房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 锦江之星旅馆 客房查房操作考核P4.pdf

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1、1客房查房操作考核标准 一、考核要求 1、考核时间为 5 分钟，从敲门进房开始计时。 2、按照管理人员对客房检查要点要求检查 OK 房，做好查房记录，并找出预设的差错（每个 OK 房预设五个差错） 。 3、参加考核人员：地区经理、店经理、店经理助理、前厅经理、客房经理参加考核人员：地区经理、店经理、店经理助理、前厅经理、客房经理。执考人员：城市客房培训专员。 4、考核总分为 100 分，70 分合格。 二、考核内容 1、仪容仪表：着装整洁，精神饱满，符合规范要求。 2、敲门进房：按规定程序敲门进房，正确插卡取电，开启房灯。 3、查房顺序：按照顺时针或逆时针方向进行顺势逐一检查，做到以检查人为中

2、心，从上到下，从左到右，从前到后，无一遗漏。 4、检查 OK 房，准确记录存在的问题：按附表要求对 OK 房进行检查。 5、查找差错：找出 OK 房中预设的差错。 6、其他要求：按照 OK 房标准对翻动过的物品进行恢复。 三、考场准备 1、准备一间 OK 房，一只秒表，每人一份客房查房表 。 2、执考人员在 OK 房中预设五个差错，每考完一人进行相应调整。 2客房查房操作考核评分表 店名： 姓名： 执考人： 日期： 项 目 分数 细节要求 细节配分得分仪容仪表 4 着装整洁，仪容仪表规范 4 清晰地敲二次房门，每次三下，报二次“您好，客房服务员” 4 如房内无应答，等待三秒后用钥匙将房门开启至

3、十厘米，再次报身份，保证话音传入房内 3 敲门进房 10 再等三秒后若无人应答，慢慢把客房门推开；正确插卡取电，开启房灯。 3 按照顺时针或逆时针方向对 OK 房进行顺势逐一检查。 8 查房顺序 16 以检查人为中心，从上倒下、从左到右、从前到后，无一遗漏 8 是否按要求对客房门进行检查 3 是否按要求对家具进行检查 3 是否按要求对镜子进行检查 2 是否按要求对窗户进行检查 3 是否按要求对墙面、地面、天花板进行检查 2 是否按要求对电视机进行检查 3 是否按要求对空调进行检查 3 是否按要求对电话进行检查 3 是否按要求对灯与开关进行检查 3 是否按要求对床铺进行检查 3 是否按要求对床头

4、柜进行检查 2 是否按要求对浴室及客用品进行检查 8 检查 OK 房准确记录存在差错 40 是否按要求对宣传品和各种标识进行检查 2 差错 1： 5 差错 2： 5 差错 3： 5 差错 4： 5 查找差错 25 差错 5： 5 其他要求 5 按照 OK 房标准对翻动过的物品进行恢复 5 总 分 100 100 3附表： 检查项目 检查要求 门 1、检查房门是否整洁完好，能关紧。客房门锁是否易操作灵活、是否能够发出报警声，锁头是否无松动、无破损。门锁螺丝是否无松动、无遗失、防盗扣（链）是否坚固。 2、检查门框是否无破损、门边胶条是否密封、无破损、门铰链是否发出吱吱响声。检查门把手是否无松动、无

5、损坏、门吸是否牢固、猫眼是否固定、清晰。 3、 检查门后 消防安全示意图 是否清晰、 “请勿打扰牌” 悬挂时是否将 “请勿打扰”字样朝外。 家具 1、检查衣柜、写字台、椅子、茶几等房内家具是否清洁、平整、牢固、无破损、表面油漆无脱落。家具如有门或抽屉，检查开关是否活络、是否需要润滑、把手是否脱落或遗失。 2、检查配备的衣架是否完好清洁、数量是否按规格配齐。 3、检查写字台上台灯是否工作正常、各种物品摆放是否规范、清洁完好、数量正确、各种电线是否整齐、不杂乱。 镜子 1、检查穿衣镜或化妆镜安装是否牢固、无松动。 2、检查镜面是否干净、无印迹、无污渍、无破损、水银面是否无氧化、无脱落，装饰帽是否清

