12345话务员工作总结（精选8篇）_12345话务员年终总结.docx

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1、12345话务员工作总结（精选8篇）_12345话务员年终总结第1篇：12345话务员工作总结【好用】 我单位严格根据局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广阔人民群众负责的精神，仔细受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并刚好回复和回访热线。以下内容是 为您细心整理的12345话务员工作总结，欢迎参考！ 为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以一心一意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，仔细受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的亲密协作下，我单位的热线工作也得到扎实有序推动，依据园林局会议预备

2、通知要求，现将20xx年以来12345市民服务热线工作总结如下。 一、高度重视，狠抓落实 依据局关于仔细做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。详细做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参加到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。 在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导特地召开领导班子会议探讨探讨后，做出令投诉人满足的答复。 二、仔细

3、办理，注意实效 我单位严格根据局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广阔人民群众负责的精神，仔细受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并刚好回复和回访热线。工作人员刚好督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满足。 自20xx年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满足率95%以上。其中*地段12345市民热线为16件次，多数的投诉缘由为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时修理关闭，我单位工作人员发觉问题刚好修理，如有发觉路灯损坏的问题也刚好联系路灯处协调处理；*的投诉热线均为树叶垃圾未

4、能刚好清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；*、*由于经营中的问题接到业户的投诉，其中*由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会沟通沟通，耐性说明，最终做出了让业户满足的答复。*因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局*分局多次协商，经领导多次说明，并由税务部门做国家税法宣扬，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明状况。 三、存在的问题和下一步工作准备 3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善

5、和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。 在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的相识，端正工作看法，增加服务意识，调整工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满足度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺当开展，真正达到服务热线为民服务的目的。 自我20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地相识到12345热线接线员

6、工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏干脆体现了“三个代表”在基层是否得到落实。 为了能够把工作做好做精彩，我虚心学习，向领导请教和同事仔细学习，同时自己主动摸索实践，最终渐渐地熟识了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作实力，并在在详细的工作中形成了清楚的工作思路，确保了工作的顺当开展并精彩的完成本职工作。 自进入工作角色以来我总共受理了3 个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众

7、反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会仔细的记录清晰，且确保刚好交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严峻的也会刚好向领导反映，避开事情再度恶化。 通过这半年的工作学习，我的工作实力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到看法热忱、耐性引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做 好劝导和说明工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了许多，这些对我来说都是很好的社会阅历。 总结今年的工作，尽管有了肯定的进步和成果，但在一些方面还存在着不足，比如 范

8、围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。 第2篇：12345政府热线话务员工作总结 12345政府热线话务员工作总结范文【】 -WORD文档，下载后可编辑修改- 篇1：12345政府热线话务员工作总结 时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一窍不通到现在的得心应手，其间经验了从新奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才

9、知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充溢了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，簇新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的

10、原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得说明而 1 归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述实力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有12分的细心。因为假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲

11、话那样随意，或许，刚起先很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通实力和技巧，娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxxx话务员。 2 篇2：12345政府热线话务员工作总结 有人说时间飞逝如光箭，

12、现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下： 6月17号经过惊慌的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的确定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，须要做的是再接再厉，接着用我们的热忱来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在许多的不足， 第一、主动主动性不够，有些自

13、己明知道不懂的东西肯定要等到市民来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来询问的人是比较心急的，假如你能干脆回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。 其次、不懂得换位思索，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事 3 当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许市民对我们的满足度会更高一点。 第三、威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们

14、在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，须要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去指责他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满足找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，或许这样会对我们的工作很有信念。 说到对12345便民热线的期望：始终有在看上海台的一档节目新老娘舅，他们的节目开办已经三年多了，收视率始终居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们

15、类似，但是至少现在看来他们是胜利了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见须要帮助的人的确许多，而且通过他们也的确得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受， 4 让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起

16、，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好! 篇3：12345政府热线话务员工作总结 “12345”便民服务热

