会所经理日常工作流程.docx

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1、会所经理日常工作流程 会所经理日常工作流程内部公开会所经理工作流程公司名称会所名称岗位会所经理直属上级营运部经理直属下级美容抗苍老主管、美发主管工作时间8.5小时岗位职责：全面负责会所美容、抗苍老经营管理工作。（一）营业前的检查工作：1、主持晨会：回顾、检讨昨日工作服务品质，如：接待、操作细微环节、服务看法、营业数据、成交卡项等；以顾客档案及各类卡项顾客为探讨重点，分析业绩消耗状况、到店频率、消费项目等。下达当日业绩目标及任务安排状况。对预约到店的重点顾客支配对应的美容师、发型师做好接待工作。员工激励，激情鼓动员工当日工作状态；并对工作表现好以及业绩完成精彩的美容师、发型师等岗位人员在晨会上进

2、行表扬，相互激励完成业绩目标。2、检查当天员工的出勤状况，做到人员刚好补充；3、检查环境卫生，员工的仪容仪表是否按符合标准；4、检查当天邀约到店的顾客资料是否打算妥当；5、检查当天所需物品的打算是否到位（包括货品、样品及赠品）；6、检查当天顾客的邀约名单及当天的安排目标；7、抽查当天美容师、美发的技术培训支配是否正常进行；8、抽查美容房间及美发的物品整齐、以及毛巾、浴袍等物品是否按规定摆放；9、查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；（二）营业中的营运工作：1、检查会所各岗位的顾客服务接待过程中是否按标准进行；（包括接听电话、端茶倒水、与顾客沟通的话术等服务细微环节）2、督促顾客的邀约到店状况；3、

3、回访前一天未回访完的顾客；4、审核前一天未审核完的单据；5、不定时到房间巡查：检查美容师的护理操作是否按标准执行，以及各房间是否随时保持整齐等细小事务，检查美容师是否有遗漏的和不完善的，刚好订正；1内部公开6、不定时到配料间巡查：检查后台的配料是否按规定配料，物品的摆放是否整齐，以及配料房的清洁卫生等；7、随时跟进会员制顾客的服务、技术手法是否按标准执行；8、每天寻求顾客进行面对面的沟通，了解顾客的感受，对美容师、发型师的评价，以及顾客对会全部什么要求或合理的建议，发觉工作中的不足，刚好改进；9、刚好处理睬所临时发生的事务，并上报上级领导；10、随时跟进每个员工的工作状态，出现问题刚好调整；1

4、1、大会（原则上定为每月两次，1号和15号各一次）业绩销售及消耗完成状况详细点评分析，顾客管理的点评分析、销售技巧、服务质量点评分析、内部管理制度执行点评等；每月15日帮助市场营运总监对会所当选的微笑大使、服务明星进行颁奖；（三）下班前的核对检查工作：1、检查员工的各项报表填写是否完善；2、检查当天全部的单据是否按规定填写；3、检查当天的顾客资料（前台、顾问填写的）是否按单据上下帐，以及上账的数据是否精确；4、检查当天的营业收入是否精确，支出是否合理；5、评估员工当天的业绩与安排差距；评估当天顾客消费和实耗，是否按进行进行；6、下班前的巡房工作检查：房间的整理、清洁卫生、物品打算、灯光等；7、

5、当天未处理的工作，刚好在笔记本中记录下来，其次天必需处理，处理不了，刚好上报上级领导；8、对当天的数据进行分析、总结，发觉问题刚好汇报。9、检查全部电源关闭及锁门状况。2扩展阅读：星级酒店大堂经理-日常工作程序与标准大堂日常工作程序与标准书目：1)处理客人投诉工作程序与标准2)接待零星重点来宾的工作程序与标准3)接待重点团队来宾的工作程序与标准4)处理来宾遗留物品的工作程序与标准5)处理饭店不能自控缘由造成突发事务程序与标准6)处理来宾拒付小酒吧费用的工作程序与标准7)处理来宾要求推迟离店的工作程序与标准8)开启客房保险箱的工作程序与标准9)处理客人受伤事故的程序10)处理客人受伤事故的工作程

