深圳市华测检测技术股份有限公司客户服务战略研究_赵清惠.docx

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1、论文题目（中文）深圳市华测检测枝术股份有限公司客户服务战略研究MBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究中文摘要从1990年开始，客户满意度理论发展为服务营销和企业运营发展战略思想， 并在服务质量管理领域获得普遍应用。客户满意度表明，提高客户满意度的策略 即是提高客户感知大于客户期望的差额。客户的服务感知如何为客户从某一个特 定产品和服务中取得利益，具体包括产品，服务，人员以及形象价值等等。客户 满意以及客户感知服务质量是由客户所追求的“过程质量”和“结果质量”两方 面组成，两者必不可少；服务质量有层次性特性，即服务接触质量特性和服务关 系质量特性；人们从前期研究“客户接触”服务质量到

2、现在渐渐更加关注“客户 关系”质量。美国学者菲利普科特勒（Philip Kotler)在其著作市场影响理论 中提到维护顾客有两种基本方式：一是设置较高的转换壁垒；二是提高顾客满意 度。挽留和保持顾客的关键在于营销：第一是将反复够购买的客户转变为忠诚客 户，二是将客户变换为自动购买客户。但是，以前的客户满意度管理主要是探讨企业内部改进，在市场竞争和反映 客户意愿上存在比较大的局限性。1977年伍德鲁夫（Woodruff)指出，企业必 须为其客户提供他们无法从其他同类企业处获得的价值，即优异客户价值 (Superior Customer Value),才能让客户满意，维持并成为忠诚的客户，通过 这

3、种方式才能在竞争中处于优势。1966年菲利普科特勒提出顾客让渡价值理 论，顾客让渡价值表现为顾客购买总价值与总成本的差额。顾客在购买产品时， 总是会在比较总价值与总成本中优先购买让渡价值最大的产品。本论文分析了华测检测目前的客户服务发展的现状以及发展中遇到的瓶颈， 客户服务发展速度跟不上市场发展速度，这导致了公司运营混乱，客户投诉增多。 作为国内检测行业的领导者，华测现行的客户服务战略亟待改善，主要应该着力 于以下几个方面：完善客户服务战略体系；为客户提供优质服务以及増值服务； 改善客户体验。让客户真正感受到华测的价值。本文将以“顾客感知”“顾客价值”“顾客期望”力量为基础，结合实际， 将其运

4、用于检测行业的客户服务中，研究如何在检测行业建立和完善一个优秀的 客户服务体系，这可以帮助华测在中国的市场上建立起自己的客户服务体系，提 升客户服务质量，从而提高顾客对华测的满意度以及忠诚度。MBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究关键词：客户服务；顾客满意度；服务战略MBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究AbstractSince the 1990s, the theory of customer satisfaction, which developed into two thoughts: services marketing and corporate opera

5、tion strategy, has been widely applied in the field of quality management. Customer satisfaction concept holds that the common way of improving customer satisfaction is to enlarge the difference between customer perceptions and customer expectations. Customer service perception is the bundle of bene

6、fits that customers expect from a given product or service. To be specific, it includes product value, services value, personnel value and image value. Customer satisfaction and customer perceived service quality consist of two aspects: process quality, and result quality5 that customers pursue, nei

7、ther is dispensable. Meanwhile, service quality is characterized by its hierarchy: service contact quality and service relationship quality. People gradually concentrate more on customer relationship? quality than a prophase research for customer contact, service quality.American scholar Philip Kotl

8、er further specifies that there are two fundamental ways of customer retention in the textbook Theory of Market Impact. One way is to erect high switching barriers. The other way is to improve customer satisfaction. The key to retain and keep customers is marketing. There are as follows: 1) to conve

9、rt repeat customers into clients; 2) to turn clients into active customers.Customer satisfaction management previously focused on enterprise internal improvement, however, there are significant limitations in reflecting market competition orientation and truly reflecting customer desires. When entre

10、preneurs were unable to succeed in internal improvements as they imagined, they began to turn to external market to seek competitive advantage from the customer perspective. In 1977, Woodruff held that delivering superior value to their customers compared to competitors, that is, superior customer v

11、alue, can keep and produce satisfied and loyal customers and thus put enterprises in an invincible position. The Customer Delivered Value Theory proposed by Philip Kotler in 1966 holds that customer delivered value is the difference between total customer value and total customer cost. When the cust

