XX酒店管理集团安全培训手册(PDF 17页).pdf

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1、格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 目录 目录 1、 火警应急预案2 2、 突发停电、停水、停气应急预案3 3、 电梯故障应急预案4 4、 宾客意外受伤应急预案5 5、 宾客物品受损应急预案6 6、 宾客突发疾病和传染病应急预案7 7、 突发性水管爆裂应急预案8 8、 通缉、协查对象应急预案9 9、 酗酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案.10 10、 食物中毒应急预案.11 11、 宾客突然死亡应急预案.12 12、 自然灾害处理应急预案.13 13、 宾客物品失窃应急预案.14 14、 抢劫、枪杀、暗杀、凶杀等暴力事件处理应急预案.15 15、 爆炸、可疑爆炸物品的紧急处理预案.16

2、 第 1 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位：各酒店各岗 版 次：2 1、火警应急预案 程序 标准 要点提示 1 扑救和报告扑救和报告 ? 发现火警立即组织进行扑救 ? 同时报告酒店当班经理 ? 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警 ? 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾 ? 当班经理：酒店当班最高管理者 2 接警和应急处理接警和应急处理 ? 酒店当班经理接警后

3、第一时间赶到现场 ? 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警 ? “119”报警须由当班经理判断决定 ? 报警时须报清火警地点和情况 3 现场处理现场处理 ? 组织临时力量，切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势蔓延 ? 组织扑救 ? 视情况组织火警区域的人员、财物撤离 ? 指派专人引导消防队赶赴现场， 并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员 ? 关闭消防门，阻断火势蔓延 ? 与上级主管取得联系，报告现场情况 ? 店长必须在第一时间赶赴现场 ? 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域 ? 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气

4、和温度 ? 扑救过程中特别注意人员安全 ? 注意保密，防止不良影响 4、善后处理、善后处理 ? 关闭现场自动喷淋管道阀门 ? 保护现场 ? 安抚客人 ? 清点受损财产 ? 配合消防部门调查取证 ? 将事故过程记录备案 ? 以书面形式向公司区域总经理汇报 做好现场目击证人笔录 做好现场目击证人笔录 应急救火工作中需要注意的事项：应急救火工作中需要注意的事项： 1. 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。 2. 一切命令必须由总经理或值班经理下达。 3. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。 4. 在实施疏散计划时，要将客人从防火楼梯疏散

5、，千万不要乘电梯，消防梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。 5. 客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“”，表示此房已检查，避免重复检查或漏查。 6. 当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。 第 2 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门

6、：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位：各酒店各岗 版 次：2 2、宾客意外受伤应急预案 程序 标准 要点提示 1 应急应急 处理处理 ? 接到报告， 值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况 ? 视情况建议宾客前往医院作进一步检查 2 事故事故 处理处理 ? 如伤势严重， 征得客人同意， 安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心 “120”? 向店长汇报突发情况 ? 掌握客人伤情的最新情况 ? 客人治疗期间， 指派专人代表酒店探望和慰问客人 ? 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿 ? 如事态严重， 店长必

7、须及时向公司区域总经理汇报， 妥善处理事故， 防止事态扩大 3 善后善后 处理处理 ? 妥善处理客人帐务 ? 记录整个事件的发生和处理过程 向上级报告事故的原因、处理情况和结果 第 3 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位： 各酒店各岗版 次：2 3、电梯故障应急预案 程序 标准 要点提示 1 报告和现场处理报告和现场处理 ? 发生电梯故障， 当班经理和维修人员需第一时

8、间赶赴现场 ? 确保电梯内无人员 ? 如有人困梯， 应设法安抚客人并尽快将客人解救出来 ? 火灾发生时， 电梯应迫降到底层并切断电源 ? 安抚并慰问客人 ? 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯 ? 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌 ? 解救宾客时， 须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动， 造成人员伤亡2 故障故障 处理处理 ? 查找原因， 联系电梯供应商尽快维修? 在电梯口告示宾客电梯暂停使用 ? 如有人员伤亡，立即组织抢救 ? 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营 ? 维修结束后， 应由维修人员出具检修报告并签字 ? 电梯维修中，一定要有告示

