中高端商务连锁品牌酒店宾馆客栈管理资料案例分享手册 P103.pdf

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1、 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 格林豪泰酒店管理集团 案例分享手册案例分享手册 “格林豪泰”品牌的含义。 “格林豪泰”品牌的含义。 以人为本， 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康，高品格，超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提 “超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报

2、创建本手册的目的： 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供 “四超” 的服务。 统一的、标准的品牌运营标准是格林豪泰发展的基础。 为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 特别提醒！ 本手册内容属格林豪泰酒店管理集团内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 “格林豪泰” 目标：“格林豪泰” 目标：创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ 案例发生相关部门：值班经理 案例发生时间：2006-09-19

3、 本案涉及： 案例正文： 2006 年 9 月 19 日， 一协议公司打电话投诉： 该公司新加坡客户 18 日晚住在苏州吴中酒店 3 楼，晚上回房间睡觉的时候，在过道里遇到另一批客人，这时从一位客人身上掉出一把刀，给该新加坡客人心理上造成很大的阴影，而且夜里该客人睡觉的时候又有隔壁喝醉的客人敲错他的房门，给该客人造成很不好的印象。 案例评析： 由销售经理立即至该公司道歉，并立即给该客人调换了楼层房间，送上水果。同时在内部规定将协议客户和素质较好的客人安排到 4-6 层，素质较差的安排到一楼，这样较好的解决了该问题 格林豪泰苏州吴中酒店 客人意外受到惊吓 为什么我的房间海没有打扫？ 内容提示：

4、中午 12 点过，客人气忽忽的跑到总台说为什么没有打扫他的房间？ 本案涉及： 1. 带客看房流程 2. 内部沟通协调。 3. 事件责任跟踪。 案例正文： 上午 9 点多，一位客人到总台开标准房，提出先看看房间。由于早上客人刚退房，客人需要的房间海没有打扫出来。客人表示不介意看脏房。于是我们值班经理就带客人去看了房。看后客人表示认可就先到总台办理入住手续，说先出去办点事情，中午回来休息。值班经理就通知客房服务员把房间打扫出来。由于服务员在赶另外一间房也是客人马上要入住的。也巧上午来了很多客人办理入住，前台催的急，客房都在赶房。所有人都把开标准客人的房间打扫忘了。于是出现了客人投诉事件。最后帮客人

5、做了房间升级处理。 案例分析： 本案透视出几个问题： 1. 我们是否可以带客人看脏房？ 2. 值班经理的跟进意识不到位是主因。 3. 脏房入住打扫要协调好并给客人做好解释。 格林豪泰苏州凯旋门酒店 没有房卡能不能开门 内容提示： 客人出示的证件与登记者不一致，服务员拒绝开门，从而引起客人的吵闹。 本案涉及： 1、应变能力。 2、登记手续。 案例正文： 凌晨 1 点钟大堂传来一位客人的大声吵闹声，值班经理赶紧上前询问。据客人自称他是 8807房住客，他是和另一位住客是同事，一起来出差，今天那位朋友还没回来，他想先回房休息，要求服务员帮其开门。而服务员以客人出示的证件与登记者不一致，而拒绝开门。

6、值班经理一边稳定他的情绪，一边向他解释这样做的目的是为了住客的财产安全，请他谅解。然后建议，由他拔打同房间客人的电话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如相同，就可以开门，但该位客人不予配合，又吵叫起来： 我就是住这间房的怎么就不能开门 。大堂绝不能这样喧哗，值班经理只好采取另一种方法，复印了该客人的身份证。补上登记并迅速引领客人离开大堂，核实房内的行李特征均证实该客人确实住在 8807 房，并通知保安利用录像进行监控，很快平息了此事。 案例评析： 1、 任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境，争吵事件发生后值班经理及时出现，稳住客人情绪，具体情况具体对待，快速处理。 2、 如果卖房

7、时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是否需要两张房卡，这样就不会发生今日事件。 格林豪泰深圳东门酒店 案例分析 本周五,一位西班牙客人入住 8710 房间,客人 check in 的时候需要在 POS 机上刷卡预付房金。.因为某些客观原因，我店的机至今还没安装，所以前台服务员及时向客人解释原因并表示歉意！ 客人了解情况后当即付款 300 元人民币做为预付房金， 前台服务员并且告诉客人如果第二天续住的话请到附近的银行提取人民币，再办理续住手续。客人听完点点头说： OK！第二天中午十二点半左右，8710 客人来到前台说要去北京路的一家餐厅吃饭，询问路线。前台告之该客人出行路线后并询

