排：进攻方的战术安排： 左左1右右1 左左2右右0 左左0右右2 防守方的战术安排防守方的战术安排 左左1右右1 左左2右右0 左左0右右2 两军交战！ 会出现什么后果？会出现什么后果？ 进攻方无论采用哪一种进攻的方式，他们进攻方无论采用哪一种进攻的方式，他们的赢面都是较大的一方！的赢面都是较大的一方！ 比例：进攻方比例：进攻方2：1防守方防守方

4、结论：防守处于被动，在考虑如何应对时结论：防守处于被动，在考虑如何应对时战役已经打响！战役已经打响！ 2：销售：销售 我们需要做的是：我们需要做的是： 主动占领市场！主动占领市场！ 酒店人员销售的作用酒店人员销售的作用 人员销售的主要特点是人与人之间面对面地直接接触人员销售的主要特点是人与人之间面对面地直接接触，它具有其他任何销售方式无法比拟的优势它具有其他任何销售方式无法比拟的优势，特别在竞争特别在竞争激烈的酒店市场中激烈的酒店市场中，其作用更加明显其作用更加明显。 酒店人员销售的作用酒店人员销售的作用 人员销售是联系酒店与顾客的纽带人员销售是联系酒店与顾客的纽带 人员销售能够帮助顾客认识酒

5、店，并主动解决顾客在购买中遇到的种种问题。良好的人员销售可以在顾客心目中树立酒店的形象，奠定坚实的销售基础。 人员销售克服了广告无法达到的立即购买的不足人员销售克服了广告无法达到的立即购买的不足 人员销售可以直接面对顾客进行有针对性的推销，并可达到立即签订合同或确定预订的结果。 人员销售是网络时代不可缺少的销售环节人员销售是网络时代不可缺少的销售环节 人员销售可以利用个人之间的感情与顾客保持长久稳定的关系。满足顾客的需要。 。 酒店人员销售的类型 在酒店的人员销售中在酒店的人员销售中，由于每次推销的功能和特点不同由于每次推销的功能和特点不同，销销 售拜访的类型也不同售拜访的类型也不同，一般包括

6、以下一般包括以下5 5种类型：种类型： （一一）试探推销试探推销 试探推销通常是初次接触顾客，是销售人员经过认真的信息分析和市场预测之后进行的试探性拜访。其目的是为了证实已获得的信息，或收集更多的信息。这种推销方式多用于开发潜在市场，联系新客户。由于试探性销售的时间较短，可以不需要预约，所以，其冒险性较大。 （二二）公关拜访公关拜访 公关拜访是指销售人员对酒店固有顾客进行的礼节必拜访。其目的主要是征求顾客的意见，加强酒店与客户的感情沟通。许多酒店特别将公关拜访安排在节假日或重要日期，并给客户赠送礼品。 酒店人员销售的类型 （三三）预约推销预约推销 预约推销一般是指销售人员和顾客在约定的地点和时

7、间对某项提案进行确认或磋商。由于之前双方已有过接触，因而预约推销也叫跟进推销。预约推销的时间性很强，因为关系到双方的利益，气氛也比较严肃，它要求推销人员必须做好充分准备。 （四四）呈现推销呈现推销 呈现推销是销售人员向顾客介绍酒店并努力证明顾客利益的商洽过程，也是酒店销售迈向成功的关键一步。销售人员可以借此机会充分施展公关的才能和推销技巧。呈现的内容一般都是一些新产品和新项目，因此，无论对新顾客或者老顾客，多采用主动上门拜访为宜。良好的呈现效果往往一次很难成功，销售人员必须善于创造机会，争取呈现拜访的连续性和完整性。 （五五）店内推销店内推销 店内推销指顾客主动来酒店进行有关合作的咨询访问。由

