商务沟通技巧培训.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流商务沟通技巧培训.精品文档.第一讲 原生家庭与人际关系沟通很重要。原生家庭 就是原来出生的家庭。原生家族包括了爷爷奶奶、外公外婆、叔伯、姑舅阿姨等家庭成员的亲族关系。原生家族和原生家族环境不仅会对我们的性格、生活习惯等会造成一定影响。还对我们的沟通模式有一些影响。勇敢面对自己也是对自己最好的沟通方式。与父母沟通良好、关系良好，子女多是安全型的孩子子女安全型。与父母沟通不良，多产生取悦型、离开型、对抗型沟通模式的孩子。取悦型沟通模式特点：语词讨好，承诺困难。离开型沟通模式特点：保持距离，沟通中断。对抗型沟通模式特点：情绪不满，抱怨连连。 一、肢

2、体语言一般而言，一位有才华、“身体自由度”比较高的公众人物，在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的，原因之一是他们在举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。很多人都不了解：明明把话清清楚楚地讲过，为什么还是有“沟”没有“通”？美国加州大学的阿尔伯特梅拉宾曾经针对“沟通”做过研究，提出：在沟通过程中起作用的，肢体语言占55%，语调占38%，内容只占7%。这个调查结果表明：沟通除了“内容”之外，更重要的还有“肢体语言”和“语调”。我们说一个人是受欢迎的，通常是指这个人的性格具备了开朗、风趣、平易近人或热忱等特点。但是用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度就颇为抽象，是否还有比较具体的指针？答案是“有”。

3、具体的指针除了这个人拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词，或是出手大方之外，还有“身体的自由度”。（一）身体的自由度身体是有表情的，一个人除了用衣着服饰来显示身份、地位和个人品位之外，还可以依靠言词和肢体动作来树立自己的形象。在公开场合，我们发现：一个人受欢迎的程度和身体的自由度成正比。这里的“受欢迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般观众“接受”的程度。一个说话时只有嘴部在动的人，给人的感觉是僵化而严肃的。如果能够加上一些喜怒哀乐的表情，那么，“人情味”就开始出来了；接下来，如果能再加点手势，或自然变化的肢体动作，那么，“身体的自由度”就很丰富了。（二）举手投足都是学问一般而言，一位

4、有才华、“身体自由度”比较高的公众人物，在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的，原因之一是他们在举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。同样的道理，如果我们渴望和同事、客户有良好的人际沟通，那么不妨从舒放“身体的自由度”开始，让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部，而是更自然地伸展肢体空间。例如，对方说笑话时，不吝于给予关怀和畅笑；对方做对事时，不吝于鼓掌祝贺；对方遇到挫折时，也不吝于给予温馨的握手或拥抱等。（三）眼神居首位在沟通管理学上，肢体语言占了55%的分量，而肢体语言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和点头。“看重”就是把对方看得很重要。尽管有人不说话，但他的眼神却往往“此时无声胜有声”。

5、一个人欣不欣赏我们，接不接纳我们，看他的眼神即可一目了然。在家里，孩子看着父母的眼神成长；在公司里，员工看着主管的眼神工作。关怀、激励和信任的眼神，往往使孩子和员工觉得自己很受重视。当你和你的新客户说话的时候，在肢体语言上，切忌斜视或由上向下看对方，最好尽快调整身体和脸部的角度，正面向着对方。我曾到一家新银行询问某些事宜。柜台服务员一见我走近，立刻起身，眼睛平视着我，并礼貌地回答我提出的问题，当场让我有备受“看重”而舒服的感觉。（四）随时带着欢喜的眼神如果你用平视的眼神和对方沟通，却没有得到预期的良好响应，不妨先自己照镜子或请好友代为观察：你的眼神是否带有关怀的情感？如果答案是“NO”，那么请

6、自我练习，每天至少五分钟，看着自己在镜中的眼睛，说：“我喜欢我自己。”如果能做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感。人和人之间的相处就是这样的奇妙，当我们带着欢喜、欣赏的眼神来看对方，对方得到这份“映照”后，很自然地，也会减少抗拒而回报以良好的“看重”。不论是初识还是旧识，你能不能在短时间内和对方很“谈得来”？有一个诀窍就是通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点。根据1981年诺贝尔医学生理学奖得主美国神经生理学家罗杰斯佩里的左右脑功能分担说，我们知道人类的左脑是理性脑，右脑是感情脑。（五）用“手势”找对沟通的切入点一般而言，左脑发达的人擅长理解、评估、分析

7、；右脑发达的人擅长想象、描述、创意。脑力研究专家赫尔曼曾经测验过七千多人，看他们喜欢用脑的哪一边，结果发现这和一个人的职业有很大关系。偏重左脑的人多数是律师、医师、税务专家等；而偏重右脑的人多数是诗人、音乐家、建筑师、舞蹈家等。再进一步来探讨，我们发现，通常左脑发达的人少用手势来强调内容，而右脑发达的人则是肢体语言丰富，甚至在说某一件事时会手舞足蹈。所以，当我们碰到对方在谈话中手势不停地起落挥动，这时若你感受到一见如故，不妨也有类似的肢体动作，同时以右脑人士喜欢的“感性言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，我和你有一样的感觉，我觉得”如果对方少用手势，而且讲话“斩钉截铁”，碰到这种做