8、问客人是否需要续住，客人说是要的。此时前台再次提醒客人需要用现金支付预付房金，客人说晚上回来再付钱。 至晚上十点左右，该客人回来后，前台请客人交房金。客人说没现金，不交钱，要不就刷卡。并且说： 不让我住就赖在大厅睡一晚！ 该客人怒气冲冲。当班经理及时赶到，劝客人先到房间里休息，第二天陪客人去银行取现金，此客人这才同意回房间，并填写宾客意见表寄至公司。 通过此案例： 1， 说明本店在硬件设施上还不完善，为客人带来不便。 2， 前台服务技巧不到位。 格林豪泰上海四川北路快捷酒店 我想和你说件事 内容提示： 前台大约早07:00.客人来到前台退房。 本案涉及： 客房定期大清洁工作 案例正文： G：

9、住在你们店我感觉很好，但我有一个小小的遗憾不知你能否为我解决。 R：您好，有什么可以帮助您吗？ G：你是值班经理，你们住客房硬件及软件都可以和国际商务酒店媲美，但你看这是什么？ R：这位老先生手中用白纸包着一只蟑螂。当时值班经理迅速接过客人的白纸，迅速将白纸丢进垃圾箱内。 G: 非常抱歉发生这样的事，我一定会立刻处理这件事。 R：值班经理立即通知客房联系杀虫公司，进行杀虫处理。 案例评析： 客房服务员，对客服务在打扫住客房时对房间有无虫害，要有突发事件的意识，发现异常情况应及时与上级沟通，在处理此类事件中，我们应抱以诚恳的认错态度，并积极做好事后的处理工作。 格林豪泰上海静安酒店 一份理解 内

10、容提要： 当一位客人入住酒店，进入房间以后 本案涉及： 1、 前台员工工作时的认真太度 2、 客人的素质涵养 3、 值班经理处事能力 本案正文： 9 月 25 日晚上 7 点钟左右，酒店前台来了两位客人，入住了一间大床房 8631 房，前台接待做入住时住进 8633 房， 房卡及房卡套都写的是 8633 房， 入住登记单写的是 8631 房， 晚上 9 点钟左右，来了一位客人，要一间大床房，夜班接待就把 8633 房给这位客人，客人拿着房卡就上房间去了，过了一分钟左右， 客人下来说房间有人， 当时前台接待就给这位客人换了一个房间， 然后看 8633 账袋，没发现里面有东西，打电话到房间询问具体

11、事情，客人自称是晚上 7 点左右入住的，而且还办了一张会员卡，服务员就把这事情报给值班经理，值班经理听后当时就立即上房间向客人道歉，向客人说对不起，是我们的工作失误造成您的麻烦，客人听后很客气的说，没关系，以后还是不要犯相同的错误就好了，值班经理再次道歉并送了两份早餐券，客人很高兴接受了。事后值班经理就调查了此事，原来白班接待把登记单上的房号写错了，后来就给这位服务员警告的处分。 案例分析： 这两位客人还是比较有素质的，能理解酒店员工，假如这两位客人都是比较麻烦的客人，那么我们将付出的是经济的代价。 格林豪泰南通青年中路酒店 内容提示: 维护酒店财产 案例涉及：1.酒店财产 2.前台员工索赔的

12、语言技巧 3.宾客的心理 案例正文： 张先生是某针织厂的经理，因公务常来厚街出差住在我们酒店，有一次张先生下午办完事到前台结帐退房，前台接待员一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄，电话响了，客房服务员打电话下来报查房情况，说张先生所退的房间的地毯上被烧了一个烟洞，接待员当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。 告知客人， 酒店的查房制度非常严格的， 在上一个客人退房时和你入住前， 服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的，这个烟洞也许是您或您的朋友不经意弄出来的，所以您并没有注意到，而现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为您不是故意的，由于地毯的

13、破损，酒店就要把此房间列为维修房，等到补好也要好几天，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这地毯的价格了，希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，酒店将会衷心地感谢您，同理也希望您今后经常光临本酒店，我们会给你一个最优惠的价格以此也能弥补您这次的损失。 评析： 必须严格执行查房制度，有被破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成了不良的感觉。作为前台接待员，在语言上要加强培训，既要维护酒店的制度又要给客人留点面子。 格林豪泰东莞厚街酒店 维护酒店财产 案例发生相关部门：工程部 案例发生时间：2006-10-2 内容概括： 维修工在客房维修设备时，抱怨客人这

14、么简单的设备都不会使用，客房服务员连这么小的事情都要维修人员出马，搞得客人很尴尬 本案涉及： 1 在对客服务上，员工需认识到酒店是一个整体，无部门之分 2 酒店内部的问题不能暴露在客人面前，部门间应相互配合， 案例正文： 客房服务员报修工程人员，说住客房的电视机遥控器不好用。维修工进入客房修理，却发现是遥控器设置在 AV 上，觉得这么简单的问题都要他出马进行处理很不应该，于是维修工一边调试，一边嘟囔着，埋冤服务人员，也透漏对客人的不满。客人觉得维修工这样说弄的很尴尬，客人要求相关人员作道歉 案例评析： 1 服务员打扫房间时没有对设备进行检查 2 客房管理人员查房时不仔细，质量不高 3 维修工缺