8、于店内推销的偶然性，销售人员要不失时机地向顾客展开实地推销，必要时可以宴请招待，争取顾客的信任和好感。店内推销的成功几率比较高，有时可以获得直接预订。 酒店人员销售的任务及其销售过程酒店人员销售的任务及其销售过程 （一）人员销售的任务 1 1、探寻市场探寻市场。 推销人员应该寻求机会，发现潜在顾客，创造需求，开拓新的市场。 2 2、传递信息传递信息。 推销人员要及时向顾客传递有关酒店产品和服务的信息，为顾客提供购买决策的参考资料。 3 3、销售产品销售产品。 推销人员应该积极地与顾客接洽，展示酒店产品与服务，解惑答疑，竭力促成交易。 4 4、收集情报收集情报。 推销人员在推销过程中还要收集情报

9、，反馈信息。 5 5、服务。、服务。 推销人员为顾客所咨询的问题提供各种各样的服务。 酒店人员销售的任务及其销售过程酒店人员销售的任务及其销售过程 （二）人员销售的过程 一般来说，酒店的人员销售包括以下几个步骤：寻找顾客、准备访问、走访顾客、达成交易、处理异议、售后服务和维持。 1 1、寻找顾客寻找顾客。销售人员有很多种办法来寻找顾客，如地毯式访问法、连锁介绍法、个人观察法、广告开拓法、市场咨询法、资料查阅法等。寻找顾客的目标是找到潜在顾客。潜在顾客是指一个既可以获益于酒店推销的产品，又有购买能力的个人或组织。 2 2、访问前的准备访问前的准备 （1 1）筛选顾客筛选顾客。从平常收集的公司资料

10、、新闻报道等途径中选择适当的潜在顾客，根据近期酒店的销售目的选取。列出重点顾客、普通顾客名单。绝对禁止对访问的公司或其他顾客一无所知就盲目上门拜访。 （2 2）做好计划做好计划。根据现有顾客和新顾客的重要程度做好销售访问计划。 （3 3）准备资料准备资料。包括顾客档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。 （4 4）确认见面时间确认见面时间、地点地点。 （5）准备洽谈提纲准备洽谈提纲（问题问题、推销内容推销内容、推销方式推销方式）。 酒店人员销售的任务及其销售过程酒店人员销售的任务及其销售过程 3 3、走访顾客走访顾客 （1）事先做好预约。 （2

11、）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便 说一句：“我不会占用您太多时间“。 （3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言词将自身产品的优势与对手产品的不足做类比。 （4）如果是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。 （5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人的兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式。 （6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证改进。 （7）尽量争取顾客明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。 （8）应简短明了的把谈话时间限制在半个小时之内，除非对方确有

12、兴趣再谈。 酒店人员销售的任务及其销售过程酒店人员销售的任务及其销售过程 4 4、处理异议处理异议。 在推销人员介绍时，顾客往往会对酒店提出异议，要解决这些异议。推销人员要 保持自信，设法让顾客明确陈述反对的理由，再向顾客提出问题，让他们在回答 问题中自己否定这些理由。同时向顾客做详细的解释以解除顾客的疑虑和异议。 5 5、达成交易达成交易。 推销人员需要了解如何辨别来自购买者的交易信号，包括身体行为、声明、评论 以及问题等。推销人员有很多达成交易的技巧可以利用，如要求对方预订、重复 合同的要点、建议帮助对方填写预订单、提出给对方价格折扣和优惠等等。 6 6、售后服务和维持。、售后服务和维持。

13、 如果推销人员想要确保顾客再次预订的话，这一最后的步骤是必需的。交易达成后，推 销人员必须保证交易合同的完全履行，确保顾客的满意。 人员销售的技巧 （一）建立良好的第一印象 销售人员普遍重视第一次客户拜访，因为第一次的目的并不是希望得到直接的预订，而是为了给顾客留下一个良好的印象，增加销售的机会，为再一次拜访奠定基础。一个专业的销售形象是创造良好第一印象的基本保证。（包括如整洁的外表、自然的微笑、清楚的称呼、坚实的握手、简练的介绍等，就连随身携带的文件夹也需要内外整洁有序。为此，销售人员在出发之前需要进行一次自我检查） 人员销售的技巧 （二）了解顾客需求的技巧（二）了解顾客需求的技巧 一些推销

