客户关系管理总结报告.docx

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1、客户关系管理总结报告 客户关系管理总结报告客户关系管理电话营销总结电子商务1022张翔两个月的实习更加让我相识早客户关系管理的重要性，许多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的看法。在外呼时，我一般会具体记录沟通状况、联系人、联系方式，并依据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就须要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会接着打，其次天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的看法为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍

2、，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应当放在老客户上。我们须要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，终归，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最终的结果不肯定是令人满足的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户须要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人须要哪些服务，举个简洁的例子，比如我们在打小学的时

3、候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培育学习爱好为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到中学的数据则干脆以孩子是否须要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪须要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售须要的，客户关系管理同样也须要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应当是客户关系管理的动身点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理原委是怎么样的？随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济

4、的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加特性化。企业如何保持竞争实力并求得发展，这是企业必需面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满足度、忠诚度成为企业生存的关键，特殊是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地变更了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都顺手可及的信息社会，客户可以极便利地获得信息，并且更多地参加到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深化了解客户需求，刚好将客户看法反馈到产品、服务设计中，为客户供应更加特性化、

5、深化化的服务，将成为企业胜利的关键。1998年罗伯特韦兰和保罗科尔在走进客户的心中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报。市场经济的本质是竞争，现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着胜利。业务流程的重新设计为企业的管理创新供应了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不行避开地要对企业原来的管理方式进行变更，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则供应了详细的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环

6、境中立于不败之地必需依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅变更了企业的管理和运营模式，也干脆地影响到了企业竞争实力。客户关系管理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满意消费者的需求，从而更具竞争力。客户关系管理理论有助于改善企业与客户之间关系，提高客户的满足度，还能有效地降低企业经营成本。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员供应全面、特性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的实力，使他

7、们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以供应更快捷和周到的优质服务，提高客户满足度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外，虽然建立客户关系管理信息平台须要巨大的花费。但是从长远看，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。同时我们应当相识到客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业依据客户分段进行重组，强化使客户满足的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满足程度。随着消费者的财宝和学问的增长，特殊是对网络学问的了解，不仅使消费者有更强的购买力，还使消

8、费者对各类产品和企业的信息有更多了解，从而有了更多的选择余地，所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系管理理论实施不仅有助于客户互动，即注意销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；还有还有助于客户化，就是提倡特性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户情愿掏钱买货的价值点，更好、更精确、更刚好的满意客户需求，使顾客更情愿购买企业产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。营销探讨表明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的，所以营销大户作为应当是服务重点。而这些大客户对企业保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、修理和升级服务等都要求会比一般的一般顾客要求更高，只有客户关系管理高效的数据收集，整合系统能在今日这个需求特性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户供应更高质量、更全面的服务，使这些客户情愿与企业建立许久的合作关系，从而保证企业许久的利润本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页