12、omer purchases products, he will compare total cost to total value. In the end, the customer will buy the product that he perceives is offering the highest delivered value.This paper analysis the Centre Testing Internatioal (CTI) encountered the bottlenecks in the current customer service developmen

13、t and the development stage of present situation, customer service development speed can not keep up the development speed of the market, which led to theIIIMBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究company operating confusion, in an increase in customer complaints. As a leader in the domestic testing industry, CTI

14、need to change the current customer service strategy, establish a set of perfect customer service strategy system, provide excellent service and create a perfect customer service experience, provide value-added services to customer. Allow customers to truly feel the value of CTI.In this paper, It is

15、 based on the consumer perception ? customer value 4 Customer Expectations, along with the actual to be used in industry inspection and customer service, study how to establish and perfect a good customer service system in the testing industry, which can help CTI set up their own customer service sy

16、stem in the China market, improve customer service quality, so as to enhance the customer satisfaction and loyalty to CTI.Key words: Customer Service; Customer Satisfaction; Service StrategyIVMBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究目录一弓丨言1(一）研究背景与意义1(二）研究思路与方法3(三）研究内容与创新5二、文献综述7(一）客户满意度理论7(二）制定战略的工具与方法8(三）企业客户服务战略

17、的实践11三、华测检测公司客户服务现状分析13(一）深圳市华测检测技术股份有限公司简介13(二）华测检测公司外部环境分析16(三）华测检测公司内部环境分析22(四）华测检测公司客户服务调杳及结果分析26四、华测检测公司客户服务战略的制定与实施33(一）华测检测公司客户服务战略目标的制定33(二）华测检测公司客户服务战略的决策36(三）华测检测公司客户服务战略的内容39(四）华测客户服务战略阶段推进计划41(五）华测客户服务战略的实施保障42(六）华测客户服务战略的控制43五、结论与展望44(一）研究结论44(二）研究不足45(三）未来展望45参考文献47雜49作者简历50VMBA学位论文作者：

18、赵清惠华测客户服务战略研究(一）研究背景与意义1、研究背景(1) 宏观背景检验认证检测认证是服务社会经济发展的重要工具，在提高产品质量、加快 行业进步、确保公众权益不受侵害等各方面发挥作用。在国外，伴随着全球化和 国际贸易的发展，检测认证行业的发展较为成熟，通过全球范围内的兼并收购， 目前行业内出现了数家大型跨国检验检测认证机构，如瑞士通标、法国船级社、 天祥集团等。随着社会和人类的进步和发展，基于人们对使用品的质量要求，对生活的健 康水平，对产品的安全性能，对社会环境和生态环境保护等方面的要求越来越高， 第三方检测认证行业越来越成为社会公众的质量检测认证机构。全球化和国际贸 易额的加速增长为

19、检测认证行业的快速发展铸就温床，目前在国内的发展前景良 好且势头凶猛。以后，随着人们生活水平的提高，中国制造业的快速发展成长和 对外贸易订单的增加，中国的检测认证行业会持快速増长的趋势。据CCID预测， 中国检测市场未来将保持百分之十五以上的増长，全国规模的检测市场将超过一 千亿元，其中民营检测机构以百分之三十的增速远高于外资检测机构和国有检测 机构，列居首位。后两者的增长速度分别保持在百分之二十和百分之十。(2) 微观背景我们国家的认证行业才刚刚起步，尚处于成长初期，为朝阳产业。因为体制 因素的原因，国内市场并不是全部开放。目前我国政府仍然没有出台针对检测认 证机构的相关管理条例，且现存的机

20、构仍然不成规模、布局不合理、行业壁垒很 多，条块划分明显，国际化水平很低。现存的检验检测认证行业竞争格局为国有 机构、外资机构、民营机构三足鼎立的状态。同时，民营检测机构的规模是最小 的，但因为其对市场反应迅速灵敏，因而成长很快。现在，随着政府职能转变以及我国经济体制的不断完善，国有检验检测认证 机构的改革、整合已经成为必然的趋势，检验检测的市场开放趋势愈来愈明显。 2014年，国务院办公厅转发的中央编办、质检总局的文件关于整合检验检测 认证机构实施意见明确指出，“清理相关政策法规，有序开放市场，清理现有 法律法规和政策文件中不利于检验检测认证市场健康发展的规定，打破部门垄断MBA学位论文作者

