连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 汉庭快捷酒店 前台服务手册P176.pdf

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1、 汉庭酒店连锁 汉庭酒店连锁 201004前台操作手册 前台操作手册 汉庭连锁酒店运营部 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 1 目录目录 前言前言. 5 第一章第一章 岗位描述岗位描述 . 7 一、工作关系 . 8 二、岗位职责 . 9 三、工作内容 .10 【FOFA-027前台交接班本 】 . 13 四、前台 TQM .15 第二章第二章 预订服务预订服务 .18 一、接受预订 .19 1、上门散客/电话预订 .19 2、网络预订和4008电话预订 .23 3、中介（传真&ebooking）预订 .25 4、团体、长包预订.28 二、预订修改和取消 .29 三、预订检查和

2、房量控制 .30 四、排房 .33 五、超额预订 .36 六、担保预订处理 .38 七、情景话术 .39 第三章第三章 接待服务接待服务 .40 一、散客入住 .41 1、非会员/中介入住.41 【FOFM-001临时住宿登记单 】. 43 【FOFM-002预付金凭证 】. 43 2、会员入住（公司和个人）.49 3、免费房 .51 【FAFM-0010免房券回收统计表 】 . 52 【FOFM-003免房券发放统计表 】. 52 4、自用房 .53 5、免费升级 .54 二、团体入住 .55 【FOFM-004团体宾客须知 】. 56 三、同行代付处理 .57 【FOFM-005同意转账单

3、 】. 57 四、换房 .58 五、续住 .60 六、退房结账（散客&团队、会议） .61 2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 2 七、同城互荐 .64 八、情景话术 .65 第四章第四章 账务处理账务处理 .66 一、银行卡处理（所有 POS 机都适用）.67 二、入账 .71 【FOFM-006杂项单 】. 72 三、转账 .73 四、部分结账 .74 五、提前结账 .75 六、冲调账.76 七、撤销结账 .79 八、临时挂账 .80 九、应收账管理 .82 【FAFM-0016AR 挂账协议登记簿 】. 82 十、催账 .84 十一、夜审.86 【FOFM-007临时住宿

4、登记单封面 】. 87 【FOFM-008审核日志 】. 88 第五章第五章 会员服务会员服务 .89 一、汉庭会.90 1、入会和升级 .90 2、会员尊享 .91 二、会员卡销售 .93 三、会员信息修改 .95 四、会员卡储值 .96 五、会员卡挂失、解冻和补办 .97 六、无停留离店 .98 第六章第六章 礼宾服务礼宾服务 . 101 一、电话转接 . 102 二、参观房间 . 103 三、访客服务 . 104 四、寄存服务 . 105 1、房卡寄存 . 105 2、行李寄存 . 106 【FOFM-009行李卡 】. 107 【FOFM-010遗失证明 】. 108 3、贵重物品寄存

5、 . 109 3-1、保险箱借用 . 109 3-2、保险箱中途开箱和归还 . 110 【FOFM-011贵重物品保险箱寄存卡 】. 111 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 3 【FOFM-012撬开保险箱委托书 】. 112 五、开门服务 . 113 1、前台开门服务 . 113 2、楼层开门服务 . 114 六、补办房卡 . 115 七、叫醒服务 . 116 【FOFM-013叫醒服务本 】. 117 八、物品借用 . 118 【FOFM-014客房物品借用单 】. 118 九、留言、信件转交服务 . 121 【FOFM-015留言单 】. 121 【FOFM-028信

6、件接收记录本 】. 122 十、宾客损坏或遗失酒店物品处理 . 123 【EMFM-001报修单 】. 124 【FOFM-016免赔单 】. 124 【FAFM-012物品报损清单 】 . 125 十一、宾客遗留物品处理 . 126 【FOFM-017遗留物品标贴 】. 127 【FOFM-018遗留物品招领本 】. 127 十二、宾客投诉处理 . 128 【FOFM-019投诉处理单 】. 128 十三、商务和小商品服务 . 130 【FOFM-020小商品交接报表 】. 131 【FAFM-008小商品进销存月报 】 . 132 十四、问询服务 . 133 十五、洗衣服务 . 134 【