15、乏基本的礼节礼貌和服务意识 格林豪泰中山沪太酒店 服务无大小之分 案例发生相关部门： 前厅部 案例收件时间： 2006-10-16 内容概括： 客人到前台办理入住手续，发现预定的房间数量不符 本案涉及： 1、 预定人员的工作认真程度 2、 值班经理的处理方法 案例正文： 客人到前台办理入住手续，前台服务员根据客人的预定姓名进行查询，在进行确认时，发现电脑预定记录与客人所需要的房数不符合，客人不满投诉，后查看散客预定单，发现电脑和预定单上的房数不符，是预定人员工作不仔细造成的疏忽。后当班值班经理先安排客人入住，再征得同意后到客房向客人道歉。 案例评析： 1、 预定人员在录入电脑信息时不够仔细 2

16、、 前台处理突发事件需要灵活性 格林豪泰打浦快捷酒店 预定与实际到店有出入 案例发生相关部门： 客房部 案例收件时间： 2006-10-07 内容概括： 一位从事酒店行业的客人，称其以前入住过我们酒店，来找她的遗留物品- 本案涉及： 1、 遗留物品的保管 2、 酒店的声誉 3、 值班经理的处理方法 案例正文： 10 月 3 日，酒店前台来了一位自称是许小姐的人，她说是 9 月 10 日住在我们酒店 8429房间，第二天退房时有洗发水与沐浴露遗留在房间，前台接待听完后先查 9 月 10 日住客资料，查出 8429 没有一个姓许的客人入住，客人解释说是她朋友，我们的员工就没说什么，先在遗留物品中找

17、，没有找到，然后与客房主管联系，请其查 9 月 10 日查房与做房员工，客房主管报当天查房与做房员工是同一个人，刚好今天也在上班，就问了当班员工，当班员工称查房时没有发现有遗留物品，而且做房间时也没看见，前台接待听完后就婉转的告诉客人没有找到遗留的物品，客人当时就大发雷霆，说你们酒店员工都是小偷，东西肯定是被她拿回家自己用了，刚好值班经理经过，就上前询问是什么事情，客人就很不客气的说，你是干嘛的，是经理呀，你的员工拿了我的东西，你得给我一个说法，值班经理就向员工了解完情况，就对客人说，您再想想，是不是您的朋友帮您拿走了，还没给您，客人接着就说，你是怎么当经理的，我看你根本没资格当经理，我是某某

18、某是文峰饭店的部门经理，你不去说你员工，到来说我，值班经理接着说，我只是让您想想，您如果坚持确认物品是放在我们酒店，并且能够把那天登记入住的客人一起找过来，那么您告诉我，您的是什么牌子，我让人帮您去买，客人说买就不用了，只是你们客房服务员工素质太差，拿了东西还不承认，值班经理就说，我们每天都有遗留物品，小到客人的食品，大到客人的纯金项链、铂金钻戒，如果服务员贪财的话，那我们就不可能有那么多的遗留物品了，客人听后什么话也没说，就站起身说，既然这样，那我去问问我朋友，值班经理就说，您如果没找到的话我们还是可以帮您买一套的，客人没说什么就离开酒店。第二天，值班经理打电话到文峰饭店，问这位客人资料，是

19、想问她有没有找到她的东西，没想到文峰给我的答案是这位客人是客房服务员，因某些事情被开除的，还告诉我们不要用此员工。这位客人后来也没出现。 案例评析：1、 客人身份的确认，是否确定住过我们酒店2、 值班经理处理的态度3、 后续工作的跟进客遗怎么找不到 案例发生相关部门： 客房部 案例收件时间： 2006-10-09 内容概括： 早晨， 1311 的客人来到前台告诉值班经理， 他的一条铂金项链在昨天换房后找不到了- 本案涉及： 1、 查 C/O、VC 房标准 2、 遗留物品的处理流程 3、 值班经理的处理流程 4、 酒店的形象、声誉 案例正文： 早上 8 点左右， 1311 的客人来到总台购买早餐

