连锁商务品牌中高端酒店资料 前台员工培训体系.pdf

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1、1前台员工培训体系简介汉庭学院2010年4月2培训体系简介 适当的人选组成的训练团队合适的人选是组成训练团队的基础。训练员必须知道如何提供顼客满意的服务，如何提供高质量的服务，同时他们也要有能力教授别人达到标准。 懂得如何进行训练，并且使用一套步骤清晰的、连贯的训练方法训练员必须懂得如何进行训练，采用一套步骤清晰的、系统的训练方法，这方法有助于训练员训练员工百分之百地通过标准考核。 计划并安排好训练必须事先计划和安排好训练时间。这样才不会使训练工作受到干扰。 追踪追踪有两种形式。1、有计划的定时追踪，有助于了解训练工作是否出现问题。2、在工作岗位上通过观察，随时给员工反馈。3培训体系框架培训培

2、训体系体系训练训练员员培训培训程序程序追踪追踪机制机制培训培训工具工具4前台服务员培训路径新员工新员工职前简职前简介介基础技基础技巧巧前台入前台入门技巧门技巧前台初前台初级技巧级技巧一一前台初前台初级技巧级技巧二二基础技巧基础技巧1 1汉庭简介汉庭简介第第1 1天天2 2服务规范和礼仪服务规范和礼仪3 3对讲机的使用对讲机的使用4 4电话接听和转接电话接听和转接5 5问讯问讯前台前台入门技巧入门技巧1 1预订预订第第2 2- -5 5天天2 2会员卡销售会员卡销售3 3入住入住4 4退房退房5 5无停留离店无停留离店前台初级前台初级技巧一技巧一1 1入住开门入住开门第第6 6- -7 7天天2

3、 2叫醒服务叫醒服务3 3记帐、挂账服务记帐、挂账服务4 4借物借物5 5换房服务换房服务6 6遗留物品遗留物品7 7封包的具体规定及交接班的内容封包的具体规定及交接班的内容前台初级技前台初级技巧二巧二1 1贵重物品寄存贵重物品寄存第二周第二周2 2留言服务留言服务3 3洗衣服务洗衣服务4 4催帐、预订核对技巧催帐、预订核对技巧5 5夜审报表打印和核对夜审报表打印和核对5培训程序理论培训 工作指引实践带训 训练四步骤理论考核 理论题库追踪鉴定实践 追踪鉴定表6实践带训 训练四步骤返回准备呈现试做追踪7培训工具 工作指引针对每项工作程序和重点知识的介绍，重点关注基本操作程序；针对每个模块工作的理

4、论指引培训，制作成handbook形式，配以插图，要求版式简洁、生动。 理论考核题库题型：选择、判断和填空。理论题库请技术部协助制作在线理论考试题库，自动计分。 实践追踪鉴定表用于实践评估绩效，针对每项工作应掌握的知识和技能。根据培训工时建议表建议的时间安排追踪鉴定。 培训DV目前筹备中的有汉庭简介、贵重物品寄存目前已完成的有服务规范和礼仪返回8训练员编制客房数量前台员工数 量训练员数量（下限）值班经理数量130 间及以下5-6名1名2名131230间7-8名2名2名231以上9-10名23名3名（1）训练员由门店优秀前台服务员或者值班经理兼任，不另占编制。（2）在酒店新开业或新员工数量过多，

5、训练员数量与新员工数量相比过少无法匹配时（阶段性），值班经理应兼任训练员，履行带训新员工的职责。（3） 排班要求：训练员在带训新员工阶段，应安排新员工与相应的训练员一起搭班，以便日常辅导、追踪考核。9训练员制度 升迁要求成为训练员是晋升的重要途径；酒店原有值班经理如未达到训练员要求，必须主动要求安排计划学习训练员手册，确保在3个月内100%完成所有工作模块的学习和考核鉴定，并掌握训练员带训方法和技巧。10训练员手册一 训练员的职责二、如何成为合格的训练员三、如何成为有效的沟通者四、如何训练员工 工作模块训练优先顺序 培训程序 理论培训 实践带训 追踪鉴定11训练员证书颁发训练员证书颁发通过集中

6、培训第二天抽查的考核SOC表10通过训练四步骤考核表的考试10制定门店前台员工通过考核SOC表的时间/制定新员工的带训计划（达到最低标准）10按计划完成门店的考核内容和培训内容。10在实际工作中按照训练四步骤，并且根据工作手册进行培训。10抽查门店已通过考核的员工，检查是否合格10高标准100通过酒店所有模块的理论和实践考核5始终遵守酒店的正确工作程序5了解员工需要知道的标准和流程，并且能与员工进行良好的沟通5有效的沟通者准确（了解工作程序并能清楚地解释每一步骤）5耐心（知道学习新知识需要多花些时间，能够针对不同的个体）5当谈论工作表现时，要针对行为，而不是要谈论个性5员工中的领导者以身作则5随时给员工鼓励和帮助5返回12追踪机制 员工训练追踪卡：用于记录员工培训、鉴定结果。 酒店训练追踪网络图：用于门店记录员工培训、鉴定结果，让管理者更好地了解酒店受过训练的人数，确认是否达到运营需求。1314说明：1.训练员负责追踪分管前台员工的训练状况，分管前台培训的值班经理负责追踪训练员，店长负责追踪分管值班经理；2.追踪内容除基础技巧、前台技巧外，还包括总部下达的执行文件、推行的新项目等；3.已通过考核鉴定的人员名字旁张贴一个，以示通过考核鉴定；4.若有人员变动，每月定期更新，张贴在公告栏。返回15