17、线话务员是通过市人才市场向全市公开聘请，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素养培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门学问库学习等多科目专业培训，并支配进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特殊是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广阔市民服务。 5 12345便民服务热

18、线运行已经有六个月了，这六个月来的顺当运行离不开这24位话务员“热心、耐性、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。 热心 虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热忱，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到准确答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓心情。在这半年里，也遇到了一些不如意的事情，有苦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是欢乐，是同事间的开心相处。 每当群众发自内心感谢我们的时候，

19、也是我们最快乐的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚决了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。 耐性 从事话务工作，须要我们有极大的耐性和细心，富有技巧的语言沟通实力，以及相对全面的业务学问。就我个人而言，原本并不是一个耐性很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清楚或表达实力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲 6 和的心态，而不够平和的心态很简单通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的心情得不到很好的限制，无形中

20、给后序工作增加了难度。有过几次类似的阅历之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量留意，也确有成效。耐性接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的心情，也是话务工作正常进行的关键。 细心 这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发觉许多事情就发生在我们身边，作为一个倾听者，我们能做到的就是以热心、耐性、细心的工作看法去接每一个电话，尽量具体的记录工单，生怕遗漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们专心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐性和细心地说明，让其理解。从当时接电话时声音的颤抖

21、，语言组织的语无伦次，遗忘问这问那的惊慌，到现在能够从容地接听电话，具体有序地问清相关状况，娴熟地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的熬炼，也在不断地进步，不断地增加学问，不断地更新自己的记忆。 齐心 话务员不是个体，而是一个群体，许多时候须要互帮互助。当来电人言辞激烈时，其他同事就在旁边示意自己不要冲动，往往就会避开一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平常工作中的调 7 侃，缓解了惊慌的心情，同事之间的友情也在潜移默化中建立了起来。 中心不是简洁的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动单位，我们要做

22、的是1+12。工作是起先，也是结束，一加一是否大于二，我们也是关键。看法确定工作，认清这一点，我们的工作充溢了激情。 奋斗 当然了，工作时间尚短，阅历尚在不断积累之中，工作中难免会出现这样那样的不足。须要娴熟的语言沟通技巧、限制心情实力。同时安抚对方的心情，说来轻松，真刚要做到，还须要更加宽容的心态和历经世事的才智吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的学问面也急需拓宽，而且并不局限于学问库里面的内容。便民服务中心的工作其实应有尽有，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，我们就须要尽可能地赐予解答。 在今后的工作中，我会更加努力地学习业务学问，拓宽学问面，驾驭行之有效的沟通技巧，提高语言表

23、达实力，熟识业务流程，以便今后更好地服务于便民服务中心。 篇4：12345政府热线话务员工作总结 自我20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地相识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作 8 的好坏干脆体现了“三个代表”在基层是否得到落实。 为了能够把工作做好做精彩，我虚心学习，向领导请教和同事仔细学习，同时自己主动摸索实践，最终渐渐地熟识了电话接线的工作和流程，同时

24、也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作实力，并在在详细的工作中形成了清楚的工作思路，确保了工作的顺当开展并精彩的完成本职工作。 自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会仔细的记录清晰，且确保刚好交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严峻的也会刚好向领导反映，避开事情再度恶化。 通过这半年的工作学习，我的工作实力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到看法热忱、耐性引导、用语文明、语言规

25、范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做 好劝导和说明工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了许多，这些对我来说都是很好的社会阅历。 总结今年的工作，尽管有了肯定的进步和成果，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。 篇5：12345政府热线话务员工作总结 9 为进一步提高政府公共服务水平，更好地便民利民，服务经济社会发展，依据上级的统一部署，市政府确定在原市长公开电话资源的基础上，整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建设

26、12345政府服务热线。今年5月份以来，市政府办公室在有关部门大力支持下，启动了热线筹建工作，9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行状况看，各承办单位明确专人每天刚好登录专网平台，仔细签收、处理电子工单，并根据规定期限办结反馈;呼叫中心对相关询问类问题进行当场答复，对现场难以答复的问题，实行三方通话或派发电子工单;督查中心加强管理，刚好督查办理事项。总体效果良好，达到正式开通运行要求。刚才，市政府在12345服务热线呼叫中心实行了简朴的开通仪式，方市长对办好热线提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服务热线工作讲三点看法。 一、建设“12345”，创建为民服务新品牌 12345政府服务