14、人员在推销中急于求成，喜欢在顾客面前滔滔不绝地推销，常常不考虑顾客的需求和利益，引起顾客反感，导致推销失败。因此，只有先收集顾客信息，了解顾客需求，才能进一步呈现产品，提出方案，获得推销成功。 人员销售的技巧 （三）提问的技巧 提问是销售人员发掘和收集信息的主要方法。在推销实践中，提问方法 划分为两类，即中和式提问和肯定式提问。 1 1、中和式提问中和式提问。 中和式提问属于广泛性的发问，多采用特殊疑问句，如什么、怎么样、哪里、多 少等疑问词。例如： 您还需要其他资料吗？ 我们要为您准备多少间房间呢？ 您的理想价格是多少？ 您喜欢在哪儿用早餐？ 中和式提问有利于收集更多的信息，不至于给会谈造成

15、尴尬紧张的局 面。另外，中和式提问对于捕捉关键信息具有一定风险。 人员销售的技巧 2 2、肯定式提问肯定式提问。 肯定式提问属于具体性的发问，以一般疑问句为主，也就是“是”或“不是”的简单 问话，常用的疑问词有：是吗、对不对、会不会、或者或者、如果那么 等。例如： 您需要一个单人间您需要一个单人间，是吗是吗？ 看来您已经接受了这个价格看来您已经接受了这个价格，对不对对不对？ 您喜欢咖啡还是茶您喜欢咖啡还是茶？ 这间客房会不会离电梯太远这间客房会不会离电梯太远？ 使用肯定式提问很容易得到顾客明确的回答，能够迅速抓住有价值的信息。但是肯定式提 问的不足之处是回答面不够广，信息量有限。 在访谈前期多

16、应用中和性的问题，制造积极的谈话气氛，向顾客收集更多的信息。在谈话 结束时，则要利用肯定式提问来收尾，总结和确认商谈的要点。 人员销售的技巧 （四）呈现的技巧 1 1、呈现的实质呈现的实质。 呈现是指推销过程中向顾客介绍酒店产品的过程呈现是指推销过程中向顾客介绍酒店产品的过程，也是推销过程的中心也是推销过程的中心 部分部分。呈现的内容主要是通过推销人员生动的描述呈现的内容主要是通过推销人员生动的描述，将酒店产品的功能将酒店产品的功能、特征特征、使用价使用价 值和利益等信息传达给顾客值和利益等信息传达给顾客。另外还包括一些看得见的宣传资料另外还包括一些看得见的宣传资料，如酒店的照片如酒店的照片、

17、宣传宣传 册册、价目单及其他宣传纪念品等作为内容的补充材料价目单及其他宣传纪念品等作为内容的补充材料。 2 2、呈现的顺序呈现的顺序。 和整个推销过程一样和整个推销过程一样，呈现也是按照一定的逻辑顺序进行的呈现也是按照一定的逻辑顺序进行的，它要经历它要经历 以下几个发展阶段：以下几个发展阶段： （1 1）开始阶段开始阶段。征求顾客的同意征求顾客的同意，声明呈现的主题声明呈现的主题。 （2 2）引入阶段引入阶段。有计划地引导和启发顾客的思路有计划地引导和启发顾客的思路。 （3 3）介绍阶段介绍阶段。简单明了地展开简单明了地展开，并出示资料依据并出示资料依据。 （4 4）讨论阶段讨论阶段。努力证明

18、产品的利益能够满足顾客的需求努力证明产品的利益能够满足顾客的需求。 （5 5）结束阶段结束阶段。帮助顾客消除顾虑帮助顾客消除顾虑，达成共识达成共识。 人员销售的技巧 3 3、呈现的准则呈现的准则。 为了保证获得一个良好的呈现，推销人员需要遵循以下准则： 根据真实情况制作呈现根据真实情况制作呈现。 表达简练表达简练。 善于使用顾客的姓名善于使用顾客的姓名。 利用数据利用数据。 使用视觉器材或资料使用视觉器材或资料。 预先克服异议预先克服异议。 常常检查理解常常检查理解。 注意购买信号注意购买信号。 避免强行推销避免强行推销。 及时总结利益及时总结利益。 提供充足有力的证据提供充足有力的证据。 充