6、序与标准11)客人死亡事务工作程序与标准12)处理醉酒客人工作程序与标准13)处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准14)为贵宾办理离店手续工作程序与标准15)处理客人损坏饭店财物事务工作程序与标准16)处理火情工作程序与标准17)检查处理外宿房工作程序与标准18)检查处理预离房工作程序与标准19)处理房间欠费工作程序与标准20)为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准21)顾客需求识别限制工作程序与标准22)帮助公安查房工作程序与标准23)客人丢失珍贵物品保险箱钥匙工作程序与标准24)检查煤气关闭状况工作程序与标准25)处理客人生病的工作程序与标准26)客史档案建立的工作程序与标准处理客人投诉工作程

7、序与标准1.目的明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥当处理客人投诉。2.范围适用于对客关系经理对客人投诉的处理。3.操作规程工作程序听取来宾投诉工作标准-对待任何一位客人的投诉都要仔细，耐性听取，表现出高度的负责看法，代表饭店向客人表示歉意并感谢。留意听取来宾对饭店看法的详细内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当来宾面做具体的记录）。假如来宾心情激烈，做好相应的安抚工作，要设法把来宾请到适合的地进行交谈。-在听取来宾看法时，保持冷静，避开消极看法，避开形成敌对状态，不与来宾争辩。要对来宾的遭受表示怜悯，并不失时机地表示一些歉意之词，让来宾感到饭店是怜悯他、理解他，是有诚意听他投诉的。并且

8、要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不羞辱客人，快速做出正确推断。当来宾的面与有关部门联系，友协来宾所投诉的事情进行处理或随来宾到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾说明清晰，并把要实行的措施告知客人。-对超越权限或解决不了的问题，要刚好与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无依据地向来宾作出任何保证，以免阻碍投诉的妥当处理。应将来宾投诉看法刚好通知有关部门，协同解决问题。留意事项恳切、耐性听取来宾投诉。尽可能在其他来宾听不到的地方受理投诉。正确、客观处理来宾投诉，使来宾感到饭店的诚意。联系、处理投诉快速-代表总经理实行补救措施，使来宾感到饭店的诚意，变不满足为满足。

9、补救的措施有：赠送水果，赐予价格实惠等。遇到来宾非正确投诉记录与依据-对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但看法要好，举止要礼貌，并实行有效措施-将来宾的看法及处理结果具体记入工作日志中，并输入来宾档案中，以便来宾下次进店时供应针对性服务，避开来宾再次投诉。理由、依据确凿涉及特殊投诉（食品中毒等）务必留意保留原始材料。接待零星重点来宾的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在接待零星重点来宾工作的程序，有条不紊地完成整个接待。2.范围适用于被饭店定级为VIP的客人。3.操作规程工作程序接待打算工作工作标准-接到市场销售部下发的VIP来宾接待安排书和重点来宾接待通知单，细致阅读并记录。依据

10、来宾抵店时间，提前检查客房以及贵宾将要前往的活动场所。并与销售人员或接待单位联系，以获得来宾准确抵店时间，依据VIP客人迎欢规格，刚好向总经理室汇报。必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间，活动过程等细微环节。督导各部门全部打算工作在将抵店时间提前打算完毕。依据来宾抵店时间，提前在大厅恭候来宾抵店。见VIP车将抵店时电话通知客房部主管以上人员做好相应的楼层迎接、客房服务打算。当来宾抵店时，大堂副理应马上去迎接。留意事项精确、刚好地驾驭最新信息；确保房间干净、设施完善接待来宾工作-来宾抵店时，大堂副理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理热忱、礼貌地将向来宾表示欢迎（假如由饭店总经理出面迎接，大

11、堂副理要向来宾引领进房来宾介绍总经理），并为来宾拿小件行李，为来宾引路上电梯，间送来宾去房间，为来宾开房门，请来宾进房，并用磁卡取电，并告知来宾用餐地点。如来宾是第一次来饭店，还要向来宾介绍房内设备及运用方法。假如是常客，则向来宾介绍近期饭店的活动，并依据来宾的要求供应服务。最终献上祝愿语退出客房，并跟踪行李运输状况。贵宾在店期间，随时留意贵宾动向、需求，刚好向总经理室、接待部门报告。-将重点来宾的接待状况记入工作日记。具体完整记录统计接待重点团队来宾的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在接待团队重点来宾工作的程序，有条不紊地完成整个接待。2.范围适用于被饭店定级为VIP的团队客人。3.操

