CRM客户关系管理.ppt

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1、2小组分工小组分工小组成员陈景旭 卢晓翠 王嘉宝 周月媛 邹丹林金培之3目录目录1 2 3 选题背景及意义选题背景及意义2 2高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念基于顾客满意度理论的教学质量评价模型基于顾客满意度理论的教学质量评价模型实证与数据分析实证与数据分析研究工作总结研究工作总结41选题背景及意义选题背景及意义5一、在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方法已经不能完全满足目前高校教学质量评价的实际需求。二、顾客满意理论作为一种科学化和系

2、统化的理论，受到了各行业越来越多的重视，也在非营利组织中得到了广泛应用。高等学校属于非营利性质的服务业领域，对其提供的教育服务能否使顾客（尤其是学生）满意已经成为人们关注的焦点。三、在此基础上，以浙江工商大学教学质量为研究对象，结合教学服务特点和分析影响顾客满意的因素，采用学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量，对浙江工商大学教学质量的顾客（学生）满意度进行测量，并对测量的结果进行分析，提出有效提升教学质量顾客（学生）满意度的建议。四、教学质量顾客（学生）满意度研究是一种基于顾客（学生）为导向的教学质量评价新思路。选题背景62

3、高校教学质量及顾客满意度评价理论综述高校教学质量及顾客满意度评价理论综述7高校教学质量及顾客满意度评价相关概念高校教学质量及顾客满意度评价相关概念8顾客满意度评价方法顾客满意度评价方法PE（认知（认知预期）模型预期）模型 四分图模型四分图模型KANO模型（日本卡诺）模型（日本卡诺）SCSB模型（瑞典顾客满意度指数模型）模型（瑞典顾客满意度指数模型）9顾客满意度评价方法顾客满意度评价方法PE（认知（认知预期）模型预期）模型 四分图模型四分图模型KANO模型（日本卡诺）模型（日本卡诺）SCSB模型（瑞典顾客满意度指数模型）模型（瑞典顾客满意度指数模型）10ACSI模型模型顾客满意度评价方法顾客满意

4、度评价方法ECSI模型模型CCSI模型模型ACSI模型是国内外满意度指数测评的典型模型，由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士等总结提出的， ACSI模型包含六个潜在变量、九个关系，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是三个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是三个结果变量，前提变量影响并决定着结果变量。 ACSI模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来，是迄今为止最为成熟和运用最为广泛的顾客满意度测评模型。113教学质量评价模型的建立教学质量评价模型的建立12累积顾客满意模型累积顾客满意模型 已有的顾客满意模型比较研究期望期望

5、实绩理论模型实绩理论模型全面顾客满意模型全面顾客满意模型累积满意模型把满意定义为“到目前为止顾客对产品或服务供应商的感受”，这个定义与经济心理学或福利经济学中的定义相一致，在经济心理学和福利经济学中，顾客满意相当于消费效用。一个重要的优点是它能够更好地预测顾客以后的行为，这是因为顾客做出重复购买的决定是基于以往所有的购买和消费经历的，而不是建立在某一特定的消费和交易基础之上的。丘吉尔（Churchill,1985）等学者研究了不同类别产品对期望实绩模型的符合程度，结果表明：对耐用消费品而言，消费者以前的差异体验和最初期望对满意度影响较小，其满意度主要由产品绩效决定，故耐用消费品不太符合期望实绩

6、模型，从而导致了对绩效模式的深入研究。美国密执安大学Scott B. Machnezie和W. Olshvasky研究认为，期望实绩理论模型仅注意到期望对满意的影响，而忽视了另一个决定因素欲望。期望是顾客对产品属性、利益或产出所持信念的一种可能性，而欲望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的，相对易变；而欲望是现在导向性的，比较稳定。他们提出了导致用户全面满意的七个因素的关系模型（如图所示）。图中“感知绩效”对“全面满意”的作用是通过“欲望一致”、“期望一致”、“属性满意”和“信息满意”来传递的。 顾客让渡价值模型顾客让渡价值模型顾客让渡价值理论的基本假设

7、是：顾客是理性的经济人，总是追求“顾客让渡价值”最大的产品或服务。顾客让渡价值=顾客总价值顾客总成本（产品价值+服务价值+个人价值+形象价值）(货币成本+时间成本+精力成本+心理成本)。顾客让渡价值模型描述的是产品的顾客让渡价值愈大，顾客满意程度愈高；而顾客让渡价值为负值时，顾客不满意就发生了。134实证与数据分析实证与数据分析14实证分析（样本选取和数据调查实证分析（样本选取和数据调查) )调查对象调查对象本研究以学校教学服务的直接顾客所有在校生为主要调查对象。抽样方法抽样方法本文采用的是简单随机抽样方法。调查方法调查方法一般常用的调查方法主要有入户实地调查、电话（包括传真）调查、邮递调查和