8、事讲求效率的人，那么，我们不妨以左脑人士喜欢的“肯定言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，针对这件事，我有两点建议，一是二是”总之，当对方感觉到和我们“频率”相近时，很自然就会敞开心扉和我们相处了。第二讲 商务沟通技巧（一）一、安全距离法只有在“自主空间”内获得足够安全感的人，他（她）才容易敞开心扉，愿意和我们沟通。人与人相处，除了以“语言”表达沟通信息外，“肢体语言”也占了重要的作用，有时候，双方即便不说话，但两人的肢体互动状态却可以使对方明白一切。“安全距离法”就是在双方还没有开口说话前，尊重对方有“自主空间”的要求。例如，当客人进入店内时，店员让客人先舒放一下身体，随意浏览商品

9、。约一两分钟后，若客人发出声音询问，或者抬高眼神寻找店员时，这时就表示客户欢迎店员靠近他（她）的“自主空间”了。例如，办公室的同事们，不论是主管，还是平级的同事，也都有着默契的、属于个人的“自主空间”，通常是在以自己办公桌为中心的方圆几步内。当我们有事去协调或交办时，一定要站在对方的领地之外，让他（她）有足够的安全感。例如，当主管匆匆从外面进入办公室时，最好不要马上跟他讨论事情，真有急事商量也需要等他休息几分钟，然后敲敲他的门，或是站在距他办公桌一米处，问道：“我方便跟您讨论一件事吗？”总之，只有在“自主空间”内得到足够安全感的人，他（她）才容易敞开心扉，愿意和我们沟通。常有一些百货销售员，从

10、我们一进店门，就紧跟在我们的身边，介绍这，介绍那，给我们很大的压迫感，使我们急于想离开这个空间。造成这种适得其反的结果，往往是他们不了解、不尊重他人“自主空间”的缘故。根据美国文化人类学家爱德华赫尔（ETHall）的研究（如图1所示），个人方圆0.5米以内为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。个人方圆0.5米至1.25米以内为个体领域，靠近的人可以是同事、同学、学生、一般朋友等。方圆1.25米至3.5米为社会领域，此区域内可以是客户、邻居、泛泛之交等。方圆3.5米以外，属公众领域，你和他偶尔相见，彼此还是陌生人。二、口语权调整法女性尊重男性的“洞穴时间”，同时希

11、望男性也尊重女性有“洞穴时间”的权利，以便创造双赢的局面。究竟是女性长舌，还是男性长舌？究竟是女性爱插嘴，还是男性爱插嘴？究竟是女性有“口语支配权”，还是男性有“口语支配权”？在社会的传统印象里，人们一般认为女性比较多嘴、长舌。事实上，在汉利和艾瑞斯等学者的研究报告中，明确地指出男性比女性爱讲话，而且也讲得久。（一）男性较有“口语支配权”男性有明显的“口语支配权”，当只有一男一女进行沟通时，通常这位男士比较喜欢主导话题，由他发话，由他改变话题，或由他做结论。除非是面对着女性上司或女性长辈，男性才可能收敛一点。一般而言，有些女性也早已习惯“男说女听”的沟通模式，顶多在意见不同时，以不确定，但礼貌

12、的方式来反问：“真的是这样吗？”“这样好吗？”“口语支配权”显示了男女双方沟通上的一个盲点，即男女双方若没有交谈的平衡点出现，看起来两人有说有笑，关系良好，事实上只是一方在“说服”，一方在“顺从”，无法让思想、见解有真正平等、自然交流的机会，久而久之，会造成有“沟”没有“通”的现象。（二）沟通习惯男女有别男性和女性在沟通上也有些习惯上的差异，比如说，女性渴望被对方关注和聆听她说话，男性容易打断话题，提出异议；女性喜欢谈谈内心的感受，男性则有泪不轻弹；女性比较会察言观色地与对方谈话，男性则眼睛盯着公文、报纸或电视，照样可以答话男性、女性除了沟通上的一些不同习惯外，还有一个“时机”的需求，很值得大

13、家注意。一般而言，沟通有四个要领，即“找对时间、找对空间、找对人、说对的话”。所以，如何挑对时间来和对方沟通也是重要的课题。美国知名婚姻咨询专家，也是畅销书作家的约翰葛雷博士，他在相爱到白头一书中提到一个男性有趣的时间：洞穴时间。“洞穴时间”指的就是有些男性需要在生活中找到独处的时间。若是以夫妻相处而言，做丈夫最明显的“洞穴时间”是下班进家门后的约两个小时，等到他从报纸堆中或电视新闻里抽身而出时，这个丈夫的角色才真正回到家了。只有到了这个时候，他才开始注意到家人的举动和言谈；也有的丈夫是在吃过晚餐后，一头栽进书房，或者看书，或者打开计算机上网，这表示他把自己隐蔽到“洞穴”里了。在办公室里，男性

