服务员点菜的技巧和要点.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流服务员点菜的技巧和要点.精品文档.服务员点菜的技巧和要点1、善于归纳汇总熟客、大厅的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。2、通过认真观察宾客来店时的动态，判断就餐的性质。3、善于从宾客的车、外貌、衣着判断年龄、职业和经济条件。4、如老人多要推荐少骨、软、嫩和易于消化的菜式。5、如是经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、少胆固醇、少糖分的菜式(如鲍、参、翅、海鲜、蔬果菜及豆制品等)。6、如是一般体力劳动者，推荐味重、油大、热量高的菜式(如鸡、鸭、蛋、肉类等)。7、熟悉本店所售菜品及饮料特点，不同对象、不同场合推销不同的菜品。8、切记盲目争取销售额

2、，要记住常客也是我们的生财之道。9、处处表现出为宾客着想的真诚态度，勿令宾客受宰的感觉。10、多介绍时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养学推销菜式，让宾客觉得你专业，乐意接受你的推荐。11、自己经手点菜的厅房(或台)要跟进上菜的速度及菜品质量，席间适时询问宾客的菜是否够，有无改进意见。12、尽量不要站在任何通道边上和防碍宾客和工作人员的地方点菜。13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在宾客的右手边介绍菜式，切记坐着为宾客点菜。14、忌刚给宾客菜谱，就开始介绍，要让宾客稍看一阵后，再运用语言艺术推销你想推销的菜品。15、给宾客推荐菜式时最好能称呼宾客的姓名加职务。16、如宾客三心二意，拿不

3、定主意时要运用语言技巧让宾客尽快下决定。如：陈总，您喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”、，浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”，或是“西兰花炒花枝片”和“西芹炒带子”，您喜欢哪一道呢?等等。17、如宾客点菜太多或太少，一定要提示宾客，但不要勉强。18、如宾客人多，分量不够，需要加大码、加位，一定要征求宾客意见不要擅作主张。19、如宾客问菜品好不好?一定要说好，不要说普通，并告诉宾客你自己就特别喜欢这道菜。20、如果没有的原材料，不要说“没有”要另一种解释，可以说“卖完了”，然后马上推荐几个相似的好菜工宾客选择。21、宾客的特殊要求一定要通知厨房。22、给宾客改变菜肴的食法、主、辅料一定要知会宾客，并经得

4、同意后方可执行。23、如某些菜式的烹制复杂，须时间长，一定要在点菜时提示宾客。24、点完菜后一定要重复菜名及分量，并提示宾客上第一道菜的时间(最多不超过15分钟)。25、递菜牌时要注意先递给女士和长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答、不厌其烦。26、推销时，多用些生动和吉祥的字眼，引起宾客食欲。27、对你特别向宾客推销的食物，一定要跟足质量，保证上台时的菜式和你介绍的一样。28、善于从宾客的语言判断其籍贯和口味，一般有东辣西酸，南甜北咸的饮食习惯。餐前、餐中、餐后服务员服务四十条餐前准备：1. 开餐前，清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会

5、员预定情况。注意：根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。2. 站位时，站姿标准。注意：不得倚靠墙壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。餐中服务：1. 客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临!”。注意：会员问候语“*先生，您好，欢迎光临!”2. 天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶，我们这里有*茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶，点菜。3. 点菜时，要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意：不可强卖或欺瞒顾客。4. 点

6、菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品”，推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。注意：不能用手指提供手势服务。5. 点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。6. 点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息，请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。7. 点完菜时，要根据客人点的菜品情况，向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。8. 天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及

7、相关问候。9. 点完菜时，注意：向客人说明如需服务，可按服务铃。10. 上菜时，注意：上菜位置，要语言提示客人避让，注意：不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。11. 餐中，服务员巡台察看上菜情况，10分钟发现开胃碟未上时，及时通知传菜人员提供赠送。注意：上菜顺序，发现问题及时通知传菜调整。发现20分钟未上的菜，须按催菜制度及时到各部进行催菜，并将催菜结果向客人做必要说明。注意：催菜时，需下催菜小票并在各部菜单上注明催菜时间、姓名。12. 餐中，服务员巡台，菜上齐了应向客人说明并在菜单上注明“齐”，注意：询问客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。13. 餐中客人点西餐意大利面时，应提供叉

8、.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韩餐也应提供相应的服务。14. 餐中点德国啤酒.红酒.老酒等提供相应的配套服务。15. 餐中提供加热菜品.特殊酒水的服务时，需下再加工小票并通知各部画单人员。16. 餐中服务时，添完茶后，茶壶摆台时，壶嘴不能冲向客人，统一位置朝外摆放。17. 餐中服务时，注意：不论客人在与不在，都应将茶壶盖翻放在桌子上添水，避免弄脏。18. 餐中服务时，注意：开启易拉罐饮料时，应先擦拭罐口，背向客人打开，提供斟倒服务。19. 餐中服务时，注意：上餐具或上菜时切忌用手碰到客人就餐接触的位置。20. 餐中，收拾台面时，不能用手直接抓取污物，注意：必须使用服务夹。21. 餐中，发

