商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前台404修改P1.xls

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1、关于404前台整改项目一休闲房不得在店内外拉横幅等做大型推广二封包和夜审粗体字体是根据404法案要求，对流程的操作补充；斜体字体是对原操作流程的修改和对错误点的纠正。结帐单（客人签字）消费金额总和=收银员交款报告（全天）“本日寓客帐结帐余额”数当日信用卡结帐消费单总和=收银员交款报告的“信用卡”数=POS机当日消费额预收款收据绿联金额之和收银员交款报告（全天）“本日结帐抵扣押金”数 打印：接待登记界面预审房价表(1份)，审核客人房价情况和可入帐标志 打印：接待登记界面当天欠款离店客人余额表（1份）对余额不足让客人过夜的，应由当班值班经理在表上写原因并签名l l 打打印印：接接待待登登记记界界面

2、面当当天天离离店店客客人人表表（1 1份份）对对夜夜班班接接班班后后到到夜夜审审前前未未加加收收全全天天房房费费的的情情况况，应应由由当当班班值值班班经经理理在在表表上上写写原原因因并并签签名名。- - 日日班班下下班班前前也也必必须须打打印印该该报报表表，对对当当天天1414：00180018：0000之之间间退退房房未未加加收收半半天天和和1818：0000后后退退房房未未加加收收全全天天房房费费的的情情况况，由由日日班班值值班班经经理理在在表表上上写写明明原原因因并并签签名名。- -若若值值班班经经理理为为2424小小时时班班，须须在在1818：3030第第一一次次必必打打印印该该报报表

3、表，对对当当天天1414：00180018：0000之之间间退退房房未未加加收收半半天天和和1818：0000后后退退房房未未加加收收全全天天房房费费的的情情况况，在在表表上上写写明明原原因因并并签签名名；须须在在2323：0000第第二二次次必必打打印印该该报报表表，对对当当天天1818：0000后后退退房房未未加加收收全全天天房房费费的的情情况况，在在表表上上写写明明原原因因并并签签名名。l l 值值班班经经理理在在凌凌晨晨1212点点至至凌凌晨晨2 2点点之之间间开开始始夜夜审审由由当当班班值值班班经经理理对对每每例例冲冲帐帐在在表表上上写写原原因因并并签签名名。并并交交店店长长签签名名

4、审审核核。由由当当班班值值班班经经理理对对每每例例作作废废帐帐在在表表上上写写原原因因并并签签名名。- - 某某表表格格即即使使无无记记录录，也也必必须须打打印印。所所有有表表格格必必须须有有值值班班经经理理签签名名店店长长或或店店助助每每天天必必须须审审阅阅“值值班班经经理理每每日日工工作作报报告告”，阅阅后后必必须须签签字字确确认认三协议散客上门入住l按正常手续办理入住-查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期-若协议有效，先按门市价办理入住2协议公司补发传真确认住客身份-传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。-更改PMS中客人房价为相关协议价格。-将传真与登记单合订保存3.l若

5、协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件-将名片与登记单合订保存4.若离店前没有补发传真或出示公司名片，则由当班值班经理根据酒店价格审批权限，在客人结帐帐单上签字，给予相应协议价格让客人离店-若协议公司关联客户在节假日入住并离店，前台核实PMS协议信息后，根据酒店价格权限以“不定房价”形式给予相应协议价格5.l签字值班经理负责补发传真的跟进工作 补发的传真随封包交予酒店财务四散客预订l协议散客必须通过传真预订 预订传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。- 店助或当班值班经理回复传真-特殊情况先予以预定,在客人离店以前补齐预定传真2.l完整填写散客预订单-协议散客依据预订

6、传真填写散客预订单。-将协议散客散客预订单与公司预订传真合订保存，结账后进财务封包五.价格权限1、门市价和价格政策由公司核定，酒店不能擅自提价或降价2、淡旺季和促销价格须按公司规定申报3、各客源售价按公司价格政策，即：会员门市价的92折和88折如家招行联名卡持有人享受房价95折及餐饮消费9折CRS会员同上，非会员按门市价协议为门市价的9折（部分协议价格不足9折，参照运字流程07第11号酒店调价和促销审批原则的规定）中介挂牌价为门市价的95折，佣金单议团队不低于80元/间夜，一团一议，16免1长住对此类连续入住3个月及以上的客人，实行门市价的8折上门以门市价销售如家员工价格（因私用房）国定假日享

7、受门市价5折，餐饮7折；其他时间享受门市价7折，餐饮7折其中，前台人员权限为9折，前台值班经理权限为8折，店助权限75折，店长权限7折，低于7折须报城区总审批通过。各客源价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。六酒店出纳日审补充流程1.领领取取封封包包l酒店出纳在前台领取封包，并在交款单上签字确认出纳在交款单下方的“主管”右边签字,见签字样板（在值班经理后面签字）2.单据审核单据信息或数据如果出现差异,出纳或相关负责人必须在客人签过字的结账账单空白处写明原因,并交店长审批签字。3.报表审核-如果一级发生分类表帐目与实际帐目存在差异，相关负责人调查原因并写明处理意见，交店长审批签字，店长签字后

8、出纳在一级发生分类表第一页右上角盖出纳章。七协议房价修改审核流程此流程为新增，具体操作由肖助负责八欠款收缴流程每季度最后一个月月末,酒店财务打印欠款离店客人余额表,由店长审核,并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因,签字确认- 酒店财务将情况上报公司此流程为新增，具体操作由肖助负责九如家内部用房接待审批操作流程l客人退房后，前台将由公司部门总监审批的EMAIL打印文本、如家内部用房申请表、及客人签字后账单和入住登记单合订交财务，财务与公司年底结算详细内容见副页九十月结客户信用额度管理流程1.长长期期备备案案若酒店月度月结客户应收账款总额超过人民币10万元整，需报城市总经理审批,城市总经理

9、负责备案2.单据保存l备案酒店需保存相关审批邮件文本临临时时额额度度超超限限报报批批l若店长每天查看欠款离店客人余额表时发现，月结客户欠款离店总额即将超出10万元人民币整或酒店已经申报的长期备案额度，需报城市总经理审批备案；若超出城市总经理审批权限，由城市总经理报运营总监审批备案；若超出运营总监审批权限，由运营总监报上级主管总经理审批，并由上级主管总经理负责备案，以临时调高当月月结客户信用额度l临时额度调整中，城市总经理审批额度为人民币15万元整（含）l临时额度调整中，运营总监审批额度为人民币20万元整（含）l临时额度调整中，超过人民币20万元整（含）运营总监需报上级主管总经理审批酒店财务保存审批后的邮件此流程为新增，具体操作由肖助负责十一客用电子门卡交接流程对于坏卡和逃帐的房卡，其杂项收入转账单不能在PMS中入账，值班经理将店长签字后的杂项单红绿两联直接交财务保存，并在财务电子门卡申领记录本上签收，领取房卡即可备注：电子门卡交接表为横版，由分管前台的值班经理负责监督检查存档十二如家快捷酒店备用钥匙管理制度及保险箱钥匙使用由分管前台的值班经理负责监督检查具体操作若酒店月度月结客户应收账款总额超过人民币10万元整，需报城市总经理审批,城市总经理负责备案