12、作规程工作程序接待打算工作工作标准-接到VIP团队接待通知单后，逐一落实团队接待通知单上的特别要求。-依据来宾抵店时间，提前2小时（特别状况除外）对客房的房卡以及房间卫生、设施设备进行检查，在查房过程中如发觉问题，随时与有关部门联系，并督促马上修理或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理可通知前厅部重新支配房间，并帮助布置、检查。留意事项精确、刚好驾驭最新信息；同时确保房间干净、设施完善接待来宾工作-依据团队抵店时间，提前在大厅恭候来宾抵店，如事先无法得知热忱礼貌地引来宾抵店时间，应通知团队销售联系人，待来宾将抵店通知大堂。领来宾进房间当团队抵店时，大堂副理应马上去迎接。大堂副理应记住抵店重点团

13、队的团名以及领队和重点来宾的姓名。-当团队抵店时，大堂副理迎上前去与团队领队或陪伴联系，先自我介绍并与其交换名片，然后代表总经理向来宾表示欢迎（如饭店总经理出面迎接，然后代表总经理向来宾介绍总经理），并为来宾引路上电梯，送至客房，或依据实际状况在大厅等候，随时打算供应服务，检查该团队行李运输状况。-假如团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先依据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送来宾去餐厅用餐。-接待完毕后，将接待状况记入工作日志。具体完整记录统计处理来宾遗留物品的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在处理遗留物品的工作程序。2.范围适用于客人在饭店遗留物品后的全过程。3.操作规程工作程序

14、接受遗留物品信息工作标准-当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为珍贵物品。设法弄清遗留物品的来宾姓名、是否住店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并依据详细状况，进一步处理。留意事项快速、刚好地查询失主处理遗留物品-客房中心转交珍贵客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确快速、有效地转交客认领出，将物品与随物联一同取回，详细处理：遗物品1、如来宾还未离店，应主动设法与来宾取得联系，并刚好将遗留物品交还来宾。2、假如来宾虽离店，但有接待单位或其他联系人，应马上与之取得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。3、假如来宾没有接待单位，可依据来宾住宿登记表上的

15、地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或来宾下次来时再取等），并按来宾看法办理。4、来宾属于已离店的旅游团队，应马上与团队销售人员联系，并按详细要求办理。5、客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放珍贵物品保险箱内。6、若客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。-其他岗点转交的客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。详细处理：1、一般客遗物品：若有任何可联络方式应想方法与客人取得联系，按客人详细要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂客遗柜内；若

16、客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；若三个月无人认领，列清单转交客房中心处理。2、珍贵物品（不包括现金）：若有任何可联络方式应想方法与客人取得联系，按客人详细要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。3、现金：若有任何可联络方式应想方法与客人取得联系，按客人详细要求办理；若无可联络方式则存入珍贵物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在客遗物品登记表中做好相关记录。若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在客

17、遗物品登记表相关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写客遗现金取款单，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。客遗现金取款单由总台收银、大堂副理各留存一联。在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原则上由来宾担当，大堂副理应事先与来宾讲明，按实际费用收取。记录-将客遗物品在客遗物品登记表中做好登记，并将相关处理状况记入工作日志具体完整处理饭店不能自控缘由造成突发事务程序与标准1.目的明确对客经理处理突发事务的操作规程，做好协调与安抚工作。2.范围适用于饭店发生不能自控突发事务的处理3.操作规程工作程序汇报协调处理有关事宜工作标准-接到通知后

18、，马上向值班经理报告。留意事项快速-代表饭店向来宾表示歉意及慰问。帮助有关部门实行应急措施，先对客服务。停尽量保证对客服务不受影响。督促有关部门与外界联系，争取电第一时间关注尽早复原供应。在外界停电不能正常进行工作时，要协作平安电梯部、管家部、礼宾部等为来宾供应紧急服务。-如停水事故发生时来宾正在洗浴，在客人认为须要的状况下，应支配服务员运水。-停电事故发生时大堂需关注电梯状态，如有电梯夹人事务发生，应马上赶往现场，并与工程部联系，派人解除故障，把来宾接出电梯；同时代表饭店向来宾表示歉意，假如来宾受伤，应马上与医生联系，为其诊断治疗；在紧急状况下，叫救援车送来宾去医院，并代表总经理前往医院进行

