家居展厅接待的流程和技巧.ppt

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1、展厅的接待流程和技巧,目录,前言,客户的心理变化,展厅接待要达到的效果,1,2,3,展厅接待的流程,技巧话术和示例,思考讨论,4,5,6,前言,展厅接待的这个环节，很多时候都是我们第一次和客户面对面进行全面又深入的交流，所以这个环节能做到多好，对于后面的签单，施工，售后都有影响。此课件主要是针对没有在进展厅之前进行过比较深入的沟通的客户，已经深入沟通过的客户根据具体情况来进行调整。,展厅接待环节我们一定要时刻做好充足的准备，包括：心态、仪容仪表、工具、话术、技巧、步骤，习惯等等。保持每天至少走一遍展厅，模拟接待一组客户是非常有必要的。,展厅接待环节可以分为：接待入座寒暄带看展厅样板间洽谈交定，

2、按照流程做好每一步，那样成交就是水到渠成，而不是逼上梁山,展厅接待的过程也就是我们引导客户心理变化的过程，所以一定要从细节处多去提高。客户对我们个人的印象会去对标到公司的印象，所以努力提高自己，不要埋怨哦,展厅接待过程客户的心理变化,刚进入展厅,抱着了解的目的，对我们公司很多都是未知的,朦胧阶段,看了几个空间,会主动说自己的想法或者喜好，开始询问报价方式，产品质量，工期，服务流程等开始抛出自己的问题,探寻阶段,看完展厅,客户走后,会主要关心设计、报价、活动力度、服务质量、最终效果、售后质保等。,出门就会讨论还有再和我们接触的必要不，做的话是做哪些？,思考阶段,决策阶段,展厅接待环节要达到的效果

3、,客户第一次上门，那接待的终极目的肯定是成交，但是在成交之前，应该做到哪些关键性的步骤呢？或者说做到哪些是可以对最终成交有很大帮助的呢？,喜欢我们的产品和公司理念,认识我们然后去对比,信任我们的服务流程,信任我们的服务流程,报价方式,整配的概念,价格,暗示交定,设计效果,服务流程,性价比,售后服务,竞品对比,产品,工期,展厅接待环节我们要传递的信息输出的价值,价值不到，价格不报。扮演好两个角色：老师，朋友。一个输出标准和知识，一个展现用心和细心,展厅接待的流程,心理流程：,1相互认识，建立好感2通过细节，挖掘需求3知己知彼，传递价值4流程介绍，暗示成交5效果展示，突出自己6排除异议，促成交定7

4、活动吸引，价值传播,客户在现场的心理变化肯定是不一样的，只有抓住了客户的心理变化，我们才能随时调整我们的话术以及应对方式。这方面要靠平时多总结和学习。在接待的时候做到：1随时关注客户的眼神和表情2注意客户的小动作3把握客户语言的关键信息4尽量去把控整个沟通节奏5,展厅接待的流程,物理流程：,带看展厅的物理流程，应该是按照产品进到客户家里的次序来的。在每个空间要结合客户心理变化来实时调整路线和节奏。每一个空间的亮点怎样去结合话术，这块要根据展厅的具体情况来制定。,思考讨论题：大家结合自己门店客户进店的路径在纸上画一下客户动线，并且把以上每一个环节结合到展厅里面去，书号每一步，准备好每一个环节的问

5、题，对时间的把控，对客户心理的把控，就是整个接待环节节奏的把控!画出来大家一起谈论商定出最优的方案，并在店里强加练习。,技巧话术和示例讲解篇,1情景描绘法：根据客户对未来家的想象，我们结合自己的专业知识将他绘声绘色的讲出来，要立体，直观，共鸣。这样的好处就是客户觉得你能抓住他的需求，并且会认为我和他是同一类人哦示例：家里安装一台极米的投影仪，在晚上的时候，我们拉上窗帘，准备一点瓜子和可乐，100寸大屏幕上投影的是一部变形金刚，机器人变形打斗的那个激烈场面，震撼的音响效果，比电影院强上好几倍，因为可以把心爱的她搂在怀里。这种生活方式真的是超级棒，我家里就非常想这样弄。对比：家里客厅装个投影仪，像