8、电子邮件调查，网上调查等。比较各种调查方式的优缺点，结合本次调研的目的和要求，最终决定采取现场采访现场采访的方式完成问卷调查。问卷内容和尺度选择问卷内容和尺度选择本研究设计的调查问卷共分为三大部分：填表说明与受调查学生的基本资料顾客对评价项目满意度打分为学生对提高教学质量的建议李克特五点式尺度，即对相应的测评指标让顾客进行评价，采用的5级态度是：非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5。15实证分析（样本基本统计分析）实证分析（样本基本统计分析） 对所得样本按照被调查者的特点如年级、性别、专业类别进行样本基本统计，情况如表所示：16实证分析（样本均值和标准

9、差分析）实证分析（样本均值和标准差分析） 对于所收集样本中的37个指标的满意度均值、准差和方差的描述如表所示。样本均值高说明顾客对该项问题的评价好，标准差小说明顾客对该项问题的意见一致。因此直观的结论就是改进顾客评价最低的指标，但是仅仅这样做是不够的，还需要了解各指标对顾客满意度的影响程度，结合顾客评价情况，确定重点改进目标以及制定有效地改进方法来提高满意度，以最小的改进达到对顾客满意度最大的提升。17数据分析（信度分析）数据分析（信度分析） 克郎巴哈（Cronbach）系数是用来检验测量指标之间的内在一致性的，它是当前评价内在一致性信度的最流行的指标，几乎应用于所有的信度分析中。按照统计分析

10、标准，Cronbach值在0.9以上表示问卷具有很好的信度；在0.8之上表示可以接受；而在0.7左右则表示问卷的信度不好，应该删除和修改一些问题；在0.7以下则表示问卷价值不大。总量表的总量表的=0.910，说明此次调查研究问卷的信度非常良好。，说明此次调查研究问卷的信度非常良好。同样可以计算出学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚的克郎巴哈（Cronbach）系数如表所示。从上表可以看出，顾客抱怨和顾客忠诚的信度不是很高，属于勉强可以接受的信度，说明这两个方面的指标设计还有待提高。18数据分析（效度分析及相关模型的运用）数据分析（效度分析及相关模型的运用）我们主要利用SPSS19.

11、0 中的因子分析来测量结构效度。针对不同年级的学生的满意度进行了单因素方差分析，得到的结果如图所示：表4.13为不同年级的两两比较分析表，由上表可知，“*”代表不同的年级之间存在着显著差异。从两两比较的结果可知，在4个年级中，大一与大二、大三，大二与大一、大三与大一之间的差异是显著的，而大四与其他三个年级的差异均不大。19数据分析（顾客满意度指数计算）数据分析（顾客满意度指数计算）顾客满意度指数计算一般都是采用加权求和的方法，即iiixwCSD 其中：CSD是指顾客满意度指数； 是第i个指标的权重； 是第i个指标的满意度评分。表4.17各指标权重值根据公式4.2计算得顾客满意度为3.398，转

12、换为百分制的满意度为67.96。满意度得分不是很高，而且其数值收到一些较大的极端数值的影响，说明需要对教学质量的提高需要下很大气力。204研究工作总结研究工作总结21一、从对每个因素自身内部的研究来看 在学校声誉要素的研究中，调查数据显示顾客对调查指标都不甚满意，尤其是对学校的学术声誉。这说明目前高校的形象策略还没有落实到实处，还仅仅依靠广告宣传来推广学校知名度，还没有树立一种依靠学校的学术水平来树立学校品牌的内涵式发展策略。二、顾客感知质量的研究 顾客对于教师为人师表、治学严谨、遵守教学规章制度、采用多媒体教学是比较满意的，但对于教师在教学过程中吸收本学科的新成果、注重学生的创新能力方面、尊

13、重学生个性，实行因材施教、教学服务人员的服务态度方面，还不是很满意。这也给下一步学校改善自身教学服务提供了一个非常具体的参考。三、顾客感知价值的分析 总的调查数据显示，绝大多数顾客对顾客价值的认同较低，对三项观测指标的打分结果均在2.933.23之间，这主要是由于顾客认为自己所消费教学服务产品的性价比不高。研究工作总结（研究结论和反思）研究工作总结（研究结论和反思） 22四、顾客满意程度分析 顾客的满意状况普遍不好。尤其是整体满意程度不高，甚至还有较多的不满情绪存在。五、顾客抱怨因素的分析 顾客对教学质量有一定的抱怨，其中对反映过的教学问题，对学校的处理结果更是不满意，说明学校要在教学反馈上面做文章，在师生之间建立通畅的教学反馈系统，使学生反映的教学问题及时得到解决。六、顾客忠诚因素的分析结果 顾客忠诚情况令人担忧。由于对现有教学服务的不满情绪，造成了顾客不愿意忠诚的倾向。这意味着顾客非常容易流失，在毕业后选择其他高校继续深造，同时也忽视了对母校的推荐。随着高等教育市场逐步开放，各家高校都在积极吸引生源，因此高校应该积极修炼内功，全方位的提高顾客忠诚。研究结论和反思研究结论和反思 Thanks！