14、也有“洞穴时间”，比如早上进办公室之后的半小时至一小时，在这个时段，男性上班族渴望规划一下今天工作任务的优先级，或是翻阅当日报纸，了解新闻大势，所以，通常在这个时间，他们是不希望被电话或“请教事宜”所打扰的；另外，是在临下班前一小时，他们多半需要调整身心，或者已安排下班后的应酬，因此不希望多花脑筋再来考虑决策的事宜。“洞穴时间”里的男性有的专注于眼前自己感兴趣的事物，或者养花弄草，或者不断地按钮切换电视频道；有的只是坐在办公桌前出神发呆，或者盯着计算机屏幕不语这时并不代表他们有空，当然也不代表是合宜的沟通时机。（三）尊重女性口语权和“洞穴时间”其实，不仅男性有“洞穴时间”，女性也一样有“洞穴时

15、间”，只是传统上女性的“洞穴时间”已经被忽略、被剥夺。比如说，女性和男性一样，不喜欢刚进办公室不久或刚回家就被打扰，但因为女性在职场上多处于非高级主管的位置，或回到家马上要照顾小孩、做家务，所以很自然地被打扰，而忘了她们“洞穴时间”的存在。由于男女沟通习惯的不同，男性有“口语支配权”，女性也希望人家能够听她们讲话，因此聪明的沟通者往往能注重男女平等，注意双方说话的机会均等。男性发言的时候能有所节制，不随意打断对方的发言，让女性把意见完整地表达出来；需要下结论的时候，也能尽量尊重女性。女性则勇于陈述个人的看法，带动话题，或引导结论；发言时内容具体简短、语气肯定。女性尊重男性的“洞穴时间”，同时希

16、望男性也尊重女性有“洞穴时间”的权利，以便创造双赢的局面。（四）找对时间沟通如果你不想做一个自讨没趣的人，自然是要找对时间与对方沟通。这时若碰到正在“洞穴时间”里的人，不妨先问一声：“现在方便谈话吗？”让对方有个选择和调整的机会；若非紧急事宜，更好的方式是知趣地避开。若是习惯躲入“洞穴时间”里的人，最好在不方便开口之际，善意地响应：“我现在需要静一静，半小时之后再谈，好吗？”这样更有助于双方下一步的沟通，总比一味地沉默或漫不经心地应声要好。三、同伴意识沟通法“同伴意识法”还可以推而广之，应用到团队中去。大团体可以通过竞赛活动，让所有的成员都意识到，自己与这个团队息息相关，要为团队获取荣誉，而暂

17、时忽略掉自己原来的身份。在沟通领域里，谈到建立“同伴意识”，是指让相处中的人在最短时间内互相熟悉又能互相认同的方法。有的主管为了激励部属，或邀请部属参与活动，或在言词上稍微降低姿态，来建立“同伴意识”；对于初加入团体的人，为了缓和他的生疏感或紧张感，团体负责人一样可以运用建立“同伴意识”的沟通技巧，让他迅速地融入整个团体中。在言语上，主管如何建立“同伴意识”呢？1.承认自己也会犯错。例如，主管对部属说：“我跟你一样，记得从前有一次因为资料准备不周，跑到客户那里去，结果糗大了。”或者说：“我刚出来工作的时候，也是粗心大意，有一次兴冲冲地跟总经理到埃及扩展业务，没想到当总经理介绍完我们的产品，要我

18、现场操作时，啪的一声，居然机器出现故障，害得总经理十分尴尬，我也差点当场被炒鱿鱼。”2.认同对方的感觉。例如，负责人对初次参加社团的人说：“的确，刚参加这个社团时，我也不知道自己该做些什么？”或者一位资深记者对新手说：“刚进这家报社时我也很害羞，报社交派我去采访某位名人，我接通电话后，脑袋紧张得竟是一片空白，不知道要说些什么。”3.多用“我们”，少用区分彼此的“你”、“我”。例如，主管对部属说：“为了在这个月的业绩竞赛里取得胜利，让我们一起好好拼吧！”4.让部属提供意见。例如，主管对一位部属说：“小王，对于这个洗发精的平面广告，你有什么看法？”在行动上，作为公司的一名主管，应该如何建立同事之间