19、满热诚和自信充满热诚和自信。 人员销售的技巧 4、DAPA定律。定律。 DAPA定律是呈现过程中用于论证产品利益的一种组合销售技巧，主要分顾客需求论证和产品利益论证两大步骤进行，具有从广泛到具体，从表面到实质的逻辑推销特点。 （1）确认需求）确认需求（Define guests needs）：）：推销人员首先要清楚顾客需要的是什么。 （2）认同确认）认同确认（Acceptance of the defined needs）：）：确认得到顾客的认同。 （3）证明产品）证明产品（Proof that product can meet guests needs）：）：证明酒店产品能够满足顾客的需求。

20、推销人员根据顾客的需求，介绍产品的利益，呈现给顾客解决问题的方案，做到有的放矢。 （4）认同产品）认同产品（Acceptance of the proof）：）：产品销售方案得到顾客的认同，销售的呈现目的得到实现。 人员销售的技巧 5 5、报价的技巧报价的技巧。 价格关系到买卖双方的根本利益，一定要选择成熟的时机，准确的价 位，以及容易让顾客接受的呈现方法。 （1 1）自高向低：自高向低：这是酒店提倡的一种报价方式。这种方式虽有利于酒店的高收入，但也具有一定的风险，会给顾客造成一定的压力。因此，这种方法一般用于上门顾客。 （2 2）自低向高：）自低向高：有一定的安全性，尤其在淡季有一定的效果。

21、 （3 3）分列式）分列式：根据酒店服务项目的性质来分别报价，如房价、餐饮价格、会议室或娱乐等项目的收费，都列在一张价目单上，为追求单项服务要求的顾客提供了选择的余地。 （4 4）综合式：）综合式：也称包价。一般比较优惠，有利于那些有多项服务需求的顾客。 人员销售的技巧 （五）处理异议的技巧 1、顾客产生异议的原因一般包括3种： （1 1）理智原因：理智原因：可能是顾客缺少认识和经验，或者推销人员介绍不清楚，甚至可能是误解等因素。 （2 2）私人感情因素：私人感情因素：包括酒店的声誉、顾客以往不好的经历、朋友的建议，甚至是习惯或偏见等因素。 （3 3）战略性原因：战略性原因：顾客以种种挑剔来得

22、到理想的价格折扣。 2、顾客异议的范围，常见的致异焦点有以下几个方面： 需求方面：需求方面：“我们会议团人数多，你们酒店标准间不够。” 证明方面：证明方面：“你们会议室设备陈旧，我们无法使用。” 应用的可能性：应用的可能性：“你们前台工作效率太低，客人要等很长时间。” 价值方面：价值方面：“这个价格是比较优惠，可是我们综合消费大。” 竞争方面：竞争方面：“我们只考虑有信贷业务的酒店。” 人员销售的技巧 3、化解异议的方法。、化解异议的方法。 （1）缓和气氛：）缓和气氛： 耐心聆听：不要打断顾客说话，注意形体语言的信号。 关注表情：尊重顾客，不断证明你了解顾客的需求。 认真说服：重复利益，呈现资

23、料和依据。 （2）控制范围：）控制范围： 直接答复：“关于这一点，我们可以保证满足你。” 利益补偿：“如果你推迟开会，我们将免费提供茶点。” 间接拒绝：“我们非常理解你，我们一定努力争取。” （3）回避要点：）回避要点： 不可随顾客的观点理解异议。 不能轻易表态或与顾客争执。 切忌草率处理或者放弃努力。 人员销售的技巧 （4 4）克服异议的技巧：克服异议的技巧： 询问法：询问法：针对顾客的意见，提出问题。如：针对顾客的意见，提出问题。如：“这是什么时候的事情这是什么时候的事情呢？呢？” 引例法：引例法：对于顾客的反对和疑问，举例说明。如：对于顾客的反对和疑问，举例说明。如：“关于这一点，我关于

