最受欢迎的几种服务方式.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流最受欢迎的几种服务方式.精品文档.最受欢迎的几种服务方式第一、 个性化服务 个性化服务强调针对性,就是根据不同宾客不同的需求和特点,提供有针对性的服务。个性化服务还强调灵活性,就是在服务过程中能够随机应变,投其所好,满足不同顾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同,且变化多端,服务也应随需所变。要真正做到个性化服务,关键在于服务员要用心对待宾客,从细、小做起。个性化服务并不神秘而高深,它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、和谐舒适的满足宾客个性需求的一种针对性的服务,实际上是量体裁衣的一种服务。第二、 细微化服务服务无止境,细节决定成败。细
2、节出口碑,细节出真情,细节出效益。细节是酒店的常胜砝码,是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节,体现也是在细节上,最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子,映照出酒店员工职业素质的高低;细节是试金石,检验出酒店对客服务的水平准;细节是砝码,掂量出酒店的成功与否。第三、 人性化服务人性化服务,就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求,而且在服务的全过程中,强调情感的投入,用心、用情去为顾客服务。它要求把顾客当作亲人、朋友,用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范,更要在言语、神情、行动等方面协调一致,设身处地为宾客着想。第四、 超值化服务超值化服务就是打
3、破常规、标新立异、别出心裁,为宾客创造出前所未有、意想不到的美好感觉和经力,提供超越宾客的心里期待、超越常规的全方位服务。第五、 恰到好处的服务服务要恰当,如果服务不到位,自然不是优质的服务;但如果服务做得过了,让宾客感觉不自在,这也不是优质服务。(即:把握时机)第六、 金钥匙服务金钥匙服务时服务的最高形式。金钥匙服务的理念是:先利人、后利己,满意加惊喜。1、服务从我开始,到我为止。力争第一时间内给宾客以满足。2、一切工作,宾客为先。真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作,竭尽所能的解决宾客的困难,满足宾客的需求,从而培养忠诚宾客。服务中工作的六大技能摆台(以10人为标准)1、 铺台布的方法1.
4、1先将手清洗干净,将台布放在台面上,站在副主人方向距桌边40cm处。1.2铺台布一般采用撒网式和推拉式。(方法请详细听)1.3有转盘的可先将转盘移至于台面的一边,将台布铺于台上,将转盘上的一小边台布掀开,一手托转盘一手转,放于台布中央,再拉好台布即可。1.4铺好的台布务必均匀,台布的十字折线对正,台布布面无皱折。2、 台面餐具的摆放摆餐具时将餐具放在托盘内,用左手托起托盘,从主人座位处按顺时针方向依次用右手摆台。2.1餐碟:盘边与桌边1cm(约一指宽)盘与盘之间距离相等,盘中如有店徽与图案一定要求对正。2.2饭碗:边缘与碟边缘3cm,与碟同在一圈内。2.3调羹:柄向一定要向左。2.4筷架;筷子
5、、银匙、筷架摆放在碟的右上方,筷子、银匙摆放在筷架上,筷子的图案向上,与桌边1cm筷子与筷架的接触点是筷套的三分之二处。2.5牙签:放在筷子右侧约1cm,与桌边约33.5cm,与筷子平衡。2.6三杯:一般三杯指:直升杯(啤酒杯)、红酒杯、白酒杯三种。先将红酒杯摆放在骨碟的垂直线上,杯底与骨碟边缘约3cm,直升杯其左与红酒杯底距1.5cm,白酒杯其右,与红酒杯底距1cm,三杯直径横在一条线上。2.7烟灰缸:摆放在主人和主宾之间,副主人和副主宾之间,另外两边各放一个。2.8餐巾花:可用杯花和盘花。3、 摆台的注意事项3.1餐盘拿边缘,水杯拿下半部分,口杯、红酒杯拿柄部分,调羹拿柄部,要求轻拿轻放。