19、的“同伴意识”呢？1.举办一些娱乐活动。例如，公司王主管利用节假日时间，组织本部门的男同事们踢了一场足球赛，女同事们则在场边加油助威，通过这次活动，同事之间的感情大大加深，合作起来也更加顺畅。2.组织同事们一起参加培训。例如，公司营销部门的张经理为了提高员工们的销售技能，特地邀请一位培训师来给员工做营销培训，同事们聚在一起共同学习，深入探讨，不但使员工们学到了销售的技能，也使他们之间更加熟悉和了解。“同伴意识法”还可以推而广之，应用到团队中去。大团体可以通过竞赛活动，让所有的成员都意识到，自己与这个团队息息相关，要为团队获取荣誉，而暂时忽略掉自己原来的身份。这种“团队意识法”还被广泛地应用到行

20、为偏差的个人身上。因为团队的共同影响，以及别人对团队的贡献，常能引导一个人行为纠偏，使之重新融入团体这个大环境中。四、主动趋前法我们要主动趋前，加强沟通，消弭误会，像钻石一样，愈磨愈晶亮，何况事情总有个水落石出、云消雾散的时候，时间会帮助我们解决一切，只要我们愿意接受考验。在10米远处有人呼唤我们的名字，我们是立时趋前去响应，还是站在原地，然后大声地招呼？尽管我们手边正有事，尽管我们和对方之间有些桌椅阻隔，然而对于一位用心学习沟通的人来说，绝对会“善用一分钟”，在短短的接触时间里，让对方感到舒服。“走向对方”是一种沟通的意愿，有这个意愿就表示你有诚意，而诚意是沟通成功不可或缺的一环。（一）缩短

21、彼此间的距离因此，有人拜访你，你能起立迎接；有人向你敬酒，你能起立答谢；同事或客户从远处走过来，你能趋前迎接，并且主动握手。同样，当同事或客户离去时，你能起立相送，送到公司门口是起码的礼貌，若能送到电梯口，等电梯关门再转身尤佳。部属有事向主管报告，主管虽然可以不必起身欢迎，但也最好能邀请部属坐下来谈。“坐下来谈”表示一种亲切，可以减少对方站立时的紧张和压迫感。坐下时，如果主管能适时调整椅子的位置，将“对座”挪到“旁坐”，将更能缩短彼此间的距离。这些看起来都是小事，但所有的小事加起来就是大事。小事能做好，大事才能做得更好。更何况我们不要忘了，沟通中肢体语言占了55%，把这55%做好了，难道不是大

22、事吗？缩短彼此间距离的方法还有很多，比如说贴心的拥抱、真诚的问候，等等。但不管用什么方法，主动趋前都是你最好的选择。（二）化解误会虽然我们在办公室天天和同事见面，但是因为人与人之间并不能达到完全的心灵沟通，尤其是存在着竞争关系的同事之间。所以在与同事相处时，自己的行为或言语不免有疏漏之处，或是自己误解了他们，或是被他们所误解。当我们的一番意见引起别人误会时，心里一定很难过，面对朝夕相处的同事，我们应该怎么做呢？1.不要意气用事。当被误解时，有些人会去联合一些“同道”壮大声势，来和对方争执，结果众人七嘴八舌，事情愈说愈复杂，问题越扯越大，误会也愈解释愈深。还不如自己冷静下来，检讨自己的所作所为，

23、同时也让对方有重新思考的机会。2.不要急于辩解。如果你急于辩解的话，结果很可能是你提着汽油桶去灭火，火没被浇灭，反而愈烧愈旺，对厘清事情没有丝毫帮助。在这种情况下，你应等到双方均心平气和时，主动找一个正确的时机、正确的场合，和你的同事冷静地沟通一下。3.学会一笑置之。在这个生存空间里，我们要关注、要做的事何其多，最好放开心胸，学会不斤斤计较，这样才能使自己的心灵摆脱困扰的束缚。“做人很难”，这是我们都知道的一句话，但是尽管“做人很难”，还是“天天要做”，我们不可能离群索居，逃避这些人世间的纷扰。我们要主动趋前，加强沟通，消弭误会，像钻石一样，愈磨愈晶亮，何况事情总有个水落石出、云消雾散的时候，

24、时间会帮助我们解决一切，只要我们愿意接受考验。第三讲 商务沟通技巧（二）五、同理心沟通法同理心沟通法的主要诀窍在于“陪对方下楼，再带领对方上楼”的方式，当对方发现你能“将心比心”地理解他时，他的攻击性就会减弱。在你与别人沟通的时候，最好能站在对方的立场上，并且以关心的态度和语气，给对方一个舒适的缓冲，然后再导入想要沟通的主题，这样的话，双方沟通起来就比较容易。运用这种同理心的沟通方式，对方会认为你站在他的那一边，而不是站在他的对立面；同时他认为你也不是一个事不关己的旁观者，会比较信赖你，也比较容易听取你的建议。同理心沟通法的主要诀窍在于“陪对方下楼，再带领对方上楼”的方式，当对方发现你能“将心