6、电影院样的，那体验非常的安逸。,技巧话术和示例讲解篇,2FABE法则：就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节的销售模式，解答消费诉求，证实该产品确能给顾客带来这些利益，极为巧妙的处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。标准句式：“因为（F特点），从而有（A功能），对您而言（B好处），你看（E证据）”。示例：“先生，请你先看一下。”（特点）“我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实。（优势）“先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用。（利益）“您坐上去是不是比较舒服？”舒服

7、是带给顾客的利益。（证据）“今天上午有位先生，就是因为喜欢这一点，买了这款沙发，你看（拿过销售记录），这是销售的档案。”这里是采用的是顾客证据，证据对顾客的购买心理有很大的影响。,技巧话术和示例讲解篇,3总分总法则：总分总是一个逻辑顺序，还要结合从上到下，从外到里，由近及远相结合，来条理性的讲解。示例：“先生你现在看到的是我们1号空间，整体是一个北欧风格，典型的原木柜体搭配上白色门板，又以黄色作为点缀，整体给人轻松悠闲，自由舒适的感受（总）。你看这个电视柜的设计师完全考虑到空间的整体性，将门板的拉手都做成了按弹式的，显得又高级又简洁大气，打开柜体内部，我们设计了很多的储物空间，你可以用来存放书

8、籍或者一些客厅区域常用的物品，在靠窗的位置，我们放了一个休闲的躺椅，北欧那边的人们生活是全球幸福指数最高的，这样一款休闲躺椅放在您家的大客厅里，晒着太阳，听着午后的音乐，完全放空自己去享受生活（分）。整体这个空间呢特别适合年轻的你们，兼具美观，舒适，收纳三大特点（总）”。,技巧话术和示例讲解篇,4数字法则：人们往往对数字的记忆比较敏感，而且数字的使用更可以变现出逻辑性和专业性。示例：“先生，你好。在我们这里（自己公司名字）做全屋可以在5个方面帮到你，第一可以帮你省心，减少自己大量的收集对比设计工作，我们专业设计师做出漂亮的全屋效果图。第二可以帮你省钱，一站式配齐，你买的越多，我们可以给到的优惠

9、也就越多”一定要说什么都说出个1234567来。“先生，你好。我们采用的进口海蒂诗铰链，可以正常开合20万次，每天开合10次，你可以用54.8年哦，还有海蒂诗的导轨，那也是可以承重30公斤的哦，我相信你都已经买新房子了，我都为你服务第二套，甚至第三套了。,技巧话术和示例讲解篇,5封闭式或开放式提问法：沟通中合理的提问才能准确快速的达到沟通的目的，封闭式提问就是客户会大问题是只有选择，不能发散的，开放式的提问，对方就可以有很多回答。示例：开放式与封闭式相结合“请问您购买该产品主要用来做什么？”“请问还有什么具体要求？”“请问您大体预算投资多少？”“请问您家是套三吗？”,技巧话术和示例促成篇12,

10、1富兰克林对比法：就是通过对顾客的利益与损失进行比较，让顾客感觉到利益大于损失从而决定购买。每当一个顾客在做出购买决定时，他的头脑里就如同有一个天平，天平的左边放着利益，天平的右边放着损失，他必须不断地衡量比较到底购买所带来的利益多还是所造成的损失多，也就是这种追求快乐，逃离痛苦的力量促使顾客决定买或不买。示例：“先生小姐，我知道要做一个决定不容易，因为我们都会担心，万一做错了决定，买错了东西总是不好，我也不希望卖给您一个不满意的东西，而您也知道，如果我们购买一个产品的好处多于损失，那么就应该买，如果我们购买一个产品的损失多于好处，那么就不该买”然后你为顾客列出购买的利益或好处（至少应有8-1