24、这一点，我可以举人实例。可以举人实例。” 肯定法：肯定法：先肯定地接受顾客的反对，再转折说：先肯定地接受顾客的反对，再转折说：“但是但是”，如：，如：“您说的没错，但是您说的没错，但是” 逆转法：逆转法：把顾客反对理由作为推荐的理由。如：把顾客反对理由作为推荐的理由。如：“就是因为如些，我就是因为如些，我才想为您介绍才想为您介绍” 资料转换法：资料转换法：用资料为说明顾客的提问和反对意见。如：用资料为说明顾客的提问和反对意见。如：“可以请您可以请您看一下这份资料吗？看一下这份资料吗？” 否定法：否定法：坚决否定顾客的反对意见。如：坚决否定顾客的反对意见。如：“没有这回事。没有这回事。” 置若罔

25、闻法：置若罔闻法：不理睬顾客的反对意见。如：不理睬顾客的反对意见。如：“是开玩笑吧！是开玩笑吧！” 小知识小知识 关于关于7天会天会： 7天会员体系：天会员体系： 专业术语 Noshow 1）预订了房间，但没有取消预订，也没有到达入住； 2）预订了房间，但在入住保留时效后才取消订单，也没有到达入住； 3）NOSHOW订单需要扣除相应积分。 高级会员高级会员 1）已是普通个人会员； 2）积分2000分及以上； 3）至少使用过一次7天连锁酒店的自主渠道（网站，短信）进行预订，并成功入住； 4）自申请当日起，在此之前半年内无NOSHOW记录； 5）在天连锁酒店网站的论坛发表过帖子； 6）需要支付50

26、0积分。 积分兑换房 1）2000积分兑换仅限于指定分店的大床房，必须提前三天以上在7天网站预订，且有配额限制，先订先得；2）2000积分兑换大床房仅限会员本人入住；3）2000积分兑换的免费房是整晚保留的，无论预订人是否到达，房间都不会再售卖给其他客人，所以兑换的房间是不能取消的。4）2000积分兑换大床房必须通过7天网站预订。 销售员的奖惩体制 指标线：指标线： （1）个人会员开发目标：）个人会员开发目标： 销售员每人开发有效会员销售员每人开发有效会员75个个/周，每月周，每月300个。个。 （2）公司协议会员开发目标：）公司协议会员开发目标： 销售员每人开发公司会员销售员每人开发公司会员

27、5个个/周，每月周，每月20个。个。 （2）当月消费会员：）当月消费会员： 销售员每人当月消费会员销售员每人当月消费会员5个个/周，每月周，每月20个。个。 （3）当月产生消费房晚：）当月产生消费房晚： 销售员每人当月产生消费房晚销售员每人当月产生消费房晚10个个/周，每月周，每月40个。个。 销售员的奖惩体制 奖励和惩罚： 奖励： 声明：销售员开发个人会员和公司协议会员的量是硬性指标，对于声明：销售员开发个人会员和公司协议会员的量是硬性指标，对于 没有完成量的销售员，奖励方案将不规划在内！没有完成量的销售员，奖励方案将不规划在内！ （1）超额完成当月消费会员的销售员，给予超额部分）超额完成当

28、月消费会员的销售员，给予超额部分5元元/个的奖励。个的奖励。 （2）超额完成当月消费房晚的销售员，给予超额部分）超额完成当月消费房晚的销售员，给予超额部分5元元/个的奖励。个的奖励。 （3）奖金部分以）奖金部分以500元封顶。元封顶。 惩罚：惩罚： （1）没有完成个人会员和公司协议会员指标量的销售员，视情况扣发部分绩效工资。如：只）没有完成个人会员和公司协议会员指标量的销售员，视情况扣发部分绩效工资。如：只完成指标量的完成指标量的50%的，扣除绩效工资的的，扣除绩效工资的360（10050%） （2）完成发展会员指标量但没有完成当月消费会员及当月消费房晚量的销售员，视情况扣发）完成发展会员指标量但没有完成当月消费会员及当月消费房晚量的销售员，视情况扣发部分绩效工资。（如：当月消费会员只完成部分绩效工资。（如：当月消费会员只完成10个的，扣除绩效工资的个的，扣除绩效工资的36050%（1020）