19、慰问。-如在用餐时间发生停气故事，要协作餐饮部门向来宾做好说明工作并实行应急措施。-在电、水、气复原供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查、防止漫水、煤气泄漏等事故发生。-将处理过程具体记入工作日志备查仔细抽查完整具体检查善后工作记录处理来宾拒付小酒吧费用的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理处理来宾拒付费用的操作程序，妥当处理突发事务。2.范围适用于来宾拒付房间消费的事务处理。3.操作规程工作程序工作标准留意事项听取陈述-接到收银员的通知，马上到总台收银听取来宾的陈述，然后仔细、虚心、做进一步的了解和处理。恳切了解缘由-马上与客房中心联系，通知该来宾的房号，拒付小酒吧的数快速、避开目、品

20、种，要求客房中心马上查明缘由。责询，使宾-若客人情愿一起到房间查看，则陪伴客人一起前去查看。客感到气氛-若客人不情愿到房间查看，如条件允许，大堂副理可自己到轻松房间查看。进一步向-在等客房中心结果时，可向来宾做进一步了解。烟焦、红酒客人了解-了解房间住几人，如住两人，另一个人有没有用过客房小酒渍，处理要吧。讲究证据-了解来宾（尤其是商务来宾）房内有没有来过其他挚友，如有，他们有没有用过房内小酒吧等。按实际情-接到客房中心调查结果后的几种状况是：坚决，缩短况处理-假如是饭店工作上的失误，如交班错误，帐单开错房号，或前台停留时属上个来宾的消费等，应马上向来宾表示恳切的歉意，说间，如不是明缘由，争取

21、来宾谅解。饭店责任，-如客房中心报告来宾的确有动用小酒吧，而来宾坚持否认，评议要严谨应酌情做敏捷处理。原则上酒吧账目不超过大堂副理签字免费权限范围内，可当来宾面签字做坏帐，同时向来宾讲清有关道理，饭店是信任来宾的。如超出权限范围，马上请示值班经理。-如来宾起先就提出必需立刻赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧账目不大，则可签字让来宾离店，待调查有结果时做坏帐，或记入来宾档案，待来宾下一次来店时再做处理。记录统计-将处理经过记入工作日志备查。完整具体处理来宾要求推迟离店的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理处理客人延迟退房的工作程序，做好对客说明工作。2.范围适用于来宾要求延迟退房的要求

22、。3.操作规程工作程序工作标准留意事项了解缘由-接到来宾提出的推迟离店要求时，首先问清房号及房精确间数和推迟离店的缘由。与来宾联系-查明来宾要求保留的房间是否紧接着已有预订的宾妥当处理客要进店。如有，将状况向来宾说明，并建议来宾将行李存放在礼宾部，在饭店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意来宾的要求，时间一般不超过2小时。假如来宾要求保留几间客房，一般只同意保留其中一间，由来宾确定保留哪一间。假如来宾提出保留时间超出半天，要向来宾做适当的说明，并要求来宾附加半天房费（特别身份的来宾、重要来宾、常客除外）。通知有关部-将来宾商定保留的房号、推迟离店的时间，通知总台刚好门收银，并在该房备注栏

23、中做好说明。核查-在来宾应当离店的时候，应到总台收银查看来宾是否刚好已还钥匙退房。如还没有，应进一步跟踪落实。记录-将处理过程具体记入工作日志备查。详实开启客房保险箱的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在开启客房保险箱所具备的条件及过程，防范于未然。2.范围适用于来宾开启客房保险箱的特别要求。3.操作规程工作程序工作标准留意事项接收信息-接到客房中心要求打开保险箱的信息时，应问清房号、房明白、准间状态、保险箱型号及要求打开保险箱的理由。确区分状况-大堂通知平安部当班负责人员拿取相应的解码器或机械现场到处理钥匙，与保安和服务员至相应的客房。理；住客-若是走客房，应与保安一同到楼层，请服务员打

