2022客服规章制度.docx

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1、2022客服规章制度客服规章制度11、在主任领导下，负责医院询问电话的接听、说明、登记、统计分析和商务通、QQ询问等工作。2、不断提高自身专业水平，娴熟驾驭相关服务礼仪、技巧及客户沟通实力、驾驭就诊心理，并能把握服务过程中看法、说明、劝告等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络询问登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关切内容等一般性登记和就诊意向、健康询问、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。4、驾驭院内外环境、路途、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等状况，常常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料

2、，做到精确无误，专家询问电话要刚好精确地接转电话。5、熟识主要专科的业务学问及各期广告的内容。6、做好询问数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。7、建立网络和来电询问总册、实行数据库类型管理、建立询问来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电询问回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘安排。客服规章制度2一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、干净、梳理整齐。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发

3、觉后刚好订正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜

4、，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指引点。11、病人讲话要聚精会神专心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、惊慌、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时

5、间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，柔软亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话。4、提倡运用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。11、在病人面前不要指手划脚、窃窃私语、窃窃私

6、语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班8：006：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：004：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：008：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，详细有部门负责人依据工作支配确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系支配不完休假的，可由院领导探讨另行解决。2、医院允许员工按实际须要申请事假、病假、婚假、产假、丧

7、假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见员工手册)办理请假手续，如发生突发事务，员工不能到医院办理请假手续时，应刚好(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天刚好补办请假手续。全院员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;2、熟识医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本状况及班次，了解医院的发展动态;3、在各种营销活动推广前，事先熟识医院的各种营销推广、广告实惠活动等等;4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，快速将患者介绍给医

8、生接受进一步的询问;5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)6、无条件协作各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否协作工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任刚好处理应对(例：病人常常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，刚好反映并督促加以整改。8、客服部现已支配两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公允，严格要求自己。部门人员无条件听从客服部主任级组长支配，不得有异议。就诊患者的接待全程服务流程1、患者就诊2、

9、导医3、分诊4、登记5、挂号6、计价收费7、引导患者到相关科室就诊8、返回工作岗位接待患者服务流程及技巧要求：一、从大门口到导医台的工作流程：1、医院大门口支配两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问须要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲感谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，感谢!”交接完毕马上返回工作岗位。2、然后由导医台人

10、员支配病人填写病历，并交代须要填的项目，问患者“主要是怎么不舒适?”并跟患者沟通“我将依据您的病情给您支配一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并精确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪伴病人挂号缴费的同时，简洁介绍专家及医院的基本状况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增加患者对我医院专家的信任。3、不失时机的向等候区的患者供应开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细微环节起先，细微环节确定成败。服务从心起先，面

11、对患者要善解人意，尽可能满意病人的需求。4、接受患者的各种询问，耐性解答问题，仔细听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，肯定不能说不知道。假如让病人等待或等待的时间久，要先致歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒适，麻烦你了!”最终向病人交代：“假如有什么须要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，马上返回工作岗位。客服规章制度3员工的言行是企业形象的详细表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率

12、，树立良好公司形象，特制定本规定：一、 作息制度：1、工作时间： 上午9：0012：00 下午：13：3018：00（夏季）上午9：0012：00 下午：13：0017：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作打算。2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。二、行为准则1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。2、按规定在指定的工位进行工作，非工作须要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。3、员工在办公区域应留意仪容、仪表整齐、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡

13、衣等过于暴露的服装；4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，7、员工在话务间应保持美丽的站、坐、行姿态，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入工作间顺手关门，开关门动作要轻巧，尽量不要影响他人；8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工闲聊、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效运用工作时间，提高工作效率。9、上班时间将手机、小灵通等通

14、讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发觉马上没收。10、工作时间内不准阅读与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。11、爱惜公共设施，对公司的电脑设备要疼惜运用，正常开关机，轻拿轻放，12、如发觉员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将马上开除，并追究相关责任。13、窃取他人或公司任何资料，一经发觉严惩不怠并追究其法律责任。14、组织纪律是遵循个人听从组织，下级听从上级的原则，对上级安排的工作或其他任务必需仔细执行，不得推脱。15、如对公司的管理或上级主管有看法，应按正常的渠道和方式向上级反馈看

15、法，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满心情。16、主管有权对不合格人员（工作看法、实力等考核不合格）赐予劝退，但必需提出不合格事实的理由和依据。17、节约资源、爱护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。三、卫生：1、严格执行卫生值日制度，依据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不顺手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整齐无灰尘；门窗、玻璃

16、保持干净、光亮；全部垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋运用，垃圾应每日进行清理。3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责安排清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。6、留意维护办公区内各处的卫生。四、嘉奖细则1、签到表应仔细填写，并具体填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。2、能够监督他人，检举不良行为者嘉奖50元。（即时奖惩）3、其他详见薪资制度；五、惩处细则1、不留意细微环节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、其次次罚款100元