9、，以防客人误入 ? 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员 ? 如有伤亡，应立即向公司区域总经理报告 3 善后善后 处理处理 ? 如造成宾客人员伤害或财物损失， 应与宾客协商赔偿和弥补事宜 ? 指派专人代表酒店向困梯客人致歉 ? 书面记录事件经过及处理结果并报告 第 4 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位：各酒店各岗 版 次：2 4、宾客物品受损应急预案 4、宾客物品受损

10、应急预案 程序 标准 要点提示 1 事件事件 报告报告 ? 接到宾客物品受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场 ? 了解事情经过或物品受损情况 ? 向酒店相关人员了解具体情况 ? 帮助寻找或分析物品受损原因 2 事件事件 处理处理 ? 如物品损坏属酒店责任，原则上先修复，酒店承担修复费用 ? 如损坏责任不明， 建议修复物品， 费用协商处理 ? 对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、 店助和店长可根据各级权限处理。 3 善后善后 处理处理 ? 如物品受损属酒店责任， 酒店应做适当补偿 ? 如责任不清， 则根据协商处理， 酒店向宾客表示歉意 ? 酒店须主动挽回由于宾客物品受损而引起的负面影响 ? 记录事

11、情经过、备案并向店长汇报 ? 一般可以以折扣、格林豪泰礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿 ? 酒店须详尽记录宾客物品受损经过、客人姓名、 时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。 第 5 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店各岗版 次：2 5、宾客突发传染病应急预案 5、宾客突发传染病应急预案 程序 标准 要点提示 1 普通普通 病人病人 ? 接到客人提出

12、就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情 ? 询问客人需要酒店提供哪些帮助 ? 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊 ? 通知餐厅注意饮食调理 2 重症重症 病人病人 ? 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送 ? 避免惊扰其他宾客 ? 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问 ? 与医院保持联系，了解客人最新病况 ? 妥善处理宾客帐务 3 传染传染 病人病人 ? 发现传染病人，立即与医院联系 ? 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人 ? 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达 ? 与有关

13、方面联系采取对相关场所进行消毒 ? 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营 ? 做好内部保密工作，防止不良影响 ? 妥善处理客人帐务 ? 注意保密和谨防传染 ? 对接触过传染病人的员工， 必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。 第 6 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位： 各酒店各岗版 次：2 6、突发性水管爆裂应急预案 6、突发性水管爆裂应急预案 程序

14、标准 要点提示 1 事情事情 报告报告 ? 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场 ? 快速了解事故情况及受损程度 2 事故事故 处理处理 ? 组织人员关闭水阀、切断电源 ? 抢救财物 ? 排水 ? 安抚客人 ? 检查周围房间及楼下房间有无受到影响 ? 清理现场，尽快恢复正常运营 3 善后善后 处理处理 ? 对造成的损失进行评估和拍照 ? 与客人协商赔偿和补偿事宜 ? 向客人致歉 ? 了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生 ? 尽快联系落实修复因事故而受损的设施 ? 书面记录事情经过，存档备案 ? 注意现场资料的收集，必要时可向投保财产保险公司理赔 ? 对客人的赔偿处理，可按各

15、级权限处理 第 7 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位： 各酒店各岗版 次：2 7、通缉、协查对象应急预案 7、通缉、协查对象应急预案 程序 标准 要点提示 1 发现发现 和和 布控布控 ? 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住 ? 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告 ? 复核登记资料，确认通缉协查对象无误 ? 由当班经理准备相

16、关资料，及时报告公安相关部门 ? 沉着应对，避免员工受到伤害 ? 客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。 2 配合配合 执法执法 ? 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇? 配合执法人员执行公务 ? 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向 ? 妥善处理通缉协查人员的帐务 ? 酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全 ? 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向 ? 酒店内尽可能缩小知情范围 第 8 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管

17、理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位： 各酒店各岗版 次：2 8、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 8、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 程序 标准 要点提示 1 事件事件 报告报告 ? 接到报告， 当班经理应和相关人员及时赶赴现场 ? 如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场 ? 如事态可以控制， 应积极劝阻、 防止事态扩大 酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大 2 事件事件 处理处理 ? 处理事件过程中， 避免影响酒店正常运营? 对酗酒闹事、 斗殴者， 先确认是否