11、0项）再让顾客自己列出他的损失，一般顾客列出的不会超过3-5项。在使用此法时，重点是让顾客自己说出那些损失，而不是你自己说，否则你的说服力会大大降低。,技巧话术和示例促成篇,2连连称是：就是设计一系列总是“是”的唯一答案的问题，而每一个问题顾客基本只能回答“是”等肯定的答案，当然所问的每一个问题之间必须是关联的。示例：导购员：“您觉得给您介绍的这款颜色合适吧？”顾客：“还行”。导购员：“您觉得这个价格还可以吧？”顾客：“还可以”导购员：“您觉得给您配这种靠垫还可以吧？”顾客：“可以”导购员：“您觉得，我们明天上午给您送货可以吗？”顾客：“可以吧”。,技巧话术和示例促成篇,3稀缺性法则：这种成交

12、方式最适合使用的时机是当你已经要求顾客购买后，顾客提出了一个拖延借口，不想马上下单。示例：“先生小姐，你想一下我们现在的促销活动非常合适，早点购买我们还能享受这个特价，再晚点恐怕就没有价格优惠了。你说对吗？”“先生小姐，这次的活动套餐，限量只有10套，这就是最后一套了。（这里还可以配合，说本来还有两套，同事发个消息说：刚刚前一秒又定了一套，只剩下最后一套了）,技巧话术和示例促成篇,4直接法：当你观察到最佳的成交时机已经来临时，你就可以直接问顾客今天是否购买。示例：“先生小姐，我们这产品这么好，你现在购买吗？”：“先生小姐，我们这产品这么好，你就把这一套都定了吧，我再给你搭配一下窗帘吧”,技巧话

13、术和示例促成篇,5二择一法：选择型成交是指你发现顾客购买的时机已经成熟，你问他一个选择性的问题。示例：“先生小姐，您是喜欢这款红色的还是那款紫色的？”,技巧话术和示例促成篇,6抵御型成交：就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求顾客成交的方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，但有时我们可以将顾客提出的异议转化成为我们的优点。示例：顾客：“人家的床垫比你们的软，你们的太硬了。”导购员：先生小姐，硬就对了，这正是我们的最佳设计之处。“（再介绍床垫太软的危害）,技巧话术和示例促成篇,7条件型成交：如果对顾客所要求的条件做出令人满意的答复，可以使顾客做出购买决定。比如顾客对价格产生抗

14、拒，一再要求降价时，并给出了一个我们可以销售的价格，但我们千万不能一口答应。示例：导购员：“先生小姐，实在抱歉，我们的价格都是统一的，我实在没有权力给您降价。”顾客：“那你就请示一下你的领导吧。”导购员：“试试吧。领导也未必同意，这确实已经是最低价了”。顾客：“你快去吧，只要你领导同意这个价格，我今天就买”然后你就假装去请示,技巧话术和示例促成篇,8假设成交法：假设成交法指的是当你发现顾客购买的时机已成熟时，不必直接问顾客买不买，而是询问一些假设当顾客已经决定购买之后，所需要考虑的一些购买细节问题。示例：“先生小姐，您觉得，我们是今天下午给您复尺，还是明天上午复尺比较方便呢？”这时，顾客习惯地

15、都会告诉你一个时间。“那好，请您留下您的地址和电话，便于我们随时联系！”对比：“先生小姐，您看今天就把这套家具定下来吧？,技巧话术和示例促成篇,9特价活动成交：指的是销售人员通过提供特价的条件促使顾客立即购买的一种成效法。这种方法特别适合成本型的顾客，因为他非常在意购买的东西是否便宜。示例：“先生小姐，您太幸运了，我们这款产品正在搞特价。原价XX，现价XX，并且限量销售。”,技巧话术和示例促成篇,10随附型成交：指为顾客提供一些产品外的便利，从而进一步刺激销售。示例：“先生小姐，您太幸运了，我们这次有一个活动，活动期间下定的客户，公司赠送一个外交官的万向轮拉杆箱呢。“先生小姐，您太幸运了，我们