6、洁、完好。 窗户 1、检查窗户是否开启到 10 厘米、最大可开启宽度是否不大于 15 厘米、窗户限位装饰是否完好、无松动。 2、检查玻璃窗是否光亮清洁、无破损、纱窗是否清洁、无破损、窗户导轨是否灵活牢固、无生锈、是否需要润滑。 3、检查窗帘是否完好、色泽新艳、无污迹、无脱钩。遮光帘与窗帘搭配是否吻合、无脱线。 墙面、地面 天花板 检查墙面、地面、天花板是否清洁，无污迹、无开裂及破损现象。 电视机 1、检查电视机是否完好、清洁。 2、检查电视图像是否清晰、最大音量是否适中锁定、开机频道是否设置在1 频道（数字电视除外） 3、检查电视电源插头是否插好、天线插头是否完好、无松动、各种旋钮开关是否完好

7、有效、遥控器工作是否正常。 空调 1、检查空调是否设定：制冷 25 度，制热 23 度并成关闭状态。 2、检查空调外表是否有损坏情况和漏水现象。内机过滤网是否清洁，无积灰。空调开启时内机噪音声是否过大、是否有异常响声。 3、检查空调电源插座松紧是否合适、空调遥控器工作是否正常。 电话 1、检查电话机是否清洁，消毒无浮灰、听筒是否有异味。 2、检查电话机面板提示说明是否完好、规范。 3、检查电话线路是否有拨号音。电话机和听筒电话线是否整齐、不杂乱。按键是否正常。 灯与开关 1、检查灯具是否正常工作、照度是否正常、灯罩是否清洁、安装牢固。 2、检查开关是否清洁、安全、安装牢固。 3、检查照明是否能

8、够开关自如、各种插座是否牢固、没有丢失螺丝。 4床铺 1、检查铺床是否按照中式规格。床上用品是否无破损、无脱线、无毛发、无污迹。 2、检查床上用品是否平整、挺括、规格、尺寸、品牌是否符合标准、各种布件标签是否无缺少。 3、检查席梦思是否平整、舒适、无凹陷、无破损。床背板、床板、床箱是否平稳、牢固、清洁、贴面是否无脱落。 床头柜 1、检查床头柜是否清洁、完好。 2、检查电话机、台灯、便签纸、铅笔、电视机遥控器、拖鞋、电蚊香等物品是否清洁、完好、按标准摆放。 浴室及 客用品 1、检查浴室门是否清洁、完好、是否不能反锁、门后衣钩是否无松动、无损坏。浴室墙面、地面、天花板是否清洁、无污迹、无开裂及破损

9、现象。2、检查马桶是否清洁、完好、马桶冲水阀使用是否灵活、是否有漏水情况，进水下水是否正常。 3、检查浴池和面盆下水口是否无堵塞或损坏、面盆下存水弯是否无松动和渗水现象 。检查淋浴和面盆龙头出水是否流畅、水温、水压是否符合标准、冷热水标记是否齐全。 4、检查浴巾架、毛巾架、肥皂架、卷纸架、防滑扶手是否清洁、无松动、无损坏、各种不锈钢表面是否清洁光亮。 5、检查浴帘是否清洁平整、无脱钩、无破损、浴帘底边自然下垂于浴池挡水板内不着地。浴帘杆是否光亮、牢固、无倾斜。 6、检查是否按标准配备防滑垫、防滑垫是否干燥、清洁、无破损，摆放是否符合要求。 7、检查三巾是否按标准整齐摆放、无污迹、无破损、无毛边、布件标签是否缺少。 8、检查牙具、肥皂、洗发液、卷筒纸、梳子、纸杯、杯垫、皂碟是否清洁、完好、按标准配备、摆放。各类客用品数量是否正确。 宣传品和 各种标识 检查客房内服务指南、锦尚杂志、服务承诺卡、客户满意度调查表等宣传品和各种标识是否符合标准、清洁、无褶皱、无破损，摆放是否符合标准。