18、酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店 ? 如确认是酒店客人， 应平息客人， 妥善处理 ? 对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门? 处理暴力事件要有自我保护意识， 必要时可以采取正当防卫措施 ? 如果有人员伤亡，立即送往医院救治 3 善后善后 处理处理 ? 事件处理结束后，尽快恢复正常运营 ? 妥善处理住店客人的相关帐务 ? 汇总相关资料， 向公司区域总经理事件报告 酒店内尽可能缩小知情范围 第 9 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：

19、2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位：各酒店各岗 版 次：2 9、食物中毒应急预案 9、食物中毒应急预案 程序 标准 要点提示 1 事件事件 报告报告 ? 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场 ? 了解食物中毒的情况 ? 安抚客人，建议客人及时就诊 ? 注意保密，防止事态扩大 ? 防止客人情绪激动，使事态扩大 ? 操作程序参见 宾客突发传染病应急预案 2 事故处理事故处理 ? 调查客人食物中毒的原因 ? 有关食物留样待检，视需要送检相关食物 ? 了解客人就诊后的诊断报告 ? 了解当时就餐的人员数量及就餐时间 ? 及时向公司区域总经理报告 ? 确认食物中毒的条件： A.

20、 客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌； B. 发病人数超过 10 人以上； C. 食用后 24 小时之内发病 3 善后处理善后处理 ? 评估损失情况，与客人协商弥补事宜 ? 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问 ? 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品 ? 原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。 ? 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生 ? 对外界询问由酒店指定人员统一作答 第 10 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部

21、、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位：各酒店各岗版 次：2 10、宾客死亡应急预案 10、宾客死亡应急预案 程序 标准 要点提示 1 事件报告事件报告 ? 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场? 判断死因，保护现场 ? 立即报告店长，店长赶赴现场 ? 立即拨打“110”电话，报告警署 ? 向现场证人了解情况，作好陈述笔录 ? 内部纪律规定，事件情况不得传播 ? 注意保密，不能惊扰其他住店客人 2 事件处理事件处理 ? 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词 ? 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，

22、避免不利影响 ? 移尸线路应远离宾客 3 善后处理善后处理 ? 经公安部门同意后，安排清理现场 ? 注意房间及用品消毒和处理 ? 其他善后事宜： 1. 做好内部保密工作，防止消息外传 2. 整理、填写事件报告、存档 3. 对外界问询由指定人员统一作答 4. 对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处” ? 客人帐务处理 ? 安抚员工，消除影响 ? 事故房间视情况暂停出售几天 第 11 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/

23、12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位： 各酒店各岗版 次：2 11、自然灾害和防台防汛处理预案自然灾害和防台防汛处理预案 程序 标准 要点提示 1 接到预报或灾害发生时接到预报或灾害发生时 ? 知道情况发生，逐级上报店长 ? 当班值班经理到现场并通知各岗位 ? 了解情况 工作人员不要惊慌失措 2 事件事件 处理处理 ? 安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。 ? 客房主管检查所有房间和走道门窗是否关闭，安装是否牢固。 ? 值班经理准备应急用具。 ? 各岗位将情况交接给下一班 ? 注意保护客人和工作人员的人身和财产安全 ? 前台向客人进行解释， 处理好客人投诉? 发生紧急

24、状况， 当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险 3 善后处理善后处理 ? 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。 ? 处理完毕， 当班值班经理通知各岗位解除警报 第 12 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SR 实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安 版 次：2 12、突然停水、停电、停汽/气应急预案 12、突然停水、停电、停汽/气应急预案 程序 标准 要点提示 1 接报与抢修接报与抢修 ? 值班

25、经理与工程人员第一时间赶到现场 ? 了解突发事故的原因和影响范围 ? 及时报告酒店当班经理和店长 ? 组织抢修 ? 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 2 安抚客人、维持秩序安抚客人、维持秩序 ? 统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解 ? 采取补救措施，努力维持正常运营 ? 安抚客人，减少投诉 ? 如客人提出赔偿，按投诉处理程序执行 3 事故处理事故处理 ? 在突发停电时，启用应急照明 ? 增设保安力量维持秩序 ? 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统 ? 突然停电时， 前台必须立即在 HMS 系统中打印相关报告，并安全退出系统。 ? 采取特殊补救措