20、券， 看见自己一位很熟悉的值班经理当班。就告诉她，昨天她上午从 1303 房间换到 1311 后，由于比较匆忙，一条铂金项链遗留在房间茶几上，今天早上才想起来，希望我们能帮忙找一下。因为她是常住客，对酒店遗留物品流程比较熟悉，她觉得当时换房的服务员没有查出，以及昨天一天都没有接到酒店的电话通知的话，晚上又住了其他客人，多半是找不回来了。看见自己比较信任的值班经理才抱着试试看的心理说一下， 并说找不回来就算了。 值班经理向她了解详情后让她不要着急， 先去用餐，我们立即帮她查找。 待客人用餐后， 值班经理马上翻阅遗留物品登记本， 发现没有相关记录，又立即找客房部员工了解相关情况，均告之没有看到。而

21、 1303 的客人已经退房，也没有任何遗留物品的记录。后值班经理带保安，客房领班一起至 1303 房进行地毯试搜寻，终于在卫生间布草篮内发现了项链，并及时告诉客人，项链我们昨天服务员就上缴登记了，锁在保险箱内。客人很高兴。 案例评析： 1、 我们服务员查换房时不仔细，打扫时没发现，领班放 VC 房时也没有仔细检查，下一位客人入住也没有看到，再次退房，服务员查房月没有发现。5 次！5 个不同的人均没有看到布草篮内的项链，说明我们的操作流程，查房标准执行不严格，需要加强对业务的培训。 2、 值班经理处理此事的流程和与客人沟通的技巧 3、 内部管理需要加强 4、 酒店形象、声誉问题。挽救了客人对我们

22、酒店的信任 格林豪泰苏州凯旋门酒店 客人丢失贵重物品怎么办 案例发生相关部门： 前厅部 案例收件时间： 2006-10-15 内容概括： 我店常住客余德新（GEE TEIK SIN）先生到前台询问其会员卡积分情况（卡号：43316） ，发现卡中积分与其消费出入非常大，据客人讲他在我格林豪泰消费已近万元，要求给予合理解释。 本案涉及： 1、 总台服务员的工作责任心 2、 酒店系统中关于会员卡积分的统计的 BUG 3、 会员卡积分的构成原则 案例正文： 我店常住客余德新（GEE TEIK SIN）先生到前台询问其会员卡积分情况（卡号：43316） ，发现卡中积分与其消费出入非常大，据客人讲他在我格

23、林豪泰消费已近万元，要求给予合理解释。当时从酒店系统中查询到客人当时的积分只有 660 分，但其在我内的消费达三千多元，且客人称他在格林豪泰的其他酒店均有过多次入住记录，值班经理在得知此事件后立即向 CRS 联系，请求帮助。 CRS 工作人员称她在电脑中也只有客人积分的资料，查不到客人在其他店的入住信息，后来值班经理在仔细核对客人在无锡店的消费记录后，再次联系 CRS 帮客人把积分加入，现客人积分为 3099 分。客人称他会在下次入住时将以前的帐单带来再次核算一次。 案例评析： 1、 客人有时用中文名办理入住，有时却用英文名，总台在为客人登记入住时能加强一下工作责任心，每次都能核实客人的资料，

24、准确输入客人信息，就可以杜绝问题的发生 2、 在客人当初购卡或送卡时需要与客人确认，会员卡积分的构成是会员客人在酒店房费的累计，而不是客人在酒店消费的累计 格林豪泰无锡解放西路酒店 会员积分累记有误差 案例发生相关部门： 客房部 案例收件时间： 2006-10-15 内容概括： 当一个客人的洗衣送回以后，发现有洗坏。 本案涉及： 1、 客衣送洗程序的规范 2、 客人要求赔偿的处理. 案例正文： 上个星期有一天晚上，住 8818 房间的王小姐打电话到前台投诉晚上送回的送洗衣物有损坏,值班经理立刻去到客人房间处理此事.原来客人发现衣物送洗后左边口袋边上有拉链烫坏印上去的黑迹.虽然不太明显,但客人要

25、求赔偿全价并要把衣服带走.值班经理给客人送上水果道歉,希望能弥补过失并提出送回洗衣房做些处理,但客人并不退步,坚持要求按原价赔偿.后经调查此衣物市场价格与客人报价相近,.最终由洗衣房与酒店共同承担赔偿责任。客人有离店时表示对此事的处理较为满意。 案例评析： 1、如果当时我们在送洗与送回衣物时能按要求对衣物仔细检查,就能及时的发现问题,不至于送回房间让客人提出后才知情而被动。 2、对于宾客的投诉都要引起高度的重视，当然，并不是所有的处理都会有两全其美的结果，在这个时候，我们要把宾客的利益放在首位，给酒店树立一个好的口碑。 格林豪泰东莞厚街酒店 客衣送洗坏损怎么办 案例发生相关部门： 客房部 案例

