银行员工优质服务体会：以服务树形象.doc

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1、精品文档 仅供参考 学习与交流银行员工优质服务体会：以服务树形象【精品文档】第 5 页银行员工优质服务体会：以服务树形象 众所周知建行企业文化的主理念是：中国建设银行，建设现代生活。现代的生活要靠现代的人来创造，作为金融行业的从业人员，更应该走在潮流的前端，用现代的服务理念和服务态度为大家建设美好生活添砖加瓦。 柜面是银行对外服务的窗口，它直接展示了一个银行的水准和质量，而这又体现在软硬件两个方面，即人和物！这两者相互依存，缺一不可，这一点我想应该是不言而喻的。但在这两者之间，更重要的是人，是人的服务理念和服务态度。理念决定态度，态度决定行动，行动决定结果。只有在理念的指导下，配合积极的服务态

2、度和良好的硬件设备才能成就建行辉煌的明天。不言而喻提高我行的服务水平应当从软件和硬件两个方面着手。硬件方面主要是系统设施。我曾经听说建行的系统在国有四大银行中绝对是领先的。对此我深有感受，也亲眼见到很多客户就是因为建行方便、快捷的系统服务而成为了建行的忠实客户。但是在工作中，我也发现了建行系统中的一些不尽完善的地方：柜员操作界面不够友好，输入法不够智能，每次只能输入一个字，不能实现对文字的复制、剪切、插入等简单的编辑功能，一定程度上降低了工作的速度；新系统上线以后，产生了很多新的问题，比如很多业务一旦输入便无法修改，只能重新输入，更有甚者连重新输入都不允许，似乎不近情理；大机也不是很稳定，拿T

3、/T来说，有时候MT103报文会一笔变成两三笔，有时却会无故丢失，耽误了客户付款的时间，造成客户对银行不良的印象。以上的这些不足，有的是系统中存在的漏洞，容易形成安全隐患，有的则给客户带来了不方便，甚至利益上的损失。当然设计一套系统是非常复杂的，需要事先做很多的客户需求分析，事后的系统调试，不断地修改系统中的漏洞，这是一个不间断的过程。我希望柜面人员能定期同技术人员进行交流，反映系统种存在的问题，协助技术人员尽快完善系统，从硬件上提高工作效率，让客户一旦体验了建行先进的系统服务所带来的便捷，就再也舍不得离开。软件方面主要是服务态度。不只是建行，可能其他银行也有类似的情况，比如有时候由于柜员很忙

4、，长时间的工作很疲劳，忽略了最基本的礼貌用语，在贯彻微笑服务方面的要求上存在着一些不足，有时候甚至会有些言语过激或者讥讽嘲笑客户的行为出现。这些问题的产生有着多方面的原因，解决起来也不可能一蹴而就，但我们只有从提高员工的自身修养做起，让每一个建行的员工都感受到自己是建行家园的一分子，应该以热情饱满的精神去迎接每一个客户，才能真正改善目前一些不良的现象。我注意到建行对于对于新近员工除了上岗前的统一培训，到了岗位后系统的培训就少了，都是靠前人口述或一些残缺的或旧文件来展开业务。别的行我不是很清楚，但至少营业部的新近员工去参加业务培训的机会就比较少，可能大家都认为营业部业务相当的全面，不需要再进行培

5、训，殊不知知识是系统的，是不断积累和更新的，可能老员工有足够的经验，但接受新事物的速度以及换一种思路、换一种方法去思考解决问题的能力却是新人拥有的资本。其实在基层的营业网点反而能学到很多的业务，因为那里人人都是综合柜员；而在分行、营业部就不同了，岗位非常细化，分工明确，流水操作，当然这有利于提高工作效率，但是一个人一个岗位，经年累月的重复一样的工作，既不利于个人知识结构的丰富，自身的发展，也难免使其产生腻烦的心理，若不能很好的加以控制，便会在平时工作种暴露出来，影响工作的情绪，继而影响工作。不要说新人没有什么耐力，吃不了苦，我们拥有的是满腔的热情和蓬勃的朝气，我们希望能为客户提供最好的服务，提升建行的服务水平，而我们需要的只是一个舞台，展示自己的才华，为建行，为建行建设现代生活！自从加入建行的那一天起，我就无时无刻不感受到作为建行一分子的自豪与荣耀，我想这就是几十万建行人不断奋进，追求卓越的源动力。让我们迈开以服务树形象的脚步，奋力前行，为了打造百年建行的传奇，努力！