25、比心”地理解他时，他的攻击性就会减弱。这时你所要建议的事情，他也就能听得进去，那么双方达成共识的机会也会增大，沟通的效果也就显现出来了。在一次为企业界人士培训的课堂上，我问道：“在办公室里，你觉得谁是最难沟通的人？”当时，整个会场寂静无声，大家都噤若寒蝉。我明白这是因为现场听众多数为公司的高级主管，若要他们当着众人的面承认自己的人际关系有问题，显然不太可能。我在短时间内搜寻着现场诸多男士脸上的神色，即刻选出一位约莫五十岁左右、面露困惑的男士，然后问他：“假设在你的工作领域里，真的有一位难以相处的人，那么你们曾经发生过什么误会呢？”当我用“假设”的立场来向他请教，又请他“就事论事”地来谈，而不是

26、针对某人来批评，这位是总经理的男士立刻站起来分享了。只见他指向一位座位离他比较远的男士，说：“我和董事长在相处上有困难。”经他这么一指一说，全场学员的精神突然进入警觉状态，因为哪有总经理胆敢在公开场合手指董事长，又说“相处有困难”的呢？更妙的是，旁边一位女性主管小声地向我传递消息，她说：“老师，他们是兄弟，是我们公司的老板！”他们的关系一被点破，大家更是全神贯注地等着看事情怎么发展？总经理弟弟，个性较活泼机敏，他心直口快地说：“我不明白为什么每次签呈的公文送到董事长那里，却总是迟迟批不下来？”这时，董事长哥哥温文有礼地站起来，走到前台，和总经理弟弟站在一起。如此一站，果然大家可以看出他们两人的

27、神色、手势、口气有80%相似的地方。（一）董事长诚恳道歉居中协调的我，鼓励总经理弟弟在语词表达上减少批评性的字眼，例如不要说：“为什么”、“总是”，而是要多一点“同理心”，多一点“将心比心”。因为无意中发出了“我对你错”的沟通信息，往往让对方有被攻击的感觉，相应的，对方不是消极地不予响应，就是心存不满地大声反击，造成沟通上的障碍。经我简单分析，总经理弟弟欣然换一种语言表达的方式，他对董事长哥哥说：“我知道你很忙，要处理的事情很多，只是我很希望了解公文批得比较慢的原因。”这时，本来面色微愠的董事长也诚心诚意地表示：“这些还没批示的公文我正在思考，我不希望在匆忙中做错决定，从而影响了公司的前途。”

28、原来，董事长哥哥背负着家族企业的重大责任，从小就受到了父亲的耳提面命，因而养成他深思熟虑、谨慎行事的风格。而总经理弟弟年龄则较小，很少受到父亲的影响，因此做事积极有冲劲，而且不习惯董事长哥哥的行事风格。后来，两人通过进一步的协调，达成了共识在总经理弟弟提出的公文封上可以贴上不同的文字贴纸。“特急”，表示希望当天完成批阅。“急”，表示请两天内完成批阅。“一般”，则表示一周内完成批阅即可。“对不起，我不知道你等得很急！”董事长哥哥很有礼貌地主动向总经理弟弟道歉。“没事！没事！”这回轮到总经理弟弟不好意思地挥着手，表示“一切误会都了结了”。六、及时逆转法在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时

29、，不妨快速转换语词和态度，放下主观意识，使现场气氛缓和下来。一般人面对挫折或遭受人身攻击的时候，常有以下两种反应：退缩和攻击。退缩的人，容易丧失信心，陷入自责、悔恨、失望的情绪中；攻击的人，容易得罪别人，因为得罪别人，最后受害的可能还是自己。只有懂得快速调整心态，及时逆转局面的人，才能在沟通上占有主导优势。及时逆转法主要是在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，放下主观意识，使现场气氛缓和下来。（一）部属永远是对的苏经理在一家运输公司工作，由于管理能力较强，而且认为“部属永远是对的”，因此部属很乐意完成他布置的任务。有一次，部属月华在出货单上忘了做确认标记，结果

30、出货车在出关时被拦下来。在公司的周旋下，客户才勉强收回了赔偿的要求。总经理大怒，召开各级主管会议，要当众撤掉苏经理的职位，以示惩戒。苏经理不去辩解，不去争论，而是心平气和地承担所有的责任，对总经理说：“您说得对，部属犯错了，是我的责任，我会纠正和引导他们。”苏经理的这种态度和这番话使得会议室里原本紧张的气氛变得轻松起来，总经理也不好意思大发脾气了。我请教苏经理为什么认为“部属永远是对的”？苏经理说：“如果是部属不小心犯错，那就是主管督导不周；如果是部属故意犯错，那就是主管管理不当，使部属积怨和怀恨在心。”苏经理的一番话引起了来上培训课的众多主管的热烈掌声。（二）及时中止负面情绪有一次，也是在企