24、开房门后，房核对身保安、服务员及大堂副理三人在场的状况下请保安开启份需慎重保险箱，同时留意保险箱内有无上次来宾遗留的物品，如有，则按客遗物品程序处理。-若是住客房，来宾将密码遗忘或保险箱故障而打不开保险箱，与客人核对身份（若是住房登记人本人要求，予以开启，若非住房登记人本人，需取得登记开房人允许后，方以予以开启），并在来宾、保安、客房服务员及大堂副理在场的状况下，打开保险箱，并请来宾当面核对财物。记录-将处理过程具体记入工作日志备查。完整具体处理客人受伤事故的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在处理客人在饭店内受伤事故中需实行的措施。2.范围适用于饭店对客人受伤等突发事务的处理。3.操作规

25、程工作程序工作标准留意事项接收信息-接到客人受伤的信息后，马上赶往出事地点。刚好详细处理-假如客人伤势较重上报值班经理并叫救援车送来宾处理事故做到先去医院，对客人的伤势作刚好必要的处理。安置后调查；安置-具体了解事故缘由，特殊要了解和分析饭店是否应客人做到真诚、，担当法律责任。周到。-代表饭店探视受伤的客人，了解伤势状况，必要时通知总经理。-视须要支配送餐服务。-假如客人拒付药费，应依据调查结果，报请总经理是否由饭店支付医药费用。-依据客人的伤势程度，确定是否要通知受伤者的同伴或家属，假如是单身客人，必要时，通知外事办公室。记录-将事情经过及处理过程具体记入工作日志备查，将完整具体有关状况通知

26、总台记入客史档案。客人死亡事务工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在处理客人死亡事务中应遵循的工作程序，做好安抚工作及善后事宜。2.范围适用于饭店客人死亡事务。3.操作规程工作程序工作标准留意事项接收信息-接到客人死亡的消息后，马上前往现场并记录刚好、精确发觉死亡的时间。联系、了解-通知客房服务员将房门门锁用磁卡否定，爱护爱护现场、沉现场。着周到-通知值班经理和平安部经理，请无关人员回避。-向总台了解死者的个人状况。安抚家属并-通知家属和接待单位。善后-参加接待死者家属的工作。-运输尸体时，运用员工电梯。-将尸体运走后，组织人员彻底消毒房间。-与有关方面一起处理后事。记录-将事情经过及处理过

27、程具体记入工作日志备完整具体查。处理醉酒客人工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在处理醉酒客人应实行的措施，爱护醉酒客人的平安。2.范围适用于饭店对醉酒客人的服务与处理3.操作规程工作程序工作标准留意事项接受信息-接到有关岗点客人醉酒的信息后，马上赶往岗点。刚好区分状况-如是用餐客人向餐厅人员证明，该客人是否的确醉高度关注深度醉处理酒。假如确是醉酒，应礼貌地告知客人不再为他上酒客人任何含酒精的饮料。-假如是住店客，应与平安部人员联系，一起送客人回房，通知客房部为客泡上蜂蜜水，缓解不适，并通知客房部对此客多加以关注，有特别状况刚好上报大堂副理。-假如是非住店客人，应尽量与同行者取得联系，通知相

28、应部门服务员为客泡上蜂蜜水，缓解不适。待同行者抵店支配平安部人员帮助将客人平安地送出饭店。-假如客人在饭店内呕吐，应马上通知公共区域PA员工前来彻底清扫。记录-将事情经过具体记入工作日志。完整具体处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在处理物品失窃、遗失的工作程序，做好客人的安抚工作。2.范围适用于饭店客人失窃物品事务的处理3.操作规程工作程序工作标准留意事项接收信息-得到客人物品失窃、遗失消费后，马上赶往现场。刚好处理过程-如物品属于被盗，要马上通知，平安部经理将事情爱护失窃现场；参经过作具体记录，如是珍贵物品应征得客人同意反与彻底查找馈平安部与公安部门联系(建议客人自

29、己报警)。-如住店客人物品遗失在饭店外，大堂帮助询问客回酒店之前去过的营业场所，征得客人同意通知平安部派一专人陪客人前去公安局报案。-如客人认为物品是在客房被盗，大堂副理应与平安部人员一起去客房进行一次具体的查找。在找寻时要让客人参加。-如未能发觉失物，平安部应进行一次具体的调查并写一份遗失报告。记录-大堂副理做好具体记录，并将有关状况记入客史档完整具体案。为贵宾办理离店手续工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在为贵宾办理离店手续的工作程序，做好贵宾的离店工作。2.范围适用于饭店在接待VIP离店的程序。3.操作规程工作程序工作标准留意事项打算工作-驾驭最新的贵宾住店状态表。刚好驾驭最-通过贵