7、FOFM-021洗衣单 】. 134 十六、NDN 服务 . 136 第七章第七章 规章制度规章制度 . 137 一、房费加收制度 . 138 【FO-001房费加收制度 】 . 138 二、医药箱物品管理制度 . 139 【FO-002医药箱物品管理制度 】 . 139 三、小商品进销存制度. 140 【FO-003小商品进销存制度 】 . 140 四、安全制度 . 141 1、钥匙管理制度 . 141 【FO-004钥匙管理制度 】 . 141 2、对讲机管理制度. 145 【FO-005对讲机管理制度 】 . 145 3、员工卡管理制度. 146 2010 年 1.4 版 前台操作手册前

8、台操作手册 4 【FO-006员工卡管理制度】 . 146 五、财务制度 . 147 1、备用金管理制度. 147 【FO-007备用金管理制度 】 . 147 【FAFM-004库存现金盘点表（前台） 】 . 148 2、班结账管理制度. 149 【FO-008班结账管理制度 】 . 149 3、交接班制度 . 152 【FO-009交接班制度 】 . 152 4、现金营业款投放制度. 153 【FO-010现金营业投放制度 】 . 153 【FAFM-001前台收银缴款登记表 】 . 154 5、有价证券管理制度 . 155 【FO-022有价证券管理制度 】 . 155 【FOFM-02

9、2刮刮卡销售统计表 】. 155 【FAFM-002发票购买领用销号记录表 】 . 156 【FAFM-009会员卡进销存报表 】 . 156 【FOFM-023会员卡销售明细统计表 】. 156 【FOFM-024早餐券进销存报表 】. 158 【FOFM-025早餐券 】. 158 【FOFM-026早餐用券明细表 】. 159 六、PMS 授权制度 . 160 【FO-012PMS 授权制度 】. 160 七、前台工作环境和设备管理 . 163 1、前台卫生制度 . 163 【FO-013前台卫生制度 】 . 163 2、前台部分摆放标准 . 164 【FO-014前台部分摆放标准 】

10、. 164 3、设备器材保养制度 . 167 【FO-015设备器材保养制度 】 . 167 八、前台责任分担制度. 168 【FO-016前台责任分担制度 】 . 168 第八章第八章 应用表格应用表格 . 170 一、单据使用存档制度. 171 二、前台常设文件夹 . 175 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 5 前前言言 如何做一名优秀的汉庭前台员工？是我们编写这本前台操作手册的指导思想。 我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，而且往往是给广大宾客留下最深刻印象的岗位，这个岗位服务质量的优劣，直接关系到整个汉庭品牌的美誉度和市场竞争力。 在这个岗位上的员工，不仅需要具

11、备娴熟的操作技能，广博的业务知识，良好的职业形象，规范的服务礼仪，同时还需具备端正的工作态度。只有具备了以上几点，才能真正胜任这个岗位，才能在未来的工作中取得更大的进步和发展！其中尤以端正的服务态度更为重要。 端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括： 第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度； 第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度； 礼貌待客，是成为一名合格的汉庭员工的最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是汉庭的员工，无论在工作中还是在生活中，都需要做到良好的个人修养：随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。 热情

12、待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现。汉庭员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。让汉庭人从我做起，在生活和工作中，将自己的微笑献给同事、献给宾客、献给自己的家人、献给更多更多的人。 乐于助人，是中华民族的传统美德，酒店业就是一个给予别人帮助的行业。 “有什么可以帮您吗？”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，在宾客还没有提出要求时， 就能及时给予力所能及的帮助！ 帮助他人是一件快乐的事情， 不仅能使我们获得助人为乐的愉悦，同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡

13、乐于助人的精神提倡为宾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之力。 我们的前台员工还需要有勤学苦练和爱岗敬业的专业态度。 作为一名合格的前台员工， 不仅需要掌握本手册所阐述的流程标准和制度， 还需要随时学习日新月异、不断变化和更新的知识。除了不断反复学习本手册以外，还需要时刻掌握业务执行文件、市场活动通知等动态信息。只有掌握了娴熟的岗位技能和广博的业务知识，熟知了不断更新的动态信息，才能给宾客提供准确高效优质的服务。 但除了勤学外，还要苦练， “三百六十行，行行出状元” ，更多的技巧，还是在岗位上实践、锻炼出来2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 6 的。优秀的前台服