21、：赵清惠华测客户服务战略研究和行业壁垒，鼓励和支持社会力量开展检验检测认证业务，营造各类主体公平竞 争的市场环境，完善检验检测认证机构资质的认定办法，科学设置资质审批事项”。 1以后，在清晰有序的行业监管体制和行业自律的要求，在公平竞争的市场环境 下，民营第三方检测检验认证机构在中国检验检测认证行业的地位会越来越高。华测作为综合性检测，认证和服务的提供商，作为国内第一家上市的民营检 测机构，也是国内最大的综合性第三方检测认证机构，将在这样的背景下，紧抓 时代机遇，密切关注国内外市场，不断拓宽服务范围，以优质的技术和服务满足 市场需求，发展成为具有国际竞争力的大型的综合性的检测认证机构。从公司成

22、 立之日起，公司就成立了客户服务部门，简称客服部，专门负责接收客户申请单， 客户报告发送，以及客户测试验货咨询等其他工作。经过了 10年多持续的发展， 已经成为了华测与客户沟通的窗口，测试申请，测试跟踪，长期合作，品质互馈 的重要渠道。然而随着公司业务的不断拓大，客服部不断暴露出许多的问题，像人员资历 不足，专业技术知识不足，客户抱怨处理流程不完善，与业务部门职责划分不清 晰不平等等等。同时也面临着来自客户外部力量的挑战，如客户要求客服人员专 业性的需求越来越高，对客户抱怨的响应解决时间要迅速及时，其次同时华测的 竞争对手提供了更加较为全面的客户服务给客户等等，然而这么多的问题，并非 可以自身

23、解决，可以说在现在华测的框架模式要求下，客户服务工作遇到了发展 瓶颈和阻力，需要从战略层面对公司的整体战略做完整梳理和分析，并且要主要 地细致分析客户服务战略在公司整体战略中的地位以及方向，由此制立客户服务 战略如何符合公司的整体战略地实施和运用。2、研究意义(1) 理论意义通常，相a部分企业过于看重销售部门而忽视客户服务的提升以及本公司 相关部门的重要性。这些企业把销售看成是获得利润、促进企业发展的唯一途径， 从而忽视了客户服务的重要性。事实上，客户服务能够为企业带来的意义远超过 销售所能带来的利润的意义。大卫斯坦博格是美国斯坦林电讯中心的董事长， 他的观点是，通过给客户提供最优良的服务，让

24、客户主动为企业进行宣传，从而 扩大客户范围以及客户数量，这是企业经营中成本最低的方式。投放广告确实能 在短期内能起到吸引客户的作用，但是长远来看，通过广告吸引客户的效果是递 减的。聪明的团队懂得只有口碑长青才能为企业带来更长远的利益。口碑不是靠1国务院办公厅转发中央编办质检总关丁整合检验检测认证机构实施意见的通知N.中国质S 报，2014-03-13003.2MBA学位论文作者：赵清惠华测客户服务战略研究广告的宣传，而是通过客户之间的信息交流建立的。相比较销售而言，这种低成本的客户服务给企业带来的利润往往是出乎意料 的。(2) 现实意义本文将通过深入挖掘华测客户服务部门存在的问题，分析各个问题

25、之间的联 系，重新组合和重新整合各项资源，用创新的思维开拓企业市场，突破瓶颈，寻 求创新，从而为公司客户服务战略的制定，执行和创新奠定基础。期望通过本次研究，运用竞争战略理论，为华测客户服务战略提供新思路， 为华测客户服务部门未来发展提供思想武器。(二）研究思路与方法1、研究思路本论文针对以上主要内容，从行业的外部环境，公司内部环境深入分析，并 运用战略管理的相关理论，PEST分析，SWOT分析，QSPM矩阵等多种研究工具进 行深入研究，对华测客户服务重新进行战略体系构建，战略的制定，战略的决策 以及战略的实施与控制，由此来研究并制定出华测的客户服务战略。思路框架图 如下图所示（图1-1)。3

26、MBA学位论文作者：赵清惠华测客户服务战略研究2、研究方法(1) 研究工具本论文根据行业和华测客户服务部的实际情况，在战略分析，战略制定，战 略实施与控制方面，将运用以下研究工具进行研究分析：1) PEST分析法此方法主要来研究政治，经济，社会和科技环境，通过此方法主要是来研究 外部的宏观环境。A) 政治环境：中国整体政局发展良好稳定。检测行业是一个独立的服务行 业，无特殊法律对其有要求和影响。综合来看，中国的政局稳定，市场环境开放， 为华测发展带来了良好的机遇。B) 经济环境：中国经济发展良好，为华测的发展壮大提供了机会。C) 社会环境：作为检测行业，人口不会对其造成影响。D) 科技环境：检