26、施 ? 掌握维修进度情况 ? 视情况告示宾客 ? 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明 ? 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范 ? 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响， 并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 ? 打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。 4 善后处理善后处理 ? 根据影响程度确定弥补方案 ? 向上级报告事故的原因、 处理情况和结果 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏 第 13 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪

27、泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位： 各酒店各岗版 次：2 13、住店宾客财物丢失处理预案 13、住店宾客财物丢失处理预案 1、保安接到报案后，迅速赶到值班经理处。、保安接到报案后，迅速赶到值班经理处。 1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。 3）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。 4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，第一时间汇报给总

28、经理，同意后由保安人员立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。若发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 2、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安随同失主和值班经理迅速赶赴现场。、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安随同失主和值班经理迅速赶赴现场。 1）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 2）认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸

29、盒以备技术鉴定用。 3）如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 3、做好访问笔录、做好访问笔录 首先查验失主证照是否与持证照人一致， 如果是外宾， 须核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。 详细记录以下情况： 1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间、去向等。 2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 3）丢失物品的准确地点、位置。 4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。 5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象

30、、怀疑的根据等。 6）失主有何要求。例如开丢失证明或要求酒店赔偿。 4、对现场进行仔细检查、对现场进行仔细检查 如：床上床下，衣柜内外；床头柜、酒柜、电视柜内外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包等行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。 5、进行调查和处理、进行调查和处理 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 1）调查接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。 2）调查接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 3）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保

31、密以防串供或订攻守同盟。 4）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。 5）调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。 6）拿出处理意见，经领导批准后执行。 第 14 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位： 各酒店各岗版 次：2 14、14、抢劫、抢杀、暗杀、凶杀等暴力事件的处理预案抢劫、抢杀、暗杀、凶杀等暴力事件的处理预案 1、员工发现

32、异常情况应：、员工发现异常情况应： 1）打酒店内线电话报告保安，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。2）保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知店长、值班经理立即赶到现场。 3）如需报警，由值班经理或店长负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 2、各部门人员到场后的职责分工：、各部门人员到场后的职责分工： 1）保安 ? 携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等。 ? 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 ? 向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 ? 对现场进行拍照。 ? 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤

33、员了解记录有关案件发生的情况。 ? 配合公安人员检查现场。 ? 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑， 立即抓获并派专人看守， 等公安局来人后交给公安人员处理。? 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。 ? 做好善后工作，包括清点客人财物等。 2）值班经理 ? 负责所辖各部门的工作。 ? 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。 ? 组织对受伤人员的抢救。 ? 记录整个案件的处理情况。 3）前厅部 ? 安排人员运送伤员。 ? 提供调查案件的临时办公地点。 ? 完成值班经理、现场最高领导交办的一切任务。 ? 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。 4）客房部 ? 准备万能

34、钥匙，以备急用。 ? 提供抢救伤员所需物品。 ? 准备手电及接线板，供照明使用。 ? 随时准备接受新的任务。 第 15 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载格林豪泰酒店管理集团 安全培训手册 应急预案 应急预案 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/12/1 编号：OP/SP 实施部门：运营部受控岗位： 各酒店各岗版 次：2 15、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 15、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应

35、急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时补救，使损失减少到最低限度。 1、报警程序：、报警程序： ? 迅速通知店长或值班经理，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。 ? 值班经理接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并第一时间到达现场同时立即呼叫保安、店长及有关人员到场，呼叫时不要在对讲机中讲事件，只需说“请立即到达*现场！” 2、各部门人员到场后的职责分工：、各部门人员到场后的职责分工： 1）保安： 立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层

36、客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。 2）工程部： 立即关闭附近由于爆炸后能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。 3）店长： 立即组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。 4）值班经理： 向客人解释发生的情况并安抚客人情绪。同时负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。 要求：除按以上程序报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。 ? 第 16 页 共 16 页 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载