30、宾住店状态表，了解预料离店日期，与销售新信息经理确认详细的离店时间。通知前台打算帐单。-必要时为贵宾打算专用电梯。-通知礼宾部，打算为贵宾供应行李服务。恭送过程-亲自为贵宾送行并为其提小件行李，对贵宾的光顾亲切、热忱；表示谢意并祝其旅途开心。用姓氏称呼-请客人核对行李，恭送贵宾上车，挥手道别，并要客人求车子离开视线方能离开做其他事务。记录-将贵宾的接待状况记入工作日记。具体完整处理客人损坏饭店财物事务工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在处理客人损坏饭店财物事务工作程序。2.范围适用于饭店处理客人损坏饭店财物事务。3.操作规程工作程序工作标准接受信息-接到有关岗点报告后，快速赶往现场处理。处

31、理过程-检查被损物品并与客人核对。-查阅或与工程部值班长联系前往评估被损物品的赔偿价格。-干脆与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。-若客人觉得赔偿费用太高而不愿承受，可酌情视物品成本敏捷处理。-向客人收取费用并开具收据，住店客人的赔偿费用如可签单可干脆进入其帐户；若非住店客人必需用现金或信用卡支付。-若客人车将酒店物品撞坏逃离现场,登记客人车牌号码,拨打交警中队电话帮助酒店联系客人来酒店赔偿。记录-将处理过程具体记入工作日志备查。留意事项刚好真挚、恳切完整具体处理火情工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在处理火情的工作程序，做好平安保障及来宾安抚工作。2.范围适用于饭店出现火情的特别

32、事务3.操作规程工作程序工作标准留意事项接收信息-接到火情报告，问清火情发生地点及火势状况，并刚好快速赶往现场。处理过程-假如火情影响面小，应留意住饭店客人的反映，并按指令工作镇静做好解答工作。冷静-如火势扩散，可能影响客人生命平安，必需与总经理保持联系，并在总经理的指挥下工作，尽快将客人疏散到平安地带，并劝慰客人，大堂副理必需在确认客人全部平安撤出后，才能撤离。-火势扑灭后，协作有关部门调查了解火灾缘由。-代表总经理向客人进行慰问，并协作有关部门解答客人的各种问题。记录-将处理过程具体记入工作日记中备查。完整具体检查处理外宿房工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在检查外宿房时的工作程序与标

33、准。2.范围适用于饭店每日查外宿房的事务。3.操作规程工作程序工作标准接收外宿-13：00接到客房中心的通知后，依据客房中心所报外宿房信息房房号，通过登记信息刚好了解来宾状况（姓名、单位、有无销售联系人），去总台了解该客有无寄存房卡，有无自动退房信息，同时进一步了解有无联系电话，并依据有无行李，押金是否足等详细状况进一步处理。处理外宿-如外宿房内有行李房1、如外宿房系长包房，一般可视为无碍。如该客连续几天外宿，可依据来宾联系电话或详细销售人员联系客人。2、如外宿房系当日预离房，可暂保留进一步关注。3、外宿房次日或次日后预离，若来宾有可联系的电话或详细销售人员，可联系后确定是否退房，若无电话和详

34、细销售人员，可暂做保留。-如外宿房内无行李4、如外宿房系长包房，可依据预离日期远近，如预离日期较近，可干脆与客人电话取得联系，依据客人详细意愿处理。5、如外宿房系当日预离房，若来宾有可联系的电话，可干脆与客人取得联系；若来宾无可联系的电话但有详细销售人员，可与销售人员取得联系再确定是否退房；若来宾既无电话又无详细销售人员，但其所交押金不够支付接着产生的房费，可通知总台收银代为退房，并通知总台该房暂不卖，保留肯定时间。6、如外宿房系次日或次日后预离，若来宾有可联系的电话或详细销售人员，可联系后确定是否退房，若无电话和详细销售人员，可暂做保留。记录-将处理状况具体记入工作日志。留意事项快速、主动刚