31、业内训的课上，一位姓孙的经理，约莫四十多岁，听到我转述苏经理“部属永远是对的”的理念后，有感而发。他说：“有一天下午，我和客户吃过饭高高兴兴地回到办公室，发现两位女性部属各自掉泪生闷气，一个趴在桌上哭，一个转身避开我的眼神。“她们的情绪顿时让我的好心情消失得无影无踪。后来听另一位部属说才明白，原来问题和我有关。“那天，我和一位客户约好中午吃饭前，另一位客户来电急要一份新的报价单，由于这个客户平常有一个绰号，叫做急惊风，做什么事总是临时决定，要求又急，说话口气也不好。我受到他的影响，又怕耽误午餐约好的客户，结果对两位女部属说话的口气也急了些，导致她们两人互相推卸责任，弄到后来，她们不但没做好报价

32、资料，也没吃中饭，还弄僵了关系。“今天，听到部属永远是对的这句话，我要郑重对她们两位道歉，自己也决定，以后不管客户或主管对我怎么发泄负面情绪，我都需要先作自我调整，不再把这种不愉快的气氛传下去；若部属表示无法立刻提供报价单，我不妨用及时逆转法来沟通，可以笑着说现在是午餐时间，下午上班时间再说吧！”孙经理这么一说，两位女性部属文馨和丽真也落落大方地站到讲台前接受致歉，两人还笑眯眯地互相拥抱，重归于好。七、分段式沟通法当第二次再去私下沟通、聆听时，我们一般有机会看到一个态度和缓、愿意认错，或者愿意心平气和地和我们沟通的人了。“沟通”不见得是一次见效，有时候我们明明认为已经找对时间、找对地方、找对人

33、，也自认为已经说出合适的话，可是对方可能心理上还没准备好，或是成见已深，一时之间，没有语言响应，甚至面无表情。碰到类似状况，不妨运用“分段式沟通”，也就是暂时中止应对，告诉对方：“等你想谈的时候再说。”这样可以给自己台阶下，也可以让对方重新调整一下心情。很多人都有这样的经验：某一个问题，一时找不到答案，如果暂时放开它，说不定等会儿就有灵感。分段式沟通法就是用这种原理，让双方暂时离开一下，给彼此一点时间和空间，很多问题反而可以迎刃而解了。当第二次再去私下沟通、聆听时，我们一般有机会看到一个态度和缓、愿意认错，或者愿意心平气和地和我们沟通的人了。（一）笔记本不见了有一次我主讲商务沟通课程，中场休息

34、之后，学员纷纷回到自己的座位上。这时一位穿着入时、声音颇嗲的女性学员惊呼且紧张地问道：“谁看到我的笔记本了？”可能女性学员的语调还带着点严肃质问的意味，一时，竟没有人响应。当时，我就站在讲桌旁，嗅到空气中凝结的不寻常的味道，于是笑着补问一句：“有谁看到她的笔记本吗？”这时，学员纷纷说没有。靠我很近的一位女性学员则颇不悦地说：“谁知道她这个大小姐自己把笔记本乱丢到哪里？”紧接着一位男性学员从自己的资料夹里抽出一个笔记本，颇抱歉地说：“啊！不知道怎么跑到我这里来了？”一边说，一边把笔记本递给那位嗲声的女性学员。（二）否认的背后动机这件事很能说明我们的一个习惯，即多数人在被询问的第一时间内，直接的反

35、应就是“否认”，因此也造成了沟通上的困难。如何才能继续沟通下去，我们不妨采用分段式沟通法。由于这是一个难得的成长机会，这群学员虽然来自同一公司，彼此看起来仿佛很熟络，但因为平时大家在工作上各忙各的，事实上很少有沟通的时间。利用这件事，我开始“借题发挥”。我先请大家静下心，回忆十分钟前，从女性同事找不到笔记本的那一刻谈起。我问大家在刚才的情境中，每个人听到同事发问后的反应，有哪些属于“否认”的言词或行为？经过小组讨论后，大家抽丝剥茧地找到如下的反应。1.低下头，不想响应，或假装没听到。2.立刻说“没有”。3.批评女同事自己粗心大意。4.说出与自己的行为无关的话，例如：“不知道怎么跑到我这里来了？

36、”“否认”的行为是外在可以看得到的，而“否认”的内在动机是看不到的，它们是什么呢？当我提出这样的问题时，现场的学员便开始热烈讨论起来，约十分钟后就陆续找到一些答案：1.女同事平常讲话就得理不饶人，很怕被她找麻烦。2.事情本来就跟我无关，我何必有反应呢？3.多一事不如少一事。4.很怕被搅入莫名其妙的事情里，还是清者自清吧！5.从小就习惯先说“没有、不知道”。通过讨论和分析，大家逐渐明白了为什么在日常的沟通中存在如此多的问题了。既然很多人都有第一时间否认的习惯，那么在第一次沟通失败之后，就不要气馁，应该重新找一个时间和地点继续沟通，相信会有良好的效果的。只有员工之间的沟通顺畅无阻，公司才会形成正面