16、公司现在提出免费制作效果图的名额，限时限量的哦。,技巧话术和示例促成篇,11成功故事型成交：每个人都喜欢听故事，当顾客提出一个异议后，你可以将一相关的故事，来解除顾客的异议。示例：一位顾客提出人家XX品牌说了沙发主要看样式，每个品牌质量都一样，买个便宜的就行。你可以说：“先生小姐，我非常了解您的看法，确实在选择沙发时我们要考虑价格，同时们更要考虑它的长期使用性能。比如XX小区的一位用户，他开始也和您一样以为沙发都不多只要样式好看就行，每个品牌都差不多，他就选择了价格较低的XX品牌。结果使用一年以后发现沙发绷带断了，弹性也大大降低。所以，去年他为儿子买沙发时就不买XX品牌了，而是买了我们的品牌，

17、并且一直用得非常满意。前几天，他又介绍了一位同事来买，我这里有他的联系电话，您可以打电话咨询一下，问他是不是这样？”,技巧话术和示例促成篇,12感情用事：前期多培养和客户的感情，针对那种外在比较活泼，内心比较善良的客户，可以用和顾问或者设计师的感情来成交。示例：”王姐，您看我们的设计老师加班加点帮您做的方案，你也很满意，她这个月也在冲业绩，就差这一单就可以拿到公司第一名，您就帮帮她吧，她做您家的方案，前前后后改了三次，加班了三个晚上到2点才睡觉，才把这套方案做到你心里了，你也不能辜负了她的一番苦心是吧，您就成人之美，做一件好事吧，王姐“,技巧话术和示例促成篇,13逼问法：一般人如果找借口不成交

18、，但是当你连续问5遍过后，你会发现，他找不出借口和理由了，然后反而说服自己成交了。示例：”王姐，除了您刚说的价格原因还有其他原因让你犹豫的吗？“还有方案方案是哪里不满意呢？出来价格和方案还有吗？其他好像没有了那好我们马上改好方案和价格不用了，我在考虑一下您具体除了这两个，然后还有吗？句式就是：除了这个还有吗？还有吗？然后呢？还有吗然后呢？一般5次过后你就知道客户真正不成交的问题在哪里了？然后在对症下药,技巧话术和示例促成篇,14最后的成交：指当你尽了所有的努力后，发现你完全不能说服顾客，这时你不妨让顾客说出怎么样他才能买。示例：你可以告诉顾客：“好了，先生小姐，很感谢您刚才给我这些时间，让我为

19、您解说这些产品，希望我下次还能有机会为您服务。”这时，顾客会打消他的戒心，当他就要离开店时，你突然问他：“先生小姐，在您离开之前，可不可以请您帮我最后一个小忙？”这时顾客大多都会答应，你接着说：“先生小姐，因为我从事这个行业时间不长，可能我的经验不是非常丰富，我非常想知道是什么原因让您觉得不愿意购买我们的产品，您可不可以告诉，怎么样您才能购买我们的产品呢？也好让我学到一些东西。”几乎大部分顾客都会告诉你不购买真正原因，然后你用排除异议法成交。测试成交常用语：“我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现在办手续还是等一下办手续？”,技巧话术和示例通用篇8,1类比法：要进行同类对比，这样对方会有很强的

20、代入感甚至是“误区”。有助于快速传递信息和给到想给到的信息。示例：我们的定制家具是完全可以达到国内一线定制家具的水准的，像用的板材和五金我们都是和XX一样的，XX的工厂还为我们生产定制家具呢。,技巧话术和示例通用篇,2负面信息法：人类的大脑本能的会去关注负面信息，特别是负面的画面感的话会给客户留下深刻的印象。示例：我们之前在网上看到一篇新闻，就是小朋友爬五斗柜，然后柜体倒下来，把小朋友压在了下面。真的看得我当时都流泪了，所以家里的家具安装的细节一定非常重要，有小朋友更要注意这些安全隐患的细节，我们的设计师就会从专业和经验的角度去给你量身定制儿童房，保证宝宝健康快乐的成长。,技巧话术和示例通用篇