17、、第三次开除无当月工资。3、信息登记错误、不规范或者遗忘登记者罚款10元。4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。5、上班时间无故闲聊的每次罚款10元。6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。7、辞职者要提前半个月交辞职报告，马上离岗者无当月工资。8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必需提前以书面形式提交，特别状况的可以电话请假，但事后必需补

18、齐请假备案程序。备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执行，不得有异议，如有更改，另行通知！温馨提示：微笑面对：告知自己从今日起先，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝愿大家！工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间客服规章制度41、在主任领导下，负责医院询问电话的接听、说明、登记、统计分析和商务通、QQ询问等工作。2、不断提高自身专业水平，娴熟驾驭相关服务礼仪、技巧及客户沟通实力、驾驭就诊心理，并能把握服务过程中看法、说明、劝告等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络询问登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史

19、、病种、住址、电话、就诊意向、关切内容等一般性登记和就诊意向、健康询问、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。4、驾驭院内外环境、路途、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等状况，常常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到精确无误，专家询问电话要刚好精确地接转电话。5、熟识主要专科的业务学问及各期广告的内容。6、做好询问数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。7、建立网络和来电询问总册、实行数据库类型管理、建立询问来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电询问回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘安排。客服规章制

20、度5（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。其次条本制度包括总则、服务作业程序、客户看法调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。第五条我们认为做服务事实上就是做培训，做品牌事实上就是做诚信，做市场事实上就是做满足。客户的确定与满足才是我们最希望的奖赏。（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿服务（

21、A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。第十条服务人员应将实际服务时

22、间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。第十一条客户服务部，应依据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣扬品等的保管与发放。（三）客户看法调查第十四条本公司为加强对客户的服务，并培育服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户看法调查，所获结果作为改进服务措施的依据。第十五条客户看法分为客户的建议或

23、埋怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、埋怨，客户服务部应特殊加以重视，仔细处理，以务实的看法、饱满的热忱，建立客户服务的良好信誉。第十六条客户服务部应将每一的客户恳求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户看法调查表。第十七条对服务人员的品评，分为看法、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满足状况分为特别满足、满足、一般和较差四个等级，以便客户填写。第十八条对客户的建议或埋怨特殊严峻者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理状况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知

24、该客户。第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，服务部应常常与营销部、研发部或其它相关部门保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决困难问题。其次十条客户服务部对埋怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或特地派员前往妥当处理。（四）客户投诉管理其次十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。其次十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。其次十三条客户投诉的分类。客户投诉依缘由的不同分为：1、非质量异样客户投诉发生缘由（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。2、质量量异样客户投诉发生缘

25、由。其次十四条处理部门及其职责。1、营销部：（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。（3）帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。（4）快速传达处理结果。2、研发部：（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。（2）发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。（3）客户投诉质量的检验确认。3、客户服务部：（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。（6）帮助有关部门

26、与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。（7）处理过程中客户投诉反映的看法提报有关部门追踪改善。其次十五条客户反映调查及处理：1、营销部业务人员接到客户反映产品异样时，应即查明该异样（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异样样品签留意见后送客户服务部办理。2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应马上反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。3、为刚好了解客户反映异样内容及处理状况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法

27、是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款

28、期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。其次十六条客诉案件处理期限1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。其次十七条客户投诉金额核决权限：客户投诉金额1000元以下1000-5000元5000元以上核决权限销售部门经理副总经理总经理其次十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生

29、的项目缘由确定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。其次十九条产品退货账务处理：1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。3、仓储部收到退货，应依营销部送

30、来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”其次联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。（四）客户服务准则第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满意。第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。第三十二条周到。假如客户因没有运用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户供应参考教程，让客户免费试用，然后尽可能具体地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要供应长期免费的

31、询问。不管是在产品的运用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们询问或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满足的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题赐予建议和指导。第三十四条素养。客户有什么异议，要耐性听客户倾诉，该我公司解决的问题立刻解决并寻求谅解，客户对我们的误会，要耐性说明。无论在什么时间，由于什么缘由，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。（五）附则第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责说明。第三十六条本制度自*年1月1日起实施。客服规章制度6一、目的：以客户为中心，制定完善

32、的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的看法，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业学问，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、全部客服人员应主动参与公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整齐。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要刚好，看法热忱、端正、有礼貌。4、工作

33、时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作阅历沟通，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应仔细填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的刚好向主管请教。4、答应客户的事情，肯定要刚好做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整理客户订单，做好每日台账明细。6、客户有配送要求的，必需跟踪确认。若因其他不行控因素导致货品延误，应刚好做好客户的善

34、后处理。7、依据业务员的客户探望跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。8、客服人员依据客户分类管理标准（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满足度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。客服规章制度7一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括

35、系统功能、运用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。4、一般话标准、流利。5、计算机操作娴熟。6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整齐，不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意运用公司的电脑和资料等。如有特别状况，必需事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、留意保持地面干净，若有东西掉落地面应刚好处理；