旅馆管理制度.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date旅馆管理制度旅馆管理制度旅馆管理制度卫生制度一、客房服务员早晨打扫卫生前在前台先记录需要打扫的客房,不得遗漏。二、服务员应该保持宾馆内环境整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾。三、保持被套、枕套、床单等卧具要一客一换，长住客床上用品至少三天一换。四、旅客退房后,应打开客房门窗,保持通风五、保持床上无毛发,卧具干净,如发现新卧具不干净退回洗涤厂重洗六、保持客房内家具各平面

2、干净无灰尘,无水迹.客房内家具,卧具,日用品摆放整齐七、保持客房内卫生间,洗脸盆,马桶(便盆)干净无明显脏物,花洒架,镜子,洗脸台,地面干净无水迹.做到墙壁干净、门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无异味。八、保持布草间物品分类整齐九、空调过滤网积尘,通风口每月清洗一次十、清点好每天需洗涤的布草十一、打扫好卫生后,整理打扫工具,各卫生功能间及时关门十二、发现客房内需维护地方告知前台记录通知维护人员维修十三、不得把卧具作抹布使用十四、合理安排工作时间,做到无卫生死角，地毯定时吸尘.十五、打扫卫生时布草车不得堵处通道.十六、总台（前台）卫生由总台（前台）服务员负责，见脏即擦旅客财物保管制度为了使宾馆

3、合法经营，保证旅客财产安全，积极采取安全防范措施，增强安全意识，明确工作责任，杜绝一切不安全事故发生，特订立如下制度。一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。二、总台服务员、保安员、楼层服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，做到三登记一签名。四、贵重物品及现金与一般行李做到分别保管。五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。七、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，情节严重者交公安机关处理。八、严禁旅客和无关人员进入财

4、物保管室。九、经常检查财物保管安全设施情况。十、对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。楼层安全保卫制度为了维护宾馆治安秩序，保护旅客生命财产安全，有效控制违法犯罪分子现就宾馆安全保卫制度规定如下：一、全体员工应该学会使用消防灭火器材，加强消防知识，懂得扑救，懂得逃生.熟知宾馆内部消防报警系统,熟知宾馆电源总开关。二、牢记消防报警电话119，报警电话：110急救电话：120。三、当班服务员，保安不得离岗脱岗，服务员，保安对进出宾馆闲杂人员进行询问，对有特殊客情的客

5、房进行特别注意,对有怪异举动的旅客,可疑旅客应当特别留意,并通知值班经理上报公安机关.发现违法犯罪分子、行迹可疑人员和发生案件、事故，宾馆工作人员应立即报告我宾馆保卫部门经理或江海派出所，并采取措施控制罪犯，保护现场；危急事件要立即组织抢救。四、服务员查房，打扫卫生时发现客房有什么问题应该及时上报值班经理。五、向旅客宣传相应的管理制度和公安部门颁布旅业法令法规。六、维护好宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益不受损害。七、注意宾馆内的烟味，焦味，并及时处理做好安全防火、防盗工作和防止爆炸事故发生。八、楼层服务员，保安员定时巡查客房动静，每间隔30分钟巡逻客房一次，对有需关注的客房应该特别关注。九、

6、我宾馆监控系统只作监控使用，不作他用，非我宾馆管理人员不得操作监控系统。十、服务员不得让非我宾馆人员进入总台（前台）。十一、不得关闭监控系统和消防报警系统。十二、熟悉本宾馆消防报警系统和总电源开关位置。 来访旅客登记制度为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，现就宾馆来访登记规定如下制度。一、设立来访登记处，由楼层服务员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。二、来访人员需进房会客一律凭本人有效证件办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。三、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，四、来访人员登记，服务人员必须跟房查房，发现问题及时报告

7、。五、晚上十二时至凌晨七时，原则上不准进行来访，特殊情况来访只能在大厅会客。六、来访人员登记表一式两份，逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管。七、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度。八、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。九、严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。旅馆业前台旅客资料登记上传制度一、如有旅客来开房,总台服务员必须起立向旅客介绍本宾馆情况,如需开房,需旅客提供本人有效签证的护照、回乡证、驾照,暂住证,身份证，旅行证等有效证件登

8、记入住二、上传系统操作1双击“旅业系统前台”图标，输入用户名和密码。2.将旅客证件平行放入扫描仪底部，证件信息部分朝下。3.在旅业软件中找到“批量登记”图标并点击。4.点击“证件扫描”图标。5.根据旅客证件选择正确证件类型。6扫描完成后，点击关闭。7.扫描仪底板是黑色选择“自动切割”，扫描仪底板不是黑色选择“手动切割”。8选择“自动切割”后点击色别。9.在弹出窗口中点击“是”。10将旅客入住房号填入“入住房号”，并核对红色证件信息栏数据与旅客证件是否一致。11确定信息准确无误后，点击“保存修改”，然后再点击“正式入库”，在弹出窗口中点击“是”。12如旅客为港澳台或国外旅客，则以英文输入状态在签

9、证机关处输入其签证机关的汉语拼音首字母。如：驻美国使馆，就输入ZMG，在其出现的下拉菜单里选择“驻美国使馆”。三、检查数据上传1所有旅客信息必须录入到前台治安系统并及时、准确上传到后台服务器。2前台主管必须学会如何检查数据上传，并督促前台服务员做好录入、上传工作。四、使用宽带上传 1.启动旅业软件。2.在电脑右下角找到 旅业软件上传图标并双击。3.在弹出窗口中,点击“操作”,再点击“立即发送”。4.查看弹出窗口左下角的显示信息，如显示空闲状态表示数据已全部上传成功数据上传正常。5如左下角的显示有若干信息待发送则表示有若干份数据没有上传，数据上传不正常。五、上传系统故障排除1打开网页，输入任意网址，看能否可以上网，如不能上网联系电脑管理员。2如能上网报障金禧时代。六、旅客退房1旅客退房及时点击所选择的旅客退房。-