26、收件时间： 2006-10-15 内容概括： 晚上 23：40，8408 房客人投诉房间内床上有毛发，值班经理上楼查看后向客人道歉并立即要求服务员更换全部干净的床单，但就在值班经理下楼后，客人再次打电话发生强烈的投诉。 本案涉及： 1、 客房服务员的培训和客房的检查工作 2、 服务员在对待客人的各种要求的心理态度 案例正文： 10 月 14 日晚 23 点 40 分，8408 客人至电前台投诉房间床单上有很多毛发，接到投诉后当班值班经理上楼查看处理，确认床单上确有明显的毛发，并从床单的折痕判断该床单确实没更换，经和客人道歉取得客人谅解后让夜班保安将床单全部替换，而后值班经理离开。 5 分钟后，

27、 客人再次至电前台情绪非常激动的要求值班经理立刻去房间， 当班值班经理立刻赶至 8408 房，经了解夜班保安在客人要求将备用被子也替换新被套时认为是客人故意刁难，所以不愿意更换并和客人发生言语冲突，此时客人情绪十分激动，并明显的有身体不适情况，当班值班经理立刻让另一值班经理上楼陪客人进房坐下休息安慰客人情绪并道歉，当班经理则立刻取来干净被套予以更换，在值班经理的诚恳道歉下客人暂时接受先休息等第二天早上来询问处理结果。 案例评析： 过后分析原因，有以下几点： 1、 对客房服务员的技能素质培训，需要加强培训。 2、 客房领班的查房工作不能马虎，需要仔细。 3、 对已经发生投诉情况的客人，通常比较敏

28、感，所以更需要我们格外的去重视关心。 4、 对于情绪激动的客人，可以考虑让专人陪伴安慰，并将处理的时间延长，让客人的情绪有足够时间冷静。 格林豪泰深圳东门酒店 有毛发的V C 房被住客投诉 案例发生相关部门： 工程部 案例收件时间： 2006-10-15 内容概括： 工程员工至客人房间进行工程维修，客人不开门。 本案涉及： 1、 工作中工程人员对自己的仪容仪表要求 2、 值班经理的处理方法 案例正文： 晚上 10：00 多， 505 房间的客人打电话至前台说洗手间顶部漏水，前台通知工程部及时检修，维修人员马上就去客人房间进行维修，但是没有穿制服，不便于被客人辨认，导致客人不开门。值班经理知道后

29、，马上打电话至客人房间致歉，并让维修人员马上换上制服，得到客人同意后，值班经理和工程人员一起到客人房间进行维修。事后，值班经理对该工程员工进行了批评教育。 案例评析： 1、 任何员工，在对客服务时必须要穿上制服 2、 值班经理的处理方法 格林豪泰扬州仪征酒店 工程员当值不着工装 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门：客房部 案例发生时间：2006-10-18 内容概括： 晚上，有一个刚入住的客人打电话到前台，投诉他房间的枕套是脏的，于是值班经理就代替服务员去拿干净的枕套，他到布草间连拿了三个洗过的枕套，可都是脏的，拿到第四个才是干净的，拿上去帮客人把有污渍的枕套换了下来，并向客人

30、道歉。 本案涉及： 1 我们的洗涤公司现在的洗涤质量越来越来差。 2 客房个别服务员和管理人员的工作责任心有待提高。 案例正文： 晚上 11 点 20，一个刚入住的客人从房间打电话到前台，投诉我们房间的枕套是脏的，没有给他换，当时，人手不够，于是值班经理就顶替服务员去换枕套，他先到布草间拿干净的枕套，可是接连拿了三个枕套，上面都是很明显的污渍，是洗涤公司没有洗干净，拿到第四个的时候才是干净的，于是值班经理就上去帮客人换枕套，到房间发现客人说的脏枕套上面确实有非常明显的一圈油渍，马上帮客人换掉，并且向客人道歉。 案例评析： 1 服务员做房间时不仔细。 2 客房管理人员查房时不认真。 3 洗涤公司

31、的洗涤质量不过关。 格林豪泰苏州吴中酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门：餐厅 案例收件时间： 2006-10-16 内容概括： 10 月 16 日酒店餐厅有会务五桌用餐，不接待散客。晚上有五六位先生到餐厅要点菜用餐。服务员告知客人，暂时不能提供用餐。客人不能同意，说这些天一直在这里用餐，为什么今天不给吃了。 本案涉及： 1、 厨房的备品 2、 厨房和餐厅的人员 3、值班经理遇突发事件处理 案例正文： 10 月 16 日酒店接待了一个会务组，在餐厅有五桌用餐，因为备品和人手都不足，所以决定不接待散客。晚上有五六位先生到餐厅要点菜用餐。服务员告知客人，暂时不能提供用餐。客人不

