酒店OTA管理资料 酒店前台绩效.pdf

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1、酒店前台绩效 在过去，办理入住和退房占据酒店前台 50%以上工作量，与客户接触时段恰恰是入住和退 房高峰期， 导致前台也无暇顾及产品销售。 近两年， 酒店业务流程正在加速在线化、 智能化， 极大解放了前台员工时间和生产力， 使得前台对客服务时间大幅提升。 我们从前台最基本的 职能，办理入住流程、办理离店流程变化来举例说明。 去前台化，本质上是去重复机械劳动，部分工作让用户自主完成或者机器完成。 酒店前台在 组织扮演的角色发生了变化，从办理入住与退房为重心，逐步“以客户服务中心”， 承当更 多的对客服务和酒店产品销售职能。 对前台的绩效考核需要根据职能的变化做出调整。 我们 根据不同品牌酒店经验

2、总结，把前台绩效归纳为：业绩指标、好评指标、主动服务指标。 一、业绩指标： 1、酒店出租率：前台员工承担电话咨询和上门散客转化任务，对酒店出租率有一定贡献。 所以酒店需要适当激励， 也有酒店直接设立公共奖金池， 每天群里抢红包。比如：入住率 100%奖励50元，入住率110%奖励100 元，全房型满房奖励200元。 2、前台销售：入店散客转化率跟前台销售态度和销售技巧有直接关系，酒店可根据自身情 况适当激励。比如：散客标准间 3 元/间、散客高级房 10 元/间、升档销售 3 元/间。 3、会员发展：会员是酒店的重要核心资产，而前台场景是会员转化的第一入口。几乎所有 酒店都有任务和奖励。比如：

3、普通会员 5元/人、购卡会员 10 元/人、储值金额*5% 在线选房 在线支付 免押金 电子身份证 人脸开门 线下选房 支付房费 支付押金 出示身份证 拿房卡 退房成功消费结算 在线开票免查房自助还 查房 0 秒退房 开具发票 在线支付 还房卡 二、好评指标： 好评与差评对酒店在OTA 的流量与转化率、对酒店口碑影响极大。越来越多的酒店品牌把 提升好评、消灭差评提升到战略高度。前台作为与客户高频接触点，自然承当了要好评和删 除的差评的重要责任。不同酒店对好评和差评指标是不一样的，以下结合“彪悍店长班”数 十家酒店的实践作为参考值。 好评定义：网评5.0 才算有效好评 差评定义：对于一家 OTA

4、网评分是 5.0 分的酒店，那么5.0 以下都是在拉低平均分数。 至于 多少分以下算差评， 不同的酒店标准会有差异， 多数酒店把 4.9 分以下定义为差评。 1、 好评率=5分好评总数/当月离店订单总数， 酒店可以根据实际情况设定好评转化率目 标。比如：如果当月好评率低于 30%，门店所有员工的月度好评奖金取消。 2、 差评率： 差评总数/当月离店订单总数， 当酒店产生差评代表。 所以在提升好评的同时 还要设置差评率。 比如：如果当月差评率3（千分） ， 1000 个订单中如果无法删除差评 达到 3 个，门店所有员工的月度好评奖金取消。 3、好评质量：好评质量可根据点评字数、是否带图、是否店名

5、称赞某员工分成不同等级， 不同好评质量设定不同的奖金。比如：普通好评奖励 5 元/条、文字15 字奖励 10 元/条、带 图片奖励 15 元/条、点名员工奖励 20 元/条。 4、差评及删除：当出酒店可以针对删除不同分数差评设置不同奖金。比如：差评惩罚5分 以下 10 元/条，4 分 50元/条、3 分 100 元/条；删除差评奖励：5 分以下 10 元，4.0分25元。 可执行可追踪：现在前台都是 90 后/95 后，并不是所有前台都愿意做，早期挑选前台至关重 要。更重要是业绩可追踪到个人，才能激励到位。常用做法是把每个 OTA客户的信息用 Excel 记录下来。如果是客人店内点评可拍照记录

6、，如果是离店点评可电话回访确认。 记录手机号小技巧：常用的方法是“为了确保客人遗留物品能在第一时间联系到本人， 需要 留下联系电话。”一般 99%的客户会留下手机号。万一不留就让客户出示 OTA订单号，把 订单号下方手机号记录下来。 三、主动服务： 根据酒店定位不同，前台服务内容范围也不同，可针对前台主动式服务内容做加减法。 1、前台奉茶：客人停留 15 秒100%奉茶 2、用户需求：随时响应客户需求，比如送餐/叫车/等 3、拾金不昧：主动上交客户遗留贵重物品/现金/证件 4、信息录入：客人登记/预订/排房信息，特别是夜审 5、仪容仪表：着装着/坐姿/站姿等 前台绩效表参考：酒店可根据自身实际情况合理取舍，给前台设定明确目标、关键成果、以 及对应的奖励额度。每个季度作为测试时间，根据实际情况做调整。