27、测服务业对技术人员的专业程度要求高，对检测设备的先 进性，对实验室管理体系和经营体系的要求要完善，同时，对检测方法的研究开 发也是评价检测机构技术水平高低的重要标准。科技技术的快速提升为华测检测 的设备更新提供了良好的外部条件，政府还提倡产学研相结合，建议高校与企业 合作，让实验室更快地产生经济效益。从这点来看，为华测的发展壮大提供了机 遇。2) SWOT分析法即根据华测客户服务所处的竞争环境，以及内外部环境能够带来的优势、可 能遇到的机遇和威胁通过调查一一列举出来，并按照矩阵形式一一排列，将各因 素进行匹配，经过系统分析，得出适用于改善华测客户服务战略的相关结论。本方法主要是通过把华测客户服

28、务外部的的机会和威胁以及内部的优劣势 等分析，来制定华测客户服务战略的备选方案。3) QSPM矩阵主要是用于对华测战略制定的分析基础上，把备选战略进行重新梳理和分析, 客观地评价各种备选战略对华测内外部环境的适应能力和战略价值，以此制定适 合华测客户服务的战略。通过把华测客户服务部所面临的机会、威胁、优势、劣 势，罗列在QSPM矩阵中，并给与每个条件赋予相应的分数和吸引力值，得分最高 的为最优的方案。也就是最符合华测客户服务战略的方案。(2) 研究方法1) 文案调查法：通过调查文献获得资料，全面地、正确地掌握有关客户服 务发展的相关概念和发展历程，及国内外对检测行业客户服务研究的现状。2) 案

29、例研究法：案例研究的方法主要通过历史数据地收集，实际资料地整4MBA学位论文作者：赵清惠华测客户服务战略研究理，通过观察分析得出带有大众性的结论。主要是通过研究国外著名的检测机构 如SGS，ITS在客户服务中的成功的案例，分析其成功的原因。学习先进的管理经 验，保留优势，摒除不足，以达到促进公司稳健发展的目的。3) 深度访谈法深度访谈法的特点是无结构性、独立性等。进行深度访谈的调查员需要掌握 较高的访谈技巧，与被访谈者进行面对面的深入交流。有限的访谈时间内，访谈 者与被访谈者进行有目的性的问答，访谈结果必须能够清楚地反应被访谈者对相 关问题的态度、深入看法与解读。与小组座谈会相比，两者的共同点

30、在于都是为了了解对方对于某一问题的潜 在观点。但是，深度访谈法不像小组座谈会使用那么频繁。比如，为发掘目标客 户在对某个产品所引起的深层动机时，就可以采用深度访谈法；在这些过程中， 研究者为了消除受访者的自我防卫心理，可以采用各种方法像文字联想方法、语 句完成方法、角色扮演论之类的技巧来对顾客进行访问和访谈。本论文访谈的内容包括华测的客户服务战略是否合理，公司的客户服务是否 做的到位，公司的客服人员的工作情况等等。通过此次的访谈，了解公司的客户服务的状态，了解公司的管理层以及员工 对公司的客户服务的建议。同时对华测的客户服务战略的制定奠定了基础。(三）研究内容与创新1、研究内容本文的研究内容主

31、要包括：(1) 华测客户服务现状分析，华测简介，华测客户服务现状，华测现有客 户服务管理的优点及存在的主要问题。华测是中国民营检测机构的佼佼者，发展 速度很快，处于领先地位。目前的客户主要是中小型客户为主，大客户比较少， 客户流失率比较高。在服务管理上，华测很好的把客户细分到相应的产品事业部， 并且有些客户长期以来维持着良好的合作关系。但是对于客户的流失和客户的投 诉，如何能够做到很好的处理和解决。(2) 华测客户服务战略的制定。根据对华测现有的客户服务管理存在的主 要问题的分析，提出完善其管理的改进措施。从战略上，根据其外部所面临的机 遇和挑战，较系统地探讨了华测客户服务战略的设计，实施，以