9、现客人有抽烟的举动，注意：应主动提供点烟服务。22. 餐中，换烟缸时，必须使用1个干净烟缸盖在客用烟缸上，一同取下后，再将新烟缸放在客人桌上，烟嘴必须朝向客人。注意：烟缸内烟头不能超过3个。23. 餐中，客人要餐巾纸时，应根据人数分发，每人2张。24. 餐中，主动打开茶壶盖察看是否需要蓄水，及时蓄水为客人杯内添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。25. 餐中在厅面行走时，注意：2人以上必须成列、靠右行走。26. 餐中，为客人添茶.续酒，抓住机会与客人沟通，征询客人反馈意见，注意：了解客人对菜品、服务等有什么看法。27. 客人正餐结束时，询问客人是否需要收拾台面，并向客人推荐休闲产品(咖啡.小

10、吃等)。注意：休闲产品的销售，可提高酒水营业额，同时也是变相催单的一种方式。28. 客人卖单时，提示客人自愿填写反馈意见卡。29. 餐中服务，撤换空瓶或添茶、添酒时，及时做好二次推销，保证服务于销售相结合。30. 客人买单时，“唱收唱付”注意：使用收银夹。31. 客人买单时，所收钱款要在客人面前，进行一次验钞。32. 客人买单时，不要询问客人是否要发票，如客人提示方可直接开具发票。33. 客人买单时，向客人介绍店内优惠措施，并为客人办理、发放相关优惠卡。34. 客人离开时，主动提示客人带好随身物品。行15度鞠躬礼，送客至门口并礼貌问候“谢谢光临!”。注意：检查有无客人遗留物品、有无破损餐具及时

11、通知客人或领班。餐后收尾：1. 客人离开后，迅速收拾台面，清理局部卫生，关闭电器设备(空调、暖风)。注意：不可大面积扫地、拖地。2. 客人离开后，迅速恢复台面，做翻台准备工作。注意：动作要快、翻台后要标准化摆台。3. 下班时，检查责任区内的电器设备是否关闭;检查责任区内的饰品是否完好;检查责任区的卫生是否合格;检查盘点结果是否有误。4. 下班时，与同事做好交接工作;询问领餐前准备1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩

12、布毛.每餐清扫一遍.4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6. 按点立岗定位准备迎客. 服务员工作流程:1. 迎客:1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜:3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.2.下单:6.下单核对单据与预算

13、是否一致.如有问题迅速解决.3. 餐中服务7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.4.收台12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台

14、面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。下面我们就对传菜员这一重要的餐厅工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理，为我们餐厅传菜员更好的开展工作提供参考和帮助。一、传菜员岗位工作流程1 传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的

15、检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。2 传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。3 准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。4 做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。5 准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。6 传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。7 传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。8 传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。9 开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。

16、10 传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。11 传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。二、传菜员岗位职责1. 按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。2. 开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。3. 保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。4. 熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。5. 传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。6. 餐前准备好调

17、料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。7. 天冷备好菜盖，随时使用。8. 负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。9. 安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。10. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。11. 传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则。12. 传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。13. 确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。14. 在工作中保持高度全员

18、促销意识，抓住机会向顾客推荐餐厅的各项服务及各种优惠政策，提高顾客在餐厅的消费欲望。15. 当顾客要求的服务项目无法满足时，及时向顾客推荐补偿性服务项目。16. 在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。三传菜员主要工作操作程序1.优先服务程序 客人要求先上的菜。 预定好的菜单先上冷盘。 保持菜肴温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到顾客桌上再取下。2.传菜操作程序(1)开餐前： 检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。(2)开餐时： 开餐时按要求站立，有次序地出菜。 厨房出菜时，应马上给

19、该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。 出菜必须用托盘。 出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。 接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。(3) 清理传菜间： 将用过的餐具全部清洗入柜。 整理各种酱料、调料。 将所有设备柜子擦拭一遍。(4) 检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。四、传菜员效率达标和服务态度达标要求1.效率(1)点完菜后，第一道菜上桌要在15分钟之内。(2)传菜员传出的菜后必须在1分钟之内返回传菜部。2.服务态度(1)在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级

20、管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。(2)工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。(3)礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、谢声、工作出现差错要有致谦声。(4)如遇顾客查询应尽力给予顾客满意答复，如有疑难要请顾客稍等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知顾客与有关部门、人员联系，并给予电话号码。(5)当在传菜途中如遇客人，应向顾客问好，并让路先让客人走。如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。五、传菜员服务工作过程中的技巧在服务中必须做到：一笑：微笑始终如一。二不：不怠慢客人，不得罪客人。三轻：说话轻，走路轻，操作轻。四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。二检查：开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。客走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。上菜不拖不压，要及时。