14、务员，要善于不断的总结经验，相互学习，才能提升自己的服务技能、操作技能、销售技能。例如：本手册要求，每一位前台员工均要把不知道如何回答的宾客询问问题记录下来，并在事后找到正确的答案。只有通过这样一点一滴的积累学习，才能使我们的服务更加到位，才能获得更多宾客的赞誉。 最后感谢为撰写前台手册付出辛勤努力的同事们。 汉庭连锁酒店运营部 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 7 第一章第一章 岗位描述岗位描述 一、一、 工作关系工作关系 二、二、 岗位职责岗位职责 三、三、 工作内容工作内容 四、四、 前台前台 TQMTQM 2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 8 岗位：

15、前台接待岗位：前台接待 一、一、工作关系工作关系 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -JDJD- -001001 工作关系工作关系 201004201004 上级领导：值班经理 下属人员：无 工作关系图： 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 9 二、二、岗位职责岗位职责 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -JDJD- -002002 岗位职责岗位职责 201004201004 1. 负责当班时的宾客接待工作，按汉庭品牌标准提供主动、热情的服务； 2. 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观； 3. 执行店长和值

16、班经理下达的指令，并服从上级的工作安排； 4. 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到汉庭品牌标准； 5. 负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确； 6. 严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏； 7. 做好班结账工作，保证当班账务无差错； 8. 做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报； 9. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理； 10. 做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润； 11. 负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作； 12. 负责为宾客提供汉庭标

17、准的问询及商务服务； 13. 按要求参加培训及相关业务考核，完成学分，在线考试合格。 2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 10 三、三、工作内容工作内容 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -JDJD- -003003 工作内容工作内容 201004201004 1. 掌握基础培训手册的相关知识和要求，掌握员工手册的各类规章制度，并严格遵守； 2. 不断专研前台操作手册及各期业务执行文件，并通过上级考核； 3. 随时掌握市场销售活动规则； 4. 熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾

18、客签字确认； 5. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求； 6. 随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房； 7. 积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度； 8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续； 9. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务； 10. 负责酒店电话接听、转接业务； 11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务； 12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务； 13. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务； 14. 按标准流程为住店宾客提供会员服务； 15. 按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续； 16.

19、 负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续； 17. 按标准流程提供开门服务； 18. 按标准流程开展催账工作； 19. 按标准流程为宾客办理离店结账手续； 20. 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报； 21. 随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务； 22. 按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息； 23. 随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善宾客常问问题手册 ； 24. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修； 2

20、5. 协助客房做好大堂卫生的维护工作； 26. 负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上报申购； 27. 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班； 28. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作； 29. 参加酒店组织的各类业务培训； 30. 参加消防安全学习和演练； 31. 严格执行交接班制度，准确填写前台交接班本 ，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认； 32. 做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错； 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 11

21、编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -JDJD- -003003 工作内容工作内容 201004201004 33. 班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱； 34. 负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好审核日志 ； 35. 负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印； 36. 报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证； 37. 夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上 22:00 锁入客用保险箱，早上 7:00 取出； 38. 当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做

22、到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。离岗 15 分钟内，必须返回工作岗位； 39. 接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客； 40. 完成上级指派的其他工作。 【案例【案例 1 1- -3 3- -1 1】前台员工每日工作】前台员工每日工作 1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满； 2. 提前 15 分钟到岗； 3. 阅读各类预订单、报表，根据房态显示，做到对前三天的交接内容心中有数； 4. 阅读前台交接班本 ，有不明之处及时向交班人询问清楚； 5. 对照前台交接班

23、本 ，清点核对备用金、移交的重要钥匙、借用物品、宾客转寄存（转交）物品、寄存行李、各类现金及有价券证、贵重物品保管箱钥匙和登记卡、移交的票据和会员卡等； 6. 对照小商品交接表核对小商品； 7. 仔细阅读前台交接班本 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上； 8. 阅读 PMS 公告信息栏，了解公司发布的重要公告信息； 9. 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据； 10. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接； 11. 对照 6T 标准，检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐； （6T

24、 标准由单店参照公司 6T 规范，以本店前台为模板，自行规范后拍照上墙） a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊，整理工作台面物品，保持前台环境整洁； b) 清洁茶糖盒， 并及时补充茶糖盒内物品： 糖 （不少于 10 颗） 、 茶叶包 （合计不少于 10 包） ； c) 检查各类物品摆放是否符合 6T 标准，做到定位准确，没有缺失。 12. 将 POS 单、传真纸准备好，按标准摆放，以备替换； 13. 检查打印机纸、发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放； 14. 检查打印机、POS 机等设备是否运转正常，若有异常，及时检修； 15. 10：00 检查接待准备工作，与客房沟通，根

