物流客户服务判断题.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date物流客户服务判断题物流客户服务判断题三 判断题1.）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。2.（）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。3.（）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。4.（）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。5.（）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。6.（）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统

2、意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。7.（）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。8.（）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。9.（）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。10.（）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。1.（）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。12.（）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。13.（）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞

3、争者4的产品或服务区别开来。14（）运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。15（）仓储在物流体系中是唯一的静态环节。16（）CRM是企业与其外部外部客户互动一体化的管理过程，17（）物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。18（）广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。20（）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。21、（ ）客户服务代表与企业生产计划人员没有太大的区别。22、（ 错 ）拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。23、（ 对 ）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。24、（对 ）物流服务的宗旨是在服务数

4、量与品质上都要达到货主满意。 25、（对 ）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息都是物流的核心内容。 26、（ ）上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 27、（ 对 ）上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 28、恰当地处理企业形象危机是企业综合实力的体现。（对）29、处理客户服务事故要坚持速度第一的原则。（对）30、（ 对 ）物流企业各部门机构间既有着严格的职责划分、又互相合作和配合。31、（ 对 ）投标是指愿意按照招标书的要求和条件进行交易的单位或企业报出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。32、（ 对 ）大部

5、分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。33、（对）电话回访中，在任何可能的情况下，都以企业的统一客服号来呼出。 34、（ 对 ）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。 35、（ 对 ）一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。 36、（对 ）物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流库存和发货管理的直接依据。 37、（ 否 ）封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是”或“否”的问题。38、（ 错 ）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。39、（ 对 ）物流客户

6、信息收集的程序一般可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。 40、（ 对 ）客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。 41、从业种来看，制造业重视运输的安全性和准确性以及运输总时间的缩短等运输服务方面的质量，批发业和零售业重视运输费用的低廉性。（ 错 ）42、共同配送指若干企业集中配送资源，制定统一计划，满足用户对货物需求的配送形式。（ 对 ）43、在众多的客户中，选定适合本企业服务的客户，也就是选定目标市场，以集中优势为其提供服务，扩大市场占有率。（ 对 ）44、物流服务的可得性可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。（ 对 ）45、物流企业除了为客

7、户提供基本服务项目以外，还要根据客户的个性化需求提供多样的延伸服务业务，不断开拓新颖独特的增值服务。（ 对 ）46、物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、竞争对手标准、同行业标准以及质量标准。（ 错 ）47、条码由一组不规则排列的条、空及其对应字符组成，表示一定信息，条码的条、空组合部分称为条码符号，对应符号部分由一组阿拉伯数字组成称为商品标识代码。（ 错 ）48、财务信息化广泛应用于业务和他们的财务机构之间，客户可以通过汇款通知系统结账，而不是通过支票。（ 对 ）49、“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第

8、一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。（ 对 ）50、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。（ 错 ）51、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。（ 对 ）52、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。（ 错 ）53、.对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定

9、了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。（ 对 ） 54、IT是Information Technology 的缩写，意思是信息技术。（ 对 ） 55、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。（ 对 ）56、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。（ 错 ）57、商品ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。（ 对 ）58、流通加工服务，包括集中不同的用户的配送货物，进行搭配装载、充分利

10、用运力，包括分货、配货检查、包装、打捆等工作。（ 错 ）59、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。（ 对 ）60、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务（ 对 ）。61.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（ 错 ）62.客户服务与物流客户服务定义是不相同的。（ 对 ）63. 80/20原则是说，企业80的经营收入是由20的客户带来的。（ 对 ）64.物流服务是一种有形产品。（ 错 ）65.竞争因素分为价格竞争和非价格竞争，客户服务

11、属于非价格竞争。（ 错 ）66.从物流客户角度分，又把客户分为一般客户、内部客户、关键客户三种类型。（ 错 ）67优质的客户服务包括客户满意、超值服务、客户忠诚三个要素。（对 ）68在与客户的面对面交流中应该保持大声讲话，以便被客户听见。（ 错 ）69良好的客户服务在运输中体现为运输的速度越快越好。（ 错 ）70物流客户服务人员在沟通中应注意语言分寸，既要尊重客户，又要保持应有的尊严。（ 对 ）71.有研究表明，初次会面的人获得的信息大部分来自肢体语言，所以肢体语言在人际交往中是很重要的。（ 对 ）72.与客户握手的时候，握得越紧越好，以显示你的热情。（错 ）73.在与客户交流的过程中应该保持