32、及控制等各个环 节的具体实施方案，并对华测客户服务战略提出建设性意见，运用SWOT分析法， QSPM矩阵，得出最优的华测客户服务战略方案。同时分析此这一战略方式在公5MBA学位论文作者：赵清惠华测客户服务战略研究司的可行性。(3) 华测客户服务保障体制的制定。本论文主要是从以下三个方面进行阐 述：从公司管理机制上强化客户服务，加强客户关系管理的维护，重视客户提出 的投诉及建议，并将处理结果公开化，将服务理念的提升融入到企业文化的建设 中。对于解决问题建立一个制度化的流程，分清主次。2、研究创新(1) 研究的内容的创新。本论文通过查阅大量文献，通过研究以及学习客 户服务的相关理论知识，构建了自身

33、的客户服务理论知识，并创造性地分析和识 别了客户服务地相关影响因素，以此来指导相关实践模型地研究。(2) 研究方法和工具的创新。本论文在运用了最新的最科学的研究工具如 PEST分析法，SWOT分析法，QSPM矩阵和研究方法如文案调查法，案例研究法， 深度访谈法来制定华测的客户服务战略，并在战略实施过程中制定了战略实施的 保障，保证战略顺利执行和开展。(3) 选题的创新。自国家允许民营企业开始设立检测机构以来，民营企业 开始一步一步地如春笋般成长起来，鱼龙混杂。但发展中客户服务问题不断，但 针对这方面的学术问题的研究匮乏，本论文在一定程度上弥补了检测行业的客户 服务问题相关研究上分析，有一定的问

34、题的创新性和实用性。6MBA学位论文作者：赵清惠华测客户服务战略研究二、文献综述(一）客户满意度理论从1990年开始，客户满意度理论发展为服务营销和企业运营发展战略思想， 并在服务质量管理领域获得普遍应用。客户满意度表明，提高客户满意度的策略 即是提高客户感知大于客户期望的差额。客户的服务感知如何为客户从某一个特 定产品和服务中取得利益，具体包括产品，服务，人员以及形象价值等等。客户 满意以及客户感知服务质量是由客户所追求的“过程质量”和“结果质量”两方 面组成，两者必不可少；服务质量有层次性特性，即服务接触质量特性和服务关 系质量特性；人们从前期研究“客户接触”服务质量到现在渐渐更加关注“客

35、户 关系”质量。1美国学者菲利普科特勒（Philip Kotler)在其著作市场影响理论 中提到维护顾客有两种基本方式：一是设置较高的转换壁垒；二是提高顾客满意 度。挽留和保持顾客的关键在于营销：第一是将反复够购买的客户转变为忠诚客 户，二是将客户变换为自动购买客户。但是，以前的客户满意度管理主要是探讨企业内部改进，在市场竞争和反映 客户意愿上存在比较大的局限性。1977年伍德鲁夫（Woodruff)指出，企业必 须为其客户提供他们无法从其他同类企业处获得的价值，即优异客户价值 (Superior Customer Value),才能让客户满意，维持并成为忠诚的客户，通过 这种方式才能在竞争中

36、处于优势。1966年菲利普提出的顾客让渡价值理论认为， 顾客让渡价值表现为顾客购买总价值与总成本的差额。顾客在购买产品时，总是 会在比较总价值与总成本中优先购买让渡价值最大的产品。价值从抽象到具体是通过业务发展实现的，Jeanke Ron Onno分别从供应 商和顾客的角度说明了这个过程2。(1) 供应商会从其对于顾客需求的主观感受出发，结合企业的实际情况， 包括企业战略规划、发展前景、生产能力等，生成“想提供的价值”概念3。这 一概念为企业生成“设计价值”概念提供基础，但是由于企业自身条件限制以及 产品开发与市场需求不完全符合等原因，两者之间产生“设计差距”。(2) 与供应商不同，顾客通常是

37、从自己的角度出发的。顾客根据自身的需1曹令勋.中国移动山东公司3G客户服务战略研究D.山东大学2010.2胡旭初.孟丽君.顾客价值理论研究概述J.山西财经人学学报.2004(10).3胡志嘉.基丁顾客价值的企业竞，优势模型研究D.北京交通人学.2009.MBA学位论文作者：赵清惠华测客户服务战略研究求产生一个“想要得到的价值” i。但是由于外部环境、社会发展、技术限制等 原因，市场上的产品无法完全满足顾客需求。这就是“折衷差距”和顾客的“期 望价值”。(3) 供应商“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在的“信息 差距”是由两个主体之间存在的信息不对称引起的。顾客的主观价值感知，使顾 客