27、热线的建立是对市长热线电话的升级和创新，是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来，已形成以市长热线电话为龙头，各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为群众向政府反映状况、询问问题的主要渠道，服务成效比较明显。当前，我市广阔群众在参加发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热情而迫切，对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此，创新热线服务体制机制，创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。 10 (一)建设“12345”，必需精确把握其指导思想。建设政府服务热线，就是要

28、打造“12345，有事找政府”品牌，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满足作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和作用，为群众供应全方位、全天候、高效率的政务服务。 (二)建设“12345”，必需精确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一对外号码，整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外)，逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分

29、中心，形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能刚好、快速、有效地得到政府的服务和帮助。 (三)建设“12345”，必需精确把握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，根据“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的看法和建议。热线采纳网络技术，集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体，为社会供应标准化、全天候、高效率的政务信息询问、建议和投诉服务。 二、建好“12345”，推动

30、服务型政府建设 11 围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标，近两年来我市主动推行了电子政务建设，取得了重大进展，市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果，但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的动身点与落脚点，就是坚持以人为本，主动应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务，更好地满意社会、公众的公共需求，最大程度地实现好最广阔人民群众的根本利益。当前，我市推动科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务，既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间，也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务资源，办好服务热线，

31、畅通群众诉求渠道，提升政府服务水平，营造更加优质的服务环境，是我们推动电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。 (一)建好“12345”，必需完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运营商，要切实加强对话务员的培训教化，做好呼叫中心坐席维护，保障热线系统正常运转，24 小时接听接收和答复群众询问、求助、建议、指责、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、市各有关部门均要设立工作机构，确定1名领导班子成员为分管领导，1 名以上专(兼)职工作人员详细负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督查中心建设。

32、督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监督职能，要注意做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群 12 众诉求工作，定期编发简报，刚好上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。 (二)建好“12345”，必需规范工作流程。一是统一受理，分类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简洁地接听和转接市民来电，而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心，根据“快速精确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够马上解决的，要立刻办理;比较困难的

33、，要限期办结;一些不能按时办结的问题，要向群众说明清晰，以得到群众的理解和支持。二是单位承办，限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通为契机，接着加强和改进机关作风建设，要充分相识到政府服务热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简洁整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，看法好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，干脆关系到政府在人民群众心目中的形象和威信，肯定要坚持群众至上、大局为重，仔细负责地做好政府服务热线工作。详细承办工作人员必需每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在收到电

34、子工单的当日马上答复诉求人;对于询问类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议指责、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求 13 人;对于状况困难、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心批阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督，回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项，应在办理时限届满前实行电话等

35、方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台刚好发出催办通知书，同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报指责。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满足度检查和回访活动，群众评价不满足的事项要发回重办。全部交办、催办、回访等全过程的状况，热线平台都要有记录、有备份，作为成员单位工作考核的重要依据。 (三)建好“12345”，必需严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会，总结

36、沟通阶段性工作，探讨探讨有关问题，支配部署下一阶段工作。二是状况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等状况;重要社情民意和信息，刚好向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉 14 求工作状况，对于紧急、重大状况要刚好书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据

37、相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、刚好办结率、催办率、重办率、服务对象满足率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果列入年度综合考评范围。 三、共建“12345”，真正把好事办好实事办实 政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段，进一步创新社会管理。借助这个平台，既要干脆帮助群众解决详细现实问题，更要刚好了解驾驭群众呼声和社会动态，有效推动社会管理的精细化、规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满足率上狠下功夫，抓好重点环节，提高效率和质量，