6、3.2主人席的餐巾花略高于其它座次的花。3.3台上的台花或瓶花高度以不阻视线为宜。3.4摆台时要注意餐具、台布、转盘的卫生,及是否有破坏、不妥的及时更换。3.5摆好后认真检查一遍,看看是否有漏或不妥。托 盘餐厅使用的托盘多是塑胶、金属或木制品,按其形状主要有;方、园、和大、中、小数种。大方盘和中方盘用于装运菜点、酒水、收运餐具和盘子碟子等重的器皿,小方盘和大圆盘一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。中小圆盘也用于上菜和斟酒,6英寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等物品。托盘时整个过程可分为:理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五部曲。按其外形可分为胸前托法和肩上托法,按其所托物品轻重可分为轻托和重托两
7、种。1、 胸前托法此托法多用于日常餐厅工作中的圆盘,是最常见和实用的托法,其重点是用左手,上臂自然下垂,下臂向前方与上臂成90度角垂直,手掌五指自然张开向上,指实而掌心虚,托盘中心置于其上,让五指尖及掌根作较大受力面积,托住托盘,保持整个托盘与水平面平行,行走时要提腰、目视前方,另一只手可放在背后,托过重物品时可于前扶。2、 肩上托法 多用于左手,其托法重点是:左手向上弯曲,手肘离腰部约15cm,小臂与身平行,掌心折掌向上,掌略高于肩2cm,五指自然分开,大拇指指向左肩,其它四指在上方分开,用五指和掌根掌握托盘的平衡,力分五指尖和掌根。并使中心始终保持在掌心或掌心稍里则。3、 托盘注意事项3.
8、1理盘:根据所托物品选择好托盘,洗净擦干,非防滑盘可视情况垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑,垫布要水清洗打湿拧干、铺平拉挺、垫布四边与盘底齐。3.2装盘:根据物品的形状、体积和使用的先后顺序进行合理装盘,在几种不同物品同时装盘时,一般重的、较高的摆在里面,把轻的、低矮的物品摆放在外面,将流汁菜摆在盘中,成形菜摆在两边或四周,将先用的物品摆在前面或搁在上面,后用的物品摆在里面或下面,重量分布要得当,托盘的重心要安排在中间或稍偏里,这样装盘既安全稳妥又有条有理便于托送。3.3托盘:将托盘托起时,若是一般从台上托起,先用双手将托盘一头托出台外,把手掌放开,托在托盘底部,掌心位于底部中间,另一只手握住托
9、盘,假如托盘较重,则先屈膝双腿用力使托盘上升,而不是直接用臂力,然后用手掌稳稳的托住盘底。3.4行走:行走时要留意四周,以免发生意外碰撞,特别是托盘,穿门时要小心,假如你你通过的门是右开的,则左手托盘,方便另一只手开门,而且可以保护托盘,要学会消除惯性力,在急停时可顺手向前略伸减速,另一只手及时相扶,即可稳住。3.5卸盘:若是轻托,卸盘时左手托盘要保持平衡,用右手取物件上台或直接递给宾客,当盘中物品减少,重心不平衡时要随时用右手进行调整,若是重托必须先放在台上,在徒手递送。3.6托盘时要量力而行,不要一次拿的太多,宁可多行几次也要安全第一。斟 酒斟酒是前厅服务的重要内容之一,尤其在高级的中餐酒
10、席宴会中常常由服务员斟酒,因此服务员掌握一般的斟酒方法和有关知识是对做好服务工作、特别是做好较高档的酒席宴会的服务工作是十分重要的。1、 斟酒的一般知识1.1在上餐前酒前,必须将瓶口瓶身擦干净,并检查瓶子有无破裂、酒水有无变质,发现问题及时调换,用托盘装上开好的瓶塞的啤酒、橙汁、汽水及其它饮料和酒水,要将较高的瓶子放在近胸处、较低的瓶子靠外,这样容易保持托盘的重心和取用方便。1.2在给每位宾客斟酒前,要持酒瓶(商标朝向客人)先示意一下,如发现客人有不同意的表示,应及时根据客人的意见及时调换。1.3左手托盘,用右手从托盘中取出酒瓶,手握瓶身下端,托盘始终保持平稳,斟酒姿势要端正,服务员站在宾客的
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