21、,3心理暗示：暗示可以委婉的表达我们的意思，也可以在重复一些次数后，让对方认为这就是合理的，应该的，正常的。示例：“先生，我们XX是一家全屋设计的综合服务商我们XX可以在这些方面去给你设计我们XX能提供的有”多次重复，强调我们自己，多几次后就会印在客户心里，明珠能为我做到“先生，好多定了我们XX的客户”“先生，当你定了XX后，我们的服务流程”,技巧话术和示例通用篇,4从众心理：人云亦云虽然不好，但是随大流真的是很多人潜意识里会去认可的方法，相信很多人都买了，吃亏的又不是我一个。示例：“先生你好，这款北欧风格，我们很多客户都很喜欢，你平时不是喜欢玩王者荣耀吗，王者荣耀的工程师很多都选的这个风格哦

22、”“先生你好，这个套餐，你们小区至少有15户在我们这里定的。”,技巧话术和示例通用篇,5赞扬法则：赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来促进成交，特别适合那些自诩为专家，十分自负或情绪不佳的顾客。当然所有人都喜欢听好听的。示例：先生小姐，像您这样生活有品味的的人，就应该享受高档，有品质的生活，因此，我给您特别推荐这款最时尚最棒的产品。”对比：先生/小姐，我给您推荐这款沙发，它非常适合你。,技巧话术和示例通用篇,6拖字诀：要尽量让客户在展厅呆的时间久一点，有特别是在他喜欢的空间或者产品处，看的久了，就习惯了，喜欢的久了就是自己的了。示例：客户喜欢这个样板间的感觉就邀请他门坐下来，然后你就开始谈论设计

23、，流程，以及他已经深处在自己家里的感觉了，聊的久了成交率就会高很多。,技巧话术和示例通用篇,7一问一答掌握主动：沟通过程中只有我们掌握了主动，才能将整个节奏带到我们预想的节奏里面，但是现实往往是客户很容易反客为主，让我们难以掌控，这个时候就要采用一问一答，一答一问的方式哦示例：顾客：你们这个定制怕是小厂做的吧？环保能不能保证哦？顾问：你放心，我们都是大厂生产，板材都是达到最高的E0标准的，你在这样考虑是因为家里的小宝宝吗？顾客：是的，才上幼儿园呢。你们能不能便宜点？顾问：定制的话要我们设计师先做好适合你的个性化方案后再报价，方案满意才是前提嘛。你们有了解过其他家吗？,技巧话术和示例通用篇,8幽

24、默互动：幽默总能让人开心和放下心里的戒备，沟通中适时的玩笑非常有必要。沟通中要让客户伸手摸一摸，上眼看一看，上去躺一躺这样子大家就会慢慢放开，我们才能获取到真实有用的信息哦示例：“先生，你伸手摸一下我们这个板材的封边，感受一下是不是非常圆润饱满，我们这个封边条采用的都是德国瑞好公司的封边条，这家公司都是给宝马奔驰做汽车内饰的公司呢”“先生，你用手机手电筒照一下，我们这个窗帘的遮光性你就能感受得到了”,技巧话术和示例,技巧和话术因人而异，学习的过程就是先模仿，在总结提升，最后有自己的一套方法。除开以上的还有很多，平时要保持学习的心态，不断提高自己。另外在销售工具上，仪容仪表上，专业知识上，等等都要去提高。销售就是和客户进行一场有目的的沟通，准备的越充分，自然达到目的的概率就越高，所以前期的准备更是非常非常重要的！同时大家也不要觉得销售很复杂，其实我们就是和顾客像朋友一样开心的聊天，然后顺便挣到我们应该挣到的回报，还能再帮助客户，提高自己，是不是一件很有意思的事情呢？,思考和讨论,问题一：客户第一次上门，那接待的终极目的肯定是成交，但是在成交之前，应该做到哪些关键性的步骤呢？问题二：做到哪些是可以对最终成交有很大帮助的呢？问题三：怎样让客户买更多品类的产品呢？,？,Thanks,