2022物业公司客服部年终总结.docx

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1、2022物业公司客服部年终总结物业公司客服部年终总结1转瞬间，20xx年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客

2、服部依据公司的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的相识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。四、XX区物业费的收缴工作依据年初公司

3、下达的收费指标，主动开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务XX区首次入户抄水表收费工作。六、XX区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#20x、2单元）收楼工作。八、情系青海玉树地震组织开展捐献活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导马上确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动，这项任务由客服

4、部来完成。接到指示后，客服部全体人员主动献计献策，最终圆满的完成了这次捐献活动。九、节日期间园区的装饰布置工作主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，主动探究，勇于进取，我们肯定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标

5、。20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。截止到20xx年20x2月20x9日共办理交房手续320x2户。办理二次装修手续20x720x户，二次装修验房20x26户，二次装修已退押金20x06户。车位报名220x8户。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业

6、主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用x发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月20x8日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月20x8日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损

7、失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年20x2月20x9日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案320x2份，并持续补充整理业主电子

8、档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为20x0户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。九、工作存在不足一）由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业

9、方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二）业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好；三）物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴20x户，未交20x户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四）客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五）客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六）对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。十、日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明

10、确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。一）对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二）加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三）强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四）加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五）通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六）主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七）做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的

11、文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。物业公司客服部年终总结2一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点

12、是深化落实，为此，物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，主动应对新的形式和须要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、本着走出去

13、，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、主动应对新出台的法律、法规，20xx年XX市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是XX市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为1*年冬季的供暖工作做了充分的理论打算，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止1*年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、1*年物业收费标准和停车费收费

14、标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，1*年4月份，主动打算了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、主动应对突发事务，仔细做好震后修理说明工作今年512汶川大地震给许多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的看法，从一起先就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员

15、常常与业主进行沟通、说明，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，修理工作顺当完成，未出现业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发事务的实力，物业部客服申请购买了XX省公众应急指南分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发事务的实力。五、响应国家号召，主动在写字楼宣扬节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的运用越来越显得惊慌，在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到

16、节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急实力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止1*年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期完成20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观状况而增加不小的难度，在面对重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐性的说明

17、和微笑服务，使业主逐步相识到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了主动的催收工作，除一些接房未装修户人在外地短暂无法收取外，其他均已清缴。八、主动联系开发商为业主办理房产，维护业主的正值权益自20xx年9月起先交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止1*年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、主动协作相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业

18、管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程修理、保洁，各部门之间相互协作，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的协作总体来说是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要实行一次消防演练，物业部客服本着主动负责的看法协作安防顺当完成了1*年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较困难的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后说明这些都须要工程和客服紧密的协作才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的力气是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的协作才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互协作，同时

19、也主动协作公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，协作相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。十、依据实际状况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细微环节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际状况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的主动性，以求更好的完成保洁工作。十一、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标经过我们

20、对1*年的业主满足度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满足度为91，详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%，下一年接着加油。物业公司客服部年终总结3一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，主动应对新的形式和须要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的

21、相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：20x、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、主动应对新出台的法律、法规，20xx年XX市新

22、出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是XX市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论打算，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止20xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、20xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，20xx年4月份，主动打算了相关的资

23、料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、主动应对突发事务，仔细做好震后修理说明工作今年520x2汶川大地震给许多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的看法，从一起先就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员常常与业主进行沟通、说明，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，修理工作

24、顺当完成，未出现业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发事务的实力，物业部客服申请购买了XX省公众应急指南分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发事务的实力。五、响应国家号召，主动在写字楼宣扬节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的运用越来越显得惊慌，在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家

25、在遇到此类问题时的应急实力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止20xx年底，国际大厦写字间累计交房20x80套，其中a座46套，b座20x34套。办理装修20x76户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期完成20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观状况而增加不小的难度，在面对重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐性的说明和微笑服务，使业主逐步相识到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入

26、28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了主动的催收工作，除一些接房未装修户人在外地短暂无法收取外，其他均已清缴。八、主动联系开发商为业主办理房产，维护业主的正值权益自20xx年9月起先交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止20xx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、主动协作相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程修理、保洁，各部门之间相互协作，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与

27、其他几个部门的协作总体来说是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要实行一次消防演练，物业部客服本着主动负责的看法协作安防顺当完成了20xx年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较困难的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后说明这些都须要工程和客服紧密的协作才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的力气是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的协作才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互协作，同时也主动协作公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，协作相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。十、依据实际状况

28、，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的.续签工作保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细微环节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际状况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的主动性，以求更好的完成保洁工作。十一、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对20xx年的业主满足度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满足度为920x

29、，详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉20x30条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%，下一年接着加油。物业公司客服部年终总结4我从20xx年6月20x日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤

30、奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，详细状况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。20x、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务20x、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务

31、，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问20x55件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡45720x张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深化细致刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752

32、件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料（我们一般要求业主自行打算材料），骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，多数次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的

33、汗水。四、对房屋管理维护20x、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。五、日常设施养护建立修理巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统刚好查验、修缮、解除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。

34、监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣扬文化工作方面团结合作。共同进步，开展指责与自我指责，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），刚好向业主供应平安学问、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对

35、物业管理工作的理解和支持。九、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标。经过7个月的工作，熟识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的相识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果自不待言。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚恳本身就是最大的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，

36、而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗！”物业公司客服部年终

37、总结5从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，详细状况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、

38、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服务26件

39、，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深化细致刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细

40、致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料（我们一般要求业主自行打算材料），骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，多数次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。物业公司客服部年终总结620xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回

41、访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用*发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8

42、月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法

43、及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员

44、的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有*的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。九、工作存在不足一）由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二）业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好；三）物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四）客服工作压力大，员工身体素养及

45、自我心理调整实力需不断提高。五）客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六）对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。十、日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。一）对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二）加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三）强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四）加强对各项信息、工作状

46、况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五）通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六）主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七）做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。