32、能同意，说这些天一直在这里用餐，为什么今天不给吃了。 值班经理到餐厅后请客人先坐下，向客人说明了原委，请客人改用商务套餐，然后帮客人送到房间。客人表示吃不习惯商务套餐。并表示可以出去到别的饭店吃，但吃掉的钱由我们酒店出，他们挂账。值班经理对客人讲他们在外面吃饭的钱我们可以开在发票里，但酒店不能为客人付餐费的。客人表示那他们就不出去吃了。问了厨师，厨师说马上要为五桌客人出菜了，来不及的。后来和客人协商，请客人晚点过来用餐，那样厨师出菜也比较快，客人表示同意，但要求不能给他们吃剩下的。我们向客人承诺酒店绝对不会给客人剩下的食物吃的。问了客人房间号，等一下会打电话通知客人过来用餐。 案例评析： 酒店

33、当天接待了五桌客人，其他的散客就不能接待。虽然确实是人员不够，但给客人造成了一些不便。后来和客人协商、沟通后，客人也能谅解。我们是否能够再做好充分的工作，避免这样的情况呢？ 格林豪泰苏州吴中酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门：保安部 案例收件时间：2006-10-17 内容概括： 酒店停车场，宾客车辆上的物品受到偷盗 本案涉及： 1、停车场的管理 2、面对盗窃案发生的处理 案例正文： 2006 年 10 月中旬,正值广交会与东莞市厚街的广东现代国际展览中心开展期间,酒店生意火爆， 东莞厚街酒店针对此次入住高峰， 已提前做好了安排,酒店各岗位在一周时间全部停休,并做好了各部

34、的人员调配,为加强酒店的保安与行李工作,保安除停休、非当班时间到客房帮忙做卫生外，另安排每班次时间加班 2。5 小时，以保证各时段均有二人在岗。17 日凌晨3：35，停车场保安跑进大堂通知值班经理，有人在偷酒店停车场车辆上的物品，当二人冲向停车场时，离发事车辆还有 15 米远处，小偷就被同伙通知，仓惶从车底钻出，作案工具都来不及收拾，就逃向了一辆白色面包车，车并未熄火，当即开走，只看到车牌号为 粤S.B6485 ,当时保安趴到地上查看车辆,发现那部大客车（当时一个 41 间房团队住房的二部车之一）的前端底部一个新的备用轮胎已经松动。因事发地点在车场拐弯处，从监控与大门岗位均看不到那片被树挡住的

35、区域，为保安全，当时调下来在楼层巡楼服务的另一个保安一起在拐弯入口处看守，每巡逻一段时间还特意去看看那具轮胎。5 点后，一个保安与网管一起去附近市场购买客餐与员工餐菜品，酒店只剩一个保安。近六点时，刚上客房为客服务几分钟下来的保安再去查看车辆时，那个备用轮胎已经不在了。保安当既通知当时正在夜审的值班经理。鉴于及小偷的唯一线索其交通工具-白色面包车应能挂的是假牌及厚街一向多发的治安事件从未得到过有效的处理，当时未报警，拟等客人起床后起来协商处理此事。 案例评析： 在此事的后一天晚上，又有大型的旅游客车来店无停车位时，让客车停放到附近的收费停车场，因车高关系进不去。后安排与旁边酒店的客车停在一起，

36、以便相互有个照看。此案中虽然保安人员尽职尽责的在做本职工作，但因岗位关系，不能做到一直在岗，最终还是出现了纰漏。虽然现在酒店停车场已树立了免责告示牌，但我们的对客安全保卫工作不以因些而放松，保安人员配置要补齐，停车场要安排专人看守，24 小时不断岗，让客人住店放心。特别是针对象这种治安不好的区域，更加要求我们的保安当班小心谨慎。 格林豪泰东莞厚街酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门： 前厅部 案例收件时间： 2006-10-22 内容概括： 中央预定打来电话，客人打电话至中央预订说：她的数码相机在凯旋门店寄存行李时，没有确认，但是，回到无锡后，发现相机盒里是空的，请酒店帮忙

37、寻找。 本案涉及： 1、 前台寄存行李时，问清客人有无贵重物品 2、 客人取行李时，确认客人行李是否少 3、 值班经理处理的方式方法 案例正文： 10 月 19 日下午，中央预订打电话，杨小姐 10 月 18 日入住，10 月 19 日上午退房，到前台寄存行李，前台员工询问是否有贵重物品，客人回答有一数码相机，然后前台就办了寄存手续。两小时后，客人取行李，客人到沙发的上打开行李包，但是没有确认盒子里面是否有相机。当客人回到无锡，发现相机盒是空的，所以打电话到中央预订。经过我们调前台的监控，并没有无关人员进入前台后的行李房。值班经理打电话回复客人，寻找了，但是没有找到，也告诉客人监控也可以看到，

