依法保护消费者合法权益课件.ppt

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1、购买服装购买服装购买食品购买食品购买住房购买住房购物旅游热潮十一黄金周困惑依法保护消费者的依法保护消费者的合法权益合法权益经营者经营者为消费者提供其生产、为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的人。销售的商品或提供服务的人。消费者消费者为生活消费需要购买、为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。使用商品或者接受服务的人。安全权安全权知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权求偿权求偿权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权其他权利其他权利消费者享消费者享有的权利有的权利（是什么？）（是什么？）（1） 安全权 商品和服务的安全、卫生，直接关系到消费者的生命

2、、健康和财产安全。消费者消费商品和服务首先必须有安全感和安全保障。安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面，这就是消费者最主要的权利。返回由一些无良厂家制造的由一些无良厂家制造的“无营养无营养”劣质婴儿奶粉，劣质婴儿奶粉，使数十名婴儿身体遭受摧残，其中至少使数十名婴儿身体遭受摧残，其中至少8人死亡。人死亡。重度营养重度营养不良的畸不良的畸形形“大头大头娃娃娃娃”：越长越小，越长越小，头发脱落，头发脱落，全身浮肿全身浮肿 这幅漫画是对什么现象的讽刺？|商家的销商家的销售行为侵犯售行为侵犯了消费者的了消费者的什么权益？什么权益？对商品和服对商品和服务真实情况务真实情况的的知悉权知悉权( (知情权知

3、情权) )。（2） 知情权即在购买商品和服务时,消费者有权提出询问,了解商品和服务的情况。返回（3） 自主选择权有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主决定购买或不购买任何一种 商品，接受或不接受任何一项服务；在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。总之，消费者有权货比三家，并最后做出购买选择。商品和服务的提供者应当提供优质的商品和服务，允许消费者自由选择，而不得强行买卖，损害消费者的利益。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。它包括以下几个方面内容：返回去泰国旅途中，旅行社要求旅去泰国旅途中，旅行社要求旅客看人妖表演，并额外收取客看人妖表演，并额

4、外收取1000元费用，元费用，否则不安排住宿。否则不安排住宿。医院在做手术前，出具一份协医院在做手术前，出具一份协议书，明确列出术中和术后可议书，明确列出术中和术后可能出现的全部问题，让患者或能出现的全部问题，让患者或家属签字。若不签，医院不给家属签字。若不签，医院不给做手术，风险全部转移给患者做手术，风险全部转移给患者或家属或家属父亲侵犯了消费者的什么权利？ 公平交易权公平交易权（4） 公 平 交 易 权 一方面是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。公平交易最主要的就是等价交换，即价值与价格要基本一致。 另一方面是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。返回（5） 求偿权

5、消费者无论是购买商品还是购买服务，都有受损害后依法获得赔偿的权利，有关部门则应按照有关法规赔偿消费者的损失。返回 某同学从一书店买回一本心爱的词典，后来发现该书不仅印装质量低劣，而且错误百出，根本无法使用。他找书店要求退书，书店推说责任不在他们，让他找出版社解决。他给出版社写信说明情况，要求解决。结果半年过去了，几次催问都如石沉大海。无奈，他只好自认倒霉，将词典当废纸处理掉了事。讨论与辨析 某顾客凭借自己丰富的商品知识和经营者对消费者的承诺，到几家商场购买了一批假冒伪劣商品，然后又根据消费者权益保护法，向经营者要求赔偿，并边边得手，获得了较高的赔偿费。对该顾客的这种知假买假索取赔偿做法，社会舆

6、论褒贬不一。有人为之叫好，认为是合法合理的正义行为。有的人认为：动机不纯，是投机行为；有不是真正的消费者，而是刁民；把商界搅得不安宁，破坏了经济秩序；买假索赔所得的收属不正当收入，应当没收 他的权利是否真的受到侵害了吗？他的权利是否真的受到侵害了吗？结结社社权权 消费者享有依法成立维护自己合法消费者享有依法成立维护自己合法权益的社会团体的权利。权益的社会团体的权利。购物购物也要也要懂法懂法获获得得教教育育权权 消费者享有获得有关消费和消费者消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。权益保护方面的知识的权利。老板，进去老板，进去尝一尝啦！尝一尝啦！受受尊尊重重权权 消费者在购买，消

7、费者在购买，使用商品和接使用商品和接受服务时，享受服务时，享有其人格尊严、有其人格尊严、民族风俗习惯民族风俗习惯得到尊重的权得到尊重的权利。利。监监督督权权 消费者有权检举、控告侵害消费者消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。建议。 胡女士通过一留学中介，花了胡女士通过一留学中介，花了11万元人民币，把儿子万元人民币，把儿子送到德国一送到德国一“经官方认可、能授予学位经官方认可、能授予学位”

8、的商学院。的商学院。孩子抵德后开学日期一再推迟，还要加付语言培训费，孩子抵德后开学日期一再推迟，还要加付语言培训费，同时该校并不被同时该校并不被“当地官方认可当地官方认可”，无权授予学位。，无权授予学位。胡女士要求该中介机构赔偿，遭拒绝。胡女士要求该中介机构赔偿，遭拒绝。王某在某储蓄所存款，发现存折上王某在某储蓄所存款，发现存折上“姓名姓名”一栏被写一栏被写成成“豕豕”（猪）。银行方面说：更改你的姓名容易，（猪）。银行方面说：更改你的姓名容易，更改电脑程序难，反正你的存款能取到，改不改没关更改电脑程序难，反正你的存款能取到，改不改没关系。系。(7)人格尊严和民族风俗习惯受到尊重的权利人格尊严和

