前厅开房、退房服务流程.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date前厅开房、退房服务流程前厅开房、退房服务流程前厅部接待顾客标准服务流程 一. 酒店前台在没有客人情况下，前厅全部人员呈标准服务站姿立岗。 1、立岗的服务站姿： 男：抬头挺胸，双眼平视前方，双肩放松，面带微笑，双腿自然分开，宽度与肩同宽，双手虎口交叉，掌心朝外，十指并拢，放于后腰带处，双臂平行。 女：抬头挺胸，双眼平视前方，双肩放松，面带微笑，下颌微内收，双手自然交叉在

2、小腹前，右手在上，右手小拇指放于肚脐眼处，双臂平行微曲，右脚在前，将左脚跟靠在右脚内测，双脚尖向外略展开，形成一个斜写的“丁”字。2、立岗的位置：收银、接待：站在离吧台一步的距离按标准的服务站姿礼仪立岗。 门童：站在离门口处约50公分的距离按标准的服务站姿礼仪立岗。 1)当“客人”进入大门时，门童鞠躬30（您好，欢迎光临！请问您是住宿还是洗浴？）帮客人提行李并引领客人去电梯或是总台（您好！这边请）引领时的标准：左手掌心侧翻向上，五指并拢，大拇指弯曲，手臂自然舒展，大臂与腋下成一拳距离，右手放放于后背腰处，五指并拢，掌心朝外，引领时于客人左前方1米处，身体微倾斜，手不得放下。2)当门童引领客人径

3、直走向总台时，接待与收银先打招呼问好，鞠躬30（您好，欢迎光临），询问时向前迈一小步（请问您有什么需要？）门童应站在客人的左后方约1.5米的距离，便于为客人服务。3) 根据客人需求，为客人介绍房间类型及收费方式、推销金卡的方法和根据客人提出的问题做出满意答案。 4) 如客人需要开一个标准双人间（您好，标准双人间，房费288元/天，押金800元，请出示一下您的身份证。）接待员双手接过押金与身份证，并说（谢谢，请稍等！） 5) 首先接过钱后点清钱数，过验钞机，确认无误后，开讫住单双手递给客人请客人签字（您好，请您在这里签字认可，谢谢），询问客人是否需要浴卡（您好，请问您需要浴卡吗？浴卡可在三楼免费

4、洗浴，三楼还有专业的按摩、理发等服务，更有多种洗浴套餐供您选择。6)告知客人退房时间和用餐时间及服务电话（您好，明天早上七点半到九点是酒店为您提供的免费早餐时间，明天下午2点之前我们会提前半小时提醒您退房，请问您需要早晨叫早服务吗？如果您有什么需要我们为您提供服务的，请拨打客服电话：8118）7)双手递上客人的身份证、房卡、浴卡、押金条（您好，请收好您的身份证、房卡、浴卡、押金条）后退一步，向右前方鞠躬30，伸出右手，五指并拢，大拇指弯曲，手臂自然弯曲指向电梯（您好，祝您入住愉快，电梯这边请！）待客人转身离开后，回到立岗位置，准备迎接下一位客人。8) 门童应提前按电梯，用右手中指摁电梯，同时，

5、要为客人护梯，右手的中指按到客人所到的楼层，左手举起与头平齐，手臂自然弯曲，同时面带微笑及有声服务（您请！），在客人进电梯后，向后退一米的距离，按标准服务站姿站立，鞠躬30，并说（祝您入住愉快！），待电梯门完全关闭后，方可转身离开，回到立岗位置，按标准礼仪站姿立岗，准备迎接下一位客人。前厅部退房标准服务流程1、客人从电梯里出来走向总台时，这时前台接待与收银呈标准立岗状态，接待与收银鞠躬30问好（下午好！，请问您有什么需要？）客人说要退房应双手接过房卡与押金条（谢谢，请您稍等！）2、打电话通知客房查房（您好，XXX号房间退房，谢谢）这时可询问客人是否带好自己的随身物品，（您好，请检查带好你的随身物品）。3、客房打电话通知可退时，收银要根据客人出示的房卡盯对好该房间的消费明细（您好，房费288元，押金800，找您522）然后待客人确认后双手递上消费明细单请客人签字（您好，请您签个字确认，谢谢）签字后双手递给客人零钱与粉联明细单，请客人当面点清零钱（您好，找您的零钱，请您清点一下）待客人确认无误后，后退一步，鞠躬30（XX先生，慢走，欢迎您下次光临！），回到立岗位置，按标准礼仪站姿立岗，准备接待下一位客人。4、门童应提前把转门停到适当位置迎送鞠躬30（慢走，欢迎您下次光临），礼毕，按标准礼仪站姿立岗，准备迎接下一批客人。-