25、据宾客抵达时间，做好排房。将较晚到的预订排到今日预退房、VD 房或保养房； 16. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情； 17. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高效的服务； 2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 12 a) 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客； b) 随时按规范程序做好客房预订； c) 按散客接待、退房的程序， 为宾客办理入住和退房手续； d) 按团体入住、退房程序，接待好每一批团队、会议宾客； e) 及时准确地，将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS；

26、f) 按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务； g) 按要求，随时准确地转接电话到宾客房间； h) 按规范程序为宾客提供换房和续房服务； i) 按当地治安管理的要求做好访客登记工作 18. 按前台责任分担制度 ，在当班期间开展负责的管理工作； 19. 12:00 打印 催账报表 ， 12： 30 电话催账， 告知宾客超过最晚退房时间须加收半天房费并在 催账报表上做好记录，即时与经理沟通在催账过程中发生的特殊问题； 20. 14：30 根据催账报表进行第二次催账并在催账报表上做好记录； 21. 18：00 根据催账报表进行第三次催账，告知宾客

27、 18：00 后将加收全天房费并在催账报表上做好记录； 22. 时刻做好时租房的催账工作； 23. 每日 14:00 和 19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查 VIP 房、VC、VD、OOO，对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态； 24. 每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到宾客情况，处理 NoShow，做好记录，并向经理汇报； 25. 21：00 晚班服务员根据中班服务员交接的催账报表进行最后一次电话催账，对催不到账的，上报当班值班经理处理； 26. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱（不超过 500 元） ，

28、供找零用。当前台现金超过 1500 元后将超出 500 元的部分锁入保险箱内，当预留 500 元备用金不够用时，根据实际支出款金额取出补足； 27. 夜班 23:00 左右进行在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和 PMS 入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核； 28. 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 6:00 为一天的开始； 29. 夜班 00：00-02:00 之间开始电脑夜审，打印报表； 30. 夜班检查中、外宾临时住宿登记单公安系统电脑输入工作情况； 31. 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作： a

29、) 中宾登记单按房号排列、制作封面、装订； b) 外宾登记单按房号排列、制作封面装订。 32. 夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内； 33. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作； 34. 检查、处理未完成的工作； 35. 查阅预订文件夹，并检查 PMS 预订到客情况； 36. 每班结束前认真填写交接班表； 37. 早晨 7：00 取出保险箱内备用金并清点； 38. 同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品； 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 13 39. 做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平

30、帐后才能下班； 40. 每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字； 41. 接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班。 【FOFA-027前台交接班本 】前台交接班本 】 前台交接班本前台交接班本 班次 一、 行李交接 二、当日催帐情况交接 三、贵重物品交接 已使用保险号 四、钥匙： 五、前台备用金（元） 备用金定额 本班封包 备用金差异 差异原因： 六、发票及早餐券 名称 当班票号 开出张数 作废票号 作废张数 移交票号 发票 从 至 从 至 早餐券 从 至 从 至 出售数量 赠送数量 七、会员卡 名称 上班接班会员卡量 本班销

31、售会员卡 移交下班 会员卡 销售 以旧换新 赠送 挂失补卡 网上购卡 其他 1 其他2 金卡 普卡 汉庭卡 水滴卡 枕型卡 月光卡 其他 备注 八、备忘录 重要预订，未处理工作，需处理的投诉，钥匙寄存，转交物品，宾客遗留物品，传真信件，备品不足需补充的物资和单据，领导交待的重要事项； 交班注意事项 处理结果 移交人签名： 移交人签名 移交经理签名： 接班经理签名： 日期： 日期： 2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 14 【案例【案例 1 1- -3 3- -2 2】前台员工】前台员工 8 8 小时制排班小时制排班（含（含 1 1 小时用餐时间小时用餐时间） 【做六休一】当班前