38、在受理上突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上突出一个“好”字，切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台。 (一)加强领导，责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重，运用这个系统帮助广阔群众排忧解难，是对各承办单位执政为民实力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能，通力合作、形成合力，共同协调解决好运行过程中 15 出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理，为群众供应更加热心、耐性、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管，刚好发觉和解决运行

39、过程中出现的冲突和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要接着做好技术支撑，随时满意系统平台的功能需求。各承办单位要充分相识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务，主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345系统工作，特殊是要在政治、工作、生活上多关切、多爱惜从事12345系统的工作人员，主动创建条件，培育、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要详细负责推动12345系统运行工作，以身作则，领先垂范，亲自批阅处理一些疑难诉求件，亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题，让广阔群众满足。详细经办人员要进一步强化宗旨意识，尽快进入工作角色，尽快娴熟系统

40、操作，刚好主动地办好各类群众诉求件。特殊是对涉及多个部门的群众诉求件，经办人员肯定要本着对人民高度负责的看法，不厌其烦地加强部门间的沟通与协调，同心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观缘由一时无法解决的或短暂不在系统服务范围内的诉求，也要做好深化细致的说明工作，真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面赐予全力支持，真正做到组织到位、责任到位、人员到位，确保系统运行有一个良好的开局。 (二)加强管理，规范运行。目前，热线办理工作的确还存在一些冲突和问题。一是部分工单难以交办。这当然有一些客观缘由，比如 16 责任主体不够明确，相关事项须要多个部门协调协作等等，但

41、也的确存在少数部门责随意识不强、工作不够主动等问题。这里明确，凡是交办给相关责任部门或牵头单位的，各有关方面必需主动主动、仔细负责地抓好落实，决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中，也有一些问题迟迟得不到解决。一方面，这类问题的解决，客观上须要一个过程，办理周期较长;但另一方面，少数承办单位对这些问题重视不够，有的答复过于简洁，习惯于运用“正在调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞，缺少有针对性的解决措施和靠实的安排支配。今后，各乡镇、园区和政府各部门肯定要加大办理工作力度，确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位，确保在参加、帮助和协作的

42、过程中，主动主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用，市政府制订印发了关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施看法，用以规范12345系统运行管理工作，请各承办单位要仔细贯彻执行。同时，各承办单位要参照市政府的实施看法，依据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际状况，尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制，从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后，12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查，发觉问题，刚好改进，不断规范系统业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。 (三)加强监督，注意实效。一方面，要主动导入外部监督机制。1

43、2345热线主要面对社会、服务大众，要引入外部监督机制，突出公 17 众的参加性与主导性，以市民、企业为外部监督主体，对诉求件办理状况进行全程跟踪监督与评定，充分借助外部力气来推动系统提升服务质量。12345督查中心要肃穆对待群众的满足度评价与反馈看法，发觉问题刚好督促相关部门整改到位，真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面，要着力完善内部监督机制。市政府的实施看法对受理、批转、办理、反馈等环节都作了详细规定，办理人员必需在规定时限内完成每个环节的工作，否则要赐予效能告诫。对诉求件办理，12345督查中心要实行全程介入，定期通报群众诉求件的办理状况;对诉求件办理不刚好、敷衍应付的

44、单位或个人要予以通报指责。市纪检监察部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度，情节严峻的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要接着做好宣扬报道工作，为政府服务热线创建良好的舆论氛围。 同志们，热线服务的宗旨在热诚，核心在服务，重点在政务，我们要以12345政府服务热线的开通为契机，更加广泛地倾听民声、为民服务，同心协力，仔细做好政府服务热线各项工作，把12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情，和谐沟通”的桥梁纽带，努力提高行政服务水平，为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗! 18 第3篇：12345政府热线话务员工作总结 12345政府热线话务员工作总结 时间如白驹过隙，不知

45、不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。 从起初对工作的一窍不通到现在的得心应手，其间经验了从新奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充溢了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，簇新感不复存在。 这样平平淡淡

46、地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得说明而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述实

47、力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随意，或许，刚起先很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 1 / 7 第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通实力和技巧，娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xx