38、的“期望价值”与顾客的设计价值间出现“感知差距”。顾客使用产品以后， 所“得到的价值”与期望价值之间的差距称之为“满意差距”。企业可以通过缩 小这几个差距来满足顾客的真正需求。布拉德利 T 盖尔(Bradley T _ Gale) 的著作客户价值管理中提到：将客户满意的质量运动系统分为为四个阶段： 第一是标准化质量管理阶段，第二是客户满意度阶段，其次是以竞争为导向的市 场感知质量阶段，最后是客户价值管理阶段。指出客户价值管理有效地解决和处 理了客户满意度管理中自身无法解决的问题，成为了客户度满意管理实践发展的 必然阶段1 2。(二）制定战略的工具与方法企业战略制定的科学与否关系到企业能否健康快

39、速地发展。制定企业战略必 须依托于企业所处的内外环境，并将外部环境中隐藏的机遇和威胁同内部环境中 存在的优势和劣势进行比较、配对。3通常情况下，我们将这一过程分为信息输 入和信息匹配两个阶段。下面，本文将分别对这两个阶段以及相应的技术方法进 行详细的说明。1、信息输入阶段正确分析企业内外部环境是保证企业正常运行，并确保实现企业利润目标的 基础。在企业战略制定的第一阶段，应将企业所处的内外部环境进行剖析，并运 用评价矩阵的技术方法，将剖析结果进行配对，奠定企业战略制定的基础。以上阶段主要是运用了外部因素评价矩阵和内部因素评价矩阵来进行分析， 并将竞争态势矩阵作为辅助手段。这三个矩阵中的关键性环境

40、因素信息为信息匹 配以及决策阶段使用的矩阵方法提供了基本的信息输入。为了能够使管理人员对 企业所处内外部环境的主观感受量化，并实际作用于企业的战略制定，战略制定 者首先必须完成信息输入。(1)外部因素评价矩阵（External Factor Evaluation (EFE) Matrix )1成海清.基于顾客价值导向的战略定位研究D.天津大学2006.2 美布拉德利*T.盖尔.客户价值管理C.北京:中国人民大学出版社,2006.3姜勇,修国义.企业战略转型的本质及其影响因素分析J.科技与管理.2007(02).MBA学位论文作者：赵清惠华测客户服务战略研究外部因素评价矩阵（以下简称EFE矩阵）

41、是分析企业所处外部环境的有效 工具其基本做法是在包括行业环境、市场环境等在内的总体外部环境中，分 别从机会和威胁两个方向寻找影响企业未来发展的所有关键性因素1 2,并对这些 因素进行科学评分，最后得出企业的总加权分数。这一分数可以为企业的管理者 决策时提供参考。一个EFE矩阵中无论有多少因素，其最后得出的总加权分数的范围始终在 1.04.0之间，平均分为2.5。若一个企业的总加权分数超过平均分，则说明该 企业对于其外部环境能做出相应的反应，即能够抓住外部环境中所隐藏的有利于 企业发展的机会并有效规避风险，分数越高，说明企业作出反应的速度越快，效率越高。(2) 竞争态势矩阵（Competitiv

42、e Profile Matrix, C.PM)竞争态势矩阵（以下简称CPM矩阵）是外部环境分析的一个辅助性工具， 通过竞争态势矩阵，分析企业在该领域的主要竞争对手，以及企业与竞争对手之 间所处的战略关系，并得出竞争对手在的特定优势和弱点。3从竞争态势矩阵中 得到的分析成果可以用作机会要素或威胁要素填入EFE矩阵。4CPM矩阵的做法与EFE矩阵类似，也有不同之处。第一，左边第一列都是 要填入关键性因素。与EFE矩阵不同的是CPM矩阵中的关键性因素不像EFE 矩阵那样被分为机会因素与威胁因素两类，而它是表示企业在该行业中取得经营 成功的重要因素，而其更侧偏重于企业内部和行业自身的因素，表述较为笼统

43、， 没有具体数据数字。第二，给关键因素赋权。CPM矩阵中的权重含义和赋权方法与EFE矩阵基 本相同，也是表示该因素对企业取得成功的影响的大小，影响越大，则权重越高， 反之则越低。权重的范围从0.0到1.0,并且所有因素的权重总和等于1。(3) 内部因素评价矩阵(Internal Factor Evaluation (IFE) Matrix)内部因素评价矩阵（以下简称IFE矩阵）是一种对企业内部因素进行分析的 有效工具。与外部因素评价矩阵的做法类似，对企业现有的包括资源、能力等内 部环境进行提炼，找出影响企业未来发展蓝图实现的所有内部因素5,并根据重 要性对其进行评估并加权，从而得出企业的总加权