32、台接待员（【做六休一】当班前台接待员（5 5 名）名） 日期日期 一一 二二 三 四 五 六 日 员工甲 早 早 早 休 中 早 早 员工乙 中 中 中 中 休 中 中 员工丙 休 晚 晚 晚 晚 晚 晚 员工丁 晚 休 晚 晚 晚 晚 晚 员工戊 晚 晚 休 早 早 中 中 早班：7：0015：00 中班：15：0023：00 晚班：23：00次日 7：00 【案例【案例 1 1- -3 3- -3 3】前台员工】前台员工 8 8 小时制排班小时制排班（含（含 1 1 小时用餐时间小时用餐时间） 【做六休一】当班前台接待员（做六休一】当班前台接待员（6 6 名）名） 日期日期 一一 二二 三

33、 四 五 六 日 员工甲 早 早 早 休 中 早 早 员工乙 中 中 中 中 休 中 中 员工丙 休 晚 晚 晚 晚 晚 晚 员工丁 晚 休 晚 晚 晚 晚 晚 员工戊 晚 晚 休 早 早 中 中 员工己 白 白 白 休 白 白 白 早班：7：0015：00 中班：15：0023：00 晚班：23：00次日 7：00 白班：9：0017：00 注： 1 不建议酒店前台实行 12 小时班制，建议为 8 小时班制（含用餐 1 小时） ； 2 晚班（23:00次日 7:00）保证大堂有两人在岗，不限定必须为两个前台； 3 建议晚班（23:00次日 7:00）只需一个前台加一个安保在岗即可（前台准备一

34、张授权卡，值班经理下班前，使用 PMS 的授权转移功能，将权限转移至专用的授权卡上） 。 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 15 四、四、前台前台 TQM 考核标准考核标准前台员工前台员工 严重差错【如有任意一项严重差错，此员工得分为严重差错【如有任意一项严重差错，此员工得分为 0 0】；【如无严重差错得分标准参看一般差错评】；【如无严重差错得分标准参看一般差错评判规则】判规则】 见客未有问候声，未面带微笑，亲切友好 有明显违反岗位纪律的行为，如脱岗、聊天、在公共区域和禁烟区吸烟、吵架、做私活、打游戏、发短信等 对客服务不主动，不积极响应宾客的诉求，工作推诿搪塞，工作效率低下

35、 因个人操作错误造成酒店电脑 PMS 未夜审、出现重房（一房多卖） 使用他人工号操作 PMS 房控失误造成投诉或收益损失 当班重要钥匙遗失（客房机械钥匙、总卡、管理卡） 班结账完成后未亲自将封包投入保险箱 重要事项未交接，导致投诉 对宾客投诉不理睬、不汇报 未做交接班或接班人未到而当班人擅自离岗 未经允许，超出岗位权限，使用酒店的设施设备 擅自使用酒店的设施设备做与工作无关的事情 将酒店的设施设备交给与酒店无关的人使用 未按国家规定实施实名登记和公安扫描上传 登记单、账单、POS 单等重要单据为让宾客签名导致收益损失 违反管理执行文件 2010006汉庭酒店集团酒店违规处罚管理办法相关内容 一

36、般差错一般差错 【整改项【整改项2 2 项，绩效优项，绩效优=10=10】；【】；【2 2 项整改项项整改项4 4 项，绩效良项，绩效良=8=8】；【】；【4 4 项整改项项整改项8 8 项，绩效中项，绩效中=6=6】；【整改项】；【整改项8 8 项，绩效差项，绩效差=0=0】 上下班未按排班表规定班次和时间 仪表仪容不符合规范 将私人物品带入工作岗位 未使用汉庭标准用语问候宾客 使用对讲机未佩戴耳机 发现工程质量问题，未及时报修 饮料机饮料断档 缺少各岗位常用钥匙的领用、归还记录或记录不全 未按要求发放、使用早餐券、会员卡等有价券证 对下发的市场活动和业务执行文件未签阅 未按要求及时控制调整

37、大厅灯光、空调、背景音乐及分布图上的酒店数等 不能准确解答与本职工作相关问询 中外宾登记、信息录入出错，资料不符 未按标准接听、转接电话业务 未按标准检查预订情况，未做提前排房，不了解当天预订状况 未按标准做好宾客接待工作，包含补办房卡、换房、开门服务等 2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 16 考核标准考核标准前台员工前台员工 未按标准做好账务处理工作，包含客赔、催帐、结账等 未按标准流程为住店宾客提供会员服务、会员储值等服务 未按标准提供礼宾服务，包含问询、物品转交、寄存、叫醒、商务、遗留物品等各项服务 操作失误冲账、调账当班合计超过 10 次 班结账不符合要求（单据整理齐