38、问客人是否是在其他地方丢了，客人回答没有，但是客人对酒店的服务和安全还是有怀疑的。 案例评析： 1、 客人回答有一相机时，前台应该确认一下，或者建议客人相机随身携带。 2、 客人取行李时，应该让客人检查一下。 3、 值班经理对客人丢失物品的跟进，即使客人的相机不是在酒店丢失，但是客人并不确认。 4、 客人对酒店的信任已经产生了影响。 格林豪泰苏州凯旋门酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门： 客房部 案例收件时间： 2006-10-22 内容概括： 8512 客人经常赤裸着身体大敞着房门， 影响客房服务员正常工作， 并且损害酒店的形象。 本案涉及： 1、 提高酒店客源层次 2

39、、 增强员工维护酒店形象的意识 案例正文： 一上午都在抢房间 5 楼的客房服务员工已经累得上气不接下气，本想再抢一间的，可工作车上的易耗品不足了，这才推着满载脏布草的工作车回工作间添加易耗品。正巧客房主管查房过来，表情有些异样，服务员揣摩着，难道是那件事？ 今天做房间的时候发现什么异常了没有？主管问道， 服务员虽说是 30 几岁的人了， 但毕竟是纯朴的， 羞涩的说： 8512的客人行为很难让人理解，他 赤裸还不关门，今天吓死我了。 每日的管理会议上客房部主管， 讲述了 8512 的事情。 总经理和值班经理们都沉思着， 该如何处理这件事情呢？难道是客人的全责吗？答案肯定是： 不是。 人是因环境而

40、改变的，那么处理的方式一目了然了， 只有营造出高雅的氛围， 那么有不好习惯的客人也只能在高雅文明的氛围中约束自己、改变自己。果然，关心、关注客人是奏效的。客人收敛了，8512 的 风波 过去了，但让我们反思的还有很多，需要做的后续工作也很多，打造格林豪泰的品牌重点的是 打造，是要由我们格林豪泰人去打造！ 案例评析： 一个酒店是否成功，重点是有迫切想要成功的员工；员工的成功，重点是企业是否为员工营造了一个积极向上工作氛围；工作氛围的营造，重点是营造一个良好的酒店环境 身为酒店的管理人员不仅仅需要保证酒店的正常运营，更需要营造并优化我们的酒店的环境氛围 格林豪泰上海江浦酒店 格林豪泰酒店管理有限公

41、司案例汇总 案例发生相关部门： 客房部 案例收件时间： 2006-10-23 内容概括： 一客人投诉： 我等了半小时仍不见服务员为我清扫房间。 本案涉及： 1、 续住房的清扫程； 2、 客房服务员的快捷服务 3、 客房服务的培训 案例正文： 10 月 15 日值班经理接到 8315 房客人电话，称他今日白天不在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员过去，值班经理街道客人电话后，马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生。 案例评析： 经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。从本案例可以看出，我们服务

42、员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作，在许多情况下 ，我们在多客人服务时会碰到不同的问题，会使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务。保证服务的到位和连贯性，如案例中的情况，白天服务员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时及时跟进，将房间卫生做好。 格林豪泰深圳东门酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门： 客房部 案例收件时间： 2006-10-23 内容概括： 一客人抱怨： 房间太小了 。 本案涉及： 1、 案例正文： 某客人预订了商务大床房，可入住后发现与他住过的其他格林豪泰酒店的商务大床

43、房面积相差很大，且价格又不便宜，客人为此很不满意，要求换大一点的房间。 由于我酒店的商务大床房面积都差不多大，于是值班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了一遍。客人最后挑了一间相对安静的房间住下，表示可以接受。 案例评析： 酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补 格林豪泰上海打浦快捷酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门： 客房部 案例收件时间： 2006-10-23 内容概括： 客人投诉，他房间公文包内丢失人民币壹万元整。 本案涉及： 1、 客房安全 2、 前台员工有责任提醒客人贵重物品寄存保险箱 案例正文： 2006 年 10 月 19 日上午 10 点左右， 我们酒店

44、接到入住在 8408 客房的顾客吴方（我们的协议顾客 深圳美术）的投诉。经我们前台员工及值班经理礼貌周到的接待，并耐心细心的询问了事情的经过。据他描述，他入住的 8408 客房其公文包里丢失人民币壹万元整，具体丢失时间他已记不清楚，只能大概记得是 2006 年 10 月 17 日至 18 日这两天之间，随后我们值班经理先去查看顾客所说的丢失地点及摆放公文包的位置，查看后发现顾客所说的公文包是有锁的，外表并无异常也无行窃撬过的痕迹；然后在去监控室查看顾客认为丢失时间内是否有他人进出他的房间，查看结果显示除客房服务人员进出清理其房间外并无我方任何一名员工或其他人入内，经我们再三核实确认后向该顾客做