44、分数。同外部因素评价矩阵一 样，该分数同样可以为管理者决策提供依据。1徐英.ri平.基丁 EFE和IFE矩阵的高校创业教育发展战略研究J.黒龙江高教研究.2014(09).2李侠.基丁供应链的企业竞，情报分析J.枣庄学院学报.2013 (05).3傅建鹏.钢铁丄业控制系统项0营销的竞，策略研究D.对外经济贸易人学2002.1 美弗雷德R 戴维.战略管理（第八版）.经济科学出版社.2001.5李纯.省属A建筑设计院发展战略研究D.西南财经人学2010.9MBA学位论文作者：赵清惠平测客户服务战略研究一个正F矩阵，无论其包含多少因素，最后的总加权分数范围在1.04.0之 间，平均值为2.5。2、信

45、息匹配阶段在经过信息输入阶段的整理，确定企业外部环境的基于和威胁以及内部环境 中的优势和弱势，将它们进行了定量比较，接着就要以这些关键因素为基础制定 企业战略。信息匹配阶段运用的主要方法就是SWOT矩阵，另外还有战略地位与行动 评价矩阵、波士顿咨询集团和内部-外部矩阵等常用方法。(1) SWOT 矩阵（Strengths-Weakness-Opportunies-Threats (SWOT) Matrix)SWOT分别代表优势、劣势、机会、威胁，SWOT矩阵S顾名思义就是依 照这四块内容，结合企业外部环境中遇到的威胁和隐藏的机会，以及企业内部环 境中的优势和弱势进行剖析。企业应a趋利避害，扬长

46、补短，根据矩阵所得到的 结果为企业制定战略计划提供基础。1 2通常情况下，SWOT矩阵可以全面并且简单地列出了企业制定战略的基本思 维方式和思路，所以，SWOT分析框架作为战略制定的基本原则，目前为止仍被 许多企业所采用，也是公认为最有效的最合理的企业战略制定方法。根据SWOT矩阵，将企业内外部环境的机会、威胁、优势、劣势进行匹配 后，我们可以得到优势机会（SO)战略、劣势机会（WO)战略、优势威胁（ST) 战略和劣势威胁（WT)战略。将企业内部环境中确定为优势的因素和外部环境 中确定为机遇的因素相匹配可以得到SO战略，这一战略使企业发扬企业内部优 势并抓住发展机遇。以此类推，WO战略即企业抓

47、住外部发展机会，并在发展中 弥补企业的内部弱势的战略。ST战略为利用企业内部的优势来尽最大可能地规 避外部风险的战略。WT战略为企业认清自己的发展现状，找到内部弱势，并尽 力弥补，与此同时，还要规避外部风险的战略。经过前一阶段的工作，通过企业内外部信息的分析与相互匹配，企业管理者 根据自身企业的条件，对于上述的分析技术进行选择及运用，得出了备选战略， 接下来就要将其提交最高决策者进行最终的战略决策，目前企业战略决策常用的 定量分析方法只有定量战略计划矩阵一种，而战略决策过程往往受到各种因素的 影响。定量战略计划矩阵（Quantitative Strategic Planning Matrix.

48、 QSPM)1刘依岷.D服装有限公司发展战略研究D.兰州人学2009.2 美弗雷德 R 戴维.战略管理（第八版）.经济科学出版社.2001.10MBA学位论文作者：赵清惠华测客户服务战略研究在确定最终的战略计划之前，要对可供选择的备选战略进行新一轮的筛选和 进一步的斟酌，针对每个备选战略能给企业带来的价值以及其对企业所处内外环 境的适应能力做出公正评判。1这就是定量战略计划矩阵（简称QSPM矩阵）。矩阵的左边一列按照机会、威胁、优势与劣势分别依次填入信息输入阶段所 确定的关键内外部因素，并在关键因素的“权重”列中，列出各关键因素在EFE 矩阵和IFE矩阵中所得到的权重值。顶部一行填入在SWOT分析中得出备选战 略。当然，不是每种战略都要在QSPM矩阵中予以评价，战略制定者可以对进 入QSPM矩