旅游公共关系 期末复习整理.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流旅游公共关系 期末复习整理.精品文档.公共关系(public relationship):是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息，塑造形象，协调和改善组织的内外部关系，以取得理解，支持和合作的一种思想、政策和管理职能公共关系与广告的关系： 联系：一、公共关系常常借助广告的形式传播信息，通过产品或形象广告，可以间接起到该组织形象的作用，而活泼清新、艺术性强的公共关系广告，更容易为公共接受。二、公共关系工作能对广告起指导作用，它可以确定广告的宣传主题、宣传对象、传播对象、传播方式和传播周期。三、二者都源于传播学，都已传播为主要工作手

2、段。 区别：一、目标和原则不同；二、主体的范围大小不同；三、传播的手段和周期不同；四、传播的效果不同公共关系与市场营销（重点）1）公共关系工作在企业中，几乎与市场营销融合在一起。换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。正如英国公关专家弗兰克杰夫金斯所说：“销售中的每一个因素都需要公关人员来加强、完善”。因此，公共关系可以涉及市场营销的各个角落。它们的联系主要在：共同的产生条件商品生产的高度发展；共同的指导思想用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介大众传播媒介；市场营销把公共关系作为组成部分2）目标不同：市场营销是在一个长期的基础上，吸引和满足顾客，以便赢得一个组织的经济目标，其基

3、本责任是建立和维护一个组织的产品或服务市场；公共关系通过长期努力，赢得组织的良好形象，而并非仅仅是仅仅是经济利益还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互惠互利的关系 （3）聚焦不同：市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换即满足顾客需要又赢得经济利益；而公共关系涉及范围广泛的各类公众包括顾客公众和非顾客公众，如：雇员、投资者、政府、特殊利益集团。 （4）公共关系和市场营销在范围上也不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；而成功的市场营销同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。现代公共关系发展的几个历史阶段

4、：一、愚弄公众时期：19世纪中叶后，其中以巴纳姆为代表，观点是“凡宣传皆好事”二、单项灌输观念时期：艾维-李 提出了“说真话”的宣传思想。公共关系之父 扒粪运动三、“头公众所好”时期，伯内斯写了舆论明鉴，提出“头公众所好”的根本原则。四、“双向对称”时期，斯科特-卡特里普和阿伦-森特合出了一本有效的公共关系，在这本书里，提出了双向对称的关系模式旅游公共关系学指的是旅游组织运用传播沟通手段，有目的的影响相关公众的心理和行为，形成有利于旅游组织生存发展的良好内外环境，为旅游组织树立良好的形象的管理过程旅游公共关系的特征以塑造形象为宗旨以改善环境为目的 以促进销售为目标 以注重策划为途径以建立关系为

5、基础 以重视传播为特色 全员PR意识的培养与全员PR管理旅游公共关系的职能：一， 采集信息的职能。 二， 咨询建议的职能，三， 参与决策的职能。四， 协调沟通的职能。五， 内外协调六， 教育引导旅游组织为旅游活动提供了基本的保证,是旅游业赖以生存和发展的支柱,也是旅游公共关系的行为主体。旅游组织的基本特征 盈利性 竞争性 服务性 复杂性 文化性 协调性 旅游公共关系部是组织结构旅游组织公共关系部的设置原则 专业性 精简性 协作性 自主性 针对性旅游组织公共关系部的设置模式 按隶属关系设置 1总经理型 2部门并列型 3部门归属联系实际阐述公共关系人员的素质要求？（论述）（一）公共关系意识：（1）

6、塑造形象意识（2）尊重公众意识（3）双向沟通意识（4）公共关系宣传意识（5）真诚互惠的意识（6）创新审美的意识（7）立足长远的意识（二）公共关系从业人员的心理素质：（1）自信和进取的心理（2）热情的心理（3）开放乐观的心理（三）公共关系从业人员的思想道德素质：（1）恪尽职守，诚信守诺（2）努力学习，有效工作（3）廉洁奉公，不谋私利（4）知法、守法、用法（四）公共关系从业人员的知识结构和能力结构：（1）公共关系从业人员的知识结构：A公共关系专业知识B背景学科知识C操作性学科知识D方针政策知识（2）公共关系从业人员的能力结构：A 较强的文字和口头表达能力B 组织协调能力C 公共关系策划能力D 信息