35、好有效地处理外宿房具体完整检查处理预离房工作程序与标准1.目的明确对客关系经理处理预离房工作程序与标准。2.范围适用于处理预离房的事务。3.操作规程工作程序工作标准接收预离房信-18：00左右接到总台收银的通知后，依据所报息预离房房号，通过登记信息刚好了解来宾状况（姓名、单位、有无相关联系人），去总台了解该客有无寄存房卡，有无自动退房信息，同时进一步了解有无联系电话，并依据有无行李的详细状况进一步处理。处理预离房-如预离房内有行李，可视为无碍。-若预离房内无行李1、若来宾有可联系的电话，可干脆与客人取得联系，并依据来宾意思详细办理。2、若来宾无联系的电话但有详细的其他相关人员，可通过其与客人取

36、得联系再确定是否退房。3、若来宾既无电话又无详细销售人员，但其所交押金尚且足够，可暂做保留；假如所交押金不够支付接着产生的房费，可通知总台收银代为退房，并按18：00退房处理，并通知总台将该房保留次日12：00。记录-将处理状况具体记入工作日志或巡查日志。留意事项快速，主动刚好有效地处理预离房具体完整处理房间欠费工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在处理房间欠费工作的程序，做好饭店与来宾的协调与沟通。2.范围适用于来宾房间欠费事务。3.操作规程工作程序工作标准留意事项接受欠费-接到总台收银房间欠费通知后，通过登记信息刚好了快速，刚好房间信息解来宾姓名、单位、有无详细销售人员、联系电话等状况。

37、处理欠费-如客人有联系的电话，可干脆与来宾取得联系，告之刚好有效处理欠房间其房已超费用的状况，交向其提出补交押金的恳求。费房间-如客人无联系的电话，但有详细销售人员，可与销售人员取得联系，向销售人员说明状况，让其帮助催收。-如客人既无联系电话又无详细销售人员，若是老客人可依据其信誉度，如信誉好，收银发催款信后，可不做处理；如信誉度差，通知总台否定其门锁,必要的话客房作退保处理，并要总台作好客史，客下次再次入住时要求结清前一次的欠费。记录-将处理状况具体记入工作日志或巡查日志。具体完整为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准1.目的明确对客关系经理为住店客人送生日蛋糕时工作程序2.范围适用于饭店常客及

38、生日客人3.操作规程工作程序工作标准查在住店-每天16：00由大堂中班按时通过电脑搜寻在住店客生生日房日，搜寻后进一步处理。处理事宜-依据搜寻到的房号，联系客人以示庆贺，并与客人落实生日蛋糕赠送时间及地点。-填写“客人蛋糕通知单”，依据客人要求填写赠送时间及地点（若事前联系不上客人，可干脆填写赠送时间：20：00前；地点：房间。）注明蛋糕重量为6寸。-在生日卡上写上生日庆贺词。-将生日卡及“客人蛋糕通知单”送至咖啡厅，请领班签字确定并详细落实制作事项。-与咖啡厅服务员一起按时将生日蛋糕送至客人指定地点。记录-将“客人蛋糕通知单”留存联保留，并将处理状况记入工作日志。留意事项刚好、精确热忱、刚好

39、具体完整顾客需求识别限制工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在对顾客需求识别限制时遵循的条件与程序。2.范围适用于饭店对顾客需求的驾驭及处理。3.操作规程工作程序工作标准收取来宾意-每月收集来宾看法书。见-每日主动征求来宾看法。汇总整理-每周汇总顾客看法，并制作“来宾看法周报表”。-负责顾客需求的收集、识别，通过整理、汇总成客史档案输入电脑。跟踪检查-监督、检查各部门对来宾需求的落实整改状况，直至整改完毕。记录-将有关监督、跟踪状况做入每月质检分析存档。留意事项主动具体、客观刚好、到位具体、完整帮助公安查房工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在帮助公安查房的程序。2.范围适用于饭店帮助公安