38、全，无缺失） 投封包入保险箱未和监督人一起在封包投款记录本上签字 前台客用品（单页、糖、打火机等）、前台用品（办公用品、发票等）备量不充足 前台物品未按 6T 标准摆放 交接班(含小商品报表）记录不完整，交班本上各项交接不全，交接结束签字 离开前台区域时未退出 PMS 工号 夜班未检查中、外宾公安系统录入、上传和登记簿登记完成情况 夜班未整理次日预订单，并将预订单放入“当日预订文件夹”内 夜班未按规定整理中、外宾登记单、制作封面、装订 夜班未完成例行日常卫生保洁工作（电话、键盘消毒等） 夜班 22:00 后大额备用金未锁入指定贵重物品保管箱内，次日早上 7：00 未取出 打印报表不全、不正确

39、未完成所属分担管理区域管理和卫生工作 计划工作未执行或执行后未达到标准 未按要求完成上级交办的其他事宜 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 17 前台计划工作前台计划工作 项目项目 标准标准 最低频率最低频率 小商品柜，饮料冰箱 小商品柜内部整洁无积灰，冰柜内部保洁除味； 4 次/月 文件夹，单据整理 资料按月装订整理好；前台自然月账务封包、登记单整理，库存；前台自然月单据、报表无缺失，清空文件夹； 4 次/月 书、报、刊 书籍杂志数量和种类符合标准，日刊为两日内报纸，放置最新在路上； 1 次/月 饮料机 清洁内部,检查粉料； 4 次/月 遗留物品柜 清洁内部，物品摆放整齐有序

40、；检查存放时间超过 3 月，上报店长处理； 1 次/月 药箱 清洁内部，清点备量，检查药品有效期和质量； 4 次/月 前台电脑、电器设备器材保养 干抹布清洁表面， 整理机箱周围环境 （理线、 除尘、 除垃圾） ，抽屉物品取出、搬移，清洁死角； 4 次/月 贵重物品保险柜 清洁内部，检查钥匙挂锁； 1 次/月 借用物品 检查使用须知，检查每件物品能正常使用； 4 次/月 物品领用、申购 前台表单、办公用品、耗材充足，盘点收发记录；小商品仓库补货进货； 4 次/月 钥匙箱 清洁内外，领用记录手续齐全，每月盘点； 1 次/月 行李房 清洁行李架，行李房墙面、顶面、整理行李物品架；检查超期行李，联系宾

41、客询问处理方式，无法联系的请示值班经理处理； 4 次/月 服务台内装饰 用尘掸清洁油画，用抹布清洁装饰品内外； 4 次/月 6T 检查完善 6T 标准； 1 次/季 2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 18 第二章第二章 预订服务预订服务 一、一、 接受预订接受预订 二、二、 预订修改和取消预订修改和取消 三、三、 预订检查和房量控制预订检查和房量控制 四、四、 排房排房 五、五、 超额预订超额预订 六、六、 担保预订处理担保预订处理 七、七、 情景话术情景话术 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 19 一、一、接受预订接受预订 预订通常分为以下几种： 1.上门

42、散客预订；2.电话预订；3.CRS 预订；4.网络预订；5.中介预订；6.团体预订；7 长包预订 1、上门散客上门散客/电话预订电话预订 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -BSBS- -001001 上门散客上门散客/ /电话预订电话预订 201004201004 步骤步骤& &要点要点 标准标准 备注备注 1.礼貌问候 10. 5. F. L.原则 铃响三声内接起： “您好！汉庭！ ” 语言热情、礼貌 接待语： “您好！汉庭！ ” 、 “您好！前台” 、 “新年好！汉庭” 、 “新年好！前台” 、 “圣诞快乐！汉庭前台” 电话三声响没有接起的，要向宾客致歉： “对不起，

43、让您久等了” 2.询问宾客是否是会员 会员： 请宾客出示会员卡或询问会员卡号【办理会员卡时的证件号码】 非会员至“步骤&要点”4 接待过程中耐心向宾客解答宾客提出的问题和建议 非会员，适当向宾客介绍一下会员政策，但需要注意方式方法不能给宾客以强迫的感觉 注意为会员宾客的信息保密 3.查询并核对会员资料 核对会员宾客的姓名和证件号码 用宾客的姓氏称呼宾客 会员卡的卡号即宾客注册时使用的联系方式 4.询问宾客订房信息 XX 先生/女士，请问您要订几号的房间、什么房型、住几天? 将宾客的预订信息直接录入 PMS 5.查询该日房间存量 有房：接受预订并至“步骤&要点”7 无房至“步骤&要点”6 6.同