7、捕捉能力E 随机应变能力F 人际交往能力G 顽强的毅力H 倾听和理解能力I 开拓创新能力J 审美能力全员公共关系是指组织中每一位成员都要具备公共关系意识，并将公共关系意识渗透到组织经营，管理，生产，服务等每一个环节，每一个层面，在组织内部形成浓厚的公告关系氛围和文化。旅游公众的特点 相关性、整体性、层次性、可变性、同质性可导性、相关性按公众发展过程中不同阶段的特点分：行动公众 潜在公众 知晓公众 非公众公众心理定势的类型 （选择）首因效应 刻板印象即定型作用 晕轮效应 近因效应马斯洛的需要生理需要-安全需要-社交需要-受尊重的需要-自我实现需要从众心理定义是指在社会会团体的压力下，个人不愿意因

8、为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人一致的行为，以获得安全感，认同感，和归属感。目标公众可分为内部公众和外部公众。内部公众是指组织内成员，外部公众包括顾客，社区，媒介，政府，名流，和国际公众等传播的途径自身传播 组织传播 人际传播 群体传播 大众传播拉斯韦尔的5W理论（who /say what/in which channel /to whom/with what effect ）受众选择的“3S“论 选择性注意 选择性理解 选择性记忆旅游公共关系媒介的类型(1)符号媒介（语言媒介）：有声，无声，有声非语言，无声非语言（2）实物媒介；（3）人体媒介；（4）大众传播媒介

9、（印刷类、电子类）互联网络媒介：超越时空，范围广泛;高度开放，尽显个性；综合媒体，双向互动。旅游公共关系传播效果的四个层次 1信息分享信息 2情感联络感情 3态度改变态度 4行为引起行为旅游公共关系传播效果的影响基本要素：信源，信宿，信息，媒介与通道，反馈旅游公关活动的“四步工作法”：旅游公关（调查，策划，实施，评估）组织形象调查是公众对旅游组织的整体认识与评价，是决定旅游组织在公众红定位的基本条件。旅游公共关系调查的程序：明确调查目标，设计调查方案，调查经费预算，制定调查工作计划，组织实地调查，调查资料的整理与分析，撰写调查报告。旅游公共关系调查的方法：文献调查法，访问法观察法旅游公共关系策

10、划：是指旅游公关人员为了塑造旅游组织形象，改善旅游组织环境这一根本目标，在认真调查，全面准确的掌握信息的基础上，找出旅游组织需要解决的具体公关问题，分析比较各种相关因素和条件、遵循科学的原则和方法、运用自己的知识和经验，充分发挥想象力、创造力，确定旅游公共关系的主题与战略，并制定最有活动方案的过程。旅游公共关系策划原则：（组织利益和公众利益，总体形象和特殊形象，知名度和美誉度，经济效益和社会效益）相统一的原则旅游公共关系策划的程序：1明确目的，设计主题 2确定公众 3选择媒介 4经费预算 5拟定方案 6审定方案沟通障碍：1 语言障碍 2 观念障碍 3 习俗障碍 4 心理障碍 5 组织障碍旅游饭

11、店公共关系的含义：是指饭店为了塑造其知名度和美誉度，内求团结外求发展，通过传播和沟通手段来影响社会公众的管理活动。旅游饭店的任务：1收集信息，参与决策 2拜访重要客户，与其建立良好的关系 3策划公关活动，树立组织形象 4协调员工关系，创造良好的工作环境 5处理突发事件和客人的投诉 6通过媒体做好公关宣传CIS的含义 ：即企业形象识别系统，是一个社会组织为了塑造良好的组织形象，通过统一的视觉设计，运用整体传播沟通手段，将组织的经营理念、企业文化等传播出去，以突出企业的个性和精神，从而使社会公众产生认同感的一种战略性的活动和职能CIS 由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统构成：饭店CIS的作

12、用：1提高饭店的知名度 2吸引人才，提高生产力 3激励士气，形成良好的工作气氛 4提高经营业绩 5容易筹集资金 6增强饭店防危机能力 7能使饭店的基础得以长期稳固 8能提高广告效果9统一设计制作可以节省成本 10有利于内部管理旅行社员工流失的原因：1旅行社人力资源管理观念滞后 2不合理的薪酬体系 3缺乏员工培训 4导游缺少社会保障旅行社外部公共关系（看一下）P178：景区公关宣传策略（大题）:1 公关广告 2专题活动 3媒体事件旅游交通的特点：1游览性 2季节性 3舒适性 4区域性旅游危机的特征：突发性、危害性、紧迫性、双重性、警示性旅游危机处理原则：1快速反应 2真诚坦率 3人道主义 4维护信誉旅游危机处理对策：1保持镇定，果断处理 2坦诚沟通，真实传播 3心理疏导，情感沟通，4区分类型，有的放矢