37、的文化氛围。（三）分段完成也是沟通有一位公司的总经理与大家一起分享了他是如何采用这种方法和员工沟通的。他说：“有一次我去美国考察前，曾答应同事们回来后要公开汇报这次的考察成果，但是我回来后，恰好母亲生病住院，我匆忙让助理打成书面报告发给下面各个办公室，也没有解释这样做的原因，以致下面的人都很有意见。”“后来我母亲的病好了，我决定在公开场合向全体同事致歉，并提出两个建议，一是今后同事有任何建议或意见均可当面告知或在总经理网站留言。二是大家齐心协力做到言行一致。尤其主管面对部属的疑惑或提议，必须认真聆听、切实改进，若有执行上的困难，也需重新找机会真心告知，避免模糊带过，以致双方产生误会。”“通过我

38、的第二次沟通，我重新得到了公司全体同事的信任，大家的工作态度和工作精神也更加积极进取。”第四讲 商务沟通技巧（三）八、二选一法让对方在感到受尊重的情况下来思考，这样，在回答“选项”时，他对自己的言行就会多负一些责任。如果在衡量结果后，发现不管是先做A还是先做B，都没有什么差别。这时候，我们可以让对方多一种选择，即在沟通中采用二选一法或多选一法，这是柔性又不失积极的沟通方法，通过这种民主式的方法，可以让对方感觉主动权在他手里，心里会比较舒服，也比较容易接受，使很多行动更快地实现。（一）我真的错了吗马副总在船务公司待了二十多年，一向是老总倚重的左右手，他的决策往往可以“先斩后奏”，最多事后做个口头

39、报告即可。可是，这项多年来形成的默契在最近一年却面临考验。马副总推了推鼻梁上的眼镜，不解地说：“在做项目预算时，过去老总很尊重我，不会变动我提出的任何数字。最近却常责怪我没有给公司多创造利润。究竟是要本着服务的精神，提供给客户更多的配套措施，还是通过砍价把客户砍得片甲不留，然后把全部利润给公司？”显然近年来因为经济不景气和国际物价不断波动，所以公司更审慎地精算财务，这对一向“来去自如”的马副总来说，似乎有点碍手碍脚，甚至认为是老总不尊重他。马副总陷入A情境（为客户着想）和B情境（为老总着想）的两难选择中，因此不知如何是好。我建议马副总用“二选一法”来和老总沟通，可以说：“A案看起来是为客户着想

40、，但是对公司而言会产生长期的利润；B案是为公司着想，但是会增加和客户谈判的时间，使订单延宕，各有优缺点，请总经理决定。”另外，我又提醒：“如果在A和B之间协调出C情境也就是找到一个折中点，既又为客户着想，又能掌握合理的足够原则，减少公司的开支，这样不就宾主尽欢、皆大欢喜了吗？”马副总过去习惯一口承诺客户提出的要求，这点让他得到客户的欢迎。然而在老总精打细算、追求利润的要求下，他的这个习惯自然行不通了。“原来优点也可能变成缺点。”马副总自我解嘲地说。“其实，也不能说你真的犯了什么错，只能说此一时，彼一时，在瞬息万变的商场，我们必须随时重新调整脚步，转得快就是赢家了。”（二）过度自信有陷阱一个人做

41、到公司高层主管必然有特长之处，然而即便是专业能力再强的主管，也难免有出错的时候。我总结出“过于自信”往往是高层主管的一个盲点，也是他们出错的重要原因。苏协理是某公司的大股东之一，当初他们几个好友集资成立了电子公司，专门生产精密零件。他说：“从小我每次考试都是稳拿第一，从来没考过第二名，毕业后做事也是一帆风顺，不过最近我却栽了一个跟斗”一般高层主管自律性极高，是不容许自己犯错的。即使犯错了，也不习惯向外人倾诉。如今，在课堂上听到这么多优秀人才原来也都是以“犯错起家”的，苏协理也忍不住倾吐出来。苏协理说：“有一回，客户早上打电话来要求下午五点之前出货。由于是对方公司的总经理亲自打来的，我不好意思拒

42、绝，也自认为公司的联机操作系统绝对可以配合，结果一口答应，等到下午四点多，货根本赶不出来，其中赶出来的货还有瑕疵品，我知道是自己犯了沟通上的错误。”苏协理继续反省着自己，他说：“我应该告诉客户，针对这件事，应有两个选项：其一，让我和公司同事研究一下急件专案处理的可行性，结果如何再回复他；其二，如果时间紧迫，不妨尽快找别的合作厂商，以免被耽误了。唉！我不应该回答得太快。”所有的“应该”都慢了一拍，苏协理笑着告诉大家：“现在我可是学到事前应该，再也不想被事后应该误了大事了。”（三）增加信任度“二选一法”的沟通方式，可以让对方在感到受尊重的情况下来思考，这样，在回答“选项”时，他对自己的言行就会多负