9、民族风俗习惯受到尊重的权利市场交易的平等原则本身就内含着尊重人格尊严的意思，作为市场主体，没有高低贵贱之分，消费者理应享受被尊重的权利依法保护消费者的合法权益依法保护消费者的合法权益安全权安全权知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权求偿权求偿权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权其他权利其他权利消费者享消费者享有的权利有的权利（是什么？）（是什么？）保护消费者权保护消费者权益的必然性益的必然性（为什么？）（为什么？）材料一：材料一：2005年年3月月16日，肯德基新奥尔良烤翅和烤日，肯德基新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡调料中发现鸡腿堡调料中发现“苏丹红一号苏丹红一

10、号” 。工商行政管理部。工商行政管理部门针对苏丹红一号的检查在全国范围内展开门针对苏丹红一号的检查在全国范围内展开 。材料二：材料二：4月月7日重庆市首例因食品中含苏丹红一号引日重庆市首例因食品中含苏丹红一号引起的索赔纠纷，以调解失败而告终。重庆肯德基公司起的索赔纠纷，以调解失败而告终。重庆肯德基公司表示，不会与消费者就赔偿问题进行任何协商。表示，不会与消费者就赔偿问题进行任何协商。一、依法保护消费者的合法权益的必要性市场交易买卖双方地位平等主导的是消费者它决定着经营者的商品能否销售出去它支配着生产、经营者的资源配置给生产和经营者“投票” 生产者根据市场信息来合理配置资源，以提高劳动生产率和市

11、场竞争力，获得尽可能多的收入和 利润。消费者的权利行使的越充分-社会经济资源的配置越优化。讨论：消费者维护自己的权利，是否对消费者有利？保护消费者合法权益。保护消费者合法权益。规范企业的竞争行为，获得尽可能多的规范企业的竞争行为，获得尽可能多的收入和利润。收入和利润。实现资源优化配置；规范商品服务市场实现资源优化配置；规范商品服务市场的市场秩序。的市场秩序。消费者：消费者：企业企业：国家：国家：依法保护消费者的合法权益依法保护消费者的合法权益安全权安全权知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权求偿权求偿权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权其他权利其他权利要

12、明确维权机构要明确维权机构要明确维权途径要明确维权途径消费者享消费者享有的权利有的权利（是什么？）（是什么？）保护消费者权保护消费者权益的必然性益的必然性（为什么？）（为什么？）怎样维护消费怎样维护消费者合法权益者合法权益（怎么办？）（怎么办？）3、维护消费者权益的立法、维护消费者权益的立法和组织机构和组织机构各级政府各级政府国家司法机关国家司法机关媒体舆论监督媒体舆论监督工商行政管理工商行政管理和其它有关行和其它有关行政部门政部门消费者协会消费者协会与经营者与经营者协商和解协商和解不成不成请求消协请求消协调解调解不成不成向行政部向行政部门申诉门申诉提请仲裁提请仲裁机关仲裁机关仲裁不成不成向人

13、民法向人民法院诉讼院诉讼不成不成消费者权益受到损害后寻求解决的途径消费者权益受到损害后寻求解决的途径： 材料：某年材料：某年2月，打扮入时的张小姐在某大商月，打扮入时的张小姐在某大商场选购了一双价值场选购了一双价值2000多元的皮鞋。三个月后，多元的皮鞋。三个月后，她拿着鞋底断裂的皮鞋重入这家商场，声称有严她拿着鞋底断裂的皮鞋重入这家商场，声称有严重质量问题，要求退货。拿到退货款后，她又在重质量问题，要求退货。拿到退货款后，她又在柜台挑选了一双新款高档凉鞋。柜台挑选了一双新款高档凉鞋。10月，张小姐又月，张小姐又光顾了这个商场，说凉鞋的底子断了。商场人员光顾了这个商场，说凉鞋的底子断了。商场人

14、员要求去质检中心检验。张小姐立即提着断底的凉要求去质检中心检验。张小姐立即提着断底的凉鞋在大厅里高喊：鞋在大厅里高喊：“这里卖假货，这里坑顾客！这里卖假货，这里坑顾客！”商场无奈，赶紧退款。后经商检中心鉴定，这两商场无奈，赶紧退款。后经商检中心鉴定，这两双鞋的鞋底都是被人为折断的。张小姐一分钱没双鞋的鞋底都是被人为折断的。张小姐一分钱没花，花，“足下生辉足下生辉”地走过春天加夏天。地走过春天加夏天。张小姐正确地行使了她的权利了吗？张小姐正确地行使了她的权利了吗？要明确维权机构要明确维权机构要明确维权途径要明确维权途径要学会依法保护自己合法权益要学会依法保护自己合法权益要遵守社会公德，维护他人权益要遵守社会公德，维护他人权益统统一一怎样维护消费怎样维护消费者合法权益者合法权益（怎么办？）（怎么办？）谢谢光临！再再 见！见！