44、城互荐 见第三章，第七节“同城互荐”操作流程 结束 7.询问是否是本人入住 本人入住至“步骤&要点”9 非本人入住，至“步骤&要点”8 8.询问住店宾客信息 询问住店宾客姓名和联系方式 确保宾客入住时信息的准确性 手机号码需要复述一遍，确保无误 9.预计抵达时间和保留时间 询问宾客预订当日抵达的时间， 并做记录 如宾客抵达时间为 18：00 以后，则须和宾客约定保留时间，一般为宾客最晚抵达时间向后延 1 小时 旺季，前台需建议宾客做担保预订 10. 复述 与宾客确认预订，复述预订 若酒店周末或节假日调价，需向2010 年 1.4 版 前台操作手册前台操作手册 20 编号编号 内容内容 编制日期

45、编制日期 SOPSOP- -BSBS- -001001 上门散客上门散客/ /电话预订电话预订 201004201004 步骤步骤& &要点要点 标准标准 备注备注 先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，*房（房型）*间，房价是*元，入住*天，房间帮您最晚保留到*点 宾客特别说明 可根据房量，适当收取担保订金，或预收房费 请问还有什么可以帮您？ 11. 礼 貌 道别 并 给予祝福 谢谢您的预订（来电） ，祝您愉快，再见 若是电话预订，听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！ ”对方无应答，再轻轻挂机 注意： 1 根据酒店实际情况，前台可灵活调整询问方式； 2 除复述预订外，整个预订过程中，至少

46、要用到 2 次“姓氏+尊称” ； 3 对于前台的要求：一次只接待好一个宾客，向其他的宾客致歉，并示意稍候。不要顾此失彼，最后谁都没有接待好； 4 凡与宾客以电话形式交流时，再挂电话前，需要问询： “请问还有什么可以帮您？”若与宾客面对面交流结束时，可根据当时与状况，判断是否需要说“请问还有什么可以帮您？” 5 在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在核实无误的情况下，将该临时挂账转入该宾客的预订内，在预订内做好备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦。 6 10.5FL 基本含义是：饭店人员主动问候客人，热情微笑，有问候语和道别语： 10距离客人 10 步，向客人点头

47、微笑致意； 5距离客人 5 步，向客人礼貌问候，可以说： “您好！早上好！ ” F第一句话（First word） ，客人近前，第一句话问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L最后一句话（Last word） ，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说： “很高兴为您效劳!祝您愉快！ ”等，而不仅仅说再见！ 【案例【案例 2 2- -1 1- -1 1】前台繁忙的时候】前台繁忙的时候 前台繁忙的时候，既要对面前的宾客接待好，又不能怠慢其他宾客，同时做好电话铃

48、响三声接听。如何能做到内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？ 关键在于以下几点： 1 向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持： 对不起，请稍候！ 对不起，让您久等了！ 2 找到一些“缓兵之计” 。一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，我们也可以要求来电的宾客稍候。 “这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理； ” “对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。 ” 3 请求援兵 前台操作手册前台操作手册 2010 年 1.4 版 21 向店长、值班经理求助，让他们来帮忙； 如果有安保，让他给宾客端茶送水。 4 寻找改进方案，酒店可以调

49、整自己的管理和销售行为，缓解高峰时期的工作压力。例如： 增加无停留离店的宾客比例，减少高峰时段的客流量。 5 引导宾客通过 CRS 或网络预订客房； 6 非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务； 7 通过调整前台物品摆放、配置无绳电话等设备，来减少前台服务因走动而带来的时间浪费。 【案例【案例 2 2- -1 1- -2 2】宾客宾客预订指定房号或少量房型预订指定房号或少量房型到店无房到店无房 某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住 8518 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在系统中查询得到现住在 8518 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，

50、造成后来的宾客投诉。 酒店的水床房、套房，或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。 同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。 1 对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2 在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订； 3 注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求换房，同时又没有同等房间更换，最终造成投诉； 4 对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生； 1 安抚宾客情绪，请宾客稍事休息，并安排茶