连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 格林豪泰 前厅管理量化标准P1.xls
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前前厅厅管管理理量量化化标标准准名称适用项目服务主动率态度应接入住登记离店结账换房留言问询服务预定商务服务准确率入住登记离店结账留言预定转接电话速度入住登记离店结账投诉率应接入住登记离店结账换房留言问询服务预定商务服务叫醒服务转接电话专业知识考核应接入住登记离店结账换房留言问询服务预定商务服务叫醒服务转接电话统计、计算方法服务主动率=1小时内对客服务次数/1小时内所应该服务的次数*100%包括微笑、热情、耐心三个指数，每一个指数分为abcde五个等级，其中a为优秀，b为良好，c为一般，d为较差，e为很差设定4小时时间，检查员工操作流程的正确性。正确率=正确操作次数/总操作次数*100%设定一个班次为检查对象，统计每一次对客服务的操作时间，计算日平均对客服务时间。投诉率=投诉次数/总服务次数*100%（一般情况下以一周的情况进行抽样）通过百分制的问卷考核的形式(见附件）前前厅厅管管理理量量化化标标准准参考标准大于90%三个指标都必须在b以上大于95%每次低于4分钟，日平均低于3分钟每次低于5分钟，日平均低于4分钟小于1%80分为及格分
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