12、一定的安全距离。（ 对 ）74.在与客户的面对面交流中应该声调平和、语速平缓。（ 对 ）75.客户是指公司所有的服务对象。（错 ）76.客户平等原则要求物流公司满足所有客户的所有要求。（错 ）77.合同型客户是一种为实现共同利益、目标和战略的有计划的持久性合作关系。（错）78.A类客户又称重点客户或关键客户，这类客户数量占企业总数的10%左右。（错）79.潜在客户是指有购买能力和购买动机的客户。（错）80.一般客户的数量占企业总数的80%左右，为企业带来的业绩占企总数的10%。（错）81、物流客户服务强调的是过程管理（ 对 ）82、后期服务中心需要定时对服务项目进行检查和监督（ 对 ）83、口

13、头表达能力是属于物流客户人员的应具备的能力素质中的职业素质（ 错 ）84、物流客户信息主要以客户的基本属性信息是属于客户描述类信息（ 错 ）85、第四方物流是虚拟物流，自己不拥有商品，不参与买卖，只在物流管理中，为第一方、第二方、第三方物流提供“标准化、客制化、模块化、信息化”的全部或部分物流代理业务（ 错 ）86、物流客户分为交易型、合同型和联盟型客户是按客户成熟度分类的（ 错 ）87、保管是物流客户需求的唯一静态内容（ 错 ）88、访谈调查法的分类只有焦点方法和深度访谈（ 错 ）89在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ 错

14、 ） 90、 对客户进行分类的意义是为所有客户提供无差别的满意的服务。（错）91、 总体而言，文件的边际贡献率高于包裹。（对）92、 重货是指重量在30千克以上250千克以内的大型货物。（对）93、 管理目标客户的目的就是要将重复购买者转变为忠实客户。（错）94、 物流客户服务能为企业创造需求和保持客户忠诚。（ 对）95、 客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。（对）96、 客户服务水平决定了企业赢利的多少。（对）97、 物流中的支持活动包括仓储、物料搬运和处理、采购、包装等等。（对）98、 物流的延伸服务可以在基本服务的基础上向上、向下延伸。（对）99

15、、 直线型企业组织结构具有反应快速、灵活、运营成本低等优点。（对）100、 直线职能制组织结构是一种以职能为导向的组织结构。（错）101、 事业部制组织结构的优点是统一指挥、职能专业化。（错）102、 我国90%左右的物流企业都是市场份额低于1%的中小型物流公司。（对）103、 运营部的岗位职责包括定期对员工进行培训。（错）104、 查询员在发现货物丢少、破损时，要立即自行处理或请同事帮忙处理。（错）105、 保险理赔岗要独自开展对第三方的追索工作。（错）106、 坐席人员与客户的平均交谈时间不超过4分钟为宜。（对）107、 坐席员让客户在线等待的平均时间为1分钟。（对）108、 客户的最长等

16、待时间建议是90-150分钟。（错）109、 通常客服人员的晋升通道依次为：客服代表、客服经理、客服主管等。（错）110、 标底是招标项目的最终成交价格。（错）111、 承诺是要约人向受要约人做出的统一要约的意思表示。（错）112、 招投标活动中，投标人之间的竞争比综合优势。（对）113、 联想式招标抽签决定解答标书的顺序。（对）114、 投标人编写投标书时要依据招标书的要求进行。（对）115、 投标人投标时只能独立投标，不得与其他企业联合投标。（错）116、 投标人解答完标书后，只需等待招标人公布结果即可。（错）117、 项目管理中职能型组织模式的优点是权力集中、决策及时。（错）118、 矩

17、阵型项目管理组织部门内命令系统明确，可进行稳定的组织管理。（错）119、 了解客户群体的投诉特点和不满所在是分析客户需求的出发点。（对）120、 客户的基本需求以产品需求为主。（对）121、 国内物流企业针对客户基本需求的竞争手段以价格尺度为主。（对）122、 客户的体验需求是一种更高层次的情感需求。（对）123、 第三方物流业务就是传统意义上的外协业务。（错）124、 受理员有义务督促调度及时安排业务。（对）125、 货物库存面积与实际面积不符时，受理员应按照实际面积处理。（错）126、 客户查询时，受理员要在半小时内将确切结果通知客户。（错）127、 体积重量大于实际重量的货成为泡货。（对