45、了详细解释，因平日里本酒店的安全情况和监控录象报告都是极度稳妥的，也声明如客人有异议我们可报警方来处理。出于对本酒店的信任，该顾客最后表示将不与追究就此了之。 案例评析： 经过该事情的发生我们酒店前台工作人员将有必要提醒每一位入住我们酒店的顾客，不要将贵重物品置放在房间内，并向顾客说明我们酒店前台有保险箱可将贵重物品存放于保险箱内。 我们前台工作人员要耐心细心的向每一位顾客详细说明每一个细节，不要嫌麻烦而不说明。 以后处理类似事件， 必须以酒店利益为大前提确保酒店不受损害或将损害降低到最小化。 格林豪泰四川北路快捷酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门： 前厅部 案例收件时间

46、： 2006-10-23 内容概括： 协议单位对加收的半天房费有疑意。 本案涉及： 1、 客人退房未进行通知 2、无人无行李房的处理 案例正文： 某协议单位客人签单住房,但客人离店时没有通知前台,到了下午2点左右协议单位电话通知前台下午结帐,但是房间已经滚动到第二天的房费,前台办理退房,系统加收了半天房费,协议单位看到帐单对加收半天房费表示质疑,质问前台为何不在 12 点后对无人无行李房间查报确定客人是否离店. 案例评析： 中午 12：00 前，前台对于预离未离房必须要非常注意，电话无人接听，房间经查，无人无行李，要及时汇报给值班经理进行处理。 格林豪泰扬州仪征酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案

47、例汇总 案例发生相关部门：前厅部 案例收件时间： 2006-10-23 内容概括： 一位值班经理在多次催讨房费而客人一直未归,在夜审前准备将此房间做为欠款离店时,因为要确认这个房间是否为无行李或是轻行李房间,然而在确认前至电此房间时房内却有一位女客接听了电话,在得知是为催要房费一事后竟然大为光火,并声称要向800投诉,最后由于这位经理保持了良好的心态和诚恳的道歉终于化解了这位客人的怒气,但是这位经理在思考,这件事真的是我错了吗? 本案涉及： 1、 值班经理在工作中要随时保持的工作态度 2、 在制作房卡时应该注意制作相应的天数 案例正文： 一位值班经理上夜班,夜班工作内容中有一条-催要房费。在当

48、班前台服务员 仍无法与这位已经欠了 148 元房费的客人联系上，后将此事告知了当晚的值班经理，值班经理在接到通知后于 9：30 分开始直到 12：00 一直未能联系到这位客人，于是这位经理在做夜审前叫了一位保安想进入那个客人的房间看看有无贵重物品，在进房间前他先打了一个电话进去以防万一，这时已经将近凌晨一点了，然而却没想到这次房内的电话居然有人接听了，接听的是一位女士，当时这位女士得知是为了催要房费的事显得大为光火，声称这位值班经理打扰了她的正常睡眠，还要求酒店第二天必须要给他一个说法，否则第二天上午要向 800 订房中心投诉。第二天早晨这位值班经理会同第二天的白班值班经理做了一个水果拼盘送至

49、此客人房内，一再诚恳道歉，并赠送了一张会员卡和两张早餐券给她，经过一番耐心的交涉，此客人同意不再投诉，并要求那位值班经理要好好反省一下。事后这位值班经理陷入沉思中，真的是我做错了吗？ 案例评析： 这牵涉到前几天的前台服务员在制作房卡制度上不规范，另外值班经理在处理这件事上心态保持的比较好，因此未造成什么不良后果。但可以探讨的是在以后如果在发生同类事件时是否有更好的方法去解决对这类客人的处理方法！ 格林豪泰上海静安酒店 格林豪泰酒店管理有限公司案例汇总 案例发生相关部门：客房部 案例收件时间： 2006-10-23 内容概括： 服务员在打扫一间住客房时，看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就以为是

50、客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。 本案涉及： 服务员打扫住客房的服务操作程序和规范。 案例正文： 服务员在打扫一间住客房时，看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就以为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此间房的客人回来后发现他记在便笺纸上的电话号码不见了，便急冲冲的找来服务员说： 小姐，你打扫房间的时候有没有看到我一张记着电话号码的便笺纸上啊？ 服务员一听就傻眼了，反问到： 是不是在床头柜上的那张便笺纸啊？客人说： 我记得好象是放在那儿的。 我马上帮你找找。 服务员一边说一边到工作车的垃圾袋中去找了，翻了半天，终于找回了客人记着电话号码的小便笺。 案例评析： 客房服务中，清洁整理房