43、一些责任。所以，在商务沟通中，对主管、员工和客户而言，我们切忌太急切，太快地提供答案。如果能让对方有选择权，有自主权，不仅使我们个人谦虚受教的心态表露无遗，从而博得对方的好感，而且还能增加主管、员工和客户对我们的信任。九、善用问句法询问对方的过程也就是你收集对方信息的过程，理解越深，就越能给对方提供善意的响应，沟通也就进行得越顺畅，这样一来一往才是良性的交流。很多主管都曾有过这样的经历：你想限期完成某事，但是你这样要求部属：“这个案子，我们一定要在月底以前完成！”你说这样的话可能会使大家感到很疑惑，因为你决定这个期限，只考虑到你自己的立场，并未考虑到其他人的困难，部属可能另有要务而无法配合你，

44、就算他们能够放下手边的工作，顺利完成你临时要求的工作，也会多有怨言。如果我们能改用委婉的口气给部属布置任务，那么所招致的怨气一定会减少。例如，你说：“我们接到一个很急的订单，这个订单对我们部门很重要，需要在月底以前交货，各位觉得怎样做比较好？”（一）避免替对方下决定使用问句还有一个好处：避免替对方下决定。这样，让对方有机会重回“责任者”的角色，由他自己决定，将来才不会埋怨你。对于主管抱怨你所提的计划不可行，你可以这样回答：“您可以说明一下不可行的理由吗？”如果他的理由不能说服你，你可以就事论事地提出你的意见：“关于刚才您的指教，我仍有以下补充”；如果他的理由能说服你，你可以说：“谢谢您的高见。

45、”并当作以后类似提案的参考。做一名良好的沟通者，最好能避免说强制性或直截了当的话，而用委婉的说法，而问句法是婉转沟通最好的方法之一。（二）用问句和自己沟通在一次培训课上，我面对全场的科技“新贵们”提出了这样一个问题：“觉得自己很寂寞而无法排遣的人请举手好吗？”话音刚落，全场几乎有三分之二以上的人都举起了手，我大吃一惊：“有这么多人啊！”有位科技公司的经理，他以过来人的身份，提供了宝贵的心得.他说：“我曾经也有过一段寂寞痛苦的时期，那是因为我在计算机桌前，每天都会工作超过十二小时以上。那时我看到计算机不是想把它砸掉，就是想躲得远远的，我以为我疯了，幸好我的女友，也就是现在的太太，非常体谅我工作疲

46、惫的心情，并主动帮助我度过那段低潮期，经常把我拉到演说的现场、游乐的场所、四处闲逛的闹区、同学聚会的餐厅等地方放松心情。“通过这些活动，我才明白我的寂寞是因为我长久以来只是生活在计算机的世界里，而忘了和真实世界的人群做有趣和温馨的互动。如今，我也学会多用问句和自己沟通，例如问自己：我需要这么忙碌吗？我今天关心老婆和孩子了吗？我现在可以做些什么事，好让自己放松一下？”（三）善用问句好处多在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以听出对方的需求。你询问对方的过程也就是你收集对方信息的过程，理解越深，就越能给对方提供善意的响应，沟通也就进行得越顺畅，这样一来一往才是良性的交流。当然，多用问句和自

47、己沟通更是成长的快捷方式，问得巧，问得好，自我调适的速度也就跟着快多了。第五讲 商务沟通技巧（四）十、提供画面法沟通不见得单靠语言，有时一个动作、一个画面比起一段冗长的解说更有效。各位一定有过这样的体验：在听演讲、上课或开会的时候，如果主讲人或主持人，能够提供录像带、幻灯片或图片的话，那么他所讲的内容不但更具说服力，而且会让我们留下更深刻的印象。比方说我们建议大家去某一风景区旅游，如果能提供该景点美丽枫叶的照片，或清澈湖泊的写真，常比文字叙述或口头说明来得有效。如果找不到图片，也可以描述一个生动的、有趣的画面，这比单独的空口白说会更吸引人的注意。（一）手机声响，此起彼伏在一次经理人培训课程上，

48、主办单位特别向我说明这群上课的学员身担公司重任，他们是百忙中抽空来上课的，因此难免需要和公司随时保持联系，希望我特别通融一下不要请他们关掉手机。“只要不打扰其他学员上课的情绪，这个要求是可以接受的。”这个请求虽然有违我的上课原则，但我并不是一成不变的人，经过协商，我答应了这个请求。不过，这个心软的让步果真带来了课堂上的干扰。一会儿是陈厂长的手机响了，他顾不了其他学员们正在分组讨论，大声响应道：“是！是！是！好，嗯，好”接着从座位上站起来，冲到教室外面去。就在我准备谈商务沟通的具体步骤时，教室东边的角落里，突然冒出手机的音乐铃声，尽管声音优美，可是在经理人的教室里响起，也是很突兀、很令人尴尬的。我决定转变话题，从眼前的手机沟通说起。我说：“如果公司缺你不可，那么你是成功的经理人吗？”台下的很多公司主管都摇了摇头。于是我请大家讨论一下如何让