18、）128、 快递公司通常以预计重量计算运费。（错）129、 市内定车是客户定车将货物从市内一地送往另一地的派送业务。（对）130、 异地调货是指包整车直送到外埠收货人处。（错）131、 在计算泡货运费时，需要与客户提前商定好泡货计算公式。（对）132、 日结客户以个人名义发货时，可提供到付款服务。（错）133、 日结客户以个人名义发货时，应收全额预收款。（对）134、 玻璃制品最好采用木箱包装。（对）135、 已经投保的货物发生毁损时，保险公司都要赔偿。（错）136、 贵重货物在工作单上要标明726货。（对）137、 单件货物价值在10万元以上的货物属于贵重货物。（对）138、 航空运输时，单

19、件货物的长、宽、高之和不得少于40厘米。（对）139、 铁路运输时，货物长度不得超过4米。（对）140、 行包运输单件货物重量不超过50千克。（对）141、 国内航空运输、铁路行包运输可以承运危险品。（错）142、 正常产品发货订单是指客户订单和调拨订单。（对）143、 加急订单需要在订单上标记“加急”标识。（对）144、 查询专员对同一个工作单号可以记录多次查询信息。（错）145、 一票到底原则是指针对一个客户的查询，可安排多个查询专员为客户回复，直到客户满意为止。（错）146、 由于一个客户同时进行多票查询，因此查询专员可以重复记录查询信息。（错）147、 客户满意是客户的一种感知，是一个

20、相对值。（对）148、 针对客户必须在受到邮件的第一时间进行回复。（对）149、 处理客户投诉时，服务事故前期调查最多不得超过4小时。（对）150、 对于客户自行包装的货物，尽管外包装未破损，物流公司仍要承担货物破损的责任。（错）151、 未投保的货物丢失，物流公司不必赔偿。（错）152、 货损、丢失货物价值达到2万元以上的，属于特大事故。（对）153、 运输货物过程中的直接损失是指运输标的的毁损、灭失。（对）154、 已投保货物损失的赔偿额不得超过货物的实际价值。（对）155、 对于延迟交货的赔偿，可超过运费总额。（错）156、 货物签收时外包装完好，签收后投诉货物破损的，物流公司一律不予赔

21、偿。（错）157、 企业在处理服务事故时的第一要素是真诚沟通。（对）159、（）企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。160、（）在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。161、（）一名合格的客户服务人员应具备敏捷的服务能力。162、（）服务技巧是提供优质服务的基础。163、（）客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。164、（）承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。165、（）优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。166、（）佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品，以免分散注意。167、（）微笑要做好两件事，微笑要发

22、自内心。168、（）产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。169、（）优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。170、（）当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。171、（）客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。172、（）市场是由那些想购买商品的人构成的。173、（）经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。174、（）新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。175、（）企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。176、（

23、）销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。177、（）中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。178、（）服务流程的客体只能是货物。179、（）为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。180、（）投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。181、（）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。182、（）交流和沟通是一个非常复杂的过程。183、（）现代企业在提供服务时，要强化和集中有限的资源

24、在售后服务环节上，尽量减少为客户提供售前、售中服务环节投入。184、（）一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。185、（）信函投诉的处理成本低，话费人力少。186、（）客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通能给他们带来一定的利益。187、（）根据全面的服务质量管理的理论，顾客是企业服务质量体系的重要组成部分。之间的沟通可以改善服务质量，但是企业深刻强调满足客户的要求，企业不必要了解内部客户的需求。188、（）服务的软件要素关键是指客户反馈服务规范标准。189、（）流程一旦固定一定会消耗大量的人力和物理成本。190、（）人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本

25、的信仰和价值观，所以企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。191、（ ）当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。192、客户服务既是企业对客户的利益转让，更是一种付出诚实、诚恳的商业情感的投资行为。（对 ）193、任何一个以营利为目标的企业都可归属为服务性质的企业，产品只是企业为客户提供服务的媒介。（对 ）194、客户服务目的和要求由客户服务部门来完成和实现。（对 ）195、形式产品是企业为客户提供的各种服务，如产品的质量保证，运送，安装，维修以及咨询服务，交货安排等各种服务，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。（对 ）196、服务对于一个企业的意义远远超过销售。（对 ）197、降低成本是防止客户流失的最佳屏障。（错 ）198、优质的客户服务是最好的企业品牌。（对 ）199、企业在为客户提供服务的过程中，只要没有客户投诉，就说明客户服务是成功的。（错 ）200、物流服务水准是一种动态过程，并不是一成不变的。（错 ）-