40、治安管理。3.操作规程工作程序工作标准接受查房信-接到总台通知后，马上赶往总台。息处理过程-核实公安证件，并通知值班经理、平安部当班负责人到场。-与公安、值班经理一同到楼层，由大堂副理按饭店开门程序（按门铃、敲门）开启房门，向客说明状况，恳求谅解与协作。-待公安进入房间后，跟随进入房间。善后处理-若该房客并非涉及公安所查事务，待公安离开后，主动联系客人，向其致歉。记录-将处理状况记入工作日志并关注退房事宜。留意事项快速、刚好协作但不失原则恳切、主动具体、完整客人丢失珍贵物品保险箱钥匙工作程序与标准1.目的明确随对客关系经理在处理客人丢失珍贵物品保险箱钥匙后的处理程序。2.范围适用于饭店来宾丢失

41、珍贵物品保险箱钥匙的处理。2、操作规程工作程序工作标准留意事项接收信息-接到总台收银告之客人丢失珍贵物品保险箱钥匙，经刚好要求强行打开保险箱的信息时，刚好前往总台收银进一步处理。处理过程-与客人确认身份，并事先向客人讲清保险箱将强行开现场处理启，同时需收取400元修理保险箱费用。-通知值班经理、平安部经理、工程部值班长到场。-和来宾签订强行开启保险箱的授权协议，由来宾、值班经理、平安部经理、工程部值班长、大堂副理、收款员共同签名。-在上述签字人员在场的状况下，请工程部人员强行打开保险箱。-请来宾当在核对财物。记录-将处理状况记入工作日志。具体、完整检查煤气关闭状况工作程序与标准1.目的明确对客

42、关系经理在检查煤气关闭状况的工作程序。2.范围适用于每日的平安检查工作。3.操作规程工作程序工作标准接收信息-每晚23：00接到消控中心检查煤气的通知后，与平安部人员一同前往查看。检查过程-与保安一同到一楼厨房检查中厨房炉灶阀门和总阀门关闭状况及部门查煤气责任人签字状况；检查面点房烘烤箱电源关闭状况。检查一楼厨房卫生收尾工作状况。-与保安一同到二楼厨房检查西厨房炉灶阀门关闭状况，同时检查部门查煤气责任人签字状况及厨房卫生收尾工作状况。-与保安一同到四楼厨房检查厨房的炉灶阀门关闭状况，同时检查厨房卫生由尾工作状况。-检查完毕后将通道及厨房门关闭，上锁。记录-将处理状况记入工作日志。留意事项刚好仔

43、细细致解除隐患完整具体处理客人生病的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理处理客人生病等突发事务应实行的有效措施。2.范围适用于处理客人生病等突发事务。2、操作规程工作程序工作标准接收信息-接到相关岗点（管家部、前厅部等）关于客人生病的信息后，向服务员初步了解状况后，进一步处理。处理过程-大堂副理视客人及病情的详细状况刚好汇报值班经理。-在与值班经理沟通，通知咖啡厅打算水果等。-待水果、完毕，与值班经理一同上客人房间探病，以示慰问。-请管家部随时关注病人状况。记录-将处理状况记入工作日志。留意事项刚好了解关注、热忱具体、完整客史档案建立的工作程序与标准1.目的明确客史档案建立的方法和建立标准。

44、2.范围适用于收集各部门上交的客史档案并进行整理。3.操作规程工作程序工作标准留意事项收集-每个部门每月25日前由指定负责人交给大堂保质保量的客精确，史档案，档案中应注明客人的姓名，性别及其它的身份资料，完整并写明该客人的喜好，特别要求等。整理-大堂指定人员负责整理各部门收集起来的客史信息；仔细，-对已有客史的客人则在原基础上进行补充；无客史的客人则细致新建并添加到客史档案中。如发觉同一个客人新收集的客史与以前收集的有所冲突，核实后再做调查。进行全店-各部门进行客史沟通会后，应具体记录客人在本部门或饭店仔细，的客史交其它场点所了解的客史信息，特殊是留意事项等；细致流-对于在客史沟通会上的信息，

45、进行整理与增补；并刚好上报大堂处。电脑中登-刚好地在电脑中将收集整理好的客史信息存档备案，以备日精确，记备案后的查讯。无误-如日后又有已存记录的修改，应刚好地在电脑中做相应的增删。相关资料：客史档案友情提示：本文中关于会所经理日常工作流程给出的范例仅供您参考